OTA平臺在酒店管理專業教學中的應用研究

吳亞娟

[摘

要] OTA全稱為Online Travel Agency，可譯為“在線旅行社”，是旅游電子商務的專業詞語。從三個方面對OTA平臺在酒店管理專業教學中的應用展開研究，借助OTA平臺使學生全面認知酒店產品；引導學生從酒店管理者角度進行OTA分析與管理；借助OTA平臺及思維模式，學會服務創新，提升學生的職業素養。

[關

鍵

詞] OTA平臺；酒店管理專業教學

[中圖分類號] G712

[文獻標志碼] A

[文章編號] 2096-0603（2018）31-0227-01

一、OTA平臺簡介

OTA全稱為Online Travel Agency，可譯為“在線旅行社”，是旅游電子商務的專業詞語。指旅游消費者通過網絡向旅游服務提供商預定旅游產品或服務，并通過網上支付或者線下付費，即各旅游主體可以通過網絡進行產品營銷或產品銷售。

二、OTA平臺與酒店的關系

在酒店看來，OTA平臺并非只是銷售渠道，更是“公關渠道”。該平臺不僅僅是發布酒店產品和價格進行銷售，還包括促銷推廣、與客戶的交流互動等。酒店經營者在產品描述方面往往特色突出，以便給客戶留下深刻印象，信息量要盡可能準確，例如，酒店到各個景點、交通樞紐的距離，不僅提供公里數，還推薦交通方式以及各方式所需時間。

三、OTA平臺在酒店管理專業教學中的應用

（一）借助OTA平臺使學生全面認知酒店產品

在傳統的酒店管理教學中，學生認知酒店產品，主要有兩種方式，一是當地酒店實地參觀了解，二是教師搜索典型視頻和圖片引導學生學習，實踐證明，這兩種方式具有很大的局限性，對酒店產品呈現不全，不利于拓寬學生視野及把握酒店產品的最近發展趨勢。

近年來，隨著移動互聯網的飛速發展，OTA平臺在整合銷售酒店產品方面呈現出了絕對優勢，甚至部分酒店的銷售基本依賴于OTA平臺銷售。因此，在教學過程中，可以引導學生從消費者的角度，進入OTA平臺，利用龐大的搜索篩選功能，了解酒店產品，以客房產品認知為例，首先，學生可以通過不同的關鍵詞“品牌”“特色”“檔次”等，搜索不同類型的酒店，然后進入查看相關的視頻和圖片，全面了解客房產品類型及其特點；其次，通過查看房型，自主探究歸納總結出“大床間”“雙床間”“套間”等，加以前面的修飾詞“商務””“豪華”“行政”等；最后，通過查看用戶評價，客戶推薦度等信息，總結出合格的客房產品必備要素：衛生、環境、設施、服務。通過教師引導，學生精選歸納總結，完成對酒店客房產品的認知學習，全面調動學生積極性，提升教學效果。

（二）引導學生從酒店管理者角度進行OTA分析與管理

隨著學生對OTA平臺的深入了解，教師進一步引導學生從酒店經營管理者的角度去分析OTA數據，做好口碑管理和收益管理，這是酒店管理者必備技能。繼續深入分析客戶點評會發現：OTA的點評資源很大程度上激勵瀏覽者對酒店進行預訂，酒店通常鼓勵有過良好體驗的客人積極點評，并對點評及時回復。在定價方面，酒店管理者往往參考點評水平做相應調整，挖掘提價空間，做好收益管理。

教師引導學生積極關注每家酒店的回復情況，尤其關注對差評的回復，通過分析發現，好評的回復一般比較簡單，而差評的回復往往更關鍵。因為差評已經產生，無法挽回，教師引導學生一起挑選回復精準的酒店作為案例學習，對于差評的回復既有誠懇的歉意，還有合理的解釋和提供解決個別用戶體驗問題的方案，通過學習回復，使學生領會到酒店管理者積極應對問題的態度、學習與客戶溝通的技巧。

（三）借助OTA平臺及思維模式，學會服務創新，提升學生的職業素養

所謂OTA思維就是客戶思維，也是酒店管理層的管理思維和服務創新思維。如何樹立客戶思維是每一位酒店職業人的必備能力，以酒店預定部工作人員為例，客戶思維可以體現在以下幾個方面：（1）需要能夠對酒店的各類產品進行準確的描述，如酒店的位置、到達的交通方式、客房設施、餐飲、各類房價和所含服務等；（2）需要在預訂過程中與客人進行一定的“情感互動”，詢問客人的稱呼方式，并且使用該方式稱呼客人，詢問客人來訪目的、會員信息等，盡可能第一時間利用客人信息進行情感上的互動，有針對性地為其提供產品和服務；（3）在溝通環節突出酒店產品和服務的價值，而非一味強調價格，一味引導客人折扣力度，讓“物有所值”和“打造非凡入住體驗”成為重心；（4）利用系統記錄重要的客人信息，比如喜好、生活習慣、過往投訴，以便今后為客人提供精細周到的服務和完美的入住體驗。

通過以上幾個方面的學習，使學生樹立較強的“客戶意識”，培養耐心細致嚴謹規范的工作態度和為客戶創造驚喜體驗的服務創新能力，從而全面提升職業化素養，為今后從事酒店服務與管理工作奠定基礎。

綜上分析，借助OTA平臺及思維模式引導學生學習專業課程，可以有效激發學生自主學習，有助于達成知識目標、能力目標及職業素養目標。

參考文獻：

[1]張莉春.OTA模式下酒店的運行之道[J].商場現代化， 2016（9）：77-78.

[2]嚴中華.職業教育課程開發與實施.[M]中國商業出版社，2009.◎編輯 馮永霞