藥劑科服務質量改進對醫患關系的影響

董莉萍

[摘要] 目的 分析藥劑科服務質量改進在影響醫患關系方面的作用。方法 按照隨機數字表法將該院2016年6月—2017年8月接診患者270例分為對照組和觀察組。對照組不采取服務質量改進，觀察組采取服務質量改進，對比兩組臨床結果。結果 觀察組對藥師滿意度明顯高于對照組（P<0.05）；護理滿意度明顯較高（P<0.05）；取藥時間明顯較短（P<0.05）；醫患糾紛發生明顯較低（P<0.05）。結論 藥劑科服務質量改進明顯改善醫患關系，獲得較高藥師滿意度及護理滿意度，縮短取藥時間，減少醫患糾紛。

[關鍵詞] 藥劑科；服務質量；改進；醫患關系

[中圖分類號] R95 [文獻標識碼] A [文章編號] 1672-5654（2018）01（c）-0091-02

醫患關系建立在醫師和患者間，衡量著醫院服務質量。醫患關系問題在這些年比較突出，二者間矛盾發生率較高，產生非常嚴重的后果[1]。為提升醫療服務水平，這就需要迫切改善醫患關系。結合該院2016年6月—2017年8月藥劑科接診270例患者服務質量改進對醫患關系影響情況，現將相關研究情況做如下分析。

1 資料與方法

1.1 一般資料

研究對象為該院確診的患者270例，以隨機數字表法將全部患者分為對照組和觀察組，每組各135例。對照組患者中男100例，女35例；年齡23～70歲，平均年齡（41.23±4.6）歲。觀察組患者中男99例，女36例；年齡22～71歲，平均年齡（40.23±4.5）歲。排除標準：言語表達不清等影響調查結果者。

1.2 方法

1.2.1 對照組方法 對照組未采取服務質量改進，作為研究對照組。

1.2.2 觀察組方法 觀察組服務質量改進具體如下述：①改進藥房環境。藥劑科重新布置藥房環境，在顯眼位置貼上大量提示標語，增添排隊等候座位，組織人員清掃病房衛生，提供照明工具，及時清查，保持病房整潔，讓患者獲得較高滿意度。

②組織醫護人員開展培訓。藥劑科組織臨床工作人員開展藥學相關知識培訓，同時編制學習計劃，以此獲得較好專業水平，為藥師能臨床用藥提供合理指導，積極參與良好的藥事服務。藥劑科組織專業人員外出學習考察，引進先進的藥學管理手段。且藥劑科提倡藥師注重參與到提升自身學習工作中，鼓勵藥師提升自身素養及學歷。

③改進服務流程。藥劑科采用叫號系統與電子顯示屏，以讓患者盡快取藥，高效開展工作，讓患者產生較高滿意度，藥劑科發藥人員以簡單易懂的語言讓患者藥品名稱及配伍禁忌等，已讓患者了解更多知識，愿意配合治療，獲得較高藥物治療效果，減少藥物事故產生[2]。

④增加新服務。藥劑科在服務質量改進中設置藥事咨詢專窗，提供藥物宣傳服務，為患者專業講解藥物用法及其注意事項，保障用藥合理性，最大程度上利用藥物信息，獲得較高患者滿意度。

1.3 觀察指標

觀察并對比兩組對藥師滿意度、對服務滿意度、取藥時間、醫患糾紛發生情況，采用問卷調查，包括對藥師滿意度于對服務滿意度，每部分選擇題各為20道，滿分100分，非常滿意，得分90～100分；滿意，得分60～90分，不滿意，得分低于60分，護理滿意度=非常滿意度+滿意度；記錄和評價服務質量改進一年內所有觀察指標狀況[3]。

1.4 統計方法

將該次研究數據輸入SPSS 22.0統計學軟件進行分析，分別以（%）、（x±s）表示計數資料、計量資料，并予以χ2檢驗、t檢驗，如P<0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 兩組對藥師滿意度

