新網絡環境下高職院校圖書館創新服務的探索與實踐

索玉英

摘要：網絡時代，信息網絡技術的發展，使傳統圖書館服務受到了極大沖擊。圖書館如何在閱讀環境多元化的今天更好地充分發揮圖書館的讀者服務功能，值得每一個圖書館人去認真思考。本文從傳統服務創新和網絡服務創新兩個方面，結合工作創新嘗試，積極探索提高服務效能的方法和途徑。

關鍵詞：創新 服務 網絡 圖書館

中圖分類號：G25 文獻標識碼：A 文章編號：1009-5349（2018）07-0100-03

互聯網時代是多媒體聚合的時代，互聯網的普及和電子讀物的日益豐富，使網上閱讀成為年輕人的新時尚，這種便捷、隨時隨地都可全方位閱讀的方式，正在逐漸改變著人們的閱讀習慣。高職院校的讀者們的閱讀行為也正在發生變化。也由傳統的紙質閱讀，逐漸積極地傾向于利用各種載體，特別是利用手機進行閱讀。本文旨在積極探索網絡環境下圖書館的創新服務，以促進高職院校圖書館的服務和教育功能的充分發揮。[1]

一、網絡環境下讀者的閱讀需求

（一）閱讀形式的變化

在地鐵，在公交車上，在餐廳飯館里，“低頭族”到處都是。打開手機翻看一段文字或視頻，通過社交軟件發送文檔，分享文件、視頻，已成為很多人的生活習慣。據中國互聯網絡信息中心統計，截至2017年12月，中國上網人數近7.72億，手機上網人數近7.53億。在高職院校，手機上網是每個師生生活的一部分，利用手機和電腦獲取知識，也已經成為師生查閱和獲取知識信息資源的主渠道。網絡閱讀給傳統的圖書館服務帶來的沖擊是巨大的。[2]大多數高職院校圖書館的讀者到館的人數逐年下降，紙質圖書的借閱量也逐年減少。

（二）閱讀內容的變化

隨著網絡的發展，網上信息資源日益豐富。信息資源的構成要素也不再是單一的圖書和期刊，電子的文獻形式、虛擬的館藏資源的比重越來越大；多種多樣的信息服務機構逐漸興起，用戶知識信息獲取的渠道不再是依賴圖書館。古代的、現代的、隨時隨地發生的，都是人們關注的對象。這些利用網絡很容易獲取。因此，圖書館的信息服務功能在很大程度上被網絡替代。[2]

隨著網絡的普及、社交軟件的廣泛應用，讀者在注重傳統文化和專業知識的修養的同時，手機報、網絡文學作品、網絡資訊是手機閱讀用戶經常閱讀的內容形式，新聞類的、生活時尚類的、體育類的、娛樂類的、金融財經類的都是人們關注的對象。網絡信息以文字加圖片的形式深受手機閱讀用戶的喜愛。[3]它以便捷性、實用性和應用的廣泛性贏得讀者，這是讀者依賴網絡的根本原因之一。

二、 新時期圖書館創新服務的探索與實踐

（一）在傳統服務上做精

高職院校的圖書資源數量大、針對性強、資料的完整程度高、對師生的零費用服務，這是圖書館的優勢所在。做好文獻資源的借閱服務還是圖書館的主要工作之一。

1.在圖書購買和期刊訂閱上做到以讀者為中心

圖書的采購和期刊的選訂都要有讀者的參與，以提高文獻入藏的數量和質量目的是提高圖書期刊的利用率。做到我們購置的紙質資源是教學科研和學生學習生活需要的，讀者喜愛的，讓讀者到圖書館就能“滿載而歸”而不是失望而歸。 這就要求我們在購置紙質資源時，做好充分的調研。圖書館要重視采購意見的征集采納，我校圖書館采購意見的征集主要有三個途徑：（1）通過 CR以學院、處室為單位征集。（2）通過學校微信群面向教職工征集，通過 QQ群向學生班級、團體征集。（3）深入到各個學院，認真聽取了解各學院、各教學團體、各活動團體、各科研團體的需求，利用我們掌握的資源信息，與讀者共同確定購置計劃。這樣經過反復溝通，訂出符合讀者需求的文獻。

