汽車服務工作發展現狀及改革探究

李瓊 郭賀洋

摘 要： 隨著我國經濟的快速發展，汽車銷量突破千萬大關，汽車服務行業的資本投入也隨之顯著提高。汽車服務工作的發展，成為了汽車生命周期中不可或缺的組成部分。因此，本文就汽車服務工作的發展展開論述與探究。

關鍵詞： 汽車服務；項目種類；發展現狀；改革對策；展望

前言

隨著我國市場與國際化接軌，在汽車服務行業，世界上各大知名汽車公司均布局我國各個地區，涌入的資本使得我國汽車服務原有的格局受到了巨大沖擊，我國汽車服務工作中積累的問題也由此成為了社會大眾關注的焦點。認清我國汽車服務工作目前存在的弊端及面臨的挑戰，做出針對性的改革、優化與調整是汽車服務工作需要亟待解決的重要問題。因此，本文就汽車服務工作基本現狀及未來發展趨勢進行剖析，并總結如下。

一、汽車服務工作項目類別和特點

汽車服務市場廣闊，相關服務項目也種類繁多、涉及面廣。其中，汽車服務項目及服務工作主要涵蓋了以下幾大類型。

（1）汽車銷售服務。作為汽車前服務中的主要項目，這項服務工作主要發生于汽車4S店、汽車連鎖專賣店、汽車交易市場等場合，主要面向具有購車意向的用戶，由專業的汽車銷售人員為其提供汽車產品介紹、全面整套購買手續、提車手續、保險辦理手續以及行車手續等服務項目及內容。

（2）汽車物流服務。這項服務是汽車商為實現汽車產品銷售與配送所建立的銷售網絡與物流配送網絡。汽車物流服務涵蓋了整個銷售體系中的產品管理方與物流服務者，服務工作主要圍繞著汽車及其原料、配件的包裝、搬運、配送而展開。

（3）汽車售后服務。售后服務是汽車服務工作中的核心，其目的是為用戶在使用汽車的周期里能夠享受到以產品維護、保修的服務。汽車的銷售服務服務工作主要包括了為用戶提供質量保修、技術培訓與咨詢、產品保養、故障維修以及配件供應等。在這些服務工作中，汽車廠商以及獨立于汽車廠商的售后服務機構能夠提供單一或綜合的服務。

（4）汽車金融服務。這項服務工作面向廣大汽車購買者，主要服務提供主體為銀行機構或非銀行機構的貸款財務公司。通過對客戶資信進行調查與評估，制定符合用戶需求的金融產品。

（5）汽車保險與理賠服務。汽車服務在使用周期內，合理設計并向廣大汽車用戶提供保險產品以及后續的事故損壞理賠服務，是目前國內汽車服務工作中的重要組成部分。在這項服務工作中，保險公司等服務方通過銷售汽車服務保險、收取保險費用的形式，為用戶提供事故勘察、事故責任損失鑒定、理賠評定。

（6）其他服務。汽車服務工作由于市場情況和用戶需求差異，因此有了相應的細分服務項目，主要包括了二手車經營服務、汽車信息咨詢服務、汽車再生服務、汽車租賃服務、汽車駕駛培訓服務、汽車停車服務、汽車智能化交通服務、汽車文化服務、汽車俱樂部服務等多種服務項目，這些服務項目基本有相應的專業服務機構與人員提供專業的服務指導，保障用戶用車的便捷性與舒適性。

二、汽車服務工作存在的問題及改革發展對策

我國汽車服務企業與結構，服務工作及流程趨向標準化、規范化，但是由于服務項目眾多，企業服務工作仍存在著汽車服務質量與服務效率不高、汽車服務行業戰略定位不明確、汽車服務市場與服務流程不夠完善、汽車服務意識與服務水準參差不齊等問題。針對汽車服務工作中存在的這些問題，持續做好汽車服務工作改革發展，普及推廣汽車服務項目具有十分重要的意義與價值[1-3]。

