關于縣級供電企業(yè)如何構建服務能力的探討

韓敬勇

摘要：當前，電力改革加快推進，互聯網技術飛速發(fā)展，市場主體和客戶對公司營銷服務提出了更新的要求，優(yōu)質服務同安全生產一樣成為企業(yè)的生命線。國有企業(yè)的特殊性質，決定了企業(yè)在開展經營管理的過程中，在處理企業(yè)、顧客和社會三者利益方面必須以堅持“四個服務”為企業(yè)宗旨，圍繞提高自己的社會責任感，來構建服務能力，實現政治責任、經濟責任和社會責任的統(tǒng)一。

關鍵詞：社會責任 優(yōu)質服務 國有企業(yè) 客戶關系 互聯網

習總書記在十九大報告中強調人民是歷史的創(chuàng)造者，是決定黨和國家前途命運的根本力量。必須堅持人民主體地位，踐行全心全意為人民服務的根本宗旨，把人民對美好生活的向往作為奮斗目標。為服務好黨和國家建設的大局，舒印彪董事長提出“奮力開創(chuàng)優(yōu)質服務新局面，牢固樹立以人民為中心的發(fā)展思想，堅持人民電業(yè)為人民，著力構建以客戶為中心的現代服務體系，用一流服務當好經濟社會發(fā)展的先行官，架起黨和人民群眾之間的連心橋”。

縣級供電企業(yè)作為國家電網公司的服務前端，直接服務用電客戶和地方政府的經濟發(fā)展，在“先行官”和“連心橋”的定位中起著至關重要的作用。面對新形勢、新要求，縣級供電企業(yè)應該“怎么看、怎么辦”，筆者認為，要以十九大精神武裝頭腦，凝聚共識，進一步解放思想，以高度的社會責任感，持續(xù)完善的服務能力，服務黨和國家工作大局，服務地方經濟發(fā)展，服務人民群眾美好生活需要。現結合工作實際，將工作實踐和經驗與大家分享和探討。

一、要把“四個服務”當成工作的出發(fā)點和落腳點

單從企業(yè)的角度來說，每一個成功的企業(yè)都有著自己的經營哲學，即在處理企業(yè)、顧客和社會三者利益方面所持的態(tài)度、思想、觀念和思維。國網公司作為大型央企，所持的經營哲學就是“四個服務”的企業(yè)宗旨，這一宗旨體現了企業(yè)政治責任、經濟責任和社會責任的統(tǒng)一，是公司一切工作的出發(fā)點和落腳點。

（一）建好配電網，當好先行官

經過多次的配電網改造，“卡脖子”、“低電壓”、“燈不亮”等問題已基本解決。但隨著人民生活水平的日益提高，家庭電氣化程度越來越高，前期網改設計標準不足的問題逐漸呈現，大容量設備接入受限、家庭空調難啟動的情況時有發(fā)生。為此“提高設計標準”（將農村戶均容量達2千瓦以上），“改變設計思路”（實行小容量多布點方式），以滿足人民群眾日益增長的美好生活為導向，以發(fā)展的眼光進行配電網設計和改造，找準出發(fā)點和落腳點，“先接入、后整改”不能僅僅是上級要求，更要形成服務意識，樹立“用戶的需求，就是企業(yè)的利益所在”的理念，建設堅強配電網，增強抗災害能力，增強電網供應能力。圍繞需求、滿足需求、挖掘需求，只有這樣才能確保公司發(fā)展沿著正確方向，配電網建設取得實效。

（二）搞好兩個替代，服務美麗中國建設

十八大以來，黨中央提出了“創(chuàng)新、協(xié)調、綠色、開放、共享”的五大發(fā)展理念，要求抓住“電為中心、兩個替代”主線，大力實施綠色發(fā)展。就地方情況來說，能源開放階段主要有光伏發(fā)電項目和風力發(fā)電項目，公司從現場勘查、施工電源接入、裝表接電、發(fā)電上網、電費結算等方面積極對接主動服務，確保發(fā)電項目早日投運。在能源使用階段，大力配合政府“節(jié)能減排”工作，積極開展以電代煤，以電代油的宣傳推動工作，配合和鼓勵企業(yè)用戶開展電能替代，通過示范項目，積極引導企業(yè)開展電能替代。據不完全統(tǒng)計，僅2017年完成3家企業(yè)共計電熔爐改造，11家企業(yè)煤改電工作，累計替代項目容量19360kVA。

同時，積極開展“電網連萬家、共享電氣化”主體活動，加快再電氣化進程；全力實施井井通工程，服務三農，服務鄉(xiāng)村振興；結合城市規(guī)劃，加快電動汽車充電站、充電樁布點、項目備案、建設工作，為構建清潔低碳安全高效能源體系，促進綠色發(fā)展中作出積極貢獻。

二、要以提升客戶滿意度作為服務工作的主線

當前，電力改革加快推進，互聯網技術飛速發(fā)展，市場主體和客戶對公司營銷服務提出了更新的要求，積極主動適應售電側改革和“互聯網+”技術發(fā)展新形勢，以市場為導向、客戶體驗為中心，不僅是口號、是承諾，更要體現在制度上，落實在行動上，圍繞提升服務響應速度和便捷性方面，練好企業(yè)的基本功，打好組合拳，來提升客戶的服務體驗，增強電力發(fā)展給人民群眾帶來的幸福感，架起黨和人民群眾之間的連心橋。

