優(yōu)化高等教育服務(wù)，提高學(xué)生滿意度

賀建清

摘 要： 高校應(yīng)從轉(zhuǎn)變觀念、樹立科學(xué)的高教發(fā)展觀、優(yōu)化學(xué)科專業(yè)結(jié)構(gòu)、強化課程建設(shè)與教學(xué)改革、提升后勤服務(wù)水平、打造和諧校園等方面優(yōu)化高等教育服務(wù)；從立法保障學(xué)生作為消費者的權(quán)利，建立長效的學(xué)生滿意度測評機制，確立服務(wù)與發(fā)展的學(xué)生事務(wù)理念等方面提升學(xué)生滿意度。

關(guān)鍵詞： 高等教育服務(wù) 學(xué)生滿意度 學(xué)科專業(yè)結(jié)構(gòu) 課程建設(shè)

大學(xué)生是高等教育的消費者，高等教育服務(wù)質(zhì)量直接影響學(xué)生對高等教育的滿意度。只有在教育教學(xué)管理中不斷提升服務(wù)質(zhì)量，使學(xué)生保持高度的滿意，才能提高辦學(xué)的社會效益和公眾的滿意度。

一、優(yōu)化高等教育服務(wù)的措施

1.以轉(zhuǎn)變觀念為先導(dǎo)，樹立科學(xué)的高等教育發(fā)展觀。

高校作為提供知識商品和教育服務(wù)的機構(gòu)，必須轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)辦學(xué)觀念、增強服務(wù)意識，承擔起應(yīng)有的社會角色和質(zhì)量責任。高等教育發(fā)展觀必須以提高服務(wù)質(zhì)量為核心，正確引導(dǎo)、全面支持高校合理定位發(fā)展目標，走內(nèi)涵發(fā)展、特色發(fā)展的道路，避免高校同質(zhì)化發(fā)展，各自形成獨特的辦學(xué)理念與風(fēng)格，促進高校進一步強化教育教學(xué)的中心地位，保障并提升教學(xué)質(zhì)量的首要地位，以教研促教改、以教改促教學(xué)的核心地位和加大教學(xué)投入力度的優(yōu)先地位，把教學(xué)作為考評教師的首要內(nèi)容，把高校工作重心和教育教學(xué)資源配置集中到強化教學(xué)環(huán)節(jié)、改進教育質(zhì)量上，全面促進學(xué)術(shù)研究與社會需求的對接，衡量教育質(zhì)量的標準應(yīng)轉(zhuǎn)移到促進人的全面發(fā)展、適應(yīng)社會需求。堅持人人皆可成才的觀念，面向全體學(xué)生施教，以教師為主導(dǎo)，突出學(xué)生的主體作用，充分發(fā)揮學(xué)生的主觀能動性，尊重教學(xué)育人規(guī)律和學(xué)生成長規(guī)律，為培養(yǎng)個性化、多樣化、創(chuàng)新型人才提供良好的環(huán)境和制度。

2.優(yōu)化學(xué)科專業(yè)結(jié)構(gòu)。

學(xué)科專業(yè)結(jié)構(gòu)的優(yōu)化是提升高等學(xué)校教學(xué)水平的前提條件。高校的專業(yè)設(shè)置及結(jié)構(gòu)優(yōu)化一定要通過辦學(xué)特色得以彰顯。當前，高校學(xué)科專業(yè)設(shè)置同質(zhì)化、重復(fù)設(shè)置現(xiàn)象特別嚴重，已成為阻礙高等教育質(zhì)量提升的主要因素之一。學(xué)科專業(yè)特色可以是宏觀的，也可以是微觀的。從宏觀層面來看，學(xué)科專業(yè)特色主要通過整體布局展示出來。而微觀層面的特色，則應(yīng)通過差異性、個性化、標新立異等理念得以彰顯。就目前高校學(xué)科專業(yè)布局和整體結(jié)構(gòu)而言，一方面，高校應(yīng)大力倡導(dǎo)創(chuàng)新。另一方面，應(yīng)加強對傳統(tǒng)學(xué)科專業(yè)的改造、重組，使老學(xué)科專業(yè)重獲新生，充分利用已有的學(xué)科專業(yè)資源。在科類結(jié)構(gòu)上加大力度建設(shè)一批特色學(xué)科專業(yè)、新興學(xué)科專業(yè)及交叉學(xué)科專業(yè)，以適應(yīng)地方經(jīng)濟發(fā)展的需要。以政策扶持和經(jīng)費援助支持高校轉(zhuǎn)型發(fā)展，主動適應(yīng)新興產(chǎn)業(yè)跨越發(fā)展、傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)優(yōu)化發(fā)展的需要，建立與之相匹配的學(xué)科專業(yè)體系。同時統(tǒng)籌規(guī)劃各類院校的發(fā)展，實現(xiàn)錯位發(fā)展、優(yōu)勢互補。

