標準化催生的蛻變

文/ 陳訓龍

途虎養車誕生于2011年，經過幾年的發展，公司規模逐漸擴張。但是，汽車配件標準難統一、養護從業人員服務水平參差不齊、線下施工缺乏監督等問題也越來越嚴重。這是關乎企業生存的根源問題，該如何解決？

在發展瓶頸期，通過多方調研，公司決定采用標準化手段來嘗試解決問題。實施一段時間后，效果出乎意料的好，汽車配件標準在內部完成統一、養護從業人員的服務水平有了參考依據、線下養護流程在滿足服務質量的基礎上不斷優化……至此，在公司全面開展標準化工作的時機已經成熟。

2016年，我們爭取到一個機會，汽車后市場服務標準化試點工作將在途虎養車開展。這是進一步推進汽車后市場服務標準化進程，提高汽車后市場行業基礎設施、管理和服務水平的契機。公司圍繞汽車后市場服務產業發展和市場需求，把汽車后市場服務標準化工作納入重點工作，創新管理模式，探索具有引領和示范效應的服務標準化機制。

為此，公司特別成立了汽車后市場服務標準化工作領導小組和標準化工作辦公室，經過對標準化理論知識的深入學習和多次會議討論后，明確了標準化組織機構的人員、職責和權限。

搭建服務標準體系

標準化辦公室成立以后，搜集、整理了公司適用的法律法規157條，認真研究了現行有效的國家標準、行業標準和地方標準，認真梳理了公司各類管理制度和服務流程，根據GB/T 24421《服務業組織標準化工作指南》要求，搭建了汽車后市場服務標準體系，編制了標準明細表和統計表。

自2017年4月～7月，公司發布了包含Q/THYC 001-2017《標準化管理辦法》在內的，涵蓋線下服務、客服、倉儲、行政、財務、人事、法務、采購等內容的89項企業標準，標準體系雛形基本完成。

經過半年試運行，2018年2月，標準體系進一步完善，包括128項標準，其中國家標準、行業標準和地方標準37項，企業標準91項，企業標準占比超過70%，全面規范“互聯網+”汽車后市場服務產業全過程的服務要求。

以標準規范服務水平

汽車養護服務水平直接影響到汽車的使用壽命和車主的人身安全，但是目前市場上的維修企業規模小、分布散，技術人員各自憑經驗操作，一直未能形成統一的操作標準。

圖2

汽車后市場服務標準化試點項目開展后，公司組織業內經驗豐富的技術人員與途虎養車技術中心的技術指導講師團隊共同研討、實驗、論證，通過多次的優化、精煉，形成了涵蓋門店服務、輪胎更換、深度養護、車品安裝等方面的43項企業標準，對操作流程、規范、質量考評等方面作出了明確規定，并按照這些企業標準，編制了教材及相應課程，對途虎養車加盟店所有技師進行標準化培訓，切實提高了服務水平。

同時，汽車后市場服務標準體系首次對門店服務流程作出了規范，將整個服務過程分為了8個環節，并對各環節提出詳細的要求。

以更換輪胎為例，從客戶進店開始，迎賓人員就會按照QTHYC 408-2017《門店接待服務禮儀要求》和QTHYC 049-2017《門店服務話術要求》這兩項標準，使用標準禮儀和話術迎接顧客的到來，引導顧客進入預檢程序。隨后，技術人員將按照預檢標準的要求，對顧客信息、車輛信息、訂單信息分別進行登記，對客戶車輛外觀、內飾、儀表盤狀態進行檢查，最后按規范放置防護用品。

更換輪胎作業時，技術人員按照拆裝作業標準進行規范操作，此標準規定了拆裝輪胎所使用的工具、步驟、注意事項等，細節至螺絲旋轉的角度、大鏟與輪轂的距離等都有明確的數值規定，技術人員依照標準作業可以高效、安全、規范地完成技術服務，杜絕了野蠻施工的發生。

作業完成后，技師還需根據自檢標準進行自檢，按標準所列條目逐一檢查確認無誤后，方可將車輛交還給客戶，并邀請客戶進行滿意度測評。最后，按照標準規定禮儀，送客離店，才算完成服務。

圖3 門店服務通用流程

汽車后市場服務標準體系的建立為公司提供了評判技術服務水平的依據，同時也提供了一套可復制、可推廣的優良做法，幫助公司在快速擴大服務網點數量和規模的同時，能夠保持高水平的服務。

確保標準執行不放松

標準化工作是一個不斷重復的循環過程，在標準正式實施后，公司要求各業務部門做到“天天查、月月查、季季查”。

天天查即為每個員工完成日常工作后，要按相關標準進行比照，自查工作是否按照標準開展，是否符合各項規范。

月月查是指各部門領導，每月至少開展一次部門內標準執行情況的檢查或抽查，對發現的問題進行改進。

季季查即為標準化領導小組和標準化辦公室，每個季度對公司各部門進行一次標準化執行情況的巡查，對執行中出現的問題、意見和建議，進行梳理研究，促進標準化工作持續改進。

通過三層檢查機制的運行，使得每一次循環的各個環節均符合相關標準的要求，并在不斷重復中修訂和完善標準體系，不斷改進實施方法，提高實施效果。

標準體系的價值體現

標準體系的建立和完善，幫助途虎養車不斷精進，在瞬息萬變的市場環境中，始終占據優勢。我們建立了采購子體系，提高了品控水平，徹底杜絕仿冒品、不良品進入途虎養車體系；確立了流轉規則，提升了供應鏈水平，目前途虎養車的平均商品流轉率僅為30天，大大低于行業平均水平180天；統一了操作流程，提升了技術水平，消費者投訴率持續下降，2017年投訴率僅0.043‰，較2016年大幅降低72.94%；制定服務規范，提升服務水平，為顧客提供統一的高標準服務，改善企業形象；明確了售后標準，提升了保障力度，建立快速反應機制，構建多重保障體系，全面保障消費者權益。

汽車后市場服務標準體系試點項目的實施，途虎養車逐步將標準化管理推廣至全國范圍內的優質工場店，取得了消費者的一致好評，為公司贏得了良好的聲譽，成功實現了標準化管理辦法的復制和推廣。

據第三方發布的各類行業報告顯示，途虎養車在用戶數量、用戶活躍度、市場滲透率等關鍵指標均超過第2～5名總和，在行業中處于領先地位。

結 語

接下來，途虎養車將進一步深化標準化工作，做好標準貫徹實施，持續改進工作。服務標準體系的建立，也讓我們更有信心和能力去進一步參與國家、行業、團體標準的制定與貫徹，積極申請“上海品牌”等體系認證，向著成為“中國最專業的養車服務平臺”邁進。