2.在借閱服務上做到以讀者為中心的人性化管理

以讀者為中心的人性化管理表現為：（1）創造人性化的服務環境。清靜、整潔、寬敞、明亮、優雅的環境和書香四溢的文化氣息，能讓讀者充分感受到圖書館這個知識殿堂的神圣。各高校都很注重圖書館的建筑和裝潢，許多大學以宏偉的氣勢和獨有的藝術魅力將圖書館作為大學的標志性建筑，它以獨有的文化內涵，在凸顯大學精神、在告訴讀者知識殿堂的神圣。走廊和閱覽室內的盆景、花卉的點綴凸顯出圖書館安靜閱讀環境的生機和活力，名人、名言、字畫的裝飾襯托出讀者與知識對話的崇高。（2）服務態度的人性化。館員的形象和言談舉止是圖書館服務第一要素，它代表著圖書館人在讀者心目中的形象，也嚴重影響著讀者喜不喜歡到圖書館。雖然每個圖書館的崗位職責中都對館員有嚴格的要求，但總會有些時候有些人做不好，愛崗敬業和為讀者服務的精神是圖書館員的基本職業道德。要衣著得體、和靄、大方，把自己最陽光的一面和最敬業的一面呈現給讀者。為讀者服務就要處處為讀者著想，耐心傾聽讀者的需求。使讀者到圖書館真正體驗到名副其實的“舒心服務、快樂閱讀”。（3）根據本校的實際，延長開館的時間，圖書館的開放時間力爭做到周末、節日、假日也開放，讓讀者不至于因工作忙、上課等原因沒有時間去圖書館。安靜、溫馨、寬敞明亮的環境和館員服務的熱情周到和開放、平等、自由的閱讀空間讓學生生理上、心理上得到極大的放松，從而喜歡來圖書館并能在知識的海洋里自由倘佯。

3.積極推行“一站式”服務模式

“一站式”服務模式是近年來各高職院校普遍推行的一種新型的服務模式，在這里，只要持有效的讀者證件，就可以享受“館藏、查找、閱覽、咨詢、借出”的“一站式”服務，它打破了傳統的以載體為對象分室管理的傳統模式[4]，不僅節約了讀者的寶貴時間，也提供了寬敞、舒適、符合各閱讀群體特點的個性化閱讀空間，給讀者提供了自由獲取文獻資源的平臺，個性便捷的讀者服務在這里得到體現。

對于“一站式”服務模式，有些高校的創新做法也值得我們學習，如山東某高校在每個公寓樓的一樓，都有一個健身與圖書借閱間，學生健身與閱覽兼顧，也可根據需要借到寢室閱讀，以其便捷性贏得了讀者的認可，閱覽次數和借出量都不錯。

（二） 充分利用現代化的信息手段，提升傳統服務的質量和水平。

1.整合院校的全部可利用的紙質圖書資源，建立資源共享的開放式服務模式

借助于圖書管理系統軟件更好地為全校讀者服務。將各院系的圖書資料資源納入學校圖書館資源統一管理，各院系資料室的文獻資料，經過編目典藏、歸人學校特色數據庫，改變各自為政、資源浪費的局面，并在圖書館建立起輻射全校的開放服務系統。

2.通過網絡宣傳和宣傳欄展示等形式做好信息資源的推介

通過網絡宣傳和宣傳欄展示等形式向讀者介紹圖書館館藏資源信息和圖書館各流通部和閱覽部的布局等，實時地為讀者推薦符合讀者需求的優秀圖書和期刊，做好對各個閱讀群體的信息推介服務。（1）在學校的圖書館網站上設立專欄介紹館藏資源信息。[5]提供方便、快捷的查詢服務。使讀者只要能上網，就能隨時隨地查詢館藏信息。（2）微信、QQ是兩款通過網絡快速發送語音短信、視頻、圖片和文字，支持多人群聊的免費的手機聊天軟件。高職院校的讀者絕大多數是微信、QQ用戶。它們可以發送短信、語音短信，還可以發送視頻和圖片，支持多人交流的群聊，利用微信和QQ向不同的讀者群體及時地發送各自需要的文獻信息。微信公眾平臺是在微信的基礎上新增的功能模塊，微信公眾平臺服務有它的新技術、新工具、新媒體的優勢，圖書館利用讀者廣泛喜愛、廣泛應用的微信，建立圖書館自己的微信公眾平臺號，通過這個微信公眾平臺號推介期刊、圖書和好的文章。以圖文并茂的形式，方便快捷的閱讀模式，符合讀者的閱讀習慣和閱讀心理。從點擊量來看，它大大超過了同種文獻的紙質版的閱讀量。在學校內影響很大。

3.加強與讀者的交流與溝通，實現互動式借閱關系

在傳統的設置意見箱、開座談會、與讀者直接交流、問卷調查了解等的基礎上，通過以下幾個渠道加強與讀者的交流與溝通，實現互動式借閱關系。（1）在圖書館網站上設立專門的讀者專欄，聽取讀者的意見與建議，解決讀者在借閱過程中的疑難問題。與讀者進行對話交流，提高其參與度，通過交流，了解讀者的不同需求，做好個性化服務。（2）利用社交軟件，加強與讀者的互動性。通過微信讀者群，QQ讀者群，語音、圖片、文字，讀者和館員的交流方式的多樣化，使表達更準確便利。在互動過程中，讀者的文獻信息需求能及時表達出來，個性化的服務也從而得到體現。 我館開展網上借書，送書上門活動，讀者通過微信或QQ、電話等形式提出借閱請求，通過借閱系統和簽字確認的方法完成借閱，由我館工作人員送書上門，通過這種途徑專業資源的借出率明顯提高，同時也得到讀者，特別是科研團隊的好評。