3.強化課程建設(shè)與教學(xué)改革。

按照培養(yǎng)目標建設(shè)能夠反映時代要求、與學(xué)生發(fā)展需要相吻合、科學(xué)素養(yǎng)與人文精神交匯融合的課程體系，充分發(fā)揮學(xué)生的能動性，全面培養(yǎng)學(xué)生的實踐技能和創(chuàng)新意識，適應(yīng)社會與經(jīng)濟發(fā)展的需要。在教育活動中課程建設(shè)始終位于首要和核心地位，高校課程設(shè)置的豐富性與靈活性是實現(xiàn)大眾化教育階段高等教育質(zhì)量多樣化的前提與基礎(chǔ)。隨著高等教育規(guī)模擴張，高校課程建設(shè)滯后，無論是數(shù)量還是結(jié)構(gòu)都不能滿足高等教育發(fā)展的需要，新設(shè)專業(yè)與傳統(tǒng)專業(yè)間的課程同質(zhì)化現(xiàn)象非常普遍，阻礙高校發(fā)展和高等教育質(zhì)量的提升。高校課程數(shù)量與結(jié)構(gòu)設(shè)置反映其培養(yǎng)人才的基本能力，是培養(yǎng)多樣化人才的基礎(chǔ)條件。人才培養(yǎng)多樣化實質(zhì)就是教育質(zhì)量多樣化，它的生存土壤就在于課程的多樣化。因此，當前我國高等教育提高人才培養(yǎng)質(zhì)量的關(guān)鍵在于加強課程建設(shè)，完善課程結(jié)構(gòu)，豐富課程資源。推動教學(xué)改革，尋求專業(yè)學(xué)習(xí)與社會實踐、擇業(yè)就業(yè)、創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新相結(jié)合的教學(xué)管理模式；在校內(nèi)校外建立產(chǎn)學(xué)研一體化的大學(xué)生實踐基地，不斷提升學(xué)生的操作能力，使其盡快適應(yīng)社會；面對不同學(xué)生的個性特點、要求因材施教，發(fā)掘?qū)W生特長，并滿足其個性化發(fā)展需求。優(yōu)化教學(xué)過程是教學(xué)改革的重點，包括教材建設(shè)，課程設(shè)置、教學(xué)方法選擇、教學(xué)內(nèi)容設(shè)計等。在實施教學(xué)的具體過程中，要全面考慮社會需求和學(xué)生的知識能力基礎(chǔ)，因材施教；以人才培養(yǎng)目標為導(dǎo)向，更新優(yōu)化課程體系和教材，創(chuàng)新教學(xué)方法，精心設(shè)計教學(xué)內(nèi)容，加強教學(xué)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，全面培養(yǎng)學(xué)生的實踐和創(chuàng)新能力。

4.提升后勤服務(wù)水平，打造和諧校園。

高等學(xué)校后勤服務(wù)工作應(yīng)樹立“學(xué)生滿意”理念，強化后勤工作人員服務(wù)技能與態(tài)度、工作規(guī)范與流程，尤其是業(yè)務(wù)知識方面的培訓(xùn)，力爭為學(xué)生提供高效、優(yōu)質(zhì)的后勤服務(wù)。首先，高校應(yīng)該建立一套操作性強、科學(xué)、規(guī)范、有效的后勤服務(wù)管理機制，包括發(fā)展機制、激勵與競爭機制、約束與監(jiān)督機制，以此保證高等學(xué)校后勤服務(wù)系統(tǒng)的規(guī)范、高效運作。其次，要構(gòu)建流暢的后勤服務(wù)反饋意見通道與系統(tǒng)，高度重視并落實學(xué)生提出的意見。此外，高等學(xué)校后勤管理部門要為學(xué)生提供便捷的配套生活設(shè)施，如便利的交通出行，衛(wèi)生安全、價格合理、質(zhì)量良好的飲食；同時要加強學(xué)生宿舍安全教育與管理，為其打造舒適的住宿條件和生活環(huán)境。環(huán)境設(shè)施建設(shè)要有長遠目標，從整體上對校園進行合理、科學(xué)的規(guī)劃，使學(xué)校建筑特色和校園文化相吻合，做到學(xué)校環(huán)境建設(shè)與校園基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)相得益彰。

5.加強就業(yè)指導(dǎo)，拓寬就業(yè)渠道，引導(dǎo)自主創(chuàng)業(yè)。

一是進一步完善大學(xué)生就業(yè)服務(wù)指導(dǎo)體系，全面開展大學(xué)生擇業(yè)、立業(yè)及創(chuàng)業(yè)教育，引導(dǎo)其正確規(guī)劃人生，幫助他們樹立正確的擇業(yè)觀和就業(yè)觀，鼓勵大學(xué)生結(jié)合國家發(fā)展的需要和個人所長，到基層、落后地區(qū)和國家重點行業(yè)中就業(yè)。政府應(yīng)強化畢業(yè)生就業(yè)的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)工作，理順人才招聘政策和制度，建設(shè)廉政、高效的選人、用人機制，培養(yǎng)良好的社會風(fēng)尚。同時注重提供充分及時的就業(yè)信息給學(xué)生，為其創(chuàng)業(yè)提供資金援助及相關(guān)政策扶持。加強高校與企業(yè)間的合作，為學(xué)生提供更多的實習(xí)和見習(xí)機會等，使專業(yè)人才的培養(yǎng)與企業(yè)的需求相結(jié)合。

