從消費者角度談“互聯網+”時代餐飲行業問題及對策

黃涵寧 江蘇省宜興中學

一、“互聯網+”時代餐飲行業的現狀

國家統計局數據顯示2017年我國餐飲業收入39644億元，同比增長10.7%，2016年，全國餐飲收入約3.6萬億元，同比增長10.8%，可見中國的餐飲業正步入穩定發展階段，逐步成為在擴大內需、促進消費等各個方面都具有舉足輕重作用的重要產業。

隨著網絡科技的不斷發展，實體餐飲步入與互聯網相結合的經營模式，互聯網助力餐飲行業加快轉型升級，“互聯網+餐飲”逐漸覆蓋半成品餐飲、餐飲企業服務管理、網絡訂餐和互動分享全流程服務。餐飲O2O作為高頻次服務領域，從線下走向線上已是大勢所趨。口碑數據顯示，80后、90后占到了手機點餐總人數的83%。80、90后這批消費者如今已經成為餐飲消費的主力軍，他們更愿意接受新鮮事物的特點使得新型點餐模式迅速推廣，也衍生出了市場對手機線上點餐、等位和支付等需求出現持續增長。

同時對餐飲消費便利性、個性化和品牌化的需求日俱增使得餐廳在功能與服務線上化、用戶消費體驗持續提升的競爭更加激烈。比如海底撈前端接入訂餐軟件，后端接入智能餐飲管理體系，截至2017年底已經開設93家外送店，其中有10余家是獨立的配送站，外送的營業額高達2億元。[1]

二、消費者了解餐廳信息的渠道

消費者通過哪種渠道選擇餐廳是餐飲界普遍關注的問題，獲取餐廳信息渠道的調查結果顯示，“美食類網站或APP”以45.1%排名第一，通過各種餐飲APP，人們便可以很輕松地了解到相關信息。“朋友介紹”占40.1%，有了伙伴切身的體驗，往往能夠迅速尋找到適合自己口味的餐廳，也擺脫了對于“名不符實”的擔憂。“社交媒體”“報紙、電視、廣播等傳統媒體”和“其他渠道”合計占14.8%，社交平臺的推薦是未來能吸引消費者的眼球的發展重點。在選擇餐廳的時候，互聯網發揮著越來越重要的作用，許多年輕消費者把美團和大眾點評當作搜索引擎，以此來選擇餐廳。[2]

三、消費者選擇餐廳的考慮因素

（一）傳統消費選擇餐廳的因素

美國旅游基金會和寶潔公司共同為研究美國市場上的消費者用餐偏好進行調研。結果表明從餐飲消費者首次和再次選擇用餐消費地點的共計14個因素來看，餐廳的清潔程度、食物的味道、價格的合理性、位置的便利性、環境的舒適性以及服務的周到性是排行前列的因素。

（二）“互聯網+”時代選擇餐廳的因素

“互聯網+”時代，人們選擇餐廳考慮的因素除了傳統的幾項外，能否在線預約、在線點單、在線支付等互聯網特征也正成為重要因素。預訂方式中，作為傳統預訂方式的電話訂餐仍然占據主要地位。同時，近年來網絡預訂發展非常迅速，網絡預訂的比例達到了31%。網絡預訂與網絡點餐和網絡支付的重合程度非常高，大約有27%的消費者在網絡預訂后會選擇網絡訂餐，包括其中21%的人會直接網絡支付訂餐的費用，此類情況能夠很好地用于消費者習慣研究和商家的供應鏈管理。從點餐方式的意愿來看，在可以選擇的情況下，在線生活服務平臺提前預點餐和在門店掃碼自助點餐是80、90后新中產最希望使用的點餐方式。在線支付也越來越受到消費者的喜愛，快捷方便，提高了結賬的速度和準確率。同時，新時代中年輕消費者在選擇餐廳時，也會考慮餐廳的特色，主題餐廳受到很多人的追捧，如由中國室內設計十大人物之一的陳琳設計的北京宴·電影主題餐廳，餐廳設置有獨立的包間，每一個包間的主題都是圍繞不同的電影進行布置，消費者可以打傘走在有雨滴聲的屋檐下，穿越在午夜巴黎的街區，徘徊在梵高畫中阿爾的露天咖啡區。[3]

