城市快遞末端配送服務模式分類及影響因素

王進

內容摘要：為了滿足城鎮居民多樣化的消費需求，許多新型的城市快遞末端配送服務模式應運而生，從傳統的“門到門”服務發展到現在的服務站和智能柜等多種服務模式并存。城市快遞末端配送服務模式的多樣化不僅能夠為客戶帶來更好的消費體驗，而且有助于進一步提高城鎮居民的消費水平。本文通過定性對比分析現有的城市快遞末端配送服務模式，可以為電商企業和物流企業選擇適合自身發展的城市快遞末端配送服務模式提供參考。改善城市快遞末端配送服務現狀有助于解決顧客體驗訴求與企業之間的矛盾，為企業帶來經濟效益，此外也有利于改善城市交通，帶來社會效益。

關鍵詞：城市快遞 末端配送 服務模式分類

引言

我國電商發展起步于20世紀末，相比發達國家來說雖然起步較晚，但是發展的勢頭卻不容小覷。特別是進入21世紀以來，隨著網絡的普及，電商更是以驚人的速度滲透到了人們生活的方方面面。電商開始呈現出蓬勃、健康、穩定的發展態勢。但隨之而來也產生了諸多的困擾，如網絡技術的創建、信用體系問題、物流配送以及法律法規等問題。其中最為重要的是物流配送的建設。物流配送作為支撐整個網上商務活動的載體，其不僅是網上有形商品交易的一個障礙，更是網上有形商品交易能否成功的一個關鍵因素。若是沒有一個健全、有效的物流配送體系，電商就很難發揮其所具有的優勢。特別是在電商交易中，網購是不受時間和地域所限制的，網購用戶比較分散，因此對物流配送的要求就更高。而物流配送的目的就在于將物品送到客戶的手中。因此，在整個物流配送的過程中，快遞末端配送服務是重中之重。若說物流配送是制約電商發展的瓶頸，那么末端配送服務就是制約物流配送發展的瓶頸。因此，研究城市快遞末端配送服務模式，分析如何選擇城市快遞末端配送服務模式等問題顯得尤為重要。

城市快遞末端配送服務模式分類

（一）模式分類

雖然目前有關城市快遞末端配送模式的相關研究比較多，但是基本上都是從運營方式角度或者服務方式角度對末端配送模式進行研究，末端配送模式已經無法全面的、系統的概括現有的末端配送。因此，本文在原有配送模式的基礎上添加了“服務”二字，用以概括現有和未來可能會發展的城市快遞末端配送服務。目前還沒有學者提出城市快遞末端配送服務的相關概念，本文正是基于城市快遞末端配送的理論基礎上，提出了城市快遞末端配送服務的概念，認為末端配送服務是整個物流運作程序中最后一個環節，是指配送企業以某種形式來為客戶服務，滿足客戶的末端配送服務需求。

此外，雖然目前關于城市快遞末端配送模式的分類多種多樣，但是本文參考城市快遞末端配送模式的分類來對城市快遞末端配送服務模式進行分類。運營方式主要是從企業運營的角度考慮的，而服務方式是從其服務形式的角度考慮的，本文正是將兩者結合，認為城市快遞末端配送服務應該從運營方式和服務方式兩個方面來探討才能真正涉及其本質內涵。

根據總結目前現有的城市快遞末端配送服務模式，從運營方式和服務方式兩個方面來構建城市快遞末端配送服務模式。其中把末端配送運營方式分為自營、第三方和共同三種運營模式；末端配送服務方式分為直達服務、智能柜服務和快遞站服務，其中快遞站服務分為服務站上門服務和眾包上門服務，具體如表1所示。

（二）模式分析

本文以企業的運營方式和服務方式為劃分標準，構建了城市快遞末端配送服務模式，具體模式分析如下：

1.凡客如風達模式。凡客如風達模式是由配送企業自建物流配送系統，且在末端不設立服務站，直接由配送企業的員工將客戶包裹送到客戶手中。凡客在2008年4月自建的物流配送“如風達”，在2014年被天地華宇集團所收購，但其是典型的直達自營服務模式。因此，本文將此命名為凡客如風達模式。此外，部分地方的京東商城、蘇寧電器、1號店也都采用此種模式進行城市快遞末端配送服務。