對比兩組對藥師滿意度發現，對照組非常滿意36例（26.67%）、滿意77例（57.04%）、不滿意22例（16.30%）、護理滿意度113例（83.70%），觀察組非常滿意74例（54.81%）、滿意57例（42.22%）、不滿意4例（2.96%）、護理滿意度131例（97.04%）。觀察組護理滿意度97.40%明顯高于對照組83.70%，差異有統計學意義（P<0.05）。兩組對藥師滿意度比較如表1所示。

2.2 兩組對服務滿意度

對比兩組對服務滿意度發現，對照組非常滿意24例（17.78%）、滿意86例（63.70%）、不滿意26例（19.26%）、護理滿意度109例（80.74%），觀察組非常滿意63例（46.67%）、滿意66例（48.89%）、不滿意6例（4.44%）、護理滿意度129例（95.56%）。觀察組護理滿意度95.56%明顯高于對照組80.74%，差異有統計學意義（（P<0.05））。兩組對服務滿意度比較如表2所示。

2.3 兩組取藥時間

對比兩組取藥時間發現，對照組取藥時間（10.7±2.6）min，觀察組取藥時間（10.7±2.6）min。觀察組取藥時間明顯短于對照組，差異有統計學意義（P=0.000）。兩組取藥時間比較如表3所示。

2.4 兩組醫患糾紛發生情況

對比兩組醫患糾紛發生情況發現，對照組醫患糾紛發生9例（6.67%），觀察組醫患糾紛發生1例（0.74%）。觀察組醫患糾紛發生0.74%明顯低于對照組6.67%，差異有統計學意義（P=0.024）。兩組醫患糾紛發生情況如表4所示。

3 結論

藥劑科業務結合醫院科研及教學需要等，編制藥品計劃，把握藥品市場信息及科技，為臨床提供優質、安全藥品。服務質量（Service Quality），滿足規定和潛在需求及滿足被服務者需求。

藥劑科和患者接觸時間不長，缺少語言溝通，通長易忽視服務質量[4]。由現代醫學理論可知，醫患間溝通及信任不足，醫院服務流程出現問題，這是引起醫患原因，如，藥劑科主要工作為儲存、調配及發送藥物，換言之，藥劑科直接面對藥品藥品價格及質量等問題，以上問題對藥物治療效果及費用產生直接影響，所以，使得藥劑科承受過大醫患壓力[5]。藥劑科常規工作涉及層面廣，與患者密切接觸，當不能妥善處置和患者關系，使得患者不滿意服務，引起醫患糾紛。所以，醫院藥劑科應逐步提升服務質量，改建服務態度及流程，讓患者獲得較高就醫滿意度。藥劑科服務質量改進，一強化醫患認知及溝通，使藥劑科服務流程更完善，取信患者，構建良好醫患關系，獲得較高患者滿意度，減少醫療糾紛。

相比對照組，觀察組對藥師滿意度及對護理滿意度明顯較高（P<0.05）；取藥時間明顯較短（P<0.05）；醫患糾紛發生明顯較低（P<0.05）。提示，藥劑科開展服務質量改進活動，藥劑科服務質量改進明顯改善醫患關系。

綜上所述，藥劑科服務質量改進的實施，獲得較好臨床反饋效果，有助于構建良好醫患關系，值得在藥劑科中推廣應用。

[參考文獻]

[1] 楊育輝，郭茵，肖志斌，等.安全質量管理理念用于醫院藥劑科管理實踐與分析[J].中國藥業，2015，24（21）：168-169.

[2] 牟聯瓊.藥劑科服務質量改進對醫患關系的影響[J].中國處方藥，2017，15（3）：41-42.

[3] 李文雅，曾丹丹，張懿.藥劑科服務質量改進對改善醫患關系的效果分析[J].中醫藥管理雜志，2016，24（22）：79-80.

[4] 朱燦陽.某院門診藥房工作的現狀及完善[J].現代預防醫學，2012，39（18）：47-49.

[5] 王華，衡媛，魏穎.藥品調劑室實施藥學服務的實踐及體會[J].中國藥業，2011，20（14）：56-57.

（收稿日期：2017-10-21）