酒店餐飲服務(wù)模式轉(zhuǎn)變分析—從標(biāo)準(zhǔn)化到個(gè)性化服務(wù)

【摘要】酒店餐飲部門直接面對客戶提供相應(yīng)的服務(wù)，酒店餐飲服務(wù)水平的高低對酒店創(chuàng)收產(chǎn)生著直接的影響。因此應(yīng)該結(jié)合時(shí)代發(fā)展實(shí)際情況對酒店餐飲服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變進(jìn)行分析，并積極探索從標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)到個(gè)性化服務(wù)的措施，爭取發(fā)揮個(gè)性化服務(wù)優(yōu)勢，提高酒店餐飲業(yè)整體服務(wù)水平，得到酒店服務(wù)部門的認(rèn)同和肯定。本文從酒店餐飲服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變?nèi)胧诌M(jìn)行分析，并針對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化到服務(wù)個(gè)性化的轉(zhuǎn)變制定措施，希望能夠?yàn)榫频瓴惋嫹?wù)工作的優(yōu)化開展提供良好的支持。

【關(guān)鍵詞】酒店 餐飲服務(wù) 服務(wù)模式 標(biāo)準(zhǔn)化 個(gè)性化

眾所周知，隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的提高，我國酒店餐飲服務(wù)行業(yè)整體發(fā)展水平也進(jìn)一步提升，特別是硬件設(shè)施的建設(shè)方面，已經(jīng)開始達(dá)到國家先進(jìn)水平。但是必須明確認(rèn)識到，我國酒店餐飲服務(wù)行業(yè)服務(wù)水平與國際相比仍然存在一定的差距，國際競爭力不足，因此應(yīng)該高度重視酒店餐飲服務(wù)模式的改革創(chuàng)新，全面突出酒店餐飲服務(wù)工作的整體發(fā)展水平，爭取能夠提供讓客戶滿意的餐飲服務(wù)工作，為酒店創(chuàng)造更大的經(jīng)濟(jì)效益，確保酒店良好社會(huì)形象的樹立，為酒店在新時(shí)期的持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展夯實(shí)基礎(chǔ)。

一、酒店餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化模式

（一）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)行分析，其主要是將一定的服務(wù)模式作為標(biāo)準(zhǔn)，按照相應(yīng)的程序，借助合理的產(chǎn)品和服務(wù)滿足客戶的常規(guī)化需求，增強(qiáng)客戶對服務(wù)的認(rèn)可度，保證服務(wù)工作的全面落實(shí)。具體到酒店餐飲業(yè)，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)模式就是酒店在發(fā)展過程中按照一定的操作規(guī)范要求，在組織開展服務(wù)工作的過程中將客戶的需求作為服務(wù)的核心，并提供相應(yīng)產(chǎn)品和服務(wù)，進(jìn)而結(jié)合實(shí)際發(fā)展情況形成常規(guī)化的工作流程，突出酒店餐飲服務(wù)的規(guī)范性和有序性。在酒店餐飲業(yè)的發(fā)展過程中引入標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)模式，在一定歷史時(shí)期內(nèi)對酒店的發(fā)展和整體服務(wù)水平的提升產(chǎn)生了相應(yīng)的影響，極大加快了我國酒店餐飲業(yè)的發(fā)展進(jìn)程。但是需要注意的是，隨著時(shí)代的進(jìn)步，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)模式的弊端也開始出現(xiàn)，因此新時(shí)期在發(fā)展酒店餐飲服務(wù)工作的過程中應(yīng)該注意對服務(wù)模式進(jìn)行改革創(chuàng)新。

