基于SOP的前廳服務與管理課程教學實踐研究

施燕丹

（常州旅游商貿高等職業技術學校，江蘇常州213032）

有效地將酒店前廳部SOP引入前廳服務與管理課程教學中，既要將前廳部各部門繁復的工作以流程化的形式優化處理，又需要保證前廳部各崗位各個工作任務以及整個課程的質量。研究和探索將前廳部SOP引入前廳服務與管理課程教學中的模塊設置、項目運用，加強與酒店行業的實際操作運用聯系，對推進產教融合的課程建設具有重要的意義。

本文提出了將前廳部SOP引入“前廳服務與管理”課程教學中，并在國家職業教育改革發展示范學校常州旅游商貿高等職業技術學校與常州高星級酒店開展產教融合的基礎上，深入各高星級酒店前廳部調研，結合酒店前廳部的SOP，于2015年3月出版了教材《前廳服務與管理》，同年7月14日被教育部評為“十二五”職業教育國家規劃教材，通過兩年時間的教學實踐探索和研究，2017年5月教材《前廳服務與管理》第2版出版，受到酒店行業和教育同行的一致好評，證明將前廳部SOP引入前廳服務與管理課程教學中具有一定的實踐意義。

一、SOP理論的引入

（一）SOP的概念

SOP的全稱是Standard Operation Procedure，即標準作業程序（標準操作程序），就是將某一事件的標準操作步驟和要求以統一的格式描述出來，用來指導和規范日常的工作。

SOP的精髓在于將每個崗位的工作任務或工作細節進行量化，并根據量化的每個步驟明確工作內容，然后貫徹到每個員工以便于執行。SOP是一種程序，是一種操作層面的作業程序，是一種標準的作業程序，大大提高了企業的運行效率和運行效果。

（二）SOP在酒店行業中的重要性

SOP被酒店人奉為“管理圣經”，特別是國際性酒店以及國內品牌連鎖酒店尤其重視。它對酒店各個部門的各個崗位明確了崗位職責，對各個部門的工作任務進行了流程化的量化，明確了工作內容。它能使任何人快速、有效地勝任該工作崗位并提供專業化的服務。

1.酒店服務質量保障的依據

酒店服務產品的動態性，貫穿于顧客從抵店——入店——消費——離店的整個過程中，而這一過程，顧客也全程參與其中。有了SOP的支撐，便于做好對客服務過程中的每一個環節，不產生遺漏，從而使酒店服務質量得到保障。

2.酒店服務工作效率提升的保證

將SOP作為酒店工作指導，便于員工的各種崗位培訓變得簡單而有效，能夠使員工在酒店服務工作中更清晰地明確“做什么”“如何做”“為什么做”的道理。保證了服務工作流程規范性，大大提高了服務工作的效率。

3.酒店服務工作效果良好的基礎

酒店服務法則告訴我們“100-1=0”，只有顧客在酒店的體驗過程中，遇到的每個崗位的工作人員都做好指定工作任務，才能匯聚成顧客在酒店體驗的整體良好印象。SOP能讓不同的員工在同一個崗位上服務時保持統一標準的專業性，從而取得集體智慧結晶的良好效果。

二、將SOP引入前廳服務與管理課程的必要性

（一）前廳服務與管理課程的地位

前廳服務與管理課程是旅游管理專業各科目中的專業核心課程，重在培養學生日后具有能在酒店前廳部禮賓、總臺、總機、商務中心、賓客關系等部門各崗位工作的綜合實踐能力。培養學生在掌握前廳部各部門各崗位的對客服務工作任務的同時，具備良好的文字和語言表達以及解決問題的能力，以適應在新形勢下酒店行業發展的人才需求。

對本校近5年旅游管理班在酒店實習的學生調查發現，80%以上的學生在實習期間從事餐飲部的相關工作，能從事前廳部工作的實習學生較少。究其原因，主要是前廳部是酒店的窗口對客服務部門，對酒店員工的要求要高，業務技能水平要求相比餐飲部來說也高，再加上實習學生在學校里受傳統教學的影響，所學的專業技能還不能達到酒店前廳部的水平。