2.家事易模式。家事易模式是配送企業自己在末端設立智能柜服務站，配送企業的員工將客戶包裹放在智能柜服務站里，客戶可在規定的時間內自取快遞即可。武漢的家事易生鮮超市正是在社區建立智能柜服務站，客戶在網上下訂單后，家事易公司及時進行配送，將貨物放在智能柜服務站里，然后客戶自行提取。由于武漢家事易公司的末端配送服務模式較為完善，且操作也比較成熟，很受社會好評，因此，本文將智能柜自營模式命名為家事易模式。

3.順豐模式。順豐模式是配送企業自己在末端設立人工服務站，客戶既可以自己到人工服務站自取包裹，也可以由配送企業的員工送貨上門。順豐模式是目前較為大家所知的自營快遞站模式。在順豐快遞站建立初期雖然是由順豐企業自建快遞服務站，并進行快遞配送，但其配送的包裹基本上都是來自于其他電商企業的包裹。但自從2012年，順豐自建電商平臺——順豐優選，順豐所配送的包裹開始有部分來自自己的電商平臺，2014年順豐在社區建立嘿客便利店，客戶既可以要求送貨上門也可以自己提取。由此，順豐模式進一步優化和完善，并日益成熟。

4.京東到家模式。京東到家模式是配送企業自己在末端設立人工服務站，客戶既可以自己到人工服務站自取包裹，也可以由社會公眾送貨上門。其中，社會公眾主要是指配送企業雇傭社會人士如學生、廣場舞大媽等提供送貨上門服務，而非企業自身的員工提供送貨上門。京東到家模式是2015年才出現的新型末端配送服務模式，是京東為了更好服務客戶，實現末端配送服務的及時性和高效率，雇傭廣場舞大媽進行一元到家的免費配送服務。

5.亞馬遜外包模式。亞馬遜外包模式是指配送企業將快遞外包給第三方，且第三方在末端不設立任何快遞服務站，直接將包裹送達客戶手中。目前亞馬遜公司除了有自建物流外，對于一些較為偏遠的地區實行物流外包配送，如在武漢，亞馬遜的物流外包商為飛遠物流。飛遠物流在末端未設立任何快遞服務站，直接將包裹送達客戶手中。

6.速遞易模式。速遞易模式是第三方企業在末端設立智能柜服務站，配送企業將客戶包裹放在智能柜服務站里，客戶在規定的時間內自取包裹即可。本文這里的配送企業是指電商企業和快遞企業，如速遞易公司在末端社區建立智能柜服務站，配送企業與速遞易公司合作將包裹寄放在智能柜里，根據包裹的數量，速遞易公司分別對不同的配送企業進行收費。

7.城市100模式。城市100模式是第三方企業在末端設立人工快遞服務站，配送企業與第三方服務站合作，將包裹放在第三方服務站，客戶既可以自己到人工服務站自取包裹，也可以由第三方服務站的員工送貨上門。2011年所成立的城市100快遞服務站就是以營業門店為載體，整合上下游供應商、服務商，打造面向公眾的末端物流配送服務及社會服務平臺。

8.小麥公社模式。小麥公社模式是第三方企業在末端設立人工快遞服務站，配送企業與第三方服務站合作，將包裹放在第三方服務站，客戶既可以自己到人工服務站自取包裹，也可以由服務站以外的社會公眾送貨上門。其中社會公眾上門是指第三方服務站雇傭社會人士，而非配送企業和第三方服務站的員工提供送貨上門。2013年，在校園建立的小麥公社服務站為配送企業提供第三方的服務平臺，像匯通、圓通等進駐小麥公社，學生既可以到小麥公社去自提包裹，也可以要求送貨上門服務。2014年，小麥公社提供學生上門服務，允許經過認證的學生幫其它同學取件并送貨上門，并給予派件的學生一定的補貼。

