基于開放教育學籍管理者視角的學習支持服務

梁靜濤

[摘 要] 學習支持服務一直是我國開放大學研究和努力的焦點，作為一名地市級開放大學的開放教育學籍管理人員，立足于學籍業務，從概念認知、服務對象、服務內容、實踐開展等幾個方面細述學習支持服務，并將自我感知的不足和覺得可發展的建議分述一二，以期為學習支持服務的實踐性研究和探索提供一定幫助。

[關 鍵 詞] 開放教育；學籍管理；學習支持服務

[中圖分類號] G647 [文獻標志碼] A [文章編號] 2096-0603（2018）31-0142-02

開放教育是隨著先進的信息技術發展而來的一種新型教育方式，是構建知識經濟時代與學習型社會終身學習體系的重要途徑。開放教育是以學生為中心展開的活動，為學生提供各種支持性服務。教師圍繞學生的學習進行多種教育活動，而自主學習是建立學生與教師之間學習支持服務的基礎。所以，若想構建一個完善的學習支持服務系統，首先應認識到這將是開放教育發展的必然趨勢。我國開放大學在建設和發展過程中始終堅持以生為本，為學生打造更加良好的學習環境和氛圍、支持他們順利完成學業、幫助他們解決畢業后的有關問題，就是開大人一直在研究和努力的方向。

一、學習支持服務的概念

學習支持服務由來已久，1978年英國開放大學的大衛·西沃特在其論著中首次著眼于“服務”提出學習支持服務；1987年我國學者丁興富在其譯著中首次全面論述學習支持服務，并結合師生交流、媒體技術、資源設施等將之界定為支助服務的總和[1]。

分析國內外相關研究發現各國開放類大學（比如日本放送大學[2]、加拿大阿薩巴斯卡大學[3]等）為了保障教學質量和學習效果，始終注重學習支持服務。同時，諸多學者只是在原有的基礎上賦予了學習支持服務與時俱進的意義，始終不變的是學習支持服務的重要地位，但也并沒有一個明確的概念來定論。

筆者作為一名地市級開放大學開放教育學籍管理工作者，本文闡述的學習支持服務即是將與學籍相關的服務貫穿于學生的學習（學前、學中和學后）中[4]，其中不可或缺的還有多種現代媒體技術和各種先進的設施設備，是一種偏重人文關懷的非學術性支助，旨在服務。

二、服務的對象

學籍管理是保障學生順利完成學業的關鍵環節，學習支持服務起支柱作用。開放教育學籍管理服務對象可按照學前、學中、學后加以區分。

學前的服務對象是需要補償或提升學歷的學生。但是他們沒有過多思考過即將就讀的專業是否與自己的興趣特長、本身能力相符，或者沒有認真研究過什么是開放教育，對開放教育知之甚少。

學中的服務對象工學矛盾突出，他們大多在職在崗，來自不同的階層、不同的崗位。學生能力、個人素質參差不齊，普遍基礎底子薄弱、惰性大、依賴性強。但他們又有著非常鮮明的性格和獨立的邏輯思維，大部分不愿被管束。

學后的服務對象是在就業或者生活中遇到困難又返回學校咨詢和尋求幫助的畢業生。

三、服務的實踐

根據筆者的實際工作經驗，學籍管理學習支持服務針對不同的服務對象，學前服務含專業選擇、入學指導等，學中服務含學籍業務處理（學籍異動）、政策解讀（學位申請）、學業提醒等，學后服務含證明開具和補辦畢業證明書等。

（一）學前服務的實踐開展

1.為學生提供個性化的專業選擇指導。學生報名咨詢時，尊重學生個性，根據學生的前置專業、興趣愛好、技能特長或者學習目的、就業需要、擇業前景等為學生推薦相對合適的專業。若學生大致確定的專業在兩者之間，比如專科的“計算機信息管理”和“機械制造與自動化”，即為學生分析兩種專業的側重點、突出難易，供學生最終選擇。

2.為新生做好詳細的入學指導。入學指導對首次進入開放教育學習的新生是至關重要的，優秀的入學指導，不是標榜開放教育如何杰出，而是細致地告知新生在入籍后可以享受的服務與管理。筆者在為新生作入學指導時，結合必修課程《國家開放大學學習指南》和工作中實際發生的案例，為新生生動講解學籍異動、免修免考、成績構成、畢業等學籍管理事項，著重強調學生容易忽略的細節，突出可以提供的服務，并讓新生在心理和生活上為即將開展的學習生涯做好準備。

（二）學中服務的實踐開展

1.盡可能提供成功的學籍異動服務。開放教育的學籍異動一般包括轉學、轉專業和自愿退學，而其辦理時間有限。筆者認為學籍異動，尤其是異地的轉出轉入是學生在不得已（比如婚嫁）的情況下提出的，在政策允許的前提下，時間往往是直接影響學籍異動成功的重要因素，有時為了給學生搶時間，需要親赴省級開放大學辦理，盡最大的努力滿足學生的要求。

2.解讀學位申請政策。在獲得畢業證的基礎上，希望攻讀本科的學生能夠獲取學位證，因為學位可以證明學生在學業上取得了比較優異的成績。目前，開放教育的學位可以申請國家開放大學或者是聯合高校的，這就需要為學生提供清晰的政策解讀，對比分析兩種學位的區別，供學生自行選擇，重點強調學位只能申請一次，成敗最終由學位頒發單位決定。

