新零售視域下物流配送模式創新研究

劉國權 柴靜

未來的新零售企業將會是“線上+線下+物流”的新模式，線上的用戶可以再線下獲取用戶體驗，線下用戶可以體驗到電商網購的優點，從而引導線上和線下都在網絡平臺下單，物流配送環節也將會最關鍵的環節之一，因此如何創新傳統的物流配送模式并滿足客戶物流需求將會是“新零售”發展的重點。

新零售 物流配送 創新研究

背景分析

（1）新零售提出

在2016年10月的阿里云柄大會上，阿里巴巴董事局主席馬云提出了“新零售”這個概念，提到了新零售是指“線上+線下+物流”，這引起了社會上各行各業以及學術界的關注。對于馬云提出的新零售，學術界有不同的解讀，一些學者認為電商不管從用戶人數還是成交量來說都進入到高位，要保持長期穩定地增長將會十分困難，需要從線下零售挖掘商機，并打通線上和線下的通道；有的學者則認為“新零售”的真正含義在于消費升級，是由傳統的“價格消費”向“價值消費”轉變，消費者對用戶體驗和感受關注的越來越多。

（2）零售業現狀

“新零售”概念提出了之后，中國傳統的零售業市場發生了翻天覆地的變化，阿里巴巴、騰訊和一些資本集團開始了大量的布局。。阿里巴巴和京東所合作的對象多是全國性和區域性的大型零售業企業，或者一些外賣平臺，這些平臺覆蓋了全國大多數的用戶，這就意味著未來不管線上還是線下都將轉變為新零售。傳統的零售企業都沒有物流配送環節，在“新零售”時代傳統的零售企業將會產生物流配送環節，因此物流配送將是他們面臨的一個難題

新零售下物流配送模式現狀

“新零售”包括的主體和環節非常廣泛，阿里和騰訊這兩個大平臺能夠為傳統企業提供互聯網技術、物聯網技術、信息平臺和支付方式等一系列幫助，而且他們有成熟的解決方案；作為傳統零售平臺，他們有廣泛的用戶群體，而且有較好的用戶體驗，線下平臺在和線上合作之后，線下用戶可以體驗到線上的好處，并在線上下單，最后的結果就是線上和線下都在線上下單，最后交給物流配送；對于物流配送環節，傳統的零售企業并不擅長，它們有可能自建物流團隊，也有可能引入第三方合作伙伴進行配送，而且“新零售”作為全新的物種，面臨多樣的客戶物流需求，目前還沒有成熟的配送經驗，因此物流配送環節是各大巨頭“新零售”戰略成功與否的關鍵因素。

（1）城市配送的問題

新零售下的消費群體不斷擴大、用戶結構更加清晰以及消費者對物流服務需求更加多樣，目前的消費者對用戶體驗越來越高，這也包括對物流服務體驗的需求，其中具體的點包括：送貨截止日期、送貨時間段、庫存服務水平要求、準時交貨、交貨地點協議、信息提供、訂貨損壞時間、送貨準確性、廢棄物處理和退貨管理等服務，而且對這些需求點的偏好是隨機的，傳統的城市配送是B2B模式是商家配送給商家，是點對點模式；城市配送在“新零售“模式下加入了B2C模式，配送的對象包括了獨立的個體，需要進行一對一服務，具有貨品數量下、配送面大服務范圍廣等特點，靈活性得到了極大的提高。

1.時間觀念模糊

在“新零售”時代下退休職工、老年人以及原來沒有網購習慣的人都會向網上下單購物轉變，這就要求不能用傳統單一配送時間點的模式，“新零售”時代下城市配送訂貨截止時間、送貨時間段、交貨時間和準時交貨這些都是需要優化的點，且要滿足不斷涌現的新客戶的需求。

2.訂貨量數量小、頻次高和配送對象多

訂貨數量小和頻次高也是以往城市配送的難點，在“新零售”時代下這個難點會進一步放大，因為需要配送的對象會出現指數級的增長，數量眾多的小批量多頻次訂單對于配送的主體來說將會是一個系統復雜的工程。

3.售后服務差

以往的城市配送都是正向的，把產品送到客戶的手中就表示流程已經結束，但是新零售中，還包括廢棄物處理和退貨管理等逆向物流等服務；同時用戶投訴和反饋問題將會是新零售反復出現的問題點，因此配送主體需要多次關注這個點。

4.缺少一批優秀的城市配送企業

目前市場上多為傳統的物流配送企業，配送效率低、服務質量差、配送成本高、信息化程度低和業務能力差是這些企業普遍的問題，因此新零售的發展缺乏強有力的后備力量做支撐。

物流配送模式及解決路徑

（1）新零售主體要進行業務流程再造。大多數新零售企業都是從傳統零售企業轉變而來，在他們原有模式中是沒有針對用戶的物流配送環節的，因此在新零售下要使原有的業務流程和現有業務流程進行完美融合再造。

（2）新零售企業要建立物流配送聯盟。面對大量的用戶和多樣的物流需求，企業自建物流或者引入一個第三方物流企業進行配送都是不合適的，新零售企業可以對標客戶需求并組建一個物流聯盟，分別引入成本最優、服務最優、效率最優等方面的物流配送龍頭企業，

（3）阿里巴巴和騰訊等巨頭搭建信息平臺。阿里巴巴和騰訊作文新零售的引領者，在新零售的發展過程中要為傳統的零售企業在新零售轉變過程中提供互聯網技術與平臺，同時傳遞新的理念，幫助新零售企業進行之上而下的流程改造。

結論

“新零售”下的物流重點在于滿足用戶多樣化需求，同時對于新零售企業來說也要重點考慮自身的配送成本和效率，在傳統物流不能當前需求的情況下，如何創新新零售的物流配送模式是一個關鍵，本文分析了當前物流配配送存在的一些問題，也提出一些行之有效的建議。

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