（二）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的優(yōu)劣

現(xiàn)階段，在我國酒店餐飲業(yè)發(fā)展水平不斷提高的社會(huì)背景下，很多酒店餐飲企業(yè)已經(jīng)開始使用標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)模式，酒店行業(yè)的整體服務(wù)質(zhì)量得到了有效的提升，然而在實(shí)際應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)模式的過程中，發(fā)現(xiàn)也遇到了一定的問題。首先，酒店餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化模式具有相應(yīng)的應(yīng)用優(yōu)勢。在酒店餐飲服務(wù)方面應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)化模式后，酒店餐飲企業(yè)對服務(wù)的規(guī)范和程序化相對較為重視，各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)了有機(jī)的整合和統(tǒng)一，服務(wù)的系統(tǒng)性和不同服務(wù)部門之間的聯(lián)系更為明顯，能夠形成有機(jī)服務(wù)整體，突出整體服務(wù)形象和服務(wù)效率，對酒店良好社會(huì)形象的樹立產(chǎn)生著相應(yīng)的積極影響。同時(shí)，服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化能夠保證酒店餐飲業(yè)各項(xiàng)服務(wù)工作之間的有機(jī)協(xié)調(diào)，有助于進(jìn)一步促進(jìn)服務(wù)水平的提高，在一定時(shí)間內(nèi)能夠?yàn)榫频瓴惋嫹?wù)業(yè)的發(fā)展提供相應(yīng)的支持和輔助。其次，從酒店餐飲業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)模式的劣勢角度進(jìn)行分析，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)模式的構(gòu)建過于重視服務(wù)的程序化和公式化，缺少變通，在長時(shí)間發(fā)展過程中極易形成機(jī)械化服務(wù)和管理，對所有顧客實(shí)施統(tǒng)一概化服務(wù)，嚴(yán)重忽視了顧客服務(wù)的差異化發(fā)展。特別是新時(shí)期背景下隨著社會(huì)大眾生活水平的提高，酒店餐飲服務(wù)工作所面對的客戶開始提出個(gè)性化追求，希望能夠享受個(gè)性化服務(wù)，直接造成傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)模式已經(jīng)難以適應(yīng)時(shí)代發(fā)展的要求，對酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化模式進(jìn)行改革創(chuàng)新勢在必行。

二、酒店餐飲服務(wù)個(gè)性化模式

（一）服務(wù)個(gè)性化模式

個(gè)性化服務(wù)主要是為顧客提供能夠體現(xiàn)出個(gè)人特點(diǎn)的差異化服務(wù)，確保所提供的服務(wù)可以滿足顧客的需求，讓顧客在享受服務(wù)的同時(shí)形成相應(yīng)的自豪感，進(jìn)而提高顧客對服務(wù)工作的認(rèn)同和肯定。在酒店餐飲業(yè)中，個(gè)性化服務(wù)模式就是在常規(guī)化服務(wù)的基礎(chǔ)上提供酒店服務(wù)能力范圍內(nèi)的、超出顧客預(yù)見的服務(wù)，并且這種服務(wù)包含精神和物質(zhì)兩個(gè)層面，確保所提供的服務(wù)能夠滿足顧客的多元化需求。結(jié)合酒店餐飲業(yè)服務(wù)工作的基本發(fā)展情況，所提供的個(gè)性化服務(wù)應(yīng)該包含消費(fèi)檔次、菜品、飲食禁忌、服務(wù)用語等方面的多元化服務(wù)，如進(jìn)店后對座位的選擇、入座后客人是否需要茶水或者需要什么茶水，點(diǎn)餐過程是否需要服務(wù)員提供幫助、客人對上菜速度是否有什么要求等等，只有保證能夠結(jié)合顧客的個(gè)性化需求提供個(gè)性化服務(wù)，才能提高顧客對酒店餐飲服務(wù)的認(rèn)同感，確保酒店餐飲服務(wù)整體水平的進(jìn)一步增強(qiáng)，為酒店餐飲服務(wù)工作的優(yōu)化開展提供相應(yīng)的支持和保障。

