酒店餐飲服務模式轉變分析—從標準化到個性化服務

【摘要】酒店餐飲部門直接面對客戶提供相應的服務，酒店餐飲服務水平的高低對酒店創收產生著直接的影響。因此應該結合時代發展實際情況對酒店餐飲服務模式的轉變進行分析，并積極探索從標準化服務到個性化服務的措施，爭取發揮個性化服務優勢，提高酒店餐飲業整體服務水平，得到酒店服務部門的認同和肯定。本文從酒店餐飲服務模式的轉變入手進行分析，并針對服務標準化到服務個性化的轉變制定措施，希望能夠為酒店餐飲服務工作的優化開展提供良好的支持。

【關鍵詞】酒店 餐飲服務 服務模式 標準化 個性化

眾所周知，隨著經濟發展水平的提高，我國酒店餐飲服務行業整體發展水平也進一步提升，特別是硬件設施的建設方面，已經開始達到國家先進水平。但是必須明確認識到，我國酒店餐飲服務行業服務水平與國際相比仍然存在一定的差距，國際競爭力不足，因此應該高度重視酒店餐飲服務模式的改革創新，全面突出酒店餐飲服務工作的整體發展水平，爭取能夠提供讓客戶滿意的餐飲服務工作，為酒店創造更大的經濟效益，確保酒店良好社會形象的樹立，為酒店在新時期的持續穩定發展夯實基礎。

一、酒店餐飲服務標準化模式

（一）服務標準化

對服務標準化進行分析，其主要是將一定的服務模式作為標準，按照相應的程序，借助合理的產品和服務滿足客戶的常規化需求，增強客戶對服務的認可度，保證服務工作的全面落實。具體到酒店餐飲業，標準化服務模式就是酒店在發展過程中按照一定的操作規范要求，在組織開展服務工作的過程中將客戶的需求作為服務的核心，并提供相應產品和服務，進而結合實際發展情況形成常規化的工作流程，突出酒店餐飲服務的規范性和有序性。在酒店餐飲業的發展過程中引入標準化服務模式，在一定歷史時期內對酒店的發展和整體服務水平的提升產生了相應的影響，極大加快了我國酒店餐飲業的發展進程。但是需要注意的是，隨著時代的進步，標準化服務模式的弊端也開始出現，因此新時期在發展酒店餐飲服務工作的過程中應該注意對服務模式進行改革創新。

（二）服務標準化的優劣

現階段，在我國酒店餐飲業發展水平不斷提高的社會背景下，很多酒店餐飲企業已經開始使用標準化服務模式，酒店行業的整體服務質量得到了有效的提升，然而在實際應用標準化服務模式的過程中，發現也遇到了一定的問題。首先，酒店餐飲服務標準化模式具有相應的應用優勢。在酒店餐飲服務方面應用標準化模式后，酒店餐飲企業對服務的規范和程序化相對較為重視，各個服務環節實現了有機的整合和統一，服務的系統性和不同服務部門之間的聯系更為明顯，能夠形成有機服務整體，突出整體服務形象和服務效率，對酒店良好社會形象的樹立產生著相應的積極影響。同時，服務的標準化能夠保證酒店餐飲業各項服務工作之間的有機協調，有助于進一步促進服務水平的提高，在一定時間內能夠為酒店餐飲服務業的發展提供相應的支持和輔助。其次，從酒店餐飲業服務標準化服務模式的劣勢角度進行分析，標準化服務模式的構建過于重視服務的程序化和公式化，缺少變通，在長時間發展過程中極易形成機械化服務和管理，對所有顧客實施統一概化服務，嚴重忽視了顧客服務的差異化發展。特別是新時期背景下隨著社會大眾生活水平的提高，酒店餐飲服務工作所面對的客戶開始提出個性化追求，希望能夠享受個性化服務，直接造成傳統的標準化服務模式已經難以適應時代發展的要求，對酒店服務標準化模式進行改革創新勢在必行。

二、酒店餐飲服務個性化模式

（一）服務個性化模式

個性化服務主要是為顧客提供能夠體現出個人特點的差異化服務，確保所提供的服務可以滿足顧客的需求，讓顧客在享受服務的同時形成相應的自豪感，進而提高顧客對服務工作的認同和肯定。在酒店餐飲業中，個性化服務模式就是在常規化服務的基礎上提供酒店服務能力范圍內的、超出顧客預見的服務，并且這種服務包含精神和物質兩個層面，確保所提供的服務能夠滿足顧客的多元化需求。結合酒店餐飲業服務工作的基本發展情況，所提供的個性化服務應該包含消費檔次、菜品、飲食禁忌、服務用語等方面的多元化服務，如進店后對座位的選擇、入座后客人是否需要茶水或者需要什么茶水，點餐過程是否需要服務員提供幫助、客人對上菜速度是否有什么要求等等，只有保證能夠結合顧客的個性化需求提供個性化服務，才能提高顧客對酒店餐飲服務的認同感，確保酒店餐飲服務整體水平的進一步增強，為酒店餐飲服務工作的優化開展提供相應的支持和保障。