9.成都共同配送模式。成都共同配送模式是配送企業之間共同建立配送系統，并提供直達上門服務。目前部分城市積極響應國家號召鼓勵支持城市共同配送體系的建立，其中成都市的共同配送最引人矚目，如成都專門出臺了促進共同配送的政策和意見，并給予共同配送企業一定的資金支持。目前許多配送企業之間都相互協助，建立物流聯盟實行共同配送，這既可以提高配送效率，又可以節約成本。

10.豐巢模式。豐巢模式是配送企業共同投資建立末端智能柜服務站，客戶在規定的時間內自取包裹即可。順豐在2015年聯合申通、中通、韻達等公司，發起成立了深圳市豐巢科技有限公司（簡稱“豐巢”），該公司在末端投資建立智能柜服務站。

11.共同服務站上門模式。共同服務站上門模式是配送企業共同建立末端人工服務站，客戶既可以自己到人工服務站自取快件，也可以由服務站員工送貨上門。但根據目前的城市快遞末端配送現狀可知，一般是由第三方企業或者配送企業之一來運營共同服務站。因此，共同服務站上門模式與城市100模式有異曲同工之效，都是配送企業將包裹放在服務站，客戶既可以自己到人工服務站自取包裹，也可以由第三方服務站的員工送貨上門。兩種模式的不同之處在于快遞服務站的投資方不同，共同服務站上門模式是由配送企業之間聯合投資建立的，城市100模式是由第三方企業投資建立的，但本文的模式分類是根據運營方式和服務方式兩者結合共同進行模式劃分的，因此，共同服務站上門模式可以歸納為城市100模式。

12.共同服務站眾包模式。共同服務站眾包模式是配送企業共同建立末端人工服務站，客戶既可以自己到人工服務站自取包裹，也可以由社會公眾送貨上門，其中社會公眾是指企業雇傭的非本企業人員。共同服務站眾包模式與共同服務站模式的運營方式類似，都是配送企業共同投資建立快遞服務站，但其服務站的運營方是由第三方企業所完成。因此，共同服務站眾包模式和小麥公社模式的運營方式和服務方式都是一樣的，本文將共同服務站眾包模式歸納到小麥公社模式。

綜上所述，根據運營方式和服務方式，本文將城市快遞末端配送服務模式劃分為十種模式，具體如下：凡客如風達模式；家事易模式；順豐模式；京東到家模式；亞馬遜外包模式；速遞易模式；城市100模式；小麥公社模式；成都共同配送模式；豐巢模式。

城市快遞末端配送服務模式選擇的宏觀因素分析

（一）宏觀經濟

經濟的發展使得居民收入不斷提高，進一步提高了居民消費水平。根據相關統計年鑒可知，2014年我國居民人均消費支出同比增長達到6.8%。隨著居民消費水平的不斷提高，居民對消費的需求也在不斷變化，我國居民消費從滿足基本消費需求逐漸轉變為享受型，消費需求呈現多樣化。為了滿足消費者需求的多樣化，消費新方式如網絡消費、O2O消費等也在不斷涌現，消費方式逐步向數字化、網絡化轉型。數據顯示截止2016年底，我國電子商務交易額達到20.8萬億元，年均增長超過35%。電子商務的迅速發展進一步推動了我國快遞行業的發展，根據相關統計年鑒可知，2016年快遞量相較于2015年增長670711.5萬件，其同比增長率達到52%左右（見表2）。快遞量的不斷增長，居民對于快遞服務需求的不斷攀升，使得我國快遞行業的發展前景十分可觀，這對于我國快遞業的發展是一個很好的契機。為了滿足居民的快遞服務需求，快遞服務尤其是末端配送服務產生了許多新型服務模式，如智能柜模式、服務站模式、零售店模式等。大量服務模式的出現不僅能為客戶提供更好的消費體驗，而且還可以進一步提高居民消費水平。

