B2B、B2C和C2C電子商務物流的問題與對策研究

蔣媛媛

內容摘要：本文結合電子商務物流的研究現狀以及我國目前電子商務物流的發展現狀，分析目前我國電子商務物流過程中的問題，并提出相應的解決對策。具體而言，目前我國逆向物流發展情況不容樂觀；電子商務物流缺乏有效的法律體系的支持；電子商務物流成本居高不下，物流服務質量有待提升；有關電子商務物流的相關領域人才缺乏。結合上述問題，本文提出了以下幾點解決建議：電子商務企業與第三方物流企業建立戰略合作伙伴關系；加強信息化建設，實現電子商務物流配送過程的精準控制；合理整合和規劃不同平臺的資源，提高電子商務物流配送效率以及加強物流人才尤其是高端物流人才的培養。

關鍵詞：電子商務 物流 對策研究

B2B、B2C和C2C電子商務物流研究現狀

當前的電子商務依據買賣雙方參與主體的不同主要可以分為企業到企業（Business to Business，簡稱B2B）、企業到個人（Business to Customer，簡稱B2C）、個人到個人（Customer to Customer，簡稱C2C）三種形式。

劉美璐等認為在B2B類型的電子商務物流中，電子商務物流的服務質量與企業間關系有著密不可分的關系。通過提供優質的物流服務，可以促進企業間形成長期、友好的合作關系，對于降低企業運營成本，提高企業運作效率具有重要的意義。曾艷（2016）對我國B2B跨境電子商務物流的發展狀況進行了深入研究，指出跨境物流早于跨境電商出現，但是借助于跨界電商的發展，跨境物流才有了快速的發展，跨境電子商務物流與一般電子商務物流在倉儲模式和運輸模式等方面均有較大的區別。Xu S X等（2015）通過對B2B類型的電子商務的物流成本進行研究可知，當結合交易成本時，可以為物流鏈帶來可觀的成本節省，對于降低B2B類型的電子商務的物流成本具有重要意義。

張玉玲（2017）認為B2C類型的電子商務中，不僅存在著物流業務風險，還存在著信用風險。例如，由于消費者在進行電子商務購物時物流涉及到多個環節，這導致業務風險顯著增加，企業通過建立基于移動互聯網的顧客定制平臺，為顧客提供個性化服務，可以有效降低顧客端的物流業務風險。李敏等（2017）認為在目前我國的B2C類型的電子商務中，物流服務質量扮演著越來越重要的角色。并基于可拓法構建一系列評價指標對電商服務質量進行評價研究。Wang Z等（2007）根據中國消費者對B2C類型電子市場消費者購買行為的特點，對B2C類型的電子商務的物流成本進行研究，研究結果表明，當不同的電子商務平臺整合各自的資源，進行庫存資源共享時，可以有效降低物流成本。

在C2C類型的電子商務中，第三方物流是主要的物流服務模式。顏穎（2013）基于客戶視角對C2C類型的電子商務物流的客戶滿意度進行研究，其研究結果表明：當前顧客對第三方物流的總體滿意度一般，在減少配送時間，保證產品安全，實現信息實時反饋方面均有較大的提升空間。鄭日湖等（2011）主要針對C2C類型的電子商務，從配送的及時性、安全性、準確性等方面對物流的配送問題進行了深入的研究，并提出了優化當前配送效果的改進方案。

Chen X等（2013）以中國的電子商務發展狀況為例，研究了信息化程度對電子商務物流成本的影響，研究結果表明，提高物流配送過程中的信息化程度時，對于降低電子商務物流成本具有重要的意義。Hsiao Y H等（2016）結合電子商務物流的發展現狀，對跨境電子商務物流問題進行研究，研究結果表明，通過合理的布局、規劃和設計，可以有效降低跨境電子商務的物流成本。

當前電子商務物流發展中存在的問題

（一）逆向物流發展情況不容樂觀

伴隨著近幾年電子商務的快速發展，電子商務正向物流已經得到了較快的發展，但是逆向物流目前的發展狀況仍舊不容樂觀。在目前的電子商務中，產品質量和特性日趨同質化，消費者在選擇購買商品時更加注重商家的服務，這種情況下，越來越多的商家愿意為顧客提供無理由退換貨、并承擔退貨運費的服務。這種服務使得電子商務逆向物流越來越多，在保證商家服務的同時，也增加了商家的物流成本和物流管理難度，同時也顯著地降低了電子商務物流總體的運作效率。