首先，是在汽車的服務質量方面，尤其是汽車售后服務工作上，構建完善、系統的售后服務體系、形成快速反應機制尤為關鍵。目前許多中小城市的汽車售后服務都需要異地咨詢辦理、售后服務點還集中在省會以及中心城市，當發生矛盾糾紛時，用戶沒法及時的得到服務反饋，異地進行維修、養護、索賠等工作都有時間與空間上的制約，使得用戶的投訴、維權等售后服務體驗較差。因此，汽車服務項目要進一步健全、完善汽車產品售后服務質量管理與誠信體系，簡化服務流程，提高服務效率，構建更加及時高效的售后服務機制。有條件的汽車服務機構應建立全國性服務網絡，將目前以大中型城市為中心的服務網絡向中小城市、區、縣甚至更小的區域輻射，統一全國服務標準，讓更多用戶享受放心滿意的服務。其次，提升汽車服務效能，降低汽車服務成本。汽車服務，是面向市場需求的一項服務工作，面臨激烈的競爭，保障用戶優質的服務體驗是汽車服務立足之本，而應用互聯網技術以及大數據平臺，來促進汽車服務行業的創新發展，既可以讓用戶獲得服務的流程更為直接便捷，同時還能通過改進流程、提高服務效率，降低消費者的成本，進而提高用戶的滿意度。汽車服務工作的大多仍為服務人員與用戶之間的交流與溝通來完成；因此，強化服務意識，提升服務態度是不容忽視的一點。服務態度是影響汽車服務質量的重要因素，我們的服務人員需要將這一點貫穿落實到每一項服務工作中去，保持積極、耐心、負責人的態度，為用戶完成所汽車服務項目。

三、汽車服務工作未來發展的幾點思考

在技術更新、政策制度調整以及服務標準修訂等因素的影響下，汽車服務行業在未來發展中會不斷面臨新的問題與挑戰，如何基于新的市場環境及用戶需求，持續保障汽車服務工作的合理、高效開展，是我們需要深入探究的重要課題。因此，本文就汽車服務工作未來的發展提出以下幾點思考[2-5]。第一，作為服務工作，汽車服務項目需要圍繞客戶需求，提升服務機構的服務水平與管理實力，推動汽車服務工作全生命周期管理；從車輛前期銷售調研與宣傳到中期跟蹤銷售、使用維護，再到售后的的保險服務、定損評估、檢修等各個階段汽車服務的全部信息，都需要系統的統籌調度、優化發展?？梢灶A見，汽車全生命周期服務管理理念將給將促進汽車服務工作的有效生命得以延伸，同時還能對汽車服務項目的資源管理和配置進行協調統一，提升服務管理質量與效益。第二，樹立質量為先、信譽至上的汽車服務理念，推進我國汽車服務水平與國際領先標準相接軌。根據歐美日韓等汽車發達地區和國家汽車服務管理經驗與先進技術，我國汽車服務工作要想實現自主創新與發展，構建創新性汽車服務模式，不斷堅持與積累，實現服務水平的提升，進而增強用戶對汽車服務機構以及服務項目的品質信任度。第三，形成完善的汽車服務工作團隊建設體系，打造專業、高效的復合型汽車服務隊伍。汽車服務工作的持續進步與發展，離不開這項服務工作的主體——服務人員與用戶間的有效溝通。因此，只有建設專業的服務團隊，那么才能最大程度的保障汽車服務工作的有效性，獲得用戶的認可與滿意。

結語

消費結構的升級促使汽車消費者對于汽車的服務需求與要求都進一步放大，提高汽車服務水平，優化汽車服務模式，打造優質的汽車全方位服務是未來的重要發展趨勢。因此，我們的汽車服務工作需要持續加大研究投入與服務技能創新，進而以高品質、優服務、低價格的優勢獲得市場與用戶的認可。

參考文獻

[1] 李克明. 我國汽車服務行業發展現狀及問題分析[J]. 科技展望， 2015（3）.

[2] 艾暢. 我國汽車服務業的現狀及前景分析[J]. 科技展望， 2014（2）：109-109，111.

[3] 李冠峰， 于恩中， 應紀來，等. 我國汽車行業發展現狀與趨勢分析[C]// 河南省汽車工程技術研討會. 2012.

[4] 張英祥. 中國汽車后市場服務的發展趨勢[J]. 交通世界：運輸， 2012（7）：76-79.

[5] 熊麗莎. 汽車客戶售后服務項目個性化推薦研究[D]. 武漢理工大學， 2013.