新時期個性化信息服務

徐坤

摘 要：在計算機、網絡傳播技術以及數據庫等信息技術飛速發展的過程中，信息的傳播方式和載體都發生了較大的變化。目前社會發展的方方面面都被信息化的浪潮滲透著，對圖書館服務而言，面對著巨大的信息網，如何讓用戶快速便捷的查詢到自己所需的信息是當下圖書館發展過程中面臨的一大難題。本文就新時期下以個性化信息服務為中心的圖書館服務新模式相關問題進行探討。

關鍵詞：個性化信息服務；圖書館；新時期

隨著信息科技的快速發展，人們慢慢步入了全新的信息技術時代，網絡技術已經被普遍應用于各行各業中。對圖書館而言，積極引進現代信息技術，形成以用戶為中心的服務理念從而實現全新的個性化信息服務模式已是發展的必經之路，在此發展道路上存在的諸多問題有待進一步完善。

1 個性化信息服務的概念和基本特征

1.1 圖書館個性化信息服務的概念

圖書館個性化信息服務的概念一般體現在兩個方面，一是服務內容，二是服務品質。個性化信息服務與傳統的信息服務有很大的不同，其更加注重讀者的個人體驗。在這個信息技術高度發達的時代中，各行各業都提高了對個性需求的重視度，個性化需求主要由用戶體驗和市場的多變共同決定。就圖書館個性化信息服務而言，主要需要根據廣大讀者的需求開展有條理的信息服務，一般都是通過調查的方式來了解讀者群體的需求。在這個信息化、個性化的時代，實現圖書館信息服務的便捷對分析能力的精準度、觀察能力敏銳度都有著較高的要求[1]。

1.2 基本特征

第一，注重“以人為本”的服務理念，個性化信息服務以用戶為中心。個性化信息服務模式與傳統的信息服務有著本質的區別，其最終目的是根據用戶不同的需求，用更有針對性的方式給每一位用戶提供個性化的服務。這個全新的服務模式工作的開展是以用戶的需求為導向，同時還會根據用戶的習慣與愛好等參考信息為用戶提供超值信息服務。

第二，信息服務方式靈活多樣。個性化信息服務模式在網絡技術的應用下很好的解決了人們獲取信息的時間限制和地域限制問題，同時用戶可以根據自己對信息的需求或者偏好來定制特色信息資源，或者根據自己的閱讀習慣來自主的選擇信息服務方式，通過對信息服務的“量身打造”有針對性的滿足自己的個性化信息服務需求。

第三，服務具有交流溝通性。個性化信息服務很重視與用戶之間的溝通和交流。全新個性化服務模式的運行就是建立在信息提供者與用戶互動的基礎上的，雙方通過信息溝通和交流才能更加及時的發現新的需求，進而進一步完善信息服務。基于這一個特征，全新的信息服務通常都由一個快捷式的服務界面，同時還會在信息服務系統中創建用戶信息反饋平臺。

第四，信息服務具有主動性。在這個信息爆炸的時代下，大部分人們面對巨大的信息量都不知道如何選擇自己尋找信息的方式。而個性化信息服務模式能主動的為用戶提供需要的信息，轉變了“人找信息”的方式，實現了“信息找人”的全新服務。個性化信息服務的主動性是建立在用戶注冊信息的基礎上的，再通過對用戶行為和基本信息的分析，在充分利用網絡信息技術的過程中為用戶推送客戶需要的最新、最準確的信息。

第五，信息化服務的實時性和安全性。對社會各行各業來說，信息都成為了當下重要的競爭性資源，透過實時性的信息內容能更好的掌握某個時間或者某個行業的發展方向，而這有利于人們在關系發展中擁有主動權。及時的為用戶提供第一手信息是個性化信息服務的根本要求，除此以外由于個性化信息本身的特征，在一些信息傳遞過程中必然會涉及到用戶的隱私，因此提高個性化信息服務的安全性，保護好用戶的隱私也是個性化信息服務的原則之一。