發達國家在很早時期就十分重視逆向物流的管理，到目前已經積累許多經驗，逆向物流的成本得到了有效的控制，為企業爭取到較大的利潤空間，但是目前我國的企業對于逆向物流的管理并未十分的重視。同時，與B2B、B2C類型的電子商務不同的是，C2C類型的電子商務物流主要依靠第三方物流，無法結合自身的物流配送體系對逆向物流進行一個有效地運作和管理，同時由于C2C電子商務進入門檻較低、商家眾多，競爭激烈，商家期望通過提升逆向物流服務增加其自身的核心競爭力，這導致逆向物流數量居高不下，逆向物流成本居高不下成為制約C2C類型的電子商務發展的一個重要因素。

（二）電子商務物流缺乏有效的法律體系支持

雖然目前一些B2B、B2C類型的電子商務企業會有自身的物流配送體系，但是目前電子商務物流仍然主要依靠于第三方物流的配送，尤其是C2C類型的電子商務，第三方物流幾乎是其所有的物流配送形式。這在電子商務物流配送中會產生較大的法律問題和糾紛，然而我國目前在這一方面的法律體系并不是十分健全，主要體現在以下兩個方面：

第一是貴重商品在物流中的安全性問題。初期，顧客只通過電商購買價值較小的商品，隨著電子商務的發展，越來越多的顧客會通過電商購買一些價值較高的商品，如電子數碼，黃金首飾、奢侈品等。隨著顧客在網上購買的商品價值越來越高，商品在物流運輸和配送中的損壞和丟失所造成的損失也越來越高。這會導致當商品損壞時，電商企業、第三方物流和顧客之間無法明確責任，導致三者之間造成較為嚴重的法律糾紛，而目前我國在這方面的法律體系仍不健全。

第二是顧客信息在物流中的安全性問題。在進行物流運輸和配送時，需要顧客提供住址和電話等較為重要的私人信息。但是由于管理過程的不到位以及利益驅使，第三方物流企業和從業人員會出售顧客的私人信息。這導致顧客的私人信息被泄露，甚至會產生更為嚴重的詐騙糾紛，目前我國在這方面的法律體系仍不健全，無法有效追責顧客信息的泄露者。

（三）電子商務物流成本居高不下且物流服務質量不佳

當前我國C2C類型的電子商務主要依靠第三方物流，而B2B、B2C類型的電子商務物流部分依靠于企業自身物流配送體系，還有一部分依靠第三方物流。企業自建物流配送體系需要的前期投入較大，對電商企業經濟實力有較大的要求，而依靠第三方物流沒有形成規模效應以及企業缺乏議價能力。由于顧客地理分布，購買數量，所選電商等原因，無法有效處理好自營物流和第三方物流之間的關系，導致目前我國B2B、B2C和C2C類型的電子商務物流成本都居高不下。

然而電子商務物流的高成本并沒有換來高的服務質量。首先，由于目前我國電子商務發展迅速，每天交易量巨大，但是目前的物流服務無法滿足需求。每天會產生較大數量的堆積物流，這導致物流配送周期延長，降低了顧客對于電子商務購物的滿意度。另一方面，由于數量增多，而目前的物流服務質量也不高，導致商品在物流運輸過程中的損壞和丟失率增加，這不僅降低了顧客的滿意度，還大大地增加了電子商務物流成本以及電商企業的運營成本。

（四）電子商務物流人才的缺乏

與發達國家相比，我國的服務業無論是在生產總值還是從業人員數量和質量上均有較大差距。物流業更是其中差距較大的行業，無論是管理人員，還是一線工作人員均缺乏高端人才，熟悉電子商務原理的物流人才更是甚少。這一現象第一是因為企業以及行業沒有看到物流的重要地位，缺乏將物流視為企業核心競爭力來源的眼光。第二是因為工作人員沒有看到物流的重要作用，當前我國有很多院校開設了物流專業，但是很多學生并不愿意從事物流行業，尤其是物流一線人員，造成教育和實際就業的嚴重脫節，專業與工作不對口，以及物流行業缺乏專業人才。目前我國的電子商務物流一線工作人員中，主要以高中和專科學歷為主，本科及以上學歷的人才嚴重缺乏。這是造成我國目前物流服務質量低下，物流配送過程中損壞和丟失率高的一個主要原因。

電子商務物流發展對策研究

（一）電子商務企業與第三方物流企業建立戰略合作伙伴關系

現代經濟理論表明，專業化的社會分工可以有效提高社會和經濟的運作效率。目前我國的第三方物流已經有了快速的發展，但是目前我國電子商務企業尚缺乏與第三方物流企業建立戰略合作伙伴的意識。對于B2B、B2C類型的電子商務而言，企業大多會建立自身的物流體系以降低成本，但是對于電子商務企業而言，自建物流配送體系會占用企業資金、消耗企業精力，使得企業不能專注于其核心業務，長此以往會導致企業核心競爭力下降。對于C2C類型的電子商務而言，第三方物流是其主要的物流配送模式，但是由于我國C2C類型的電子商務企業數量眾多，且規模大多較小，不同企業間大多存在激烈的競爭關系，導致其與第三方物流企業合作時，缺乏談判的話語權，這一現象導致雖然由第三方物流進行配送，但是C2C類型的電子商務的物流成本一直居高不下。

