系統管控流程在提升光寬帶裝維服務中的應用探討

黃輝 楊秀敏 張襲 車宇

摘 要 為了提升光寬帶裝維服務，對影響客戶感知的原因進行分析，針對主要問題從局內系統管控生產流程角度提出優化措施并加以實施，結果表明優化后的系統管控流程對提升裝維服務及客戶感知有效，同時也提出了系統管控流程在提升裝維服務中的后續研究方向。

關鍵詞 裝維服務系統；管控流程；超時裝維可視化；虛假回單

中圖分類號 TN91 文獻標識碼 A 文章編號 1674-6708（2018）208-0098-04

中國電信的兩大基礎業務之一是光寬帶業務，與光寬帶業務伴隨的就是裝維服務，即為客戶光寬帶業務提供快速開通、快速修障的服務。客戶對裝維服務的評價，直接關系到中國電信的品牌形象，繼而影響到中國電信的業務發展。提升裝維服務需要從多個方面進行考慮，包括管理制度及管控辦法、系統管控生產流程等。本文對光寬帶裝維服務中的主要環節進行了分析研究，提出相應的系統管控流程改進措施并加以實施。

1 貴州電信光寬帶裝維服務現狀分析

目前貴州電信光寬帶普及率為90%，寬帶業務投訴分析基本上就是對光寬帶業務的投訴分析。從2016年1—9月寬帶業務網絡類投訴的原因分析來看，裝維服務引起的投訴占比均值為28.30%，是所有原因中的第一大要因。而裝維服務原因中又細分為超時裝維（含履約不及時）、服務態度、虛假回單、施工不規范、裝維技術水平、時限內催裝移修等，其中占比較大的是超時裝維、服務態度、虛假回單，如圖1所示。最新一期NPS（Net Promoter Score，凈推薦值，亦稱口碑）調查結果顯示客戶對寬帶業務修復時間長及修障是否徹底也尤為關注，其最終表現形式也為超時修障。圖1是對這三大子原因的詳細描述。

1.1 超時裝維

超時裝維：指受理了客戶訂單后未在規定時限內完成交付而引起客戶不滿導致投訴。分成兩個維度：裝機移機超時、修障超時。針對裝機超時，刨除外線人為施工原因，本文僅從局內施工流程上來分析超時原因。寬帶業務裝移機涉及的局內施工流轉過程如圖2。

通過對裝移超時工單的逐單分析，有下列主要因素造成工單超時：

1）鏈路中斷造成的卡單。工單卡死在某一系統環節，無法繼續下一環節，以工單卡在激活系統居多。根據統計，激活系統里滯留時間超過15min的工單中50%以上是激活系統與分公司專業網管之間北向接口中斷導致，但專業網管北向接口沒有鏈路監控功能，因此無法主動探測到鏈路是否中斷。

2）冗余數據造成的卡單。一張業務工單需要執行多條命令，任何一條命令執行不成功則整張業務工單必須回退，現有情況是業務工單已經回退了，但是之前執行成功了的命令在設備上產生的數據仍留痕在設備上，這將導致日后其他業務工單執行時一旦用到這條數據就會產生數據沖突，導致業務工單卡單。

3）受理地址錯導致退單。營業員受理進來的地址與客戶實際需要安裝的地址有差別，裝維人員上門服務時發現地址錯需要退單到營業前臺重新改地址，并由系統根據新地址再次進行自動資源設計等一系列局內施工流程，最后再次通過服務保障系統派單到裝維人員。因工單時長以首次受理時間為起點，竣工為終點進行計時，工單流轉時間長導致工單超時。

針對修障超時，主要體現在修障時間長和修障是否徹底方面，除了裝維人員自身因素之外，是否有便捷可靠的系統管控診斷手段可供使用是一大難點。原始辦法是裝維人員在外場或客戶家里診斷，由局內綜合調度人員通過電話方式對其提供技術支撐，包括告知局內相應設備的工作狀態、數據設置情況及是否生效等，一來二去反復溝通造成修障時間過長或者未能找到障礙根因導致客戶不滿。

