滑縣縣城區(qū)住宅小區(qū)物業(yè)管理工作問(wèn)題對(duì)策研究

李平勛

摘 要：近年來(lái)，隨著城市建設(shè)步伐的加快，滑縣縣城區(qū)住宅小區(qū)建設(shè)總量持續(xù)增長(zhǎng)，物業(yè)服務(wù)行業(yè)得到較快發(fā)展。但物業(yè)公司和業(yè)主之間矛盾日漸增多，部分物業(yè)公司發(fā)展步履維艱。為推動(dòng)縣城區(qū)住宅小區(qū)物業(yè)管理工作健康發(fā)展，我們對(duì)該縣縣城住宅小區(qū)物業(yè)管理情況進(jìn)行了專題調(diào)研，并提出了合理化的建議。

關(guān)鍵詞：住宅小區(qū) 物業(yè)管理 問(wèn)題 對(duì)策

中圖分類(lèi)號(hào)：F235 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1003-9082 （2018）04-00-01

一、滑縣縣城區(qū)住宅小區(qū)物業(yè)管理的現(xiàn)狀

1.住宅小區(qū)實(shí)施物業(yè)管理的覆蓋率。截止目前，滑縣縣城區(qū)共有住宅小區(qū)99個(gè)，面積477萬(wàn)平方米，入住人口13.58余萬(wàn)人，占城區(qū)居住人口的70.7%。其中，實(shí)施物業(yè)管理的小區(qū)59個(gè)，占小區(qū)總數(shù)的60%，建筑總面積417萬(wàn)平方米，居住人口11.4余萬(wàn)人。

2.物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況及收費(fèi)情況。該縣縣城區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)36家，物業(yè)管理從業(yè)人員1160人，其中，取得從業(yè)人員崗位資格證書(shū)的482人。在該縣注冊(cè)的物業(yè)企業(yè)32家，從業(yè)人員980余人。物業(yè)公司物業(yè)費(fèi)收繳率平均75%，新交房的小區(qū)收費(fèi)率可達(dá)到95%以上，老舊小區(qū)收費(fèi)率僅有70%。

3.住宅專項(xiàng)維修資金管理和使用情況。企業(yè)按照申請(qǐng)程序申請(qǐng)維修資金，如果提供的材料真實(shí)完整，3天可以批復(fù)使用。從2008年開(kāi)始?xì)w集住宅專項(xiàng)維修資金以來(lái)，累計(jì)歸集資金1.12 億元。2009年5月份開(kāi)始使用，截至2017年8月31日共批準(zhǔn)使用專項(xiàng)維修資金121萬(wàn)余元。

4.物業(yè)管理機(jī)構(gòu)設(shè)置和行政管理人員數(shù)量。該縣物業(yè)管理機(jī)構(gòu)是滑縣房產(chǎn)管理中心，屬縣住建局二級(jí)機(jī)構(gòu)。滑縣房產(chǎn)管理中心下設(shè)物業(yè)管理辦公室，專門(mén)負(fù)責(zé)物業(yè)管理工作。物業(yè)管理辦公室正式編制2人，實(shí)有工作人員3人。同時(shí)，縣城區(qū)還成立了10個(gè)社區(qū)居委會(huì)，負(fù)責(zé)管理轄區(qū)內(nèi)的住宅小區(qū)。

5.滑縣住宅小區(qū)物業(yè)管理模式。

5.1建管不分模式。建管不分模式?jīng)Q定了物業(yè)管理從屬于房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商，房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商重建設(shè)與銷(xiāo)售、輕售后服務(wù)的問(wèn)題普遍存在，形成誰(shuí)建誰(shuí)管的局面。房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商為促進(jìn)樓盤(pán)銷(xiāo)售，物業(yè)費(fèi)收取標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)較低，服務(wù)比較盡心，一旦樓盤(pán)售完，物業(yè)服務(wù)水平隨之下降，導(dǎo)致物業(yè)糾紛產(chǎn)生。或干脆撤離物業(yè)公司，造成其他物業(yè)公司接管困難。

