淺談服務(wù)型企業(yè)管理系統(tǒng)的構(gòu)建

陳銘鈺

在科學(xué)技術(shù)蓬勃發(fā)展的今天，產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象日益嚴(yán)重。服務(wù)型企業(yè)的發(fā)展不僅會(huì)成為影響國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要因素，而且也會(huì)對社會(huì)的穩(wěn)定性造成影響。本文針對服務(wù)型企業(yè)在管理系統(tǒng)運(yùn)作時(shí)出現(xiàn)的一些缺點(diǎn)與不足，提出改進(jìn)意見。并從服務(wù)型企業(yè)的核心與優(yōu)勢出發(fā)，提出服務(wù)型企業(yè)管理系統(tǒng)構(gòu)建意見。

服務(wù) 產(chǎn)品 員工 市場

服務(wù)型企業(yè)概述

服務(wù)型企業(yè)是為人們提供服務(wù)為主導(dǎo)價(jià)值或因素的企業(yè)，其提供的服務(wù)可能需要或者不需要與物質(zhì)產(chǎn)品相關(guān)聯(lián)。服務(wù)業(yè)在當(dāng)今社會(huì)中的范圍已經(jīng)十分廣泛。其興起則是社會(huì)生產(chǎn)力發(fā)展的必然結(jié)果，也是社會(huì)生產(chǎn)力發(fā)展水平的一個(gè)重要標(biāo)忐。工業(yè)的發(fā)展，尤其是制造業(yè)的發(fā)展，促進(jìn)了農(nóng)業(yè)勞動(dòng)生產(chǎn)率的進(jìn)一步提高。工農(nóng)業(yè)勞動(dòng)生產(chǎn)率的提高，使剩余勞動(dòng)力轉(zhuǎn)移到服務(wù)業(yè)，從而促進(jìn)了服務(wù)業(yè)的發(fā)展。可見，轉(zhuǎn)移到服務(wù)業(yè)的勞動(dòng)力越多，說明社會(huì)生產(chǎn)力發(fā)展水平越高。但同時(shí)，服務(wù)業(yè)的發(fā)展也促進(jìn)了工農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的發(fā)展。

服務(wù)型企業(yè)運(yùn)作特點(diǎn)

服務(wù)運(yùn)營是指對支持服務(wù)交付的應(yīng)用程序、技術(shù)和框架等進(jìn)行管理的過程。服務(wù)型企業(yè)運(yùn)營的主要目的是通過一系列日常活動(dòng)和流程的協(xié)調(diào)執(zhí)行，為顧客提供可供管理的、達(dá)到協(xié)議規(guī)定的服務(wù)。服務(wù)運(yùn)營的流程主要包括事件管理、事故管理、請求實(shí)現(xiàn)、問題管理、訪問管理等。

（1）確定目標(biāo)市場困難

服務(wù)型企業(yè)在確定目標(biāo)市場的戰(zhàn)略決策過程中，面對的情況較為復(fù)雜。有時(shí)，服務(wù)的消費(fèi)者并非購買服務(wù)的人。例如，電視節(jié)目的消費(fèi)者是觀眾，但電視臺(tái)的收入?yún)s來自廣告費(fèi)和贊助，這種情況使確定目標(biāo)市場變得復(fù)雜。

（2）服務(wù)內(nèi)容復(fù)雜

在目標(biāo)市場確定之后，第二步就是確定服務(wù)“產(chǎn)品”，或稱“成套服務(wù)”。確定服務(wù)內(nèi)容時(shí)，要弄清楚顧客經(jīng)過所有的服務(wù)臺(tái)后獲得了什么，他們的感受如何，還有什么要求等。由于服務(wù)的無形性，服務(wù)型企業(yè)不能像制造企業(yè)那樣，通過事先展示自己的產(chǎn)品來了解顧客的需要，只有在為顧客服務(wù)之后才能了解所設(shè)計(jì)的成套服務(wù)是否滿足顧客的需要。

（3）工作負(fù)荷難以準(zhǔn)確確定

如何將服務(wù)能力與顧客流（工作負(fù)荷）匹配，是服務(wù)作業(yè)計(jì)劃要解決的主要問題。理想情況是顧客流均衡地通過服務(wù)系統(tǒng)，等待時(shí)間接近于零，服務(wù)能力也得到充分利用。然而，顧客到達(dá)的隨機(jī)性和服務(wù)時(shí)間的不確定性，使得工作負(fù)荷難以準(zhǔn)確確定。

