以平衡記分卡為基礎構建臨床醫師個人考評體系

呂亞璟 付小麗

[摘要] 臨床醫師考評工作是醫院人力資源績效管理的核心工作。建立合理、規范、科學、客觀的醫師個人考評體系，提高其工作積極性和主動性，是醫院績效管理重要內容，是實現醫院戰略目標重要手段。該院運用平衡計分卡理論，結合JCI認證和三級綜合醫院評審要求，探索建立了形勢下符合醫院發展的臨床醫師個人績效考核模型及指標體系，經實踐表明平衡記分卡的運用是醫院改革管理體制和運行機制的可行性舉措，有利于提升醫院綜合競爭力。

[關鍵詞] 平衡記分卡;臨床醫師;考核指標;績效管理

[中圖分類號] R197.32 [文獻標識碼] A [文章編號] 1672-5654（2018）12（c）-0103-03

[Abstract] Clinical examination is the core work of hospital human resources performance management. Establishing a reasonable， standardized， scientific and objective personal evaluation system for physicians to improve their enthusiasm and initiative， which is an important part of hospital performance management and an important means to achieve hospital strategic goals. Our school uses the balanced scorecard theory， combined with the JCI certification and the three-level comprehensive hospital review requirements， to explore the establishment of a clinical performance assessment model and indicator system for clinicians in line with the development of the hospital. The practice shows that the application of the balanced scorecard is a hospital feasible measures to reform the management system and operational mechanism， which is conducive to improving the comprehensive competitiveness of hospitals.

[Key words] Balanced scorecard; Clinician; Assessment indicators; Performance management

績效管理是醫院人力資源管理的核心，而績效評價又是績效管理的重心。臨床醫師作為醫院重要的主體，為其建立一套合理、規范、科學、客觀的個人考評體系，提高其工作的積極性、主動性和創造性，更是醫院績效管理工作的重中之重，對提高醫院的核心競爭力具有至關重要的作用[1]。邱均平曾指出，沒有科學的評價就沒有科學的管理，而科學的方法又是科學評價的基礎[2]。作為一所通過JCI評審的三級甲等綜合醫院，該院引用現代企業的績效管理辦法—平衡記分卡，結合該院實際，克服以往考核評價中考核指標不明確，考核內容與醫院目標脫節，反饋環節缺失等弊病，探索建立了一套符合該院發展的臨床醫師個人績效考核模型及指標體系，經過實踐，取得一定成效。

1 ?平衡記分卡基本理論

1.1 ?平衡記分卡簡介

平衡記分卡（簡稱“BSC”）是1992年由美國哈佛大學的羅伯特·S·卡普蘭和戴維·P·諾頓提出的一種全新的集戰略管理控制和績效評估于一體的管理系統[3]。BSC從財務、顧客、內部流程、學習與成長4個維度將組織的戰略目標轉化為可操作的、有形的目標值和衡量指標[4]，其中財務維度是我們的股東在財務方面的期望是什么;客戶維度是為達到我們的財務目標，應該怎樣為客戶創造價值;內部流程維度是要注意哪些流程的高效運營才能使客戶和股東更滿意;學習和成長維度是如何整合人員、系統和文化這些無形資產去改進關鍵流程，4個維度相互影響、相互滲透，互為因果，依此對績效進行管理與評價，考核內容詳盡全面，實現質量和效益兼顧，如圖1所示。

1.2 ?平衡記分卡各維度與醫院醫師考評體系的關系

以平衡記分卡的4個維度為模板，結合綜合醫院自身發展特點，構建醫師個人評價體系，客戶維度對應著患者、科室和社會評價等方面;財務維度對應著個人工作效率;內部流程維度對應著醫療質量及醫德醫風;學習成長維度對應著三基三嚴、個人學術科研能力及教學水平等（圖2）。

2 ?平衡記分卡應用具體做法

2.1 ?開展前提

醫院為平衡記分卡工作的開展做了充分的準備工作，決策支持上院領導高度重視，親抓親為;組織保障上成立了由各職能部門負責人，臨床科室專家代表等組成的專家工作組;在信息支持上，醫院擁有強有力信息數據系統，并通過國家電子病歷系統5級認證;所有這些都為醫師績效評價體系構建工作的開始奠定了堅實基礎。