（一）練好基本功，提高服務響應速度

近年來，公司為改善客戶體驗，提升服務響應速度，提出了多個舉措進行強化，內轉外不轉取得了很好的效果。一是要切實落實“首問負責制”、“一口對外”、“限時辦結”、“一次告知”，增強責任心，減少了推諉搪塞，發(fā)揮員工服務的主動性和能動性，讓手續(xù)最簡，流程最優(yōu)，同時在公司內部建立有效的業(yè)擴報裝和跨部門協(xié)同機制，減少客戶往返次數，提高客戶辦電效率；二是實行客戶經理制，專人專班對接重點企業(yè)、重要客戶、各類園區(qū)的發(fā)展規(guī)劃和用電需求，全過程跟蹤協(xié)調，讓企業(yè)少跑腿、好辦事、不添堵；三是以全能型供電所建設為契機，以提高員工的積極性為導向，以“規(guī)范業(yè)務流程，完善績效考核，實行多勞多得、質量評價機制”為抓手，打造業(yè)務協(xié)同運行、人員一專多能、服務一次到位的服務隊伍。四是發(fā)揮好移動作業(yè)終端，在現場業(yè)擴、現場催費、現場稽查等工作中的應用，提升快速響應需求的速度。

（二）應用新技術，提高服務便捷程度

當前，互聯網技術飛速發(fā)展，顛覆性的改變了人們的思維方式和生活習慣，影響著企業(yè)的經營理念和管理方法，也為公司的營銷服務提供了新的手段和方式。一是積極引導用戶線上繳費和辦電習慣。大力推廣掌上電力”手機App、95598網站、“電e寶”、微信、支付寶、等互動服務渠道，為客戶提供“差異化、互動化、規(guī)范化”服務，與線下營業(yè)廳形成互補，有效解決了廣大客戶就近交費和個性化交費需求，滿足用戶足不出戶開展辦電業(yè)務的需求，減少客戶臨柜次數，提高客戶辦電體驗。二是嚴格落實24小時值班制度，提供電話和微信保修服務，組建專業(yè)化搶修隊伍，實現故障報修24小時全天候響應，調配搶修資源，建立高效的搶修復電機制，“讓百姓的燈先亮起來”；三是低壓報裝實行查勘裝表一崗制，受理報裝申請后，現場勘察人員和裝表人員同時到客戶現場，對具備裝表接電條件的客戶現場接電，大幅縮短接電時間。

（三）暢通反饋渠道，提升客戶滿意度

公司全面應用網格管理思想，以高低壓網格化建設為抓手，網格內的群眾既是服務對象，又是問題的反饋者。在每個網格建立線上微信群和線下走訪制度，運用人民群眾的力量，提高用戶參與度越來越高，社區(qū)的每一個用電情況都能高效反饋，及時有效解決；把每一個可能引起用戶不滿的用電問題，消滅在萌芽狀態(tài)。

（四）開展客戶關系管理，提升客戶滿意度

客戶關系管理，是企業(yè)在核心競爭力建設中，為求競爭制勝和快速成長，樹立以客戶為中心的理念，所制定的包括判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶的完整商業(yè)戰(zhàn)略；是企業(yè)以客戶關系為重點，優(yōu)化組織體系和業(yè)務流程，提高客戶滿意度和忠誠度，能有效提高效率和利潤的業(yè)務實踐；也是企業(yè)圍繞客戶價值創(chuàng)造，為最終實現電子化、自動化運營目標，在此過程中發(fā)明或使用的先進技術（軟硬件）、管理制度與解決方案等的方法總和。

近年來，公司客戶關系管理方面開展了積極的工作，提升客戶的滿意度。一方面加強與客戶的走訪與互動，詳細了解企業(yè)的生產經營狀況，了解用戶的用電難題，為企業(yè)客戶構建節(jié)能及電能替代綜合解決方案，有效降低客戶用電成本；二是每年一次為專變大用戶提供一次用電體檢。形成“電力客戶安全經濟運行檢測報告”，主要內容包括高壓電力客戶經濟運行情況報告、安全管理綜合檢查、電氣主設備外觀檢查、三相負荷情況測試、電氣設備溫度檢查、指示儀表狀況檢查、計量裝置現場測試報告等七項內容，并以次為基礎為用戶出具“電力客戶安全經濟運行診斷報告”，指出存在問題和整改建議，消除了安全隱患，減少了客戶用電設備的安全事故，受到用電客戶的一致好評。

三、結語

綜上所述，服務是無止境的，要求從業(yè)者具有創(chuàng)新精神，要不斷地創(chuàng)新，創(chuàng)新服務形式，創(chuàng)新服務內容，擴大服務的內涵與外延，使服務更加體貼，更加周到，更加人性化，更具人格的魅力。讓客戶在消費服務的同時，也體驗到超值的享受與快樂。服務工作沒有最好，只有更好。在各種能源對客戶的競爭日漸激烈的情況下，只有堅持優(yōu)質服務、搞好行風建設、提高服務水平、滿足客戶要求、贏得社會各界的滿意和好評，才能得到政府和社會的認可和支持，為企業(yè)的生存和發(fā)展爭取更優(yōu)越的條件和更好的環(huán)境。

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（作者單位：國網湖北省電力有限公司宜城市供電公司）