（二）服務(wù)個(gè)性化的影響

在酒店餐飲業(yè)引入個(gè)性化服務(wù)模式后，酒店整體服務(wù)工作將發(fā)生一定的變化，對酒店餐飲業(yè)服務(wù)工作的優(yōu)化開展和服務(wù)品牌的樹立產(chǎn)生著至關(guān)重要的影響，全面推進(jìn)個(gè)性化服務(wù)工作，能夠進(jìn)一步彰顯酒店餐飲服務(wù)的影響力。一方面，酒店餐飲服務(wù)業(yè)引入個(gè)性化服務(wù)模式能夠產(chǎn)生一定的積極影響，如保證顧客的特殊需求可以在酒店能力范圍內(nèi)得到滿足，促進(jìn)顧客滿意度的增加和酒店良好社會(huì)形象的樹立，進(jìn)而贏得回頭客，創(chuàng)造更大的經(jīng)濟(jì)社會(huì)效益。個(gè)性化服務(wù)模式的構(gòu)建，也能夠突出酒店餐飲業(yè)的競爭優(yōu)勢，吸引更多的受眾群體到酒店中接受餐飲服務(wù)，保證酒店的整體發(fā)展水平。此外，酒店為顧客提供個(gè)性化服務(wù)，能夠及時(shí)把握新顧客的需求傾向，預(yù)見性提供服務(wù)，進(jìn)而進(jìn)一步增加酒店餐飲服務(wù)對顧客的粘度，突出酒店餐飲服務(wù)工作的實(shí)際效果。另一方面，酒店引入個(gè)性化服務(wù)的過程中，也會(huì)產(chǎn)生一定的消極影響，特別是由于我國酒店餐飲服務(wù)發(fā)展水平相對較低，個(gè)性化服務(wù)的實(shí)施初期會(huì)在一定程度上增加酒店的生產(chǎn)成本和交易成本，影響酒店總成本，進(jìn)而降低酒店整體收益。所以酒店餐飲業(yè)發(fā)展服務(wù)工作的過程中，應(yīng)該重點(diǎn)把握個(gè)性化服務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)之間的關(guān)系，進(jìn)而積極探索有效從標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)向個(gè)性化服務(wù)過渡的措施，爭取保證酒店餐飲服務(wù)的整體發(fā)展水平，全面推動(dòng)酒店在新時(shí)期的市場競爭中獲得一定的競爭優(yōu)勢。

三、酒店餐飲服務(wù)模式從標(biāo)準(zhǔn)化到個(gè)性化服務(wù)的轉(zhuǎn)變

從上文分析能夠看出，在酒店餐飲服務(wù)工作的發(fā)展過程中，傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)已經(jīng)難以滿足酒店行業(yè)的發(fā)展需求，新時(shí)期只有向個(gè)性化服務(wù)過渡，才能夠突出酒店餐飲服務(wù)的優(yōu)勢，為企業(yè)良好社會(huì)形象的樹立和品牌優(yōu)勢的提高提供相應(yīng)的支持。下面就結(jié)合具體情況對酒店餐飲服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變進(jìn)行研究，力求為酒店餐飲服務(wù)企業(yè)的發(fā)展提供相應(yīng)的借鑒。

（一）把握酒店餐飲服務(wù)模式標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化服務(wù)之間的關(guān)系

酒店餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化之間存在一定的區(qū)別和聯(lián)系，在酒店實(shí)際探索標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)的過程中應(yīng)該把握標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)之間的相互轉(zhuǎn)化關(guān)系，探索如何從標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)向著個(gè)性化服務(wù)轉(zhuǎn)變。在具體對標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)進(jìn)行分析的過程中，應(yīng)該明確認(rèn)識到標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是提供個(gè)性化服務(wù)的前提條件，借助個(gè)性化服務(wù)酒店餐飲業(yè)能夠?yàn)轭櫩吞峁└哔|(zhì)量的服務(wù)，滿足顧客在服務(wù)方面更高、更全面的要求，突出服務(wù)工作的靈活性，切實(shí)增強(qiáng)酒店餐飲服務(wù)工作的整體水平?；诖?，在把握酒店餐飲服務(wù)模式標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化關(guān)系的基礎(chǔ)上，在酒店餐飲服務(wù)業(yè)的發(fā)展過程中，應(yīng)該積極探索標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)的有機(jī)結(jié)合，在提升行業(yè)整體服務(wù)水平的基礎(chǔ)上為客戶提供多元化的個(gè)性服務(wù)，增強(qiáng)顧客對餐飲服務(wù)的認(rèn)同感。