2 現存于圖書館個性化信息服務中的問題

2.1 個性化信息服務的知識含量低

盡管目前圖書館的館藏信息資源都比較豐富，但對于處于不斷變化中的用戶需求而言，還是存在信息供需不協調的情況。在這個大數據時代的圖書館，大部分為客戶提供的都是網絡資源，但資源內容沒有什么深度，都是一些館藏介紹、圖書到期通知、新書通告、書籍目錄檢索等簡單、淺顯的信息，根本算不上個性化信息服務[2]。絕大部分圖書館信息服務系統都有為用戶推薦信息資源的服務，但都是以用戶個人信息為基礎，并沒有針對用戶個人的需求，推送信息的內容都是根據用戶選擇類型和圖書系統中已有的分類來進行匹配的，因此信息在內容上缺乏深度，對用戶的作用不大，有待進一步提升。

2.2 信息資源結構不夠科學合理

資源建設是圖書館為用戶提供信息服務的基礎，現在大多數圖書館都提高了對資源建設的重視度，每年都會將大量的資金投入到數據資源的購買中，在豐富紙質圖書、報紙和雜志等信息資源外，還會購買大量的電子學術論文、會議論文和專利等來填充數據庫，所以現在大部分圖書館都有三種資源形式存在，即電子資源、網絡資源和紙質資源。用戶對信息資源的需求快速的朝著個性化的方向發展，市場上現有的信息資源也越來越電子化、網絡化，但是目前圖書館信息資源占比較大的還是紙質文獻，這就導致信息資源類型比例與用戶需求不相符。因此，為了更好的適應用戶需求的變化，需要圖書館與時俱進，在保證紙質資源數量和質量的同時加強網絡資源和電子資源的發展，讓信息資源結構更加合理。

2.3 信息服務人員的綜合素質有待提高

用戶在大數據時代下對信息服務的要求越來越高，不管是在專業性上還是在服務性上，圖書館都需要力爭用高質量的信息資源幫助用戶解決深層次的專業問題，或者滿足人們對精神世界的追求。而這些建設工作除了必要的文案資料和硬件設施，還需要圖書館工作人員在擁有專業管理知識和淵博的學識以外，還具有一定的信息分析能力和較高的信息素養，能熟練掌握圖書館信息資源的各種檢索方法，進而為廣大用戶提供快捷、方便的個性化信息服務。就目前圖書館館員現狀而言，專業人員的占比不高，就現有的在職人員之間也有著較大的專業素質差距，缺乏專業的個性化信息服務人員[2]。具體表現在，館員專業知識單一、對于相關領域的學科知識不了解以及計算機操作技術太弱等方面。信息服務人員的綜合素質不高導致圖書館為用戶提供的個性化信息服務質量差，進而給個性化信息服務的更新與維護造成了很大的阻礙，甚至制約著圖書館個性化服務模式的正常運行和發展。

2.4 用戶個性化信息服務反饋工作不足

用戶對圖書館信息服務的評價和反饋是衡量個性化信息服務水平的重要指標，同時這也是衡量圖書館整體服務質量的重要標準。就一些圍繞圖書館網站的調查結果顯示，越來越多的圖書館都加強了與用戶之間的互動，提高了對用戶反饋信息的重視，例如在圖書館網站上專門設有留言板、微博賬號、館長信箱和網站投訴郵箱等信息反饋工具，與此同時還專門設立了幫助、咨詢訪問的部門為用戶信息反饋提供更多的渠道。但是很多圖書館在處理這些反饋信息時要么處理方式有問題，要么處理的不全面，比如沒有正確理解客戶的反饋信息而無法找準工作改善方向，導致服務效率低下；工作人員人數缺乏，沒有多余的人手負責用戶反饋信息；種種問題現象都會讓用戶逐漸失去對圖書館信息服務的信任和耐心，進而就算有意見都不再參與到反饋工作中，這對圖書館而言就是失去了優化信息服務的著力點依據，這對個性化信息服務模式的發展也造成了一定的阻礙。

2.5 個性化信息服務系統建設有待完善

相比許多發達國家，我國圖書館個性化信息服務系統的發展還不是很成熟，因為本身發展起步就要晚一些，就現有的一些系統建設基本都是參照國外那些穩定、成熟服務系統而來，導致信息服務系統在格式、服務功能、界面風格等方面都處于一個統一的狀態，因為在建設過程中基本都是照搬，沒有根據地域性的文化特色、用戶個性化需求或者專業學科進行有針對性的二次加工，不僅如此，很多用戶反映，在使用圖書館信息服務系統的過程中，檢索時只能得到館內有限的圖書資料，檢索不到相關內容的電子資源，而這主要是因為各個系統都相對獨立，沒有建立起資源的共享性。另外，還是有少部分圖書館提供了文獻傳遞和館際互借的服務，但是在系統差異性的影響下，導致文獻資源包容性和兼容性不高，時常還是會出現文獻共享受阻的現象。