5.2建管分離模式。建管分離模式明確了業(yè)主委員會(huì)的自治權(quán)利，物業(yè)服務(wù)企業(yè)屬于自主經(jīng)營(yíng)，自負(fù)盈虧。該縣住宅小區(qū)祥泰苑、眾恒華府等小區(qū)，配備了物業(yè)管理用房，聘請(qǐng)有專業(yè)資質(zhì)的物業(yè)管理公司從事小區(qū)管理，建立了專項(xiàng)維修基金，組建了業(yè)主委員會(huì)，實(shí)現(xiàn)了業(yè)主自治，居住小區(qū)業(yè)主素質(zhì)較高，收費(fèi)率高，使得小區(qū)管理規(guī)范，和諧穩(wěn)定。

二、滑縣城區(qū)住宅小區(qū)物業(yè)管理存在的主要問(wèn)題

1.物業(yè)企業(yè)存在的主要問(wèn)題

1.1服務(wù)意識(shí)不夠強(qiáng)。個(gè)別物業(yè)公司負(fù)責(zé)人自身素養(yǎng)較差，與業(yè)主發(fā)生矛盾后，不是主動(dòng)查找自身問(wèn)題，提升服務(wù)水平。而是采取武力壓制，多次糾集社會(huì)人員毆打業(yè)主，如潤(rùn)澤世嘉小區(qū)。

1.2少數(shù)員工業(yè)務(wù)素質(zhì)不高。個(gè)別物業(yè)公司不重視對(duì)員工進(jìn)行嚴(yán)格、正規(guī)的培訓(xùn)，員工缺乏客戶至上的意識(shí)，服務(wù)態(tài)度不夠端正，服務(wù)用語(yǔ)不夠文明，對(duì)業(yè)主的正當(dāng)要求不能及時(shí)滿足。甚至個(gè)別服務(wù)人員電話騷擾女業(yè)主，造成業(yè)主與物業(yè)公司之間的矛盾。

2.物業(yè)市場(chǎng)發(fā)展存在的主要問(wèn)題及原因。

2.1業(yè)主缺乏正確的消費(fèi)觀念。一些業(yè)主缺乏“花錢(qián)買(mǎi)等價(jià)服務(wù)”的消費(fèi)意識(shí)，片面追求不符合市場(chǎng)規(guī)律的“低價(jià)格、高服務(wù)”，總以物業(yè)服務(wù)不滿意為由拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)，侵害了物業(yè)公司和其他業(yè)主的正當(dāng)利益。

2.2物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)低、收取難，物業(yè)服務(wù)行業(yè)發(fā)展后勁不足。早期建成的小區(qū)物業(yè)都是執(zhí)行的縣物價(jià)部門(mén)核定的較低的物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，每平方米0.28元-0.40元不等。隨著物價(jià)與人工成本不斷增加，不提高物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，物業(yè)公司難以正常運(yùn)營(yíng)，但提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，業(yè)主不愿接受。

2.3業(yè)主委員會(huì)不健全。業(yè)主委員會(huì)是維護(hù)廣大業(yè)主合法權(quán)益的有效組織形式，但由于業(yè)主委員會(huì)屬于公益性質(zhì)，大部分業(yè)主參與積極性不高。目前，該縣只有5個(gè)小區(qū)成立了業(yè)主委員會(huì)。

3.物業(yè)管理體制機(jī)制存在的主要問(wèn)題

3.1物業(yè)管理法律法規(guī)不健全。自1994年以來(lái)，建設(shè)部等國(guó)家部委和地方政府頒發(fā)了《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》、《河南省物業(yè)管理?xiàng)l例》等行政規(guī)章行業(yè)規(guī)范和地方性法規(guī)，但各部門(mén)在制訂法規(guī)的過(guò)程中，往往局限于就事論事的解決方案上，存在著立法層次不高，法律體系框架未形成，缺乏系統(tǒng)性和綜合性等問(wèn)題。

3.2物業(yè)服務(wù)缺乏市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。該縣物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)還沒(méi)有真正引入市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，大多數(shù)物業(yè)企業(yè)并不是通過(guò)招投標(biāo)進(jìn)入物業(yè)市場(chǎng)的，許多物業(yè)企業(yè)缺乏競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和責(zé)任意識(shí)，造成了業(yè)主有訴求，物業(yè)解決不及時(shí)、不積極。比如：華通世紀(jì)城等小區(qū)都有業(yè)主反映，房屋需要運(yùn)用維修基金維修，但多次向物業(yè)反映，遲遲得不到解決。