服務(wù)型企業(yè)管理系統(tǒng)中的問題

由于服務(wù)型企業(yè)需要接觸顧客且服務(wù)無法通過庫存調(diào)節(jié)，給服務(wù)作業(yè)帶來很大的影響。

（1）顧客參與影響服務(wù)運(yùn)作實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化

顧客參與影響服務(wù)運(yùn)作實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化，從而影響服務(wù)效率。顧客直接與服務(wù)員工接觸，會(huì)對服務(wù)人員提出各種各樣的要求和發(fā)出各種各樣的指示，使得服務(wù)人員不能按預(yù)定的程序工作，從而影響服務(wù)的效率。同時(shí)，“眾口難調(diào)”也使得服務(wù)時(shí)間難以預(yù)計(jì)，導(dǎo)致所需服務(wù)人員的數(shù)量難以確定。

（2）滿足客戶的特殊需求會(huì)造成服務(wù)能力的浪費(fèi)

為使顧客感到舒適、方便和愉快，也會(huì)造成服務(wù)能力的浪費(fèi)。顧客為了不孤獨(dú)和與他人分享信息和興趣，希望與服務(wù)人員交談。為了滿足顧客這種需求，服務(wù)員則難以控制服務(wù)時(shí)間，使顧客感到舒適和有趣的代價(jià)是損失了服務(wù)人員的時(shí)間。

（3）對服務(wù)質(zhì)量的感覺是主觀的

純服務(wù)是無形的，難以獲得客觀的質(zhì)量評價(jià)，服務(wù)質(zhì)量與顧客的感覺有關(guān)。某些顧客如果感到自己不受重視或者某些要求不能得到及時(shí)的回答，就會(huì)感到不滿，盡管他們所得到的純服務(wù)與其他顧客一樣多，也會(huì)認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量差。因此，與顧客接觸的服務(wù)人員必須善解人意，善于與顧客交往。

解決方案

（1）通過服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化減少服務(wù)品種

顧客需求的多樣性會(huì)造成服務(wù)品種無限增加，服務(wù)品種增加會(huì)降低效率，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化可以以有限的服務(wù)滿足不同的需求。飯館里的菜單或快餐店食品都是標(biāo)準(zhǔn)化的例子。

（2）通過自動(dòng)化減少同顧客的接觸

有的服務(wù)業(yè)通過操作自動(dòng)化限制同顧客的接觸，如銀行使用自動(dòng)柜員機(jī)，商店的自動(dòng)售貨機(jī)。這種方法不僅降低了勞動(dòng)力成本，限制了顧客的參與，而且不會(huì)引起顧客的不滿。

（3）將部分操作與顧客分離。提高效率的一個(gè)常用策略是將顧客不需要接觸的那部分操作同顧客分離。如在酒店，服務(wù)員在顧客不在時(shí)才清掃房間。這樣做不僅避免打擾顧客，而且可以減少顧客的干擾，提高清掃的效率。

（4）預(yù)約、預(yù)訂系統(tǒng)。對于顧客化程度高的服務(wù)業(yè)，為了正確處理服務(wù)能力與需求的關(guān)系，可采用預(yù)約系統(tǒng)。通過預(yù)訂與預(yù)約制度，可以使某些服務(wù)的工作流程得以控制。如牙醫(yī)看病，通過預(yù)約，既滿足了病人的需要，又可使病人不致因排隊(duì)浪費(fèi)時(shí)間，還使得牙醫(yī)的時(shí)間得到充分利用。

（5）推遲服務(wù)。由于服務(wù)能力有限，無論采用什么策略，都會(huì)有一些顧客的要求得不到及時(shí)滿足，這就會(huì)出現(xiàn)推遲服務(wù)的情況。如家用電器突然出現(xiàn)故障需要修理，是難以預(yù)約的。如果維修站無任務(wù)，則可及時(shí)修理，按一定的優(yōu)先順序修理，某些修理任務(wù)就要推遲。

結(jié)論

如果沒有基于產(chǎn)品的服務(wù)，用戶由于缺乏專業(yè)知識(shí)，沒辦法解決使用產(chǎn)品過程中遇到的各種問題。實(shí)行差異化策略，除了使產(chǎn)品具有特殊性能以外，提供服務(wù)是主要途徑，尤其是通過服務(wù)滿足顧客個(gè)性化需要，所以利用服務(wù)創(chuàng)造顧客價(jià)值的空間比實(shí)體產(chǎn)品大得多，服務(wù)型企業(yè)的管理系統(tǒng)構(gòu)建就顯得格外重要。

[1]張念萍，豆均林。服務(wù)型企業(yè)導(dǎo)人CS戰(zhàn)略的基本程序[J].經(jīng)濟(jì)與社會(huì)發(fā)展。2004.4： 55-57

[2]盛巧玲，吳炎太.ITIL與COBIT比較研究[J].財(cái)會(huì)通訊，2011（13）：140-142.）[3]韓峰，洪聯(lián)英，文映.生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)集聚推進(jìn)城市化了嗎？[J].數(shù)量經(jīng)濟(jì)技術(shù)經(jīng)濟(jì)研究，2014，31（12）：3-21.