二、提升大學(xué)生滿意度的對策

1.立法保障學(xué)生作為“顧客”的權(quán)利。

大學(xué)生是接受高等教育的顧客，在高等教育諸多利益主體中居于核心地位，是對高等教育服務(wù)質(zhì)量進行評估的主體。新時期高等教育質(zhì)量觀要求大學(xué)及相關(guān)機構(gòu)樹立“顧客滿意”質(zhì)量意識。根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》條例，大學(xué)生作為直接的消費者、顧客，依法享有知情權(quán)（如學(xué)生有權(quán)了解、獲悉學(xué)校專業(yè)、課程設(shè)置與教學(xué)、畢業(yè)生就業(yè)率等信息）、選擇權(quán)（如學(xué)生對教師、專業(yè)、學(xué)校等可自主選擇）、公平交易權(quán)（如學(xué)校收費合理、保障教育質(zhì)量等權(quán)利）[1]。因此，要立法保障學(xué)生作為顧客的權(quán)利。

2.建立長效的學(xué)生滿意度測評機制。

學(xué)生滿意度與高等學(xué)校的教育質(zhì)量息息相關(guān)，評價學(xué)生滿意度可以有效監(jiān)控高等教育服務(wù)質(zhì)量。對學(xué)生滿意度在特定時間內(nèi)的變化趨勢和特點進行全面系統(tǒng)研究、剖析，便于我們根據(jù)學(xué)生滿意度及其需求的特點和變化改善教育服務(wù)，從而達到保障并提升高等教育質(zhì)量的目的，辦服務(wù)社會、造福人民的學(xué)校。因此，要建立學(xué)生滿意度測評的長效機制，保證經(jīng)常性測評，甚至引入外部評價機制，即由一些教育中介機構(gòu)實施測評，同時建立專門的數(shù)據(jù)庫，便于分析學(xué)生滿意度情況，定期公開測評結(jié)果，接受公眾監(jiān)督。

3.確立服務(wù)與發(fā)展的學(xué)生事務(wù)理念。

大學(xué)生在高等學(xué)校的全部活動大致可歸納為兩類：一類是直接與學(xué)習(xí)相關(guān)的活動，我們習(xí)慣稱之為學(xué)術(shù)事務(wù)；另一類是學(xué)生事務(wù)，即直接關(guān)聯(lián)生活的活動。促進學(xué)生學(xué)習(xí)和全面發(fā)展是學(xué)生事務(wù)及服務(wù)的首要目標。高校要以服務(wù)學(xué)生為學(xué)生事務(wù)管理的使命，為學(xué)生提供優(yōu)質(zhì)、高效、完善的服務(wù)項目，盡可能滿足多樣化的學(xué)生需求。構(gòu)建以促進學(xué)生發(fā)展為宗旨，以提供立體式服務(wù)和幫助為主要內(nèi)容的新型學(xué)生事務(wù)管理模式，倡導(dǎo)平等、民主和參與管理，使高校成為寬松舒適、氛圍活躍的地方，成為青年學(xué)生弘揚個性、自由發(fā)展的樂園。全面完善、改進高等學(xué)校各項管理制度，營造自由、民主氛圍，培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新精神。

4.重視高等教育學(xué)生感知服務(wù)質(zhì)量，樹立高校品牌形象。

重視高等教育學(xué)生感知服務(wù)質(zhì)量，制定符合學(xué)生期望的辦學(xué)宗旨、培養(yǎng)目標和實施方案；加強高等學(xué)校形象建設(shè)與有形展示，樹立和塑造良好的自我形象，提高學(xué)生的滿意度和忠誠度[2]。高等學(xué)校之間的競爭在某種程度上是品牌競爭。作為高校品牌的載體，高校的知名專家、特色專業(yè)、權(quán)威學(xué)者、優(yōu)勢學(xué)科可以提高家長對高校教育質(zhì)量的滿意度和信心，并在一定程度上提高其感知價值。因此，要想提高家長的滿意度，高校要樹立自己的品牌意識，根據(jù)本校的特色準確定位，優(yōu)化培養(yǎng)目標，狠抓教學(xué)質(zhì)量，不斷提升學(xué)校的品牌形象；加大宣傳力度提高學(xué)校的聲望和知名度，牢固樹立品牌形象[3]。

參考文獻：

[1]王林坡.基于顧客滿意度的高等教育服務(wù)質(zhì)量研究[J].鄭州輕工業(yè)學(xué)院學(xué)報，2011（03）：113-118.

[2]劉慧.基于PLS-SEM的中國高等教育學(xué)生滿意度測評研究[D].鎮(zhèn)江：江蘇大學(xué)，2011.

[3]李細玉春.高等教育服務(wù)質(zhì)量與學(xué)生滿意度關(guān)系研究的啟示與建議[J].赤峰學(xué)院學(xué)（自然科版），2009（12）：8-9.

基金項目：江西省哲學(xué)社科規(guī)劃課題“江西省高等教育學(xué)生滿意度測評研究”（編號14JY17）。