基于生命周期理論的高校突發事件網絡輿情應對研究

溫雅彬

摘要 隨著互聯網的快速發展，網絡媒體尤其是新媒體已經深入到人們的生活中，網上言論在媒介平臺的助推下日趨活躍，極易立刻在短時間內形成網絡輿論。高校的突發事件不可避免，文章在結合實例分析的基礎上，基于生命周期理論的視角，探討高校突發事件發生時如何在網絡平臺上做好輿情應對。

關鍵詞 高校突發事件；網絡輿情；生命周期理論；新媒體

中圖分類號 G2 文獻標識碼 A 文章編號 2096-0360（2018）01-0032-02

信息時代傳播方式和傳播手段的改變，加大了高校突發事件網絡輿情應對的難度，以往的躲避和被動、封堵和刪帖等方式成為教訓。科學、有效地應對突發事件網絡輿情，也是高校面臨的一項挑戰。高校突發事件網絡輿情應對的目標在于轉危為安、化危為機，關鍵在于注意全系統引導，把握網絡輿情發酵的各個階段，有針對性地開展應對工作。

1高校突發事件與網絡輿情的內涵

1）高校突發事件。高校突發事件，指的是在特定時間內，以高校師生為主體的、突然發生的、短時間內迅速積聚發展，且超出了人們正常心理承受能力的、造成重大傷害或者重大社會影響，需要及時處理的、如不及時處理將會造成更加重大社會后果的各種事件。

具體而言，高校突發事件可大致劃分為三種類別：一是沒有任何征兆的突發事件；二是有顯現發展過程的突發事件；三是不重視或者忽視導致的突發事件。

2）網絡輿情。天津社會科學院輿情研究所劉毅認為，網絡輿情是通過互聯網表達和傳播的，公眾對自己關心或與自身利益緊密相關的各種公共事務所持有的多種情緒、態度和意見交錯的總和。而網絡往往聚集著網民的質疑、宣泄、不安，由此形成的網絡輿情往往帶有負面情緒。

突發事件產生的網絡輿情往往是把雙刃劍，一方面，客觀、真實的輿情反應有利于網民追蹤實情，化解疑惑，并對事件進展進行監督；另一方面，網民借機宣泄不滿，夸大事實，傳播謠言，會進一步增加突發事件處理的難度，一定程度上延緩突發事件處理進程。對于高校而言，大學生群體的集中關注和親自參與成為推動輿情發展的中堅力量，是高校突發事件網絡輿情的主要生成力量、發展力量和影響對象。

在新媒體環境下，網絡輿情的發酵過程大致如下：自媒體爆料—多媒介信息擴散—網民議論，形成輿論—傳統媒體跟進—涉事單位應對—再掀波瀾再應對—注意力轉移，而其中媒介平臺的匯集、震蕩、交互效能得到了有效發揮。

3）生命周期理論。生命周期理論最早用于工業管理學科領域，體現原材料到產品到垃圾的生命周期，后又擴展到企業管理領域。斯蒂芬·芬克在20世紀80年代中期引入了危機管理的生命周期理論，他認為，危機潛在期是危機最容易處理的時期卻最不易為人所知；危機突發期是感覺最長、待續事件最長的階段，它會對人們的心理造成最嚴重的沖擊；危機恢復期是危機處理過程的一個階段，糾正危機突發期造成的損害；危機解決期是企業從危機影響中完全解脫出來的階段，但是仍然要保持高度警惕。

簡單而言，危機的生命周期可以劃分為四個階段：征兆期、突發期、持續影響期、痊愈期。

這里探討的是沒有任何征兆的高校突發事件，比如傷亡事件等。結合高校突發事件及其網絡特征，文章將高校突發事件網絡輿情應對劃分為“征兆期、發作期、持續期、痊愈期”四個階段。

2高校突發事件的案例分析

2015年6月21日下午，華僑大學一女生墜樓身亡。傍晚，虎撲網、QQ群、微信群里有相關消息傳出，網友討論并猜測女生身份、墜樓原因等信息，一些不實消息也在其中傳播，并有當地媒體跟進此事。事件發生4小時內，華僑大學通過校方微博發布消息：“6月21日下午，我校華文學院一名2011級女學生從宿舍樓墜落，經120急救中心醫生現場確認死