如何化解信訪人心理預期與社會現實之間的矛盾

劉晨曦

摘要：隨著社會經濟的快速發展，人民群眾的維權意識不斷增強，信訪量呈高位運行，成為社會各界關注的敏感話題。其中由于信息不對稱、負面輿論導向和依法維權意識淡薄等因素，是導致信訪人出現心理預期與社會現實之間出現矛盾的重要原因，本文深入分析了衛生信訪的特點，探討了衛生信訪人的心理預期類型及其原因，并針對性提出解決策略，以期對信訪工作處置提供參考。

關鍵詞：信訪 心理預期 矛盾 化解

近年來，隨著信息技術的發展和應用，信息傳播的渠道和范圍發生了巨大的變化，人們的維權意識不斷增強，尤其是對政府部門和事業單位的監督意識不斷增強，信訪，作為人們反映問題、表達意見的重要途徑，越來越受到人民群眾的重視。但由于信息不對稱，加之解釋工作不到位等情況，導致部分群眾對政府部門或事業單位的行為產生誤解，進而產生信訪行為。

一、衛生信訪及其特點

根據2007年衛生部頒布的《衛生信訪工作辦法》，明確衛生信訪工作為：“公民、法人或其他組織采用信函、電話、傳真、電子郵件和走訪等形式，向衛生行政部門反映情況，提出意見、建議或投訴請求，依法由衛生行政部門處理的活動?！备鶕@一定義，衛生信訪是圍繞醫療衛生部門而提出的信訪事件。隨著時代的發展，衛生信訪呈現專業性、群體性、懼訴性和偏執性等特點。

（一）專業性

相較于其他方面的信訪事件，衛生信訪事件具有極強的專業性，涉及流行病學、傳染病學、預防醫學、健康管理等專業性內容，且在醫療服務提供過程中，由于醫療雙方專業水平存在巨大的差異，二者信息嚴重不對稱，一旦信訪人對醫療衛生服務不滿意，需要信訪處理人員普及專業知識，待信訪人員基本理解情況后方能進一步溝通。

（二）衛生信訪呈現群體性趨勢

由于衛生信訪政策不完善的問題，且醫療衛生機構較為集中，當發生醫療衛生事故或信訪人不滿意衛生服務時，容易聚集同類信訪人，進而形成政策性信訪事件。同時，由于部分醫療衛生機構為息事寧人，向信訪人的不正當要求妥協，導致其他信訪人效仿，并出現了職業醫鬧等現象，加劇了醫患糾紛的發展。

（三）懼訴性

在傳統思維的影響下，當醫療糾紛發生時，人們首先想到的不是通過正當的途徑加以解決，而是期望于信訪途徑，尤其是個人與機構發生糾紛時，個人更愿意向上級單主管部門投訴、反映問題，在上級部門講解相關情況后，仍不停勸阻繼續上訪，但怕麻煩、花錢和對司法公正審判及執行存有疑慮，拒絕走司法、訴訟流程，

（四）偏執性

部分信訪人員性格存在缺陷，心理異常和性格較為偏執的人員，由于對衛生服務不滿意，便主管認為衛生機構存在問題、過失，隨經行政機構調解、鑒定機構鑒定和司法機構判決衛生機構不存在問題后，認為這些機構都偏袒衛生機構，進而對行政機構、鑒定機構等產生不信任感，固持己見，不惜耗費大量人力物力堅持信訪或越級信訪。

二、信訪人心理及預期類型

基于上述分析，衛生信訪人員行為和思想具有一定的特點，一定程序上影響了信訪人的心理及其心理預期，主要表現為：

（一）合理訴求得不到合理解決

在衛生信訪訴求中，尤其是醫患糾紛，由于信訪人缺乏專業知識，不知道該找哪個部門解決這些問題，在這種情況下，信訪人直接找衛生主管部門或行政部門解決；部分醫療機構雖然公布了投訴渠道，但處于無人接聽、運營的狀態，導致信訪人的問題遲遲無法得到解決；部分衛生機構負責人對存在的問題熟視無睹，不敢、不愿正視問題的客觀存在，針對患者和接受衛生服務人員提出的意見、建議采取故意拖延、回避的方法，對群眾的訴求置若罔聞，致使群眾不得不通過行政部分尋求幫助。

（二）信訪人希望通過信訪施壓實現不合理訴求

在衛生信訪訴求中，在其他人通過信訪途徑獲得非正當利益后，部分信訪人受利益驅使，為了獲取不正當的利益而采取上訪、越級上訪、多頭上訪、纏訪、鬧訪等手段，而衛生主管部門或行政部門為了自己的政績，對此類行為采取息事寧人的方法，利用行政權力直接責令或暗示衛生服務提供單位滿足信訪人的不合理訴求，進一步強化了部分信訪人通過信訪渠道獲取不正當利益的信念，一旦出現糾紛，不管訴求正當與否，均采取信訪途徑，造成“小鬧小解決、大鬧大解決”的現象，而被投訴的衛生服務提供單位為了保障自身業務的正常運行，不得不向信訪人妥協，進而滿足其不正當訴求，以“花錢買平安”的心態，不得不采取“特事特辦”的方法處置信訪事件。

三、信訪人心理預期與社會現實存在矛盾的原因分析

基于上述分析，信訪人心理預期與社會現實存在矛盾，是多方面因素綜合造成的，主要體現在。

（一）社會辦醫問題因素

2013年，國務院頒布了《關于促進健康服務業發展的若干意見》，支持、鼓勵社會力量辦醫，以期構建公立醫療機構為主導、非公立醫療服務機構共同發展的多元化衛生服務格局。然而，社會資本的本質是逐利的，為了獲取更大的利益，部分社會辦醫機構通過采取虛假宣傳、違規使用藥品和虛假宣傳等手段，謀取不正當利益，由此產生諸多負面事件。

