銀行業金融機構投訴處理流程中存在的問題及建議

謝春麗 中國人民銀行郴州市中心支行

一、客戶投訴的類型及表現

（一）對金融產品信息理解不一致。金融機構為了更好地銷售金融產品，往往對產品的優點、收益介紹較多，對產品的專業性、復雜性解釋較少，從而可能導致金融消費者對產品了解不夠全面，尤其是對初涉銀行理財產品的投資者，因其投資經驗不夠熟練，可能單純片面追求投資收益而忽視潛在投資風險，最后造成投資損失。[1]

（二）對收費項目和數額存在異議。如自助設備跨行取款手續費、借記卡年費及小額賬戶管理費、信用卡逾期滯納金等。金融機構在營業網點大廳公示了服務收費項目及價格，但多數消費者未注意類似公示，即金融機構對服務收費項目及價格的公示不一定對金融消費者起到有效通知的作用。

（三）金融糾紛反饋時效性及信息公開透明度要求不一。金融糾紛反饋渠道多種多樣，如網上銀行、電話、傳真、電子郵箱等，但金融消費者的投訴在多久能得到反饋，金融消費者對金融機構處理結果存在異議時應如何采取下一步措施，商業銀行是否應公開投訴處理流程及相應結果，以接受監管機構、社會公眾及投訴者本人監督，這些問題均沒有相關法律法規的具體規定，只是散見一些低效力層級的部門規章，且各商業銀行的內部規章制度也不甚一致。

（四）銀行服務人員素質參差不齊。在與金融消費者溝通的過程中，銀行服務人員是否會設身處地的為金融消費者利益著想，是否以金融消費者的角度看待投訴事項，這些做法通常決定了金融消費者對投訴處理的滿意程度，也決定了金融糾紛矛盾能否在最初階段得到妥善處理。

二、投訴處理流程中存在的問題

（一）投訴受理通道不暢。只有開通便捷的投訴通道，才能使得金融糾紛得到及時化解，使得矛盾沖突消滅在萌芽階段。目前金融機構主要將客戶服務熱線與投訴熱線對接，存在應對客戶投訴處理不及時，對客戶持續性跟蹤不足，補救措施不落實等弊端。[2]

（二）未對投訴進行合理的分類處理。銀行客服人員接到投訴后，記錄投訴內容，對于處理不了的問題，反饋給各職能部門。

（三）處理投訴專業性不強。金融機構對處理投訴未開展專門培訓，經辦人員在實際工作過程中缺乏工作技巧和處理復雜事務的能力。導致大部分投訴未在銀行業金融機構“第一關口”妥善處理，客戶又投訴至人民銀行或銀監部門。

（四）跟蹤回訪制度欠缺。金融機構一般都建立了投訴實施細則，卻很少建立投訴處理結果跟蹤回訪制度。經辦人員不了解消費者對處理結果的反饋，有可能導致二次投訴，影響金融機構聲譽。

三、優化投訴處理流程的應對措施

針對目前金融消費者投訴處理流程存在的相關問題，建議從以下幾個方面進行改善：

（一）完善消保投訴工作組織機制，明確工作職責，配備專門的消保投訴處理人員

一是明確消費者投訴處理流程和部門職責，例如由零售銀行部對接投訴處理，負責消費者投訴的受理、處理、統計分析、督促改進等工作，并負責網點現場投訴渠道的管理；由零售銀行部、內控與法律合規部、運營管理部、銀行卡和電子銀行部、辦公室等部門按照有關制度規定承擔投訴事件聯動處理職責。二是配備專門的消保投訴處理人員。

（二）充分披露信息，全面履行義務

一是公開產品信息。嚴格規范使用個人存款、銀行卡、電子銀行、基金業務、黃金業務等個人理財業務品牌和宣傳資料，公開披露產品信息。二是提示產品風險。毫無保留提示銀行卡等產品風險，并要求客戶在購買理財產品時，手工抄錄風險認知并簽字確認。遵循銷售適度性原則。[3]三是提醒客戶關注信息。在各網點要以醒目的方式提示客戶通過登錄銀行網站或查看網點公告獲取理財產品凈值等信息。四是掌控從業人員風險。理財業務銷售人員應具有銀行業從業人員資格認證，個人理財從業人員資格，杜絕發生夸大收益和隱瞞風險的行為。五是正確使用合同文本。在與客戶簽署產品銷售合同時，一律使用金融機構規范的理財產品合同文本，包括產品說明書、個人投資者風險承受能力評估問卷、理財產品協議、借記卡或信用卡章程和領用合約。六是規范產品服務收費。根據《價格法》《商業銀行法》和《商業銀行服務價格管理辦法》的規定，將金融機構服務收費價格目錄在各網點進行公告，確保符合“收費項目公開、服務質價公開、效用功能公開、優惠政策公開”的“四公開”要求。

（三）暢通投訴渠道，及時處理投訴事件

一是在各營業網點大廳和自助終端公布客服熱線，在公告欄上公示營業范圍、機構負責人和電話號碼，建立投訴處理平臺。二是建立金融消費者投訴臺賬。開通投訴專用電話，專人記錄投訴受理時間、投訴人、被投訴分支機構、投訴內容、處理過程及結果等內容。三是認真處理好投訴事件。在規定的時限內，積極向金融消費者反饋投訴處理結果，避免出現未按規定不予受理、逾期答復等情形，應給予金融消費者對投訴處理結果提出異議的機會。[4]

（四）加強客戶投訴監督與評價，完善考核體系

建立客戶投訴管理工作考核評價體系，定期開展對本渠道客戶投訴管理工作的考核評價，并將考評結果納入條線績效考評指標體系，上級行應將個人客戶投訴管理工作考評納入對下級行年度綜合績效考評指標體系。