（二）技術

技術的發展使得城市快遞迅猛發展。一方面，互聯網技術的發展使得網上購物得到了飛速發展，網購數量逐漸增加，并隨之產生了大量快遞包裹。不管是PC客戶端網購還是移動客戶端購物都為網上購物的興盛提供了有利的技術支撐和保障。尤其是互聯網手機移動終端的發展，使得網上購物越來越便捷，從而產生了大量的網購包裹，這為城市快遞業的發展提供了了很好的契機。根據艾瑞咨詢在2016年所公布的電商數據顯示，2016年移動客戶端購物網購物量同比漲幅達到123.2%，交易額為2.1萬億元。移動客戶端的興起，為網絡購物提供了強有力的動力支持。另一方面，物流信息技術的發展進一步推動了末端配送服務多樣化進程。其中，RFID技術使得智能取件設備大量涌現。根據國家郵政局發布的《中國智能快件箱現狀及趨勢報告》可知，截止2016年4月，我國智能快遞箱數量約118.56萬，占城市派送量的1%左右。衛星導航技術與跟蹤系統在對配送車輛的定位、跟蹤和調度過程中，發揮了重要作用，極大提高了運輸效率，降低了運輸成本。公共物流信息平臺技術能為配送企業、政府以及客戶等相關部門提供公共信息服務，加強相互之間的協作。目前信息技術已經廣泛應用于物流活動的各個環節，對物流活動的發展產生了非常深遠的影響，將會成為未來物流領域的關鍵技術，成為物流發展的突破點。

（三）法律法規

近年來國家非常重視快遞業的發展。在法律方面，2009年新《郵政法》出臺和實施，第一次將快遞業務納入法律規范，標志著快遞業法律地位的確立，快遞業開啟了依法規范發展的新征程。在法規方面，隨著《物流業調整和振興規劃》、《長江三角洲地區快遞服務發展規劃》、《珠江三角洲地區快遞服務發展規劃》等相繼出臺，引領快遞業從無序發展向科學發展轉型，快遞業進入了有序、健康和持續的發展態勢。之后相關部門以及地方政府紛紛出臺了一系列促進末端配送服務發展的法規，如商務部、財政部2012年出臺了《關于推進現代物流技術應用和共同配送工作的指導意見》，2013年國家郵政局出臺了《〈智能快件箱〉和〈快遞代收貨款服務規范〉兩項標準》，2014年重慶市商委發布《重慶市城市共同配送工作方案》，2014年成都市政府出臺了《關于促進城市共同配送發展的實施意見》等。由此可見，快遞末端配送服務模式越來越被國家與地方政府所重視，這對于我國城市快遞末端配送服務模式的發展是一個很好的契機。

城市快遞末端配送服務模式選擇的微觀因素分析

（一）企業因素分析

馬丁·克里斯托弗（2006）的三角模型表明一個企業想要在市場上擁有競爭優勢需要依靠成本優勢和價值優勢，而對于一個企業來說，擁有這兩點是最為理想的狀態。因此，對于配送企業來說，想要在市場上擁有競爭優勢必須要有成本優勢或者價值優勢。其中對于配送企業而言，價值優勢主要是指配送質量、速度以及柔性。本文根據以上分析，將影響企業末端配送服務模式選擇的因素分為以下幾方面：

1.成本。為了滿足城鎮居民快遞服務需求，城市快遞末端配送服務應運而生。而隨之產生的“最后一公里”配送成本居高不下也日益明顯。蘇州市現代物流業商會胡建雄指出，現在一個產品從生產廠家到客戶手中，所需要的物流費用中30%是“最后一公里”的配送費用。為了降低末端配送成本，不管是快遞企業還是電商企業都紛紛采取了各種措施，如實行物流標準化與智能化作業，實行智慧物流與共同配送，并與第三方合作等策略。

2.質量。末端配送問題一直都是電商和O2O的短板，其中用戶體驗質量就是其中之一。由于無法準確預知到貨時間，用戶體驗很難做好。此外，由于產生訂單合并、線路規劃不當等問題，很可能訂單量越大體驗越差。但是由于末端配送直接面對客戶，直接影響到產品服務與配送時間效率，甚至直接關系到企業的市場發展和企業效益，所以重視程度得到很大提高。為了提高末端配送服務質量，配送企業紛紛在末端建立多種新型的末端配送服務模式，如由最初的“門到門”服務，到現在的零售店服務、地鐵站服務和智能柜服務等多種服務模式并存。