2.6 信息系統中用戶隱私保護問題

發展個性化信息服務模式的前提就是充分掌握用戶的基本信息，從而明確用戶的個性化需求。在這個信息爆炸的時代背景下，人們保護個人隱私的意識越來越強，在各大圖書館充分利用先進技術為用戶提供個性化信息服務的過程中，用戶在享受信息資源便利的同時在心理上也增添了一種隱私保護隱患，而這是圖書館發展個性化信息服務模式面臨的一大難題，加強對用戶隱私信息的保護技術水平成為圖書館界研究的主流方向[3]。用戶在使用個性化信息服務系統前會填寫多項基本信息，留下一些網絡痕跡數據，比如檢索時輸入的關鍵詞會被智能軟件跟蹤記錄，諸如此類的信息都有可能被跟蹤記錄，其中必然包含一些用戶個人隱私信息，因此還需要圖書館逐步增強保護用戶隱私的意識和技術水平，切實做好隱私泄露的防范工作。

3 優化圖書館個性化信息服務模式的建議

3.1 提高對個性化信息服務反饋環節的重視度

對個性化信息服務質量和水平產生影響的不僅僅是運行機制的有效性，更重要的是服務反饋環節的工作質量，因為只有根據服務的反饋信息才能有方向有針對性的對當下工作做出及時的改進和調整，與此同時建立起完善的綜合性評價機制。個性化信息服務是以為用戶提供個性化信息服務和個性化環境為服務宗旨的，力求盡可能的滿足用戶的指定性需求。但所有的工作成效，比如是否讓用戶感受到了更多的方便、是否滿足了用戶的個性化信息服務需求等問題，最直接的反映還是來自于綜合性服務評價，這也是集中反饋意見的最好方式，極大的促進了服務的升級和完善。透過反饋信息，相關工作人員能清楚的了解到圖書館用戶對信息服務的滿意度，為日后改進信息服務工作、為用戶提供更好信息服務提供了對比數據和參考信息[4]。

3.2 提高圖書館信息服務人員的綜合素質

圖書館服務新模式的發展還依賴于每一位圖書館館員的努力，而圖書館館員在提供個性化信息服務的認識上，不能單一的憑借自己個人的感性認識或者工作經驗，還要懂得分析相關數據的準確性和科學性，通過數據分析而做出的決策才是有利于服務模式健康發展的。而以上所說的都依賴于工作人員擁有較高的信息素養、建立監管用戶隱私安全意識等方面的綜合基礎上的。新時期下的圖書館發展，對館員知識的淵博性、理解溝通的能力、整理數據能力等方方面面都提出了更高的要求[5]。對此為了改變服務觀念，要對館員開展定期學習，加深對圖書館理論知識的理解，正確的掌握對大數據進行挖掘分析的技術，在充分了解館內信息服務語法檢索和數據檢索技巧的基礎上，可定期到其他建設更加成熟的圖書館進行考察和學習。就目前大部分圖書館工作人員現狀而言，在諸多現實因素的影響下，館員普遍知識面單一、缺乏服務意識、計算機操作能力不足、與廣大用戶進行溝通交流的能力欠缺，對于這樣的情況建議在各個館員掌握知識領域不同的基礎上，各取所長，將所有館員的能力進行多次綜合，因此來滿足廣大用戶對信息服務和導向的需求。

3.3 在現有基礎上拓展參考咨詢服務

提供參考咨詢服務是發展個性化信息服務模式的重要內容之一，因為幫助用戶快速準確的搜索到需求信息是個性化信息服務質量的重要保障。一方面，新時期下的圖書館都紛紛引進了物聯網技術設備，隨之改變的當然包括工作人員的組成結果，而信息參考咨詢的內容范圍以及內容深淺度也會變得不一樣，由窄到寬，由淺到深。另一方面，基于物聯網新技術的引進，以前由人處理操作的服務性工作大部分都轉由電腦設備，還有智能機器人。我國目前擁有智能機器人的圖書館的數量在不斷增加，而這樣的智能化服務模式對圖書館而言就像是聘用了一個為用戶24小時都提供服務的參考咨詢員，且這個咨詢員始終處于精力充沛的狀態[6]。在不久的未來，伴隨著物聯網技術的發展，還會涌現更多智能化的虛擬機器人，這不僅為圖書館的參考咨詢服務提供了長遠發展的基礎，還為圖書館全新服務模式增添了個性化的色彩。

