QC新七大工具之二：關聯圖法

◆王為人

在QC舊七大工具中，魚骨圖在進行問題因果分析方面得到了廣泛應用。在單一維度即所有原因都指向一個結果時，魚骨圖可以有效分析各種原因，并提出解決方法。但影響質量的因素之間存在著大量的因果關系，有的是縱向關系，有的是橫向關系。縱向關系可以使用魚骨圖加以分析，橫向關系則需使用關聯圖。關聯圖是根據事物之間橫向因果邏輯關系找出主要問題的最合適的方法。

關聯圖法概念

關聯圖，也稱關系圖，是用來分析事物之間“目的與手段”“原因與結果”等復雜關系的一種圖表。它能夠幫助人們從各種事物之間的邏輯關系中，努力尋找出解決問題的辦法。

許多事物之間存在著大量的因果關系，利用關聯圖，梳理各因素之間的因果關系并展示出來，從全盤加以考慮，就可以找出解決問題的辦法。

關聯圖由圓圈(也可以是方框)和箭頭組成，其中圓圈(方框)中可帶有文字說明，箭頭由原因指向結果，或由手段指向目的。文字說明應力求簡短、表達準確、易于理解，重點項目及要解決的問題可以用雙線圓圈或雙線方框強調。

關聯圖法應用場合

關聯圖法的用途非常廣泛，主要有：(1)工作推行方案(如醫院質量活動開展)分析，從何處入手，怎樣深入；(2)各級方針、目標制訂和實施；(3)研究解決如何提高服務質量和減少顧客抱怨、投訴等；(4)促進質量管理小組活動深入開展；(5)從大量質量問題中找出主要問題和重點項目；(6)研究滿足顧客需求，提升顧客滿意度，降低成本，快速響應等要求和措施；(7)研究解決如何用工作質量來保證服務質量問題；(8)解決工作流程中的問題；(9)解決跨部門合作及外部協作中出現的問題等。

關聯圖法基本類型

根據最終關注問題放置位置，可將關聯圖分為中央集中型和單側匯集型兩種基本類型。

(1)中央集中型關聯圖。如圖1，將要分析關注的問題置于關聯圖的中央，將與此問題相關聯的所有因素都逐層排列，在其周邊展開。

(2)單側匯集型關聯圖。如圖2，將要分析關注的問題置于關聯圖的左側或右側，將與此問題相關聯的所有因素都逐層向外排列展開。

圖1 中央集中型關聯圖

圖2 單側匯集型關聯圖

關聯圖法繪制步驟

對于多因素交織在一起的復雜問題的分析和整理，關聯圖是一個非常適用的方法。它將眾多的影響因素簡化為簡單的圖形關系圖，有利于找到核心問題，抓住主要矛盾，也有利于集思廣益，迅速解決問題。關聯圖的使用簡單明了，先把存在的問題與因素或手段與目的轉化為語言描述的形式，再填入圓圈或方框中，然后將有邏輯關系的各個要點用直線連接起來，最后用箭頭符號表示其因果關系，使關系可視化。

具體繪制方法如下：

(1)確定要分析關注的問題(或目的)。問題或目的放于方框內，問題宜用“主語+謂語”來表達，例如“藥品過期”。一個問題設一個方框，多個問題各自放入多個方框。識別問題的基本規則是“只有進入的箭頭，沒有指向其他對象的箭頭”。

(2)充分、廣泛、深入分析所提出的問題，并列舉、提出認為與問題有關的所有因素。有效方法之一是“頭腦風暴法”。

(3)簡明、概要、準確地表達這些因素。將因素分解，找出因素相關聯的子因素，直至不可分解。

(4)將各個因素之間的因果關系用箭頭符號做出邏輯連接，箭頭由原因指向結果。如果是目的/手段關聯圖，則箭頭由手段指向目的。

(5)對原因再做深入分析，直至找出最末端原因。最末端原因的特征是可以直接采取對策的原因，在關聯圖上的圖形表示是“只有向外指向的箭頭，沒有進入的箭頭”。

(6)邊記錄，邊繪制，反復修改，使得各個原因的邏輯關系合理，原因表述無歧義，確認最末端原因無法再分解、溯源。

(7)分析整個關聯圖的全貌，從眾多因果關系中找出重點，根據關聯圖分析，決定下一步行動計劃。

使用關聯圖法應注意事項

(1)當因素之間沒有互相纏繞時，沒有必要使用關聯圖，魚骨圖是更有效的方法。

(2)語言文字必須簡潔。

(3)在標明因果關系后，關聯圖中共出現3種情況：①箭頭只出不入—末端因素(原因的根源)；②箭頭有入有出—中間環節；③箭頭只入不出—問題(最終結果)。

(4)檢查所有末端因素，是否均已具體到可直接采取對策的程度，如果不夠具體，質疑其還不能直接采取對策，則仍需往下展開分析。

(5)對所有末端因素逐條確認，找出客觀證據，用數據說話，分析原因到問題的路徑，提出解決方案。

案例

下面以一個簡單的例子說明關聯圖的應用。

某醫院地處郊區，附近居民飲用地下深井水，環境條件欠佳，食堂條件一般，夏季來臨，有許多居民患上腸道疾病。對此，醫院防疫部門成立QC小組，圍繞如何預防腸道病開展活動。小組成員針對夏季易患腸道病這個問題，運用頭腦風暴法，共列出12條原因：(1)睡覺受寒；(2)交叉感染；(3)炊具不干凈；(4)生拌菜帶病菌；(5)蒼蠅多；(6)飲食不干凈；(7)喝生水；(8)飯前不洗手；(9)剩飯菜變質；(10)使用患者用過的碗筷；(11)水質凈化不佳；(12)衛生習慣不好。由于原因之間有交叉影響，繪制中央集中型關聯圖，如圖3。

圖3 夏季居民易患腸道病關聯圖分析