經管類課程技能型教材建設①

皮駿

[摘 要] 技能型教材建設是對傳統教材的一種改革。通過對技能型教材背景的詮釋，分析當前《客戶關系管理》課程建設中出現的弊端，對《客戶關系管理》技能型教材建設展開探討。

[關 鍵 詞] 客戶關系管理；技能型教材；問題；對策

[中圖分類號] G712 [文獻標志碼] A [文章編號] 2096-0603（2018）11-0034-01

一、高職經管課程技能型教材建設背景

目前，許多高校在對學生的培養中，往往教師為考試而設計課堂教學，組織教學活動；學生為考試而學習，所做的課程作業是應付考試的概念題、選擇題、判斷題、簡答題、論述題、案例分析題。考試成績是對學生學習成果的唯一評價標準，提高考試成績成為課程教學的目標。

而對學生的實踐技能訓練，教師主要通過校內外實訓基地的方式來提升學生的職業技能。校內實踐基地以“實訓室”為主要形式，主要有兩種：場景模擬和電腦模擬。由于受到場地、資金等原因影響，往往場景模擬缺乏可行性，電腦模擬缺乏技術性，很多專業課程的職業能力并未得到很好的訓練。而校外實訓，很多學校在與企業簽訂好合作協議后，就把協議束之高閣，或者僅僅是開展一些諸如安排學生參觀、短期實習、就業等淺層次的合作，學生的實踐技能并未得到很好的訓練。

技能型教材是指以就業為導向，強化學生職業能力的全面培養，把“技能課業”作為能力培養的載體和手段的一種新型教材。技能型教材可以直接把課堂作為技能訓練、素質培養的場所，在課堂布置工作環境，營造職業氣氛，以課程相對應的崗位能力設計課程實訓模塊和項目，通過實踐課業訓練，促使學生把專業知識轉化為應用技能，把學生的職業能力培養真正落到實處。

二、《客戶關系管理》的課程特點

客戶關系管理是對企業的客戶進行規劃和控制的一項管理活動，是一種以“客戶關系理論”為基礎、旨在改善企業與客戶之間關系的新型管理機制，也是企業判斷、選擇、爭取、發展和保持客戶所要實施的全部商業過程，是企業管理的一個重要組成部分，所以客戶關系管理課程具有極強的實踐性。

三、《客戶關系管理》教學中存在的問題

雖然目前市場上的《客戶關系管理》教材很多，但是很多教材偏重理論，缺乏現實的工作流程、方式、方法的介紹。學生學到的知識僅停留在理論層面，很難將知識運用到實際中。另外，針對《客戶關系管理》這一門課，很多教師在教學的過程中，教學方法和手段較落后，一般都是采用教師講授為主，學生課堂討論為輔的教學方法，不容易調動學生的學習積極性。而且，教師在課程中對學生的技能訓練多為課堂中的案例分析討論或者在機房操作CRP軟件，實踐教學效率低，學生的職業能力并未得到很好的訓練，未能與企業客戶服務與管理類崗位的工作內容進行無縫銜接。

四、《客戶關系管理》技能型教材設計

《客戶關系管理》教材主要構建了理論知識學習—技能課業訓練—前沿研究—試題庫四位一體的技能型教材。教材把“基本理論與前沿理論”“理論知識與實踐能力”“課堂導學與課外自學”融為一體，進一步拓寬學生的視野和增強學生的實踐能力。

（一）理論知識設計

由于本教材定位是滿足學生關于客戶關系管理基本理論知識的學習，滿足教師課堂引導、學生課外自主學習的需要，因此，教材理論知識部分的編寫必須始終站在教師和學生的角度，思考如何更好地調動學生學習的興趣，讓學生高效地完成學習任務。在一般教材中，強調的是基本原理的概念、內容、作用、意義，而對原理應用的操作方法與方法往往被弱化。而本教材在每章正文中，使用了“運行操作”“注意事項”的圖標版式，提示教師和學生應注意專業知識中的技術性部分，即基本原理應用的操作步驟和方法。在教材編寫中，強化了這部分內容，幫助學生更好地掌握專業技術。并且，為了提高學生的學習興趣，增強學生對知識的理解，在每一個重難點知識后面，都配有小資料或者小案例，便于教師組織課堂討論。

（二）技能課業訓練

教材在每一章的最后一節中設計了技能課業，要求學生把學到的理論知識運用到企業實踐中去，學會分析問題和解決問題，使學生真正了解市場、了解企業，掌握專業知識的應用技能，這正是我國高校課程改革的方向。考慮到高校學生沒有企業實踐經驗，要完成技能課業困難重重。教材在技能課業訓練這一節中作了具體指導，通過課業任務—課業要求—理論指導—實踐形式—課業范例五個環節幫助學生完成課業任務。

（三）前沿研究

教材在每一章后都設有前沿研究。在前沿研究中，引入最新理論觀點和實踐案例。學生在學習完理論知識，完成技能課業任務后，根據“前沿研究”資料進行研究、思考，拓寬學生的視野，培養學生的自學能力。

（四）試題庫

教材在每一章的最后根據這一章的知識點形成的習題集，進一步幫助學生鞏固所學知識，為教師教學和學生學習提供參考。

參考文獻：

[1]王妙.“實踐課業教學”創新研究：《市場營銷學》課程改革實踐研究[J].教育與職業，2006（27）.

[2]劉改.淺談職業教育的教材建設[J].現代教育科學（中學校長），2008（6）.