4.把好借閱關為讀者提供最優質的服務

（1）在圖書館配置圖書信息檢索系統裝置，增加獲取紙質資源的便捷性。（2）指引讀者如何快捷地獲取資料，滿足讀者個性化需求，培養讀者“去粗取精，去偽存真”獲取文獻資料的能力。（3）結合自己所了解的最新書訊與借閱排行榜，相關課題或相關專業的館藏資源，推薦相關的書籍、報刊，滿足讀者個性需要。（4）在圖書館網站上開啟網上續借的通道，使讀者不用到圖書館就能在網上辦理續借手續，節省了讀者的時間。

（三）舉辦各項活動，使圖書館融入師生的生活，時刻在讀者的身邊

圖書館的設施比較先進，功能也比較齊全。除了圖書館自己舉辦各種活動外，也可以將圖書館的會議廳、學術報告廳和展覽廳等借給各院系和團體，舉辦各種展覽、培訓班和學術研討會等等，營造一種學術的、健康的、進步的文化氛圍，在實現各種設施有效利用的同時，擴大圖書館在讀者中的影響力。[6]

三、盡最大努力滿足各讀者群體對網絡信息的需求

（一）充分利用網絡技術，開發信息資源

在網絡環境下，衡量一個圖書館的館藏多少，不再取決于館藏量，而在于能否提供豐富而有特色的文獻信息。我館根據教學、科研的需要以及本館的實際情況，除了簡單的傳統咨詢服務外，還要進行二次文獻和三次文獻的加工，使藏書在數量規模不斷擴大的同時，不斷優化館藏結構，建立特色書庫、暢銷書庫、專業書庫。從形式上既重視建設紙質信息資源，又重視電子資源的購置和管理。要適應網絡時代的需要，建立自己的數據庫。可以是網上下載的，也可以是自己本館的紙質資料轉化的。在不斷優化中，建立具有自己特點的，滿足教學科研和學生生活學習需要的，讀者可以便捷獲取自己的數據庫。我校是藥品食品職業學院，行業特色比較突出，我們圖書館提出的口號是建設有行業特色的，為全省藥品食品行業服務的特色數據庫。

（二）加強網絡資源的購置

網絡時代，是信息共享的時代。為了滿足師生在科研和教學方面的需求，我校已購買“中國知網（CNKI）中國期刊全文數據庫”“超星百鏈學術搜索”“維普考試資源系統”。已開通“超星移動圖書館”“超星數字圖書館”“讀秀學術資源搜索平臺”等20多個數據平臺、數據庫。

（三）加強對讀者信息檢索能力的培養

圖書館利用已有的信息檢索課程和專業的檢索講座，利用網絡功能及設備的優勢，給讀者培訓網上信息檢索的有關知識技能，提高讀者信息檢索的能力。 我館通過在網站上的公告和專題檢索講座、信息檢索大賽等形式，做好網上資源導航的培訓指導，保證指導的質量。

（四）通過終端設備推行圖書館自助終端服務

圖書館自助終端服務是以用戶為中心的一種自我服務模式，將圖書服務工作交給用戶在指定的范圍內自我完成。它不需要圖書館工作人員的參與，由讀者自主完成，在一定程度上滿足了用戶的個性化需求。我館購置了歌德電子借閱機客戶端、電子閱報機，放在教學樓、宿舍樓，與電子閱覽室一起，為讀者提供電子閱讀的硬件服務，深受讀者的歡迎。

四、做好網絡資源的信息服務工作

隨著網絡資源的日益豐富，在網上檢索查找文獻、獲取所需的網絡文獻資源已經越來越重要，包括網絡專題和專業數據庫的咨詢服務、網絡的導航與資源的整合服務以及個性化定制的服務等在網絡上的參考咨詢服務已經成為讀者獲取文獻資料的重要途徑。[7]我館的網上文獻咨詢服務也在不斷探索和完善中。

網絡時代的圖書館員既要有本專業的知識技能，也要有計算機和網絡知識技能及信息技術能力。時代的要求，讀者的需要，就是我們努力的方向。因此圖書館員自己要不斷學習，學校要積極給圖書館員提供培訓機會，提高館員的業務素質，使館員的知識結構和相關的業務水平能適應圖書館服務的創新與提高。

參考文獻：

[1]趙文婷.數字環境下的高職院校圖書館教育服務提升措施研究[J].中國管理信息化，2017（9）：174-175.

[2]姚小濤.數字圖書館與圖書館的未來[J].西安建筑科技大學學報（社會科學版），2015（8）：72-74+78.

[3]茆意宏.論手機移動閱讀[J].大學圖書館學報.2010（6）：5-11.

[4]朱蕾.“一站式”開放服務模式的實踐意義[J].華人時刊（中旬刊），2014（12）：208-209.

[5]鄂麗君.香港高校圖書館特色館藏建設與服務調查分析[J].國家圖書館學刊，2016（1）：45-51.

[6]劉高輝.從資源共享看圖書館的公共服務[J].文藝生活·文藝理論，2016（11）：244-245.

[7]張林中.高校圖書館網絡參考咨詢服務工作探析[J].經濟研究導刊，2014（8）：260-261.

責任編輯：劉 健