1.2 服務態度

按照《中國電信公眾客戶裝維服務管理辦法》，裝維人員在實施裝維服務時，必須遵從相應的禮儀，并進行首次回應、上門施工、業務開通后進行相應的測試和演示、用戶簽字確認并評價等一系列環節，但實際工作中因為缺乏相應的系統監控手段，裝維人員并沒有遵從相應的禮儀規范，最后引起用戶投訴。舉例說明：用戶來電投訴上門服務的工作人員服務態度惡劣且將家里弄得一團糟。后經查實裝維人員在施工完成后未將挪動過的柜子恢復原位使用戶反感從而引發投訴。

1.3 虛假回單

虛假回單是指表面上業務工單已經竣工，但實際上業務并沒有開通，這是由于裝維人員因為某些原因（如工單即將超時），與客戶溝通先將工單竣工回籠，再約定改日進行開通，甚至不與客戶進行溝通，私自進行工單竣工，再擇日上門開通，而客戶等待時間超過心理預期導致投訴。

2 系統管控流程優化提升裝維服務

基于前述光寬帶裝維服務投訴中三大原因分析，從客戶視角對整個端到端服務環節進行剖析，結合光寬業務開通及修障生產流程，開展了局內系統管控生產流程改進和優化，有效提升裝維服務，具體措施如下。

2.1 減少超時裝維發生場景，優化開通流程

1）監控專業網管北向激活鏈路，減少卡單。在激活系統上開發鏈路監控功能，對激活系統到分公司專業網管的鏈路進行監控，并將鏈路狀態信息通過接口推送至集中告警系統。納入監控后故障發現時間較之前縮短了至少30分鐘，降低了受影響工單數量。

2）優化局內自動開通流程，減少卡單。FTTH（Fiber To The Home光纖到戶）產品工單和子工單在工單自動執行失敗轉人工處理，當選擇“人工處理失敗”回退時，設置激活系統自動發送相應的刪除命令，確保工單回退后網管中數據與資源系統中數據一致，提升日后同一數據的命令執行成功率、降低卡單風險；關閉激活系統中FTTH產品“人工處理成功”選項，確保FTTH業務均為自動開通、簡化反向單的操作流程；在FTTH產品的反向單刪除命令發送成功后，激活系統如收到“資源不存在”的回復，默認置為成功，無需人工干預，保障資源與網管數據一致，縮短局內施工時間。通過實施這三個優化動作，以往需人工判斷并處理的工單轉為系統自動處理，并有效減少卡單處理時長，降低了數據二次使用時卡單的風險。

3）減少退單到營業前臺場景，縮短工單流轉時長。開發在途資源修改App（Application，應用程序），實現裝維人員通過移動終端對在途業務開通工單進行光纜更改纖、更改端口、重新激活等操作，減少了退單到營業前臺的次數，切實縮短需改址工單的流轉時長，提升了用戶感知。使用了該項功能后經統計2017年11月在途資源修改共計14 510次，施工時長7min，與原流程最快時間40min相比，節約時間共計7 980.5小時。

4）及時升級預警短信，減少超時工單。服務保障系統中對每一張工單均有計時，對于即將超時的工單，一方面除了提供監控窗口給后臺調度人員查看，供其進行裝維人員臨時調度外，另一方面自動下發短信給相應接單和管控人員，并且隨著工單超時的臨近，短信預警發送級別逐級提升，直至發送至分公司分管領導。

5）增補裝維App故障定位功能，提升修障能力。將光寬端到端自動判障系統的相關能力封裝提供給裝維App應用，包括故障一鍵診斷、性能查詢、ITMS（Integrated Terminal Management System終端綜合管理系統）解綁、終端數據重新下發等，使得裝維人員能夠通過裝維APP進行故障定位、查詢PON（Passive Optical Network：無源光纖網絡）口發送光功率/接收光功率、光貓發送光功率/接收光功率、上下行光衰、終端到OLT（Optical Line Terminal 光纖線路終端）之間的距離等指標，通過裝維App實現更換光貓并進行業務驗證的操作能力，使得快速修障能力大大提升。圖3顯示了通過“一鍵診斷”確認出光貓不在線且不存在群障（OLT設備檢測正常），應優先考慮戶線或光貓故障。