（二）服務個性化的影響

在酒店餐飲業引入個性化服務模式后，酒店整體服務工作將發生一定的變化，對酒店餐飲業服務工作的優化開展和服務品牌的樹立產生著至關重要的影響，全面推進個性化服務工作，能夠進一步彰顯酒店餐飲服務的影響力。一方面，酒店餐飲服務業引入個性化服務模式能夠產生一定的積極影響，如保證顧客的特殊需求可以在酒店能力范圍內得到滿足，促進顧客滿意度的增加和酒店良好社會形象的樹立，進而贏得回頭客，創造更大的經濟社會效益。個性化服務模式的構建，也能夠突出酒店餐飲業的競爭優勢，吸引更多的受眾群體到酒店中接受餐飲服務，保證酒店的整體發展水平。此外，酒店為顧客提供個性化服務，能夠及時把握新顧客的需求傾向，預見性提供服務，進而進一步增加酒店餐飲服務對顧客的粘度，突出酒店餐飲服務工作的實際效果。另一方面，酒店引入個性化服務的過程中，也會產生一定的消極影響，特別是由于我國酒店餐飲服務發展水平相對較低，個性化服務的實施初期會在一定程度上增加酒店的生產成本和交易成本，影響酒店總成本，進而降低酒店整體收益。所以酒店餐飲業發展服務工作的過程中，應該重點把握個性化服務和標準化服務之間的關系，進而積極探索有效從標準化服務向個性化服務過渡的措施，爭取保證酒店餐飲服務的整體發展水平，全面推動酒店在新時期的市場競爭中獲得一定的競爭優勢。

三、酒店餐飲服務模式從標準化到個性化服務的轉變

從上文分析能夠看出，在酒店餐飲服務工作的發展過程中，傳統的標準化服務已經難以滿足酒店行業的發展需求，新時期只有向個性化服務過渡，才能夠突出酒店餐飲服務的優勢，為企業良好社會形象的樹立和品牌優勢的提高提供相應的支持。下面就結合具體情況對酒店餐飲服務模式的轉變進行研究，力求為酒店餐飲服務企業的發展提供相應的借鑒。

（一）把握酒店餐飲服務模式標準化和個性化服務之間的關系

酒店餐飲服務標準化和個性化之間存在一定的區別和聯系，在酒店實際探索標準化服務和個性化服務的過程中應該把握標準化服務和個性化服務之間的相互轉化關系，探索如何從標準化服務向著個性化服務轉變。在具體對標準化服務和個性化服務進行分析的過程中，應該明確認識到標準化服務是提供個性化服務的前提條件，借助個性化服務酒店餐飲業能夠為顧客提供高質量的服務，滿足顧客在服務方面更高、更全面的要求，突出服務工作的靈活性，切實增強酒店餐飲服務工作的整體水平。基于此，在把握酒店餐飲服務模式標準化和個性化關系的基礎上，在酒店餐飲服務業的發展過程中，應該積極探索標準化服務和個性化服務的有機結合，在提升行業整體服務水平的基礎上為客戶提供多元化的個性服務，增強顧客對餐飲服務的認同感。

（二）酒店餐飲個性化服務模式的構建

在酒店餐飲業整體發展水平不斷提高的背景下，顧客對個性化服務的追求愈加明顯，酒店餐飲服務業為了獲得更好的發展，開始嘗試從傳統的標準化服務向著個性化服務的轉變，力求保證酒店餐飲業提供的服務能夠滿足顧客的獵奇需求，為客戶獵奇個性化心理的釋放提供相應的支持和保障。而對個性化服務模式進行細化的分析和解讀，能夠明顯看出個性化服務的針對性和靈活性相對較為明顯，酒店餐飲服務業全面加強對個性化服務的構建，可以進一步拉近和顧客的距離，促進酒店餐飲企業市場競爭力的全面提高。所以必須積極從多元化服務、個性化服務角度進行分析，為顧客提供個性化服務檔案，保證對顧客進行全面的分析和了解，在構建個性化餐飲服務模式的基礎上突出服務的針對性和有效性，為酒店餐飲服務水平的提高夯實基礎。

（三）酒店餐飲個性化服務模式的實踐應用

現階段，酒店餐飲服務業發展過程中為了創造大更的經濟效益，就應該積極探索在標準化管理模式中突出個性化服務細節襯托，逐步從標準化服務向個性化服務過渡，突出服務的有序性和靈活性。在酒店餐飲企業對餐飲服務進行創新的過程中，將堅守標準化服務和探索個性化特色服務進行有機結合，能夠在提高整體服務質量的基礎上保證所提供的個性化服務滿足客戶的多元需求，進而吸引客戶到酒店中消費，增加酒店收益，促進酒店的持續穩定發展。因此在標準化管理模式的基礎上要探索個性化服務模式的實踐應用，結合不同酒店的實際情況制定合理的實踐應用措施，確保可以真正發揮出個性化服務優勢，增強酒店餐飲服務企業的市場競爭力。

如在某城市酒店中，標準化餐飲設置為來酒店住房的客戶每天早晨可以憑借早餐卷領取早餐，但是在服務工作中也兼顧酒店顧客的特殊情況，如果客戶需要長期在酒店中居住，就可以與酒店簽訂長期協議，不必每次使用早餐卷領取早餐，而是可以自主選擇早餐。這樣酒店既能夠滿足標準化服務質量，也可以按照顧客需求提供個性化服務，酒店整體服務水平得到了顯著的提高。

四、結語

綜上所述，在酒店餐飲服務工作的發展過程中，積極探索構建和應用個性化服務模式已經是必然發展趨勢，成為現代酒店餐飲企業發展過程中的重要選擇。因此將酒店餐飲服務模式的改革和創新作為研究對象，對個性化服務模式的構建和實踐應用進行細化分析，具有一定的現實指導意義，能夠輔助酒店餐飲服務工作的發展，為我國酒店餐飲服務水平的提升提供相應的支持和保障。

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作者簡介：凌楠（1995-），女，遼寧沈陽人，大連財經學院本科，研究方向：旅游酒店管理。