2.2 ?指標體系構建

該院積極構建以患者為本位，以提供優質、高效醫療服務為導向的考核機制，制定了《鎮江市第一人民醫院考核評估制度》《鎮江市第一人民醫院個人記分卡考核》等制度，明確了醫師考評的基本原則、具體方法及實施步驟。根據平衡記分卡4個維度構建的醫師考核評價指標體系，采用定性和定量方式相結合在每個維度上根據醫院的實際情況設計若干個二級指標，然后再將二級指標分解成可測量的三級指標，評價體系總分為100分，其中客戶維度15分，內部流程維度45分，財務維度20分，學習與成長維度20分。

2.2.1 客戶維度設計 ?醫院直接服務的對象為患者，但臨床醫師作為醫院集體的一員，其客戶維度應該不僅僅包括患者，應該還包括科室領導以及社會媒體對其工作行為的評價（見表1）。

2.2.2 內部流程維度設計 ?內部流程維度主要是指醫院內部日常醫師行為監管，醫師工作量和工作質量，以醫師的基本行為規范要求為考核內容，可以從醫德醫風、工作紀律、工作量、工作質量等方面進行評價，這是醫師個人考評靈魂。

2.2.3 學習成長維度設計 ?科教興院是新形勢下醫院發展的重要理念，科研水平是醫療水平提升的助推器，教學水平是醫院內涵質量建設的基石，作為一所教學型醫院，該院從醫師自身及醫院未來發展角度出發，確定從學術水平、教學水平、科研教育、三基三嚴4個方面進行評價，見表2。

3 ?效果

通過運用平衡記分卡建立醫師考評體系，將醫院發展目標和醫師個人成長目標相融合，在提高全體醫師工作積極性和主動性的同時，還培養了其集體主義精神，與醫院大集體同心協力，共同發展，從而促進醫院各項工作穩步開展，醫平均住院日穩步控制在8 d左右;醫院抗菌藥物管理成效顯著，2018年下降至16.39%;傳染病漏報率為0.00%等。

4 ?討論

①指標構建是前提。醫師考評指標體系的建立必須以相應的制度為前提，在每一個指標背后都要有細化的衡量標準、日常考核，獎懲辦法等，這些制度辦法是指標選取及考核的基本前提，離開這些考評工作無從談起。

②有效參與是基礎。整個考評體系的構建及實施都是建立在醫院職能部門及全體臨床醫師共同參與的基礎之上，離不開職能部門日常有效的培訓和積極的監管，離不開全體臨床醫師的主動參與，只有全員有效參與，考評工作才能順利開展。

③積極溝通是關鍵。考評懲罰不是目的而是手段，與臨床醫師積極溝通使其能正確理解考評意義，修正自身行為才是最佳手段，一方面醫院對于考評結果不合格的人員進行一對一面對面談話，另一方面將考評結果計入醫師個人業務檔案中，與醫師升職、評優掛鉤。

④信息支撐是保障。整個醫師考評工作需要大量的數據支撐，醫院UIS數據平臺為各職能提供了便捷的數據查詢及共享，有效提高管理工作的效率，同時促使整個工作的透明化，確保公開、公正[5-6]。

⑤長效管理是目標。醫師考評最終目的是促進醫院績效的持續改善，通過總結在考評過程中的各項問題，醫院在醫療質量、科研教學及職稱晉升上先后出臺了多個管理制度文本，有效實現長效管理。

[參考文獻]

[1] ?李莎.公立醫院臨床醫師績效評價指標體系研究[D].長春：長春工業大學，2010.

[2] ?張其瑤.沒有科學評價就沒有科學管理.[EB/OL].（2004-11-18）[2012-02-22].http：//www.cas.cn/xw/kjsm/gndt/200906/t2009 0608_639305.shtml.

[3] ?彼得·德魯克.管理的實踐[M].北京：機械工業出版社，2006.

[4] ?Croxall，Colleen L.2001 Michigan hospital CQI/TQM Study[J].The humanities and social sciences，2004，64（12）：4615-4616.

[5] ?杜麗娜，王長青.構建醫院職能部門績效評價指標體系初探討[J].中國醫院管理，2012，32（6）：77-78.

[6] ?韓傳恩，劉德全，姜冬梅，等.平衡計分卡在醫院績效管理應用中存在的問題與對策[J].中國醫院管理，2013，33（2）：78-79.

（收稿日期：2018-09-24）