3.主動提醒和幫助學籍即將截止的學生。開放教育學籍有效期為8年，為了盡量避免學生學籍作廢，筆者在每學期選課報考前排查學籍年限即將截止又有希望可以畢業的學生，并為此類學生聯絡課程輔導教師或搜索課程重點資料，力保學生最終能夠畢業。

（三）學后服務的實踐開展

學后一般是幫助需要開具畢業證明的學生開具有效的證明。畢業生在工作、出國、定居等過程中，有時需要學校開具有效的畢業證明，比如在畢業證明中加入所學專業的專業代碼以供資格審核方認證是否可作為定居申請的積分證明。另有一些學生遺失畢業證而需要辦理畢業證明的，則需向學生強調畢業證書的“唯一”性和畢業證明書的“證明”性，并為學生說明申請流程。

學籍管理學習支持服務內容眾多，筆者不再贅述，但其宗旨不變，一切為了更好地幫助學生完成學業。

四、服務的不足

學籍管理學習支持服務雖然有了許多成功積累，但是依然存在不足。

（一）學籍管理學習支持服務未能與先進的信息技術聯動，服務具有被動性

目前，學生獲取管理服務的渠道稍顯單一，線下咨詢、線下服務居多，缺乏現代信息化技術的支持。管理人員在政策文件和工作經驗的基礎上，盡可能提前服務好學生，其他多數是等學生線下咨詢后，應學生實際要求給予幫助，稍顯被動，也不能及時幫助學生解決困難。

（二）學籍管理學習支持服務沒有規范的團隊支持，服務存在片面化

就目前的發展狀況而言，相當一部分服務行為都是由個人自發組織的，具備較強的主觀性與個人意識，存在片面化傾向，且服務沒有規范化、系統化，沒有一支優秀的隊伍開展整體服務。

（三）學籍管理學習支持服務無法及時解決學生遇到的困難

古語有云：“師者，所以傳道、授業、解惑也”，當然，學習支持服務也不例外。在教師的教與學生的學中，一旦學生遇到不懂的問題，就需要獲得教師給予的幫助。學生需要擁有一個不懂就問的學習心態，當然，負責人員也應懷有一顆積極幫忙解決疑難的心，讓兩者可以進行互動。學籍管理者可以通過多種方式幫學生解答疑惑，如發送E-mail、組建專門的QQ群、構建交流平臺等。若學生因為害羞或膽怯等個人原因不主動提出疑問，教育學籍管理者也無法為其提供解決方法。總而言之，學籍管理者與學生必須進行必要的溝通，若一直對學生持有避而遠之的態度，便難以調動學生參與的積極性，無法激發學生的學習動力。

五、發展建議

學習支持服務越來越受到各界關注，也越來越得到教育主管部門的重視。教育部教職成[2016]2號文件《教育部關于辦好開放大學的意見》中明確要求“建設遠程學習服務中心……滿足咨詢、答疑等即時服務需要”“創新學習服務支持機制”“完善學習服務機制，保障學生能夠自主靈活安排學習時間”，重要性可見一斑。在政策的引領下，筆者認為學籍管理學習支持服務可以有相應的發展。

（一）積極適應“互聯網+”發展趨勢，創新管理服務形式

充分運用現代信息技術，加快學習支持服務信息化建設，針對咨詢類的非學術問題建立數據庫，確保問題解答的準確性[3]和科學性，滿足學生使用電腦、手機等多種終端進行咨詢的需要，提供即時服務，實現管理服務開展和學生所需可監測、可分析、可調控，提高線上支持水平，提升管理服務效率。

（二）創建一支高品質的管理服務隊伍，提高管理服務水平

適時引進高品質的管理人員，建立規范的規章制度，完善管理服務機制，從而為學生配備一支“提供選課指導、制訂個性化學習計劃、學習方法引導、學業咨詢與提醒、學習資源獲取、心理咨詢、職業生涯規劃等服務”的優秀專業管理隊伍，不同問題專業分析，并將管理人員的工作量也納入學校績效考核機制，保障隊伍穩定性，同時構建考核獎勵制度，激發團隊活力，提升線下支持服務能力，提高整體服務水平。

（三）實施一對一的交互答疑平臺

學生只要在學習，就希望可以得到導師的支持與幫助，因此，有必要建立一對一的交互答疑平臺，為學生答題解惑。通過調查了解學生的狀況，不難看出學生面臨的學習困難較多。由于學生的學習時間有限，學習環境欠佳，自身學習基礎薄弱，所以學習效率低下，無法有效調動學生的學習積極性。在開放教育的時代背景下，學籍管理者應專門為學生建立一對一的交互答疑平臺，幫他們解決學習過程中遇到的難題。除此以外，還應加強對學生的關懷，增強學籍管理者與學生之間的情感交流。部分學生想了解自己的學籍情況卻不知道找哪位負責人員，因此，可以適當組織些有意義的活動，讓全體學生參與其中，使其感到自己可以獲得學習支持服務，提高學生的滿足感。

參考文獻：

[1]章玳.學習支持服務：開放大學的視角[J].現代遠距離教育，2011（5）：26-31.

[2]王芳，周晨.日本放送大學的學習支持服務系統建設研究[J].中國遠程教育，2017（9）：45-48.

[3]歐斯瑪尼·張.個性化視角：加拿大阿薩巴斯卡大學學習支持服務研究[J].中國遠程教育，2014（9）：13-18.

[4]劉婷.現代遠程教育學習支持服務觀探析[J].成人教育，2012（12）：34-36.

◎編輯 武慧慧