基于服務行業(yè)需求下的高職《職業(yè)素養(yǎng)與表達技巧》課程教學模式研究

齊瑩

一、《職業(yè)素養(yǎng)與表達技巧》課程的必要性探究

《職業(yè)素養(yǎng)與表達技巧》課程根據(jù)高等職業(yè)院校服務類專業(yè)的特點需求，將職業(yè)素養(yǎng)和表達兩種實用性的能力結(jié)合在一起。職業(yè)素養(yǎng)是所有行業(yè)工作人員的基本素質(zhì)，是對每一個崗位工作人員的硬性要求，是一種隱形的內(nèi)在強化和培養(yǎng)。而表達能力則是顯性的外在表達，用各類語言技巧來體現(xiàn)出高素質(zhì)。

但目前，很多高職學生屬于“茶壺煮餃子”的狀態(tài)，專業(yè)技能過硬、具備專業(yè)素養(yǎng)，但在實際工作中不能很好地與人溝通，不能將所有的本領充分體現(xiàn)出來。甚至有些學生止步于面試環(huán)節(jié)，連基本的語言表達能力都受到質(zhì)疑。

因此，《職業(yè)素養(yǎng)與表達技巧》這門課程應運而生，將顯性和隱性的兩個方面結(jié)合在一起，用技巧體現(xiàn)技術(shù)，用語言展現(xiàn)素養(yǎng)。

（一）課程的定位

通過本課程系統(tǒng)規(guī)范的學習與訓練，增強學生的行業(yè)特點了解，口才表達規(guī)律的認知，理解和掌握本專業(yè)的行業(yè)規(guī)律，提高普通話口語表達能力，掌握實用口才運用的技巧，培養(yǎng)較強的交際水平和服務語言技巧，為順利進行職場溝通、專業(yè)服務打下堅實基礎。

（二）課程的目標

表達技巧的培養(yǎng)是一個循序漸進的過程，本課程首先要鍛煉和培養(yǎng)學生心理素質(zhì)的水平，為學生走入職場構(gòu)建一個健康的心理環(huán)境。進而，塑造學生的思想素質(zhì)能力，使學生有面對困難和問題積極去解決的思維能力。

二、服務行業(yè)對職業(yè)素養(yǎng)的需求

（一）服務行業(yè)對職業(yè)素養(yǎng)的要求

服務行業(yè)對從業(yè)人員的要求基于一個基本原則，即對崗位、對服務對象的尊重。如果沒有這個基本原則，服務水平很難提高?；蛘哒f，精神態(tài)度幾乎決定了工作能力的高低。因此，服務行業(yè)要求從業(yè)人員必須要擺正自己的心態(tài)，在工作中有以下三種態(tài)度：

敬業(yè)的態(tài)度：職業(yè)素養(yǎng)的基本觀念，是做好一切工作的前提條件。

敬人的態(tài)度：個人基礎素養(yǎng)的基本觀念，是為人處世的核心價值觀的體現(xiàn)。

服務行業(yè)職業(yè)人的心態(tài)：是職業(yè)素養(yǎng)的高級體現(xiàn)，是在具備高級服務技能和技巧的前提下，以更專業(yè)的視角去處理問題的能力。

基本上，職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)的正是這三種對待工作的心理態(tài)度。

（二）職業(yè)院校學生在職業(yè)素養(yǎng)方面的實際狀況

目前高職院校學生大多是“00”后，多數(shù)體現(xiàn)出有個性的、富有創(chuàng)新性的思維方式，對于傳統(tǒng)老套的說教極為反感。很多學生文化基礎較差、在行為表現(xiàn)不懂得尊重他人。體現(xiàn)在說話的方式上居多。大部分學生“孩子”心態(tài)明顯，難以從學生角色，甚至是“家庭小太陽”角色，轉(zhuǎn)變?yōu)槁殬I(yè)人的角色，不具備成人心態(tài)。不能夠客觀評價自己，準確全面認清自己的水平和能力，對自己的職業(yè)生涯沒有規(guī)劃。再者，學生的職業(yè)意識淡薄，不注重自身職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)和提升，沒有建立起正確的職業(yè)價值觀，不能以職業(yè)人的視角去考慮問題，以職業(yè)道德素質(zhì)去處理事情。

三、服務行業(yè)對表達能力的要求

（一）服務行業(yè)在表達能力上的實際需要

隨著社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展，服務行業(yè)對表達能力的要求越來越高，所謂“語言服務”越來越受到人們的關(guān)注。就服務行業(yè)而言，樂觀、溫和、舒服、清楚、自然、通情達理才是正確的服務語言。這樣的要求，從字面上來看很簡單，實際表達起來卻并不容易。需要服務行業(yè)從業(yè)人員具備：

標準的普通話：普通話的定位是以北京話語音為標準音，以北方話為基礎方言，以典范的現(xiàn)代白話文著作為語法規(guī)范的現(xiàn)代漢民族共同語。簡單說，就是大眾的、公認的、不會造成歧義的、消除了方言隔閡的用詞和發(fā)音，這對服務行業(yè)對客交流是極為重要的。

