創建護理品牌促進護理服務質量的效果觀察

溫曉琴 夏玉妹 薛銀花

【摘 要】 目的：向廣大患者提供“三好、一滿意”的優質護理服務。方法：根據臨床科室不同的治療護理特點，創建不同的護理服務品牌。結果：創建出了多特色護理服務品牌，提高了護理服務質量和患者滿意度。結論：創建護理品牌有效地促進了本院的優質護理服務。

【關鍵詞】 護理品牌；優質護理服務；護理服務明星；護理效果

優質護理服務是指以病人為中心，強化基礎護理，全面落實護理責任制，深化護理專業內涵，提升整體護理服務水平，提高服務質量，降低服務成本，實施便民措施，簡化服務流程，為病人提供“優質、高效、低耗、滿意、放心”的醫療服務 [1]。滿足病人基本生活的需要，保證病人的安全，保持病人身體的舒適，使病人的心理平衡穩定，取得病人家屬信任和社會的支持，用優質護理的服務質量來提升病人與社會的滿意度 [2]。近年來本院在各臨床科室全面開展優質護理服務，從護士隊伍建設、人員配置、護理服務理念、護士崗位責任制和護理工作流程等各環節入手，組織護理人員認真學習推行優質護理服務內涵和目標，努力轉變護士的服務理念，以創建護理服務品牌，使護理工作更貼近患者、貼近臨床、貼近社會，達到向社會提供“三好、一滿意”的護理服務目標。

1 資料與方法

1.1 一般資料

本院是二級甲等醫院，實際開放床位423張、18個病區、208個病房，收住院病人：2015年13567人、2016年14997人、2017年16196人，危重病人占10%～20%。護士總人數245人，其中臨床護士215人；“暖心服務隊”護士14名；重癥醫學科護士16名。床護比達1.0∶0.5，全院各科100%開展了優質護理服務。

1.2 方法

1.2.1 建立暖心服務隊 成立了由14名護士組成的“暖心服務隊”，負責護送全院住院患者做各種輔助檢查，全程由“暖心服務組”護士陪同，保障患者送檢過程中的安全；門診和住院大廳導醫，為危重和行動不便患者提供綠色便民通道；電梯導醫，為患者和探視人員提供安全便捷的引導服務；“暖心服務隊”護士隨時下科室收送標本，為手術室、中心監護室收發急診用血、申請單、報告單。有效地緩解了臨床科護士應付陪檢、送檢而造成工作忙亂緊張狀態，也減輕了患者家屬的負擔，得到了廣大患者的一致好評。

1.2.2 創建愛心服務組 各臨床科護理單元創建的“愛心服務組”，注重患者的基礎護理和生活護理，推進相應的基礎護理服務項目，嚴格按護理級別對病人實施分級護理。對生活不能自理者給予完全生活護理；對生活部分自理者，給予協助完成生活自理；對生活能夠自理者，提醒和指導完成生活護理 ，給患者送水送飯送藥到床頭，由護士看其服下，既保證了用藥安全，又傳遞了一份溫情。各科準備有便民服務箱，為患者免費提供針、線、紙、筆等物品，協助患者購買毛巾、牙膏、睡衣、衛生紙、 洗漱用具等日常用品。

1.2.3 創建危重呵護組 重癥醫學科創建“危重呵護組”，加強了危重患者基礎護理和生活護理，做到面部及全身皮膚清潔干燥、無臭、無味、無污垢、無壓瘡，床鋪舒適，病房清潔整齊、安靜安全；特護及危重患者實行無陪護制度，基礎護理和生活護理由專科護士全部承擔，如一日兩次口腔護理，一周一次床上洗頭，一周兩次剪指甲，每天溫水擦浴等，既保持身體清潔舒適，又減少了并發癥的發生。

1.2.4 創建安寧療護病房 腫瘤科護理單元創建的“安寧療護病房”，對癌癥晚期患者開展臨終關懷，將患者安置于溫馨、清潔、舒適的單間病房，由家屬或親屬全天陪護，根據患者的意愿進行選擇性治療，患者疼痛時進行無痛化治療，如果有褥瘡、傷口和造口則進行換藥和康復治療，使患者在舒適安詳的狀態中走過人生最后的歷程。

1.2.5 成立老年關愛病房 內科成立“老年關愛病房”，對65歲以上老年患者，為他們免費提供陪護椅、陪護床，鼓勵其子女在床邊陪護父母，以盡孝道；并對患者及其子女進行相關疾病的健康教育，教他們學會檢測生命體征的方法、胰島素注射法、家庭用氧方法及注意事項，并進行與患者疾病相適應的飲食指導和用藥指導，使患者及其家屬掌握和提高自我護理的能力，進行有效護理。