6）提升末級OBD端口占用準確性，快速查障。受資源準確性的影響，摸查客戶所在的末級OBD及端口占了修障過程中的大量時間，影響修障效率。為提升末級OBD端口占用準確性、同時也減少裝維人員往返奔波，在資源系統和服務保障系統中聯合開發了游離尾纖二維碼綁定功能。每次業務工單施工中（開通、修障、整治），資源系統自動生成尾纖二維碼，裝維人員在施工現場使用裝維App掃描尾纖二維碼與末級OBD設備二維碼，信息傳送到資源系統中進行稽核，校驗成功后，尾纖信息才與該末級OBD產生關聯及綁定，綁定信息在資源系統中保存。由于尾纖標簽是隨機抽取，關聯關系也是現場掃碼后才進行綁定，相較之前的裝維人員拿著指定尾纖標簽進行掃碼，大大降低了裝維人員實施難度和差錯，提升了末級OBD端口占用準確性，為今后快速查障提供便利。通過此手段，新增業務工單所涉及的末級OBD端口占用準確性達到100%。

2.2 裝維服務過程可視化

將裝維上門服務全過程留痕在相應系統中：工單預約、處理過程、與客戶通話記錄由服務保障系統監控并提供相應報表統計；工單竣工后的即時測評由微信公眾號平臺監控，具體過程是施工單回籠后，服務保障系統自動將工單推送至中國電信貴州客服微信公眾號平臺，客戶使用手機進入微信掃描裝維人員二維碼，關注并綁定“中國電信貴州客服”微信公眾號，根據彈出的評價頁面，即可對該裝維人員本次現場服務進行即時評價（總體評價、服務態度、安裝及時性、服務技能），真正對裝維服務過程進行360°自主、真實評價。目前微信即時測評功能正在全省推廣使用中，效果還待評估，但可以看到，伴隨著移動互聯網應用的浪潮以及評價結果的真實性優點，其必將成為今后的主流評價手段。

2.3 虛假回單管控

寬帶業務工單是否真正開通，根據工單受理時間至回籠申請時間內固網AAA（Authentication，Accounting，Authorization Server，鑒權、授權與計帳服務器）上是否有上網記錄就可以佐證，為此將此環節嵌入服務保障系統工單流程，裝維人員上門開通該業務后，必須進行賬號撥號并斷開連接的操作，這樣固網AAA上將留下用戶賬號的上網計費話單，真正杜絕了裝維人員虛假回單情況。該管控流程實施后，寬帶業務工單虛假回單數立即變為0。

通過上述的系統管控流程應用，光寬帶業務網絡類投訴中裝維服務改善情況如圖4。

3 下一步研究方向

目前通過系統管控流程來實現寬帶裝維服務事中事后管控的手段已較為完善，下一步需在3個方面進行研究，一是提升天翼高清業務裝維服務能力，包含端到端判障、系統判斷虛假回單、機頂盒零配置等；二是增大對裝維人員服務過程的系統管控范圍，將服務過程中各項規定動作通過一定轉換嵌入系統生產作業流程，以此繼續降低服務態度投訴占比，提升服務形象；三是提升預檢預修能力（也即提升事前管控能力），輔以大數據分析手段，先于用戶發現問題并處理。

4 結論

光寬帶裝維服務質量是中國電信光寬帶業務賴以生存的根本，為此電信集團公司也于2017年5月17日提出了“當日裝、當日修、慢必賠”的服務舉措。本文通過光寬帶裝維服務中的主要薄弱環節剖析，針對超時裝維、服務態度、虛假回單實施了一系列系統管控流程優化和管控，在改善了裝維服務和裝維效率的同時也提升了客戶感知，并提出了下一步研究方向。

參考文獻

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