（二）公立醫療機構行風問題

部分公立醫療機構醫療人員服務態度存在一定的問題。部分公立衛生服務機構內部管理較為松懈，未能對收受紅包、開大藥方、過度醫療等行為加以制止和約束。同時，部分醫療服務人員服務態度惡劣，服務意識差，工作職責相互推諉，導致患者對醫療服務存在較大的意見，而通過公立醫療機構無法正常投訴、反饋此類問題，導致信訪人心理預期無法實現。

（三）新聞媒體負面宣傳

隨著信息技術的快速發展，新聞傳播速度、范圍發生巨大的變化。部分新聞從業者為了博取讀者眼球，不顧事實，將醫療衛生機構視為“強勢”群體，對衛生行業進行負面宣傳，導致人民群眾對衛生機構的信任度、滿意度下降，當醫療服務、治療效果、費用收取不能滿足信訪人心理預期時，在缺乏醫學知識的情況下，患者家屬易對醫療機構產生懷疑，進而產生不合理的訴求。尤其是信訪人心理預期與現實落差較大時，極易導致鬧訪、集體上訪事件的發生。

（四）信訪人自身因素

長期以來，人民群眾“有困難找政府”的思想根深蒂固，受此影響，當其合法權益受到侵害時，當事人首先想到的是通過信訪渠道解決，而非通過司法途徑解決，導致原本通過法律途徑即可解決的問題成為信訪事件。當信訪處理結果不符合信訪人心理預期時，信訪人即認為行政管理部門偏袒醫療服務機構，進而產生越級上訪行為。同時，信訪人對醫療服務結果期望過高也是導致信訪產生的重要原因。

四、化解信訪人心理預期與社會現實之間的矛盾的措施研究

信訪人心理預期產生的原因受多方面因素影響，導致衛生信訪處理較為困難。為維護社會穩定，提高社會治理處置水平，應從多方面入手，化解信訪人心理預期與社會現實之間的矛盾。

（一）規范社會辦醫管理

在國家支持社會力量辦醫的背景下，為了規范醫療服務市場，滿足人民群眾醫療服務需求，衛生主管部門應加強對社會力量辦醫的監督和管理工作，針對虛假宣傳、高額收費等行為進行嚴厲打擊和綜合治理，針對問題突出、信訪問題較多的醫療機構進行聯合執法，切實解決人民群眾反映的問題。同時，針對性質嚴重的醫療機構，應給予暫停營業、吊銷營業許可等處罰，以這種方式提高違法成本。

（二）加強衛生機構行風管理

針對部分衛生機構管理松散、服務質量差等問題，首先，衛生機構應嚴格落實行風制度，成立以機構領導為組長的行風監督管理小組，從管理上嚴于律己。其次，衛生機構應強化行風教育，定期開展行風教育培訓活動，切實增強醫療服務人員服務意識。同時，衛生機構應加強相關人員的責任意識，避免相互推諉現象的發生，及時、合理處理和反饋患者及家屬的意見和建議，避免信訪事件的發生。

（三）正確引導社會輿論

為了增強群眾對醫療服務的認識，消除群眾對衛生工作的誤解，在社會上樹立衛生機構的良好形象，提高人們群眾對衛生機構的信任度和滿意度，衛生行政部門宣傳機構應加強社會輿論的引導，積極倡導法治精神，引導信訪人員通過法律途徑解決醫療糾紛，淡化信訪渠道在衛生事件處置中的作用，從而降低信訪人通過信訪渠道獲取不正當利益的心理預期。

（四）加強相關法律法規知識普及

受傳統思想的影響，信訪人對行政單位有著盲目的信任，一旦出現問題就期望通過信訪解決問題，因此，信訪接待過程中，信訪接待人員應反復灌輸依法維權的思想，通過講解《醫療事故處理條例》等法律法規，使信訪人了解依法維權的優勢，并明確告知通過信訪途徑解決糾紛的劣勢，如信訪人執意通過信訪途徑解決問題，行政部門絕不采取息事寧人的方式解決問題，并將對擾亂社會治安、破壞社會穩定的行為進行嚴厲打擊，從而消除信訪人期望以信訪途徑獲得不正當利益的心理預期。

（五）正視信訪人的來信來訪，迅速接訪，不拖延不推脫

一般信訪人在信訪中會對問題有期待，迫切希望能夠得到迅速解決，接到信訪案件后，如果工作人員能迅速跟信訪人進行交流溝通，信訪人通常會產生心理滿足感。而信訪案件被拖延，信訪人會認為自己的要求不被重視，心態會產生一定的變化，往往采取越級上訪行為，因此，接訪人員在接到信訪案件后，針對現場可以給予解答的案件應進行充分的溝通和解答，對于訴求人提出的要求，在職責范圍內盡可能滿足，并得到訴求人的滿意。對不能現場回答的問題，與訴求人進行溝通，爭取訴求人的理解與支持，并及時反饋辦理情況。

五、結語

綜上所述，針對衛生服務中的產生的信訪行為，我們應認真分析其產生的原因及心理預期，從而采取針對性措施加以解決。針對信訪人的正當訴求，信訪部門應正確對待，加大對部分衛生機構虛假宣傳、過度醫療等行為的懲處力度，營造良好的衛生醫療環境。加強衛生機構行風建設，樹立衛生機構良好形象。加強輿論引導工作，消除負面新聞對信訪人員的引導作用。同時，對信訪人開展法律法規普及工作，提高其法律意識，樹立信訪人依法維權的觀念。

參考文獻：

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（作者單位：南京市疾病預防控制中心）