職業(yè)的音調(diào)、語速：對話時，要分別從停頓、重音、語速和句調(diào)等方面加以合理運用，形成完整、流暢、自然、生動的表達，恰如其分的傳遞信息。

準確的表達與溝通技巧：能形象、全面的向客人傳遞準確的信息，能盡快掌握客人的要求和目的，并營造良好的交流氛圍，運用語言技巧，讓客人愉快的接受企業(yè)的規(guī)定，甚至是違背其原意愿的處理方案。

讓客人在積極、和諧的狀態(tài)下與企業(yè)達成一致，這是服務行業(yè)希望每一個從業(yè)人員能夠具備的能力。

（二）職業(yè)院校學生在口語表達上的欠缺和不足

我國幅員遼闊，除了習俗，語言上的地域差異也千差萬別。來自天南海北的學生家鄉(xiāng)話味道濃厚，認為自己在家鄉(xiāng)生活工作不需要練習普通話。也有些學生存在自身表達上的缺陷，咬音吐字不清晰。在表達過程中，因緊張或羞澀而造成語速過快或過慢，嚴重影響了表達的精確程度。在教學接觸中，因個性張揚、自視過高造成的不顧對象、場合的口若懸河、滔滔不絕，因心理膽怯、自我否定而出現(xiàn)語言表達障礙的情況，均屬常見現(xiàn)象。

四、《職業(yè)素養(yǎng)與表達技巧》教學模式

（一）課程內(nèi)容構(gòu)建

采用“雙系統(tǒng)”的模式，用不同的體系立體調(diào)整學生的語言方式、心態(tài)與體態(tài)語態(tài)，調(diào)整學生在表達能力上的欠缺之處。

“雙系統(tǒng)”教學模式的建構(gòu)：橫向系統(tǒng)包含心理素質(zhì)訓練、普通話訓練、朗讀訓練、態(tài)勢語訓練、演講訓練、社交訓練、求職面試訓練、職業(yè)口才訓練等模塊，循序漸進，看重實踐訓練的系統(tǒng)性。其中溝通訓練包含生活溝通與職場溝通，著重培養(yǎng)學生的職場溝通技能?？v向系統(tǒng)則由目標導入、知識講解、訓練實踐、課后總結(jié)、反思提升五個環(huán)節(jié)，構(gòu)成一個完整的學習實踐體系。期待通過“兩車道”的雙向練習能夠提升學生的語言表達能力，重新塑造人前表達的自信心。

（二）教學開展形式

課程將理論教學與模擬演練相結(jié)合，教師講解職業(yè)習慣的培養(yǎng)過程，先講授概述、技巧、要點，再分組進行演練，之后將自己認為滿意的效果展示出來，共同評價，總結(jié)優(yōu)點和不足，最后結(jié)合評價的內(nèi)容進行再完善。整個過程是幫助學生把學習到的理論素養(yǎng)知識體現(xiàn)在各種真實的場景中，在課時安排中給出足夠的時間進行練習和展示，用豐富的口才案例和故事等，來引起學生的學習興趣，以提高學生學習的主動性，能積極認真的參與訓練，真正達到口才訓練的目的。

訓練多以分組的方式展開，讓學生能愉快的練口才。引導學生感受語言表達的學習、實踐中的成功與快樂，提升學習的信心。培養(yǎng)學生認真觀察、獨立思考、主動探究的習慣和團結(jié)協(xié)作的能力，從而使學生達到自主學習、參與學習、合作學習的目的。學生通過“學、看、練、評”來掌握應用口才的基本知識及要求，通過小組練習來掌握口才運用的技巧。最后希望達到敢說—能說—會說—巧說的語言表達效果。同時，在小組合作的過程中亦是一個培養(yǎng)學生職業(yè)合作的過程，教會學生如何職業(yè)人的心態(tài)和表現(xiàn)，找到自己的工作狀態(tài)。

（三）課程評價體系

考核包括課上表現(xiàn)和考核項目兩部分。

考核內(nèi)容重點是學生口語實際表達。主要包括普通話水平、演講、求職面試和綜合口才應對等幾個方面。盡可能全面的考查學生語言表達基礎的掌握和實際場景運用的能力。

這四個方面的考核是有層次進行的，普通話水平測試是學生語言素養(yǎng)的基礎體現(xiàn)，是要求全體學生都必須具備的能力。演講是思維能力、邏輯能力的具體體現(xiàn)，同時能夠訓練學生的語音、語調(diào)及語言表達方式，是培養(yǎng)自信心和開口說話的最佳方式。求職面試是表達與禮儀的完美結(jié)合，是在運用表達能力的同時，如何以最佳的姿態(tài)展示自己的過程。綜合情景模擬，能夠全面檢測學生在語言規(guī)范和技巧上的實際運用和應變能力，是更高一級別的考核。