四、“互聯網+”時代餐飲行業存在的問題

（一）食品原料品質令人擔憂

食品原料安全質量是餐飲行業中最核心的問題，在互聯網訂餐中，消費者往往難以獲知生產過程和環境的信息，也無法知曉食品制作的衛生環境，了解餐飲企業的規模和經營情況更無從談起。在當前監管缺失的環境下，新聞媒體曾多次曝光外賣平臺食品安全問題，網絡外賣市場的競爭性和逐利性容易導致商家誤導消費者行為的產生，商家可能會通過低質低價的食品材料獲取利潤。

食品供應鏈包括原材料供應、生產加工、流通以及銷售四個環節，各個環節都存在一定的風險。作為源頭產業的農林、畜牧和水產，由于化肥、農藥、獸藥、生物制劑的大量使用，使得食品工業所用的水果、蔬菜、肉制品、水產品等原料受到污染。食品加工過程中，違規或超量使用食品添加劑和有害物質，食品安全風險隱患很大。在流通過程中，由于冷鏈物流及相關物流基礎設施落后，運輸中也存在安全隱患。銷售環節中，缺少足夠的食品安全檢測設備、檢測技術以及專業的檢測人員，過期產品與新鮮產品嚴重混雜，令人堪憂。

目前，餐飲業對原料市場的依賴性強，對原料采購普通缺乏足夠的辨識和認知能力。究其原因，主要有兩點：一是經營者沒有執行食品安全制度，只是應付檢查；二是采購市場情況復雜，中間商不守法經營，給假劣和質量缺陷原料進入餐飲業提供了機會。

（二）成本與質量的矛盾

餐飲業是勞動密集型產業，人力成本是餐飲業的主要負擔。勞動力成本不斷上漲以及勞動力資源的稀缺性隨著中國經濟的持續發展日益顯現，關于勞動力成本的控制和勞動生產效率的提升已經成為餐飲管理人員的必須要直面的問題。隨著通貨膨脹和物價指數的不斷上漲，餐飲行業員工總體工資福利水平將大大影響企業的勞動力成本，當地的平均工資福利水平較高，則餐飲企業的支出也必然越高。

（三）傳統模式受到外賣行業的沖擊

隨著時代的進步，生活方式的改變，傳統餐飲業遇到了重大的挑戰和變革[4]。新型餐飲的介入，消費者消費習慣的變化，互聯網平臺的加入等因素對傳統餐飲業帶來顛覆性的影響。從最早的電話訂餐，網站訂餐，到現在的移動訂餐，隨著互聯網+在餐飲行業的深入發展， 外賣成了人們樂意接受的訂餐方式，手指動一動美味送上門，外賣配送在潛移默化中改變了人們的生活方式，使得部分傳統餐飲企業原有的經營優勢蕩然無存[5]。

五、解決餐飲行業問題的對策

（一）打造良心供應鏈，追求綠色食品

餐飲業在很大程度上受到上游材料質量、功能和產品性能影響。通過選擇向上游延伸可以增強對產品質量的把控，向下游延伸可以控制銷售渠道的穩定性。對于整個供應鏈環節的優化有利于增強對原材料質量的控制能力，提升終端產品的市場競爭力，真正實現綠色經營。要想在餐飲行業立于不敗之地，食品供應的質量是關鍵。連鎖餐飲企業西貝莜面村的經營的核心價值是：草原的牛羊肉，鄉野的五谷雜糧，也就是說，西北菜的競爭力來自于其地道的食材。所謂好食材才能做出好味道，從某種程度上也可以說“好食材”支撐起了“好味道”。

打造良心供應鏈其核心內容是質量認證與跟蹤管理。有別于一般的供應鏈管理，食品供應鏈綜合管理必須以保障安全為首要目標，要保障全社會的食品安全，需要在食品供應鏈的各個環節加強安全管理，也就是說，食品的安全成為了食品供應鏈中每一個參與方共同確保的公共責任[6]。

（二）加強智能化，提高服務效率

餐飲智能化是未來的趨勢，一些擁有足夠資金儲備并有長遠戰略規定的餐飲企業已經進入了智能化的發展道路，利用硬件與軟件技術的升級改善餐企的成本結構，將餐飲行業從原來的“勞動密集型”轉向“知識密集型”，緩解勞動力成本上升的困擾。如今的智能化運用讓就餐的效率和服務質量得到了有效的提升。餐廳內“自助點餐”服務通過客人自主“掃碼點菜、支付”的移動互聯網應用，高效替代了傳統的服務員點菜、收銀模式，節約人力成本。