3.3開(kāi)發(fā)建設(shè)單位遺留的問(wèn)題及對(duì)物業(yè)管理工作的影響。 一是房屋質(zhì)量問(wèn)題。由于規(guī)劃設(shè)計(jì)缺陷或施工質(zhì)量差等問(wèn)題導(dǎo)致業(yè)主不滿，絕大部分業(yè)主不是通過(guò)正常渠道向開(kāi)發(fā)建設(shè)單位交涉維權(quán)，而是與物業(yè)公司交涉，物業(yè)公司往往無(wú)力協(xié)調(diào)解決。二是房地產(chǎn)商虛假宣傳問(wèn)題。在房屋銷(xiāo)售時(shí)房地產(chǎn)商為了促銷(xiāo)，時(shí)常打出夸張的不切實(shí)際的物業(yè)服務(wù)宣傳。例如：24小時(shí)保安服務(wù)、全天監(jiān)控，還有“管家式”服務(wù)等，許多難以兌現(xiàn)，或在前期由開(kāi)發(fā)建設(shè)方“輸血式”投入支持運(yùn)行，待房屋銷(xiāo)售完后一撤了之，導(dǎo)致后期物業(yè)服務(wù)工作難以運(yùn)行。

三、滑縣城區(qū)住宅小區(qū)完善物業(yè)管理的建議

1.建立物業(yè)招投標(biāo)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制

1.1推行物業(yè)管理提前介入機(jī)制，把物業(yè)管理貫穿到項(xiàng)目建設(shè)管理全過(guò)程。從工程項(xiàng)目的源頭抓起，項(xiàng)目規(guī)劃審批時(shí)對(duì)房屋的功能、布局、共用設(shè)施設(shè)備、物業(yè)公司辦公用房等作為規(guī)劃條件，為物業(yè)建成后的使用管理打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。落實(shí)《物業(yè)承接查驗(yàn)辦法》，規(guī)范查驗(yàn)備案程序和遺留問(wèn)題的處理機(jī)制，對(duì)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施進(jìn)行查驗(yàn)，以減少因開(kāi)發(fā)商遺留問(wèn)題引發(fā)的物業(yè)矛盾和糾紛。

1.2盡快制定出臺(tái)《物業(yè)服務(wù)招投標(biāo)管理辦法》，指導(dǎo)有關(guān)各方按照規(guī)定的原則、程序和方法進(jìn)行有效的招投標(biāo)活動(dòng)，對(duì)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目嚴(yán)格實(shí)行招投標(biāo)和議標(biāo)審批，積極推行公開(kāi)招投標(biāo)。對(duì)規(guī)模較小的住宅物業(yè)協(xié)議招標(biāo)工作實(shí)行監(jiān)督，不斷提高新建物業(yè)的招投標(biāo)比例和公開(kāi)招投標(biāo)比重。推動(dòng)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)與物業(yè)服務(wù)分離，促進(jìn)物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)的公平競(jìng)爭(zhēng)，打破原有的“誰(shuí)開(kāi)發(fā)、誰(shuí)管理”的模式，推動(dòng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的優(yōu)勝劣汰，將服務(wù)優(yōu)、實(shí)力強(qiáng)的企業(yè)做大做強(qiáng)，進(jìn)而增強(qiáng)全行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，提高我縣物業(yè)管理行業(yè)的整體水平。

2.規(guī)范物業(yè)服務(wù)企業(yè)行為

2.1加強(qiáng)從業(yè)人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)。每年分批次對(duì)從業(yè)人員開(kāi)展職業(yè)道德教育和業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，建立健全崗位責(zé)任制和考核標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格工作程序、服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，不斷提高他們的專業(yè)素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量。

2.2實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)。統(tǒng)一采用收費(fèi)標(biāo)價(jià)牌形式，在其服務(wù)區(qū)域內(nèi)的顯著位置或收費(fèi)地點(diǎn)，對(duì)物業(yè)公司的服務(wù)等級(jí)、服務(wù)內(nèi)容、收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)依據(jù)、價(jià)格舉報(bào)電話等進(jìn)行公示。同時(shí)，每月應(yīng)在小區(qū)公告欄等醒目處公布一次業(yè)主當(dāng)月使用的公共水電費(fèi)用分?jǐn)傇敿?xì)情況、日常維護(hù)收支情況等，讓廣大業(yè)主“明白消費(fèi)”，避免誤解而產(chǎn)生抵觸情緒。