3.速度。末端配送速度一直以來都是快遞配送的重點與難點之一。尤其是“雙十一”網購狂歡之后，全國各地快遞業迎來了配送高峰，各大快遞公司爆倉的圖片充斥著網絡。據國家統計局數據顯示，2015年“雙十一”全天共產生快遞物流訂單4.6億件， 同比增長65%。業務量激增是導致快遞爆倉的直接原因，但是貨物配送中間環節過多、最后一公里配送不順暢讓貨物大量滯留在倉庫，也加劇了爆倉的狀況。目前配送企業通過構建物流信息共享平臺，打造智慧物流等服務，提高物流配送速度。

4.柔性。隨著生活水平的提高，人們生活品質也在逐漸提升。人們不僅追求消費數量的滿足，更關注消費質量，對快遞服務也是如此，客戶不再僅滿足于快件能夠安全到達手中，對快遞服務的柔性提出了更多的要求，如對末端支付、末端配送時間與地點、末端增值服務等提出了更多要求。為了滿足客戶多樣化的服務需求，配送企業在末端建立直達上門、智能柜和服務站等多種服務模式并存的服務方式。

（二）消費者因素分析

由于不同消費人群有不同的消費特征，他們對末端配送服務的需求也不同。有些消費者對末端配送服務的便利性要求高，他們寧愿花費更多的錢來獲取更優質的服務；有些消費人群則更傾向于自己領取快遞。為此，本文根據城市居民聚集程度將消費人群分為：居民小區群體、學校群體、機關事業單位群體、企業群體、分散群體、流動性群體。本文將結合各消費人群的特征對其末端配送服務的消費需求進行分析。

1.居民小區群體。居民小區群體居住地相對比較集中，人群量也較大，因此對末端配送服務的需求也不同。居民小區群體的消費需求除了包裹寄送需求外，還有搬家、送水、送花等各種不同需求。對于居民小區群體而言，他們更看重快遞服務的安全性、便捷性以及價格，他們對于快遞服務的速度要求并不是特別高。因此，針對此類群體，配送企業在進行末端配送服務時應更注重其安全性、便捷性和價格，因此比較適合直達上門模式、智能柜模式和服務站模式。

2.學校群體。學校群體也是比較集中的，人群量呈周期性變化，一般在節假日學校人流量較小。對于廣大的學生群體而言，他們更看重的是末端配送的安全性和價格。少數人群對快遞末端配送服務的時效性和便捷性需求較大，這一般是由學生群體的收入較低和空閑時間較充足所決定，因此比較適合智能柜模式和服務站模式。

3.機關事業單位群體。機關事業單位群體是國家的事業部門，他們收寄的快遞一般都很重要，因此這部分人群對于快遞寄取的安全性、時效性要求較高，要求配送企業在規定的時間內安全地將快件送達收件人手中。除此之外，機關事業單位對末端快遞服務的態度也比較重視，這將直接決定其對配送企業的選擇，因此比較適合直達上門模式。

4.企業群體。企業群體的快遞除了公司工作所需寄取的快遞外，還有大部分是公司員工的私人快遞，由于員工大多數時間都在公司工作，他們選擇將快遞投寄到公司。一般企業工作的快遞對配送的安全性和時效性要求較大，這與機關事業單位類似。而對于企業員工的私人快遞則對配送的安全性和寄取的便捷性要求較高，因此比較適合直達上門模式。

5.分散性人群。分散性人群是指居住不集中的一些消費人群，他們居住地不在小區內，而是較為偏遠和分散的位置。這類群體由于居住較為分散，快遞配送的效率較為低下。因此分散性人群對快遞服務的安全性、寄取的便捷性要求較高。由于地理位置的分散性，他們對于快遞人員的服務態度要求也較高，希望得到較好的服務，因此比較適合服務站模式。

6.流動性人群。流動性人群是指居住地點不定，由于出差或者短暫呆在某個地方的臨時性人群。對于流動性人群而言，他們對快遞達到的安全性和時效性需求較高。他們對于時效性的要求基本上是以上幾種人群中最高的，如果快遞到達的速度太慢，當快遞到達時他們可能由于已經離開到達另一個地方而收不到快遞，因此比較適合直達上門模式。