1.2.6 創建健康講堂 各科創建不同形式的“健康講堂”，神經外科對腦損傷的患者實行床旁音樂和語言誘導的康復訓練；骨科根據患者受傷部位的不同進行肢體功能鍛煉和肌肉按摩，防止關節強直和肌肉萎縮；產科開展孕產婦講堂，講解養育新生兒的知識，手把手教會新生兒父母給寶寶洗澡、穿衣服、臍部護理等方法，指導母親學會正確的母乳喂養方法，并做好母乳喂養、產后飲食、產褥期保健等健康知識的宣教。對新入院患者特殊檢查前后、手術前后，對患者的心理、飲食、行為進行干預、指導。責任護士經常下病房與患者及家屬主動交流溝通，通過床頭宣教、集中教育、健康手冊、健教處方等多種形式把健康教育做到常規化、精細化、多樣化、專業化，大大地提高了患者滿意度，構建了和諧的護患關系。

1.2.7 進行評選活動 護理服務明星評選活動是本院護理管理工作的特色品牌。在優質護理服務工作過程中，護理部以患者對每名護士工作滿意度為主要指標，開展護理服務明星評選活動。從2015年1月至2017年12月，每季度進行一次護理服務明星的評選活動，共計進行12期，評選出408名護理服務明星。評選出的護理服務明星在公示欄粘貼三顆紅星展示，胸前佩戴醒目護理服務明星標示牌，并連續3個月享受一定績效工資獎勵。此活動充分調動了護士的工作積極性，增強了護士榮譽感，使臨床護士主動下病房與患者交流溝通，與患者距離更近了、糾紛變少了，護患關系更加和諧，護理操作的有效率提高了，既保障了廣大患者的就醫安全，又提高了護士的工作熱情和成就感，更好地促進了護理工作的發展。

2 結果

由于創建了多個特色護理服務品牌，起到了以點帶面的作用，使護理服務質量指標較前得到了明顯提高。三年來在危重病人護理合格率、基礎護理合格率等方面，通過每月下病房對各科室的的護理工作質量進行逐項督查考核，將全年每月考核結果匯總后換算出合格率，如：2016年危重病人護理合格率=危重護理合格人數1385人/危重病人總人數1461人×100.00%=94.80%；患者護理滿意度和健康教育知曉率，則通過給每位患者發放護理服務滿意度調查表和患者健康教育知曉問卷調查表，收集后統計匯總其調查結果，以滿意人數與調查總人數之比換算出滿意度和知曉率。

3 結論

隨著人們對醫院護理人員治療、護理要求的不斷提高，優質護理服務開始被廣泛地應用于臨床護理中 [3]。護理服務品牌的創建，明顯有效地促進了優質護理服務工作。經過3年的研究結果顯示：創建護理品牌之前各種護理質量指標增長低微；護理品牌創建后各項護理質量指標得到明顯提升：危重病人護理合格率上升了4.50%；基礎護理合格率上升了2.98%；患者護理滿意度上升率為5.69%；健康教育知曉率上升9.05%，P<0.05，差異具有統計學意義。由此可見護理品牌創建后護理服務指標獲得了明顯的提升。能夠有效提高患者護理的有效率和患者護理后的滿意度 [4]。在實施護理服務品牌之前，醫院護理部對護理人員進行專業培訓，讓護理人員能夠明確自身的責任和目標，提升護理理念，增進護理人員自身的責任感。同時，護理人員還應不斷優化各科室護理流程，讓患者能夠在最短的時間內得到最有效的護理服務。護理服務明星的評選活動，能最大程度調動護理人員參與工作的積極性，提高護理質量 [5]。總之，護理品牌在優質護理服務工作中的應用，能夠有效提高護士對患者的護理效果和患者對護理工作的滿意度，讓患者得到及時的治療和護理。隨著醫療改革的不斷推進，優質護理服務將會得到更加廣泛的應用，使更多的患者都能收到滿意的護理效果。

參考文獻

[1] 楊娟娟.優質護理服務在冠心病患者圍手術期中的應用[J].中西醫結合心血管病電子雜志，2016，04（13）：146147.

[2] 王麗芬.優質護理服務在急診護理中應用的效果分析[J].中國繼續醫學教育，2015，07（24）：238239.

[3] 羅文學.急診優質護理開展健康教育的方法分析[J].現代醫藥衛生，2015，19（31）：303304.

[4] 溫曉琴.開展護理服務明星評選活動有效的促進優質護理服務工作[J].甘肅護理，2017，01（09）：190191.

[5] 吳倚霞，羅靜.優質護理服務在急診患者護理中的應用效果[J].吉林醫學，2015，36（15）：34073408.