2.3加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部管理。嚴(yán)格履行物業(yè)服務(wù)合同約定，為廣大業(yè)主提供相應(yīng)服務(wù)并達(dá)到服務(wù)承諾標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)業(yè)主和業(yè)主委員會(huì)提出的合理要求要及時(shí)整改。

3.建立健全物業(yè)長(zhǎng)效管理機(jī)制

3.1根據(jù)《物權(quán)法》和《物業(yè)管理?xiàng)l例》，出臺(tái)《滑縣物業(yè)管理辦法》等規(guī)范性文件，配套、完善物業(yè)管理政策法規(guī)體系，將物業(yè)管理納入制度化、規(guī)范化軌道。

3.2充分發(fā)揮業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)的作用。通過(guò)鄉(xiāng)鎮(zhèn)（產(chǎn)業(yè)集聚區(qū)）、社區(qū)引導(dǎo)，積極鼓勵(lì)有條件的小區(qū)召開(kāi)業(yè)主大會(huì)，成立業(yè)主委員會(huì)。充分發(fā)揮業(yè)主大會(huì)作用，引導(dǎo)業(yè)主委員會(huì)履行職責(zé)，明確鄉(xiāng)鎮(zhèn)、產(chǎn)業(yè)集聚區(qū)作為業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)指導(dǎo)監(jiān)督主體的地位，對(duì)業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)運(yùn)作中存在的主要問(wèn)題進(jìn)行處理，對(duì)業(yè)主的權(quán)利和義務(wù)以及對(duì)矛盾、糾紛處理的方式和方法提出要求。把不能履行業(yè)主大會(huì)賦予的職責(zé)、甚至自謀私利的業(yè)主委員會(huì)委員，通過(guò)業(yè)主大會(huì)改選出去。通過(guò)業(yè)主大會(huì)制定業(yè)主公約，在保障物業(yè)公司達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的前提下，建立有效的業(yè)主繳納物業(yè)費(fèi)機(jī)制，保障物業(yè)公司服務(wù)的合法權(quán)益，避免惡性循環(huán)帶來(lái)的負(fù)面影響。對(duì)個(gè)別業(yè)主不履行義務(wù)，在無(wú)正當(dāng)理由情況下不按時(shí)繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)的行為，由業(yè)主大會(huì)予以譴責(zé)并督促其繳納，若仍拒不交納的，將欠費(fèi)人員納入個(gè)人征信系統(tǒng)。

3.3搭建物業(yè)管理聯(lián)動(dòng)平臺(tái)。進(jìn)一步明確相關(guān)鄉(xiāng)鎮(zhèn)、產(chǎn)業(yè)集聚區(qū)及物業(yè)管理職能部門(mén)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的職責(zé)，理順管理關(guān)系，強(qiáng)化社區(qū)功能和力量，建立以鄉(xiāng)鎮(zhèn)（產(chǎn)業(yè)集聚區(qū)）和社區(qū)為主導(dǎo)、業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)為主體、政府職能部門(mén)共同參與的糾紛協(xié)調(diào)機(jī)制和工作業(yè)績(jī)考核機(jī)制。發(fā)揮鄉(xiāng)鎮(zhèn)（產(chǎn)業(yè)集聚區(qū)）、社區(qū)的社會(huì)綜合管理職能，聯(lián)合相關(guān)職能部門(mén)，搭建溝通聯(lián)動(dòng)平臺(tái)，建立日常投訴反饋、司法調(diào)解進(jìn)小區(qū)、信訪進(jìn)社區(qū)等制度，及時(shí)處理業(yè)主訴求，避免矛盾激化、上交。通過(guò)政府部門(mén)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)主三方參與，加強(qiáng)和創(chuàng)新社會(huì)管理，調(diào)動(dòng)各方積極性、主動(dòng)性，發(fā)揮基層組織作用和協(xié)同作用，推進(jìn)物業(yè)管理和社區(qū)建設(shè)共同發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

[1]賀薇.南京市居住小區(qū)物業(yè)管理模式研究[D].東南大學(xué).2006.

[2]劉娟.我國(guó)前期物業(yè)管理存在的問(wèn)題及對(duì)策建議[D].華中師范大學(xué).2007.

[3]李萍.物業(yè)管理發(fā)展模式及定價(jià)研究[D].西北農(nóng)林科技大學(xué).2004.