雖然影響城市快遞末端配送服務模式選擇的因素很多，但是經濟的發展和技術的進步是宏觀層面的，對配送企業末端配送服務模式的選擇影響較弱。對此，本文將忽略不計經濟的發展和技術進步這兩個因素對城市快遞末端配送服務模式選擇的影響。此外，在微觀層面，消費者的需求除了是指配送企業服務的客戶外，還包括社會公眾，即可能會對末端配送服務模式的選擇產生外部監督促進作用。

改善城市快遞末端配送服務模式的建議

目前城市快遞末端配送服務模式主要盛行的模式有幾下幾種：順豐模式、亞馬遜外包模式、城市100模式。除此之外，家事易模式、京東到家模式、小麥公社模式、共同配送模式、豐巢模式都是最近兩三年內才興起的模式。本文考慮到企業選擇城市快遞末端配送服務模式的主要目的在于降低成本、提高經營效益，因此基于以上分析，本文從運營方式和服務方式兩個方面，對城市快遞末端配送服務模式提出相應改善建議。

（一）末端配送服務的協作化

企業在進行末端配送時除了自建物流配送系統進行配送外，還可以與其他機構組織合作進行末端配送，這既可以提高末端配送效率又可以節約資源。目前配送企業主要實行兩種形式的協作。一種是與學校、社區、連鎖便利店、國家政府機關單位以及大型寫字樓等單位進行合作，在接近消費者的地方建立末端配送站點，推行末端智能柜服務。另一種是電商企業、快遞企業以及專門的末端配送企業進行合作，將末端配送外包給專門的第三方配送方，第三方配送方在末端自建服務站，實現末端配送的統一化和專門化。

（二）末端配送服務的規范化

目前末端配送服務在管理上和規范上都缺乏統一的規范和標準，這些都不利于城市快遞末端配送服務的管理。因此，政府應該協調各部門對末端配送進行動態管理，規范末端配送的車輛、人員等匹配標準，實現末端配送的規范化、標準化。企業也應該在配送的規章制度、人員管理、配送服務的設施設備等方面不斷提高其自身的規范化、標準化。這不僅可以節約配送企業的成本，也可以使得整個社會資源使用價值最大化。

（三）末端配送服務的智能化

這里的末端配送智能化主要是指末端配送設施的智能化。隨著人力成本的不斷增加，配送企業進行末端配送的成本投入也越來越高。基于此種考慮，配送企業開始在末端建立智能柜、服務站等末端智能配送站點，這不僅可以大大減少末端配送的成本投入，還可以減少由人工投遞快件所造成的交通擁堵、環境污染等問題。但城市快遞末端配送設施的智能化只有成為公眾設施才能更好的發揮其作用。因此，政府應該采取相關的合理機制，使得城市快遞末端配送設施成為由政府出面投資建立的公共設施，供企業公眾使用，這樣才能更好的發揮智能設施的作用。

（四）末端配送服務的便捷化

這里末端配送服務的便捷化包含兩個層面：第一個層面是指服務的便捷化，即配送時間的靈活化、配送速度的高效化、配送信息的共享化；第二個層面是指末端配送設施的簡便、易操作化。末端配送設施應該是操作流程簡便易學，便于公眾使用，這樣才能提高客戶滿意度，增強用戶黏性。因此，末端配送服務模式的便捷化是所有配送企業應該主要考慮的一個問題，這對于配送企業的績效有很大的影響。

（五）末端配送服務的廣泛化

末端配送的服務群體決定了其廣泛性。因此，誰掌握了末端配送，誰就掌握了客戶。企業可以根據自身條件和實力，通過自建末端配送系統或者與第三方合作等建立末端配送服務體系。而末端配送服務網絡覆蓋的廣泛性，可以很好整合末端消費資源，擴大企業客戶群體，創造更多商業價值。因此，末端配送服務模式應該具備一定的廣泛性，可以為所有的客戶群體服務。只有這樣，末端配送服務模式才能真正發揮其為客戶服務的作用。

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