（二）學生職業能力培養的需求

職業教育的目的是學生通過在校學習，掌握扎實的專業知識和專業技能。在實習過程中能快速地融入酒店的崗位服務中，實現與酒店行業的無縫對接。然而，在大多數院校教學中，前廳服務與管理課程主要講授的是理論知識，而對于酒店行業需要實戰的項目內容很多還停留在簡單的對話上面，沒有行業的規范標準，不同的教師對于前廳服務與管理中同一項目的授課標準也參差不齊。在這種情況下，無法真正培養出適合酒店前廳部各崗位的、具有專業職業能力的學生。將SOP引入前廳服務與管理課程，是培養學生職業能力的需求。

（三）酒店前廳招聘用人的要求

隨著酒店業的快速發展，酒店之間競爭日益激烈，人員流動頻繁，人才缺乏嚴重，特別是酒店行業的專業性人才。前廳部作為酒店的窗口部門，服務的好壞直接影響著酒店的整體服務質量。如何在人員流動頻繁的情況下保持酒店的專業服務質量，至關重要。

因此，加強校企產教融合，將SOP引入前廳服務與管理課程，培養出適合酒店招聘要求的零距離員工，既是學校培養學生的需求，也是酒店招聘用人的要求。

三、基于SOP的前廳服務與管理課程教學實踐分析

（一）將SOP引入前廳服務與管理課程的具體步驟

酒店前廳部SOP涉及總臺、總機、商務中心、禮賓部、預訂部等部門，將SOP引入前廳服務與管理課程不是簡單的套搬模式，而是要將酒店前廳部的SOP進行分析，對工作項目進行細化，結合學校的教學情況，創新出適合學校教學的內容。具體步驟如下：

1.根據前廳部的對客服務流程，確定教學模塊

教學模塊的確定至關重要，它不是簡單地將教學模塊根據前廳部的各崗位分成禮賓、總機、商務中心、總臺這些模塊。而是應該創造性地將這些部門崗位融合在對客服務的流程中，根據客人從預訂——抵店——入住——住店——離店這樣一個流程，來確定教學模塊（如圖1所示）。

這種教學模塊的確定，一方面是酒店前廳部在實際的運行過程中真正的對客服務模塊，與酒店的對客服務密切相關，實用性較強。另一方面，通過對客服務流程來確定的這些模塊，方便學生們對酒店前廳部的了解，明確酒店前廳部的服務流程，和酒店前廳部SOP運用緊密結合起來。

根據前廳部對客服務流程，確定了以下模塊：模塊一，客房預訂服務；模塊二，飯店禮賓服務；模塊三，入住接待服務；模塊四，收銀服務；模塊五，客人住店常見需求處理；模塊六客戶關系管理等。

圖1前廳部對客服務流程

2.梳理前廳部各崗位SOP，結合教學模塊，確定教學項目

根據對客服務流程確定了教學模塊后，將酒店前廳部SOP進行梳理，結合教學模塊來確定教學項目。教學項目的確定不是將酒店前廳部各崗位SOP全部照搬，而是根據酒店前廳的實際運營，將最常用、運用最頻繁的工作任務來確定為該模塊的教學項目。這樣確定的教學項目方便學生在掌握后能快速有效地運用到酒店的實際運營中，實用性較強。

例如：模塊一客房預訂服務（項目一受理客房預訂、項目二變更客房預訂、項目三客房預訂管理）；模塊二飯店禮賓服務（項目一機場接機服務、項目二迎送客人服務、項目三行李服務）；模塊三入住接待服務（項目一散客入住接待、項目二團隊入住接待、項目三商務行政樓層接待）等。

3.根據教學項目，結合前廳部SOP，確定教學內容

表1電話預訂SOP流程

教學模塊到教學項目的確定，明確了前廳服務與管理課程的整體框架。而教學內容的確定是該課程的重點，是真正要運用到教學實施過程的。如果只是將該項目的酒店SOP套用到教學內容上，不去考慮教學的實施也是徒勞。因此，教學內容的確定應該是能夠方便教師開展教學實施過程，將理實一體化，真正在提升學生專業技能的同時，培養學生思考、溝通等綜合能力。

綜合以上情況，將教學內容根據教學實施過程分成：工作任務（導入階段）+知識鏈接（分析階段）+SOP（掌握階段）+實施任務（運用階段）+綜合評價（反思階段）。

特別是SOP方面是教學內容的重點，從工作程序（WHATTO DO）、操作明細（HOW TO DO）、工作目的（WHY）三個板塊進行梳理。三個板塊相互融合，工作流程明確做什么，操作明細明確怎么做，工作目的明確為什么這樣做。同時，創造性在工作程序中輔以圖片來說明，圖文并茂的SOP更方便學生理解、掌握和運用。