（二）酒店餐飲個(gè)性化服務(wù)模式的構(gòu)建

在酒店餐飲業(yè)整體發(fā)展水平不斷提高的背景下，顧客對個(gè)性化服務(wù)的追求愈加明顯，酒店餐飲服務(wù)業(yè)為了獲得更好的發(fā)展，開始嘗試從傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)向著個(gè)性化服務(wù)的轉(zhuǎn)變，力求保證酒店餐飲業(yè)提供的服務(wù)能夠滿足顧客的獵奇需求，為客戶獵奇?zhèn)€性化心理的釋放提供相應(yīng)的支持和保障。而對個(gè)性化服務(wù)模式進(jìn)行細(xì)化的分析和解讀，能夠明顯看出個(gè)性化服務(wù)的針對性和靈活性相對較為明顯，酒店餐飲服務(wù)業(yè)全面加強(qiáng)對個(gè)性化服務(wù)的構(gòu)建，可以進(jìn)一步拉近和顧客的距離，促進(jìn)酒店餐飲企業(yè)市場競爭力的全面提高。所以必須積極從多元化服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)角度進(jìn)行分析，為顧客提供個(gè)性化服務(wù)檔案，保證對顧客進(jìn)行全面的分析和了解，在構(gòu)建個(gè)性化餐飲服務(wù)模式的基礎(chǔ)上突出服務(wù)的針對性和有效性，為酒店餐飲服務(wù)水平的提高夯實(shí)基礎(chǔ)。

（三）酒店餐飲個(gè)性化服務(wù)模式的實(shí)踐應(yīng)用

現(xiàn)階段，酒店餐飲服務(wù)業(yè)發(fā)展過程中為了創(chuàng)造大更的經(jīng)濟(jì)效益，就應(yīng)該積極探索在標(biāo)準(zhǔn)化管理模式中突出個(gè)性化服務(wù)細(xì)節(jié)襯托，逐步從標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)向個(gè)性化服務(wù)過渡，突出服務(wù)的有序性和靈活性。在酒店餐飲企業(yè)對餐飲服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新的過程中，將堅(jiān)守標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和探索個(gè)性化特色服務(wù)進(jìn)行有機(jī)結(jié)合，能夠在提高整體服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上保證所提供的個(gè)性化服務(wù)滿足客戶的多元需求，進(jìn)而吸引客戶到酒店中消費(fèi)，增加酒店收益，促進(jìn)酒店的持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。因此在標(biāo)準(zhǔn)化管理模式的基礎(chǔ)上要探索個(gè)性化服務(wù)模式的實(shí)踐應(yīng)用，結(jié)合不同酒店的實(shí)際情況制定合理的實(shí)踐應(yīng)用措施，確保可以真正發(fā)揮出個(gè)性化服務(wù)優(yōu)勢，增強(qiáng)酒店餐飲服務(wù)企業(yè)的市場競爭力。

如在某城市酒店中，標(biāo)準(zhǔn)化餐飲設(shè)置為來酒店住房的客戶每天早晨可以憑借早餐卷領(lǐng)取早餐，但是在服務(wù)工作中也兼顧酒店顧客的特殊情況，如果客戶需要長期在酒店中居住，就可以與酒店簽訂長期協(xié)議，不必每次使用早餐卷領(lǐng)取早餐，而是可以自主選擇早餐。這樣酒店既能夠滿足標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)質(zhì)量，也可以按照顧客需求提供個(gè)性化服務(wù)，酒店整體服務(wù)水平得到了顯著的提高。

四、結(jié)語

綜上所述，在酒店餐飲服務(wù)工作的發(fā)展過程中，積極探索構(gòu)建和應(yīng)用個(gè)性化服務(wù)模式已經(jīng)是必然發(fā)展趨勢，成為現(xiàn)代酒店餐飲企業(yè)發(fā)展過程中的重要選擇。因此將酒店餐飲服務(wù)模式的改革和創(chuàng)新作為研究對象，對個(gè)性化服務(wù)模式的構(gòu)建和實(shí)踐應(yīng)用進(jìn)行細(xì)化分析，具有一定的現(xiàn)實(shí)指導(dǎo)意義，能夠輔助酒店餐飲服務(wù)工作的發(fā)展，為我國酒店餐飲服務(wù)水平的提升提供相應(yīng)的支持和保障。

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作者簡介：凌楠（1995-），女，遼寧沈陽人，大連財(cái)經(jīng)學(xué)院本科，研究方向：旅游酒店管理。