3.4 強化對用戶個人隱私和知識產權的管理

第一，就用戶隱私信息保護而言。在進一步完善用戶個性化需求的過程中，肯定要更多的搜集用戶個人信息、瀏覽痕跡以及閱讀習慣等，用戶個人隱私信息量增大就意味著對用戶隱私進行保護的問題愈加重要。對此，不僅要提高網絡安全技術水平，強化對用戶身份的鑒別功能，比如綜合運用數字水印技術、訪問控制技術和加密技術等，還要增強用戶自身對隱私泄露的防范意識，比如按操作規定登陸系統，以及及時正確的退出登陸等。第二，就知識產權管理而言，保護知識產權問題是個性化信息服務系統建設和發展過程中必然會遇到的，尤其是在用戶提供信息資源定值、復制、下載等服務時，都涉及知識產權保護問題。解決版權問題最好的方法是建立法律制度或相關的法規政策等，使版權保護與利用做到有法可依、有章可循。這些法律或法規的制定可以參考西方發達國家的法律制度，同時也要結合本國國情。

3.5 優化與構建個性化信息資源體系

當前高校圖書館為廣大師生提供優質且具有個性化的前提就是要具備網絡數字版信息資源和豐富的館藏紙質版，因此，這就要求圖書館根據廣大師生的需求對各系統進行整合，以便更好地的形成統一的有機整體，促使高校信息服務水平的提升。現階段各個高校為用戶所提供的服務只有單純的對類信息資源進行簡繁的堆砌，信息資源準確度較小。這樣一來，廣大師生無法有效地且及時的獲取所需資源。針對于此，圖書館，必須要在優化自身信息資源的同時，及時地導入各種新資源，進而讓新資源同舊資源更好地的實現融合，促使廣大師生信息率的提升。除此之外，在構建個性化，優質化信息資源體系時，高校圖書館必須要從自身的學科優勢以及辦學特點入手，確立自身的服務層次以及自身的地位，使其更好地的形成特色，滿足廣大師生多元化的需求；另一方面，還必須要充分利用利用本館的設備和館藏，對本校教師的科研成果以及自身的內部資源、專業特色文獻以及統計數據進行優化或者是數據化處理。

3.6 加大服務的宣傳力度

物聯網環境下的實體資源、設備與網絡虛擬資源，都可以向讀者提供個性化服務，但一定要改善服務的宣傳的方式。不僅通過張貼海報、微博的方式進行宣傳，還應嘗試其他新方式，如在廣場等人多密集的地方發放宣傳單、安排專門的服務咨詢臺以方便讀者隨時咨詢。擴大傳播渠道，如競賽活動、有獎機制、視頻宣傳等，激發讀者的興趣。另外，還可通過開發其他類型系統的客戶端、提高網速、加大宣傳等途徑提高移動圖書館的使用率。

4 結語

總而言之，建設個性化信息服務模式是新時期下圖書館發展的必然趨勢，而這對于圖書館而言，不僅拓展了信息服務領域，也為圖書館在大數據時代下的健康長遠發展指明了方向。建立以用戶需求為中心的現代信息網絡交流平臺，為用戶做好個性化信息服務是發揮圖書館在傳播和弘揚知識方面的有效途徑。

參考文獻

[1]林超群. 新形勢下高校圖書館信息服務創新研究[J]. 武漢冶金管理干部學院學報， 2016， 26（1）：78-80.

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[3]張濤. Web3.0時代的圖書館信息服務革新[J]. 出版廣角， 2017（8）：63-65.

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[5]顏炳華. 信息化條件下圖書館服務創新路徑[J]. 開封教育學院學報， 2017， 37（11）：211-212.

[6]張紹軍. 談圖書館個性化信息推薦服務[J]. 圖書館工作與研究， 2016， 1（9）：84-86.