綜上，B2B、B2C類型的電子商務應該積極與第三方企業建立合作關系，使其能專注自身的核心業務，增強企業核心競爭力。C2C類型的電子商務企業應該將多個企業聯合起來，通過規模效應，加強與第三方物流企業談判的話語權，從而降低C2C類型的電子商務的物流成本。通過與第三方物流企業建立戰略合作伙伴關系，對于降低我國電子商務企業的逆向物流成本，也具有重要的意義。

（二）加強信息化建設以實現電子商務物流配送過程的精準控制

當前我國電子商務物流的信息化程度遠遠不足，無論是電商企業，還是顧客都無法對物流配送過程有精準的掌握。對此，加強GPS和GIS等基礎設施的建設，實現對電子商務物流配送過程的精準控制，對于提高物流配送過程中的準確性和及時性，提高物流信息的精度，降低電子商務物流成本具有重要的意義。

且當前的物流信息大多只記錄商品的位置信息，而缺乏對貨物破損等商品質量信息的記錄，這導致了上文中所說的，當商品尤其是貴重商品丟失和破損時，電商企業、第三方物流和顧客之間無法明確責任，導致三者之間造成較為嚴重的法律糾紛。當對電子商務物流過程進行精準控制時，由于可以明確貨物破損發生的環節，可以有效對相關人員進行追責，可以避免很多法律糾紛。

通過加強信息化建設，實現電子商務物流配送過程的精準控制，不僅可以實現電子商務企業對物流過程的精準化管理，提高管理效率，而且通過實時反饋物流信息，對于提高顧客滿意度也具有重要的意義。

（三）合理整合和規劃不同平臺的資源以提高電子商務物流配送效率

當前制約我國電子商務物流成本的一個重要因素是無法對電子商務信息和資源，尤其是跨平臺的電子商務信息和資源進行有效的整合。眾所周知，當前我國B2B、B2C類型的電子商務平臺眾多，C2C類型的電子商務企業更是不計其數，而我國目前的第三方物流企業數量也較多。這一現象導致當前我國的電子商務物流中對向物流的數量極為龐大。如果可以整合不同平臺間的資源以及電子商務的成交信息，避免不必要的對向運輸和遠距離運輸，合理配置不同電子商務企業間的資源，可以節省大量的人力和物力，對于降低我國電子商務物流成本，提高電子商務運作效率具有重要的意義。

（四）加強物流人才的培養

上文中已說明，與發達國家相比，我國的服務業無論是在生產總值，還是從業人員數量和質量上均有較大差距。基于這一現狀，首先我國的高等教育院校應該積極抓住物流的發展機遇，積極開設相關的院系和專業，為我國物流行業的發展提供足夠數量和質量的人才。此外，國家應該加大政策扶持力度和物流的投資力度，鼓勵科研院所對物流管理過程中的新技術的研發，實現物流管理過程的自動化、信息化和智能化，提高物流運作效率，降低物流過程的運作成本，為我國物流行業的發展提供高端管理人才和技術人才。

結論

當前我國的電子商務物流發展存在以下幾個問題：由于目前我國電子商務競爭較為激烈，商家期望通過提升逆向物流服務增加其自身的核心競爭力，這導致逆向物流數量居高不下，逆向物流成本居高不下成為制約C2C類型的電子商務發展的一個重要因素，逆向物流發展情況不容樂觀。當商品損壞時，電商企業、第三方物流和顧客之間無法明確責任，導致三者之間造成較為嚴重的法律糾紛，而目前我國在這方面的法律體系仍不健全。目前我國B2B、B2C和C2C類型的電子商務物流成本都居高不下，但是電子商務物流的高成本并沒有換來更高的服務質量。由于物流配送周期延長，降低了顧客對于電子商務購物的滿意度。與發達國家相比，我國的服務業無論是在生產總值，還是從業人員數量和質量上均有較大差距。

結合上述問題，本文提出了以下幾點解決建議：電子商務企業與第三方物流企業建立戰略合作伙伴關系；加強信息化建設，實現電子商務物流配送過程的精準控制；合理整合和規劃不同平臺的資源，提高電子商務物流配送效率；加強物流人才尤其是高端物流人才的培養。

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