以電話預訂SOP（標準操作流程）為例（見表1）。

（二）將SOP引入前廳服務與管理課程的案例分析

課程選用東北師范大學出版社出版的《前廳服務與管理第2版》，該教材是“十二五”職業教育國家規劃教材。本書共有七大模塊，24個項目，本文以項目散客入住接待為例：

1.基礎篇

基礎篇是學生掌握專業知識和專業技能的階段。以SOP為主要教學內容的項目通過工作任務的導入、學生對理論知識的分析、SOP的掌握和運用以及最后的綜合評價，學生們可以掌握并運用酒店前廳部運營過程中的工作任務。

在散客入住接待服務教學過程中，通常教師只是根據書上的對話讓學生們熟練對話。而這樣訓練的學生們有的只是形，并沒有達到真正的酒店行業運用階段。在此，用SOP的形式將此項服務操作過程清晰地展示，學生們不僅能掌握基礎的對話，更能清晰地了解做什么、如何做以及為什么這么做。

例如：散客入住接待服務SOP的工作程序（WHAT TODO）第一步問候客人，很多學生會說：“您好，歡迎光臨××酒店，請問有什么可以為您服務的？”在學生的思維模式中覺得這樣就可以了，其實不然。對于酒店員工來說，問候客人除了口頭語言的交流外，還有身體語言的交流。在SOP操作明細（HOWTODO）中，在員工與客人十步之遙時，要求員工與客人有目光接觸并面帶微笑；在員工與客人五步之遙時，要求員工向客人略微鞠躬再加上語言表達。在SOP工作目的（WHY）中會告訴員工這樣做是為了表現真誠和禮貌服務，體現酒店的專業性。

將SOP引入前廳服務與管理課程中，學生才明白服務不僅僅是語言的交流，還有身體語言的溝通。正是SOP的細化和量化，才能讓學生明白服務的真諦以及專業性。并通過實際操作反復演練，掌握專業技能，不斷提升服務意識，達到酒店的用人要求。

2.提升篇

提升篇是在基礎篇上的進階接待。在該教學階段，主要是培養學生發現問題、解決問題的能力，而所有這些問題的來源都是酒店前廳部日常的情景問題。所有問題的解決都需要學生建立在熟悉掌握該項目SOP的基礎上，為學生日后在酒店前廳部工作打下良好的基礎（見附表1）。

通過基礎篇學生對項目SOP的掌握和運用，再加上在提升篇學生通過運用掌握的SOP解決酒店前廳部運行過程中的實際情景問題，不僅提升了學生的職業能力，而且實現了學生踏入酒店前廳部的無縫對接。

四、基于SOP的前廳服務與管理課程教學實踐的思考

（一）加強教師掛職鍛煉，豐富教師實戰經驗

將SOP引入前廳服務與管理課程，這就要求專業教師具有豐富的酒店實戰經驗。因此，專業教師要積極參與到企業掛職鍛煉中，將企業掛職鍛煉看作是自己與行業的接軌，深入酒店部門一線工作，豐富酒店實戰經驗。這樣，才能在學校教學過程中將酒店的SOP熟練運用，切實培養學生的職業能力，提高學生的服務意識。

（二）改變教學方式，創新教學評價

將SOP引入前廳服務與管理課程，教師要打破傳統的教學模式，還課堂主體給學生，引導學生探索、思考、掌握酒店實戰的專業知識和專業技能的同時，能解決酒店日常運營過程的問題。

同時，教師要改變傳統的理論+實操考核方式，創新考核方式，在理論考核+基礎操作的基礎上，加入情景模擬的過程性考核。要求學生在SOP掌握的基礎上，將知識運用到解決問題的過程中，真正培養學生的職業能力，提高學生的服務意識。

五、結語

基于SOP的前廳服務與管理課程教學，一方面調動了旅游管理專業學生的學習興趣，通過兩年的前廳教學探索，學生們在掌握酒店前廳專業知識和技能的同時，語言溝通、思考問題、解決問題的能力不斷提升，服務意識也不斷提高，為日后學生踏入酒店成為酒店專業人士奠定了基礎。另一方面，教師在教學過程中也加強了和酒店之間的聯系，積極參與酒店調研與實踐，深入酒店前廳，豐富了自身酒店實戰經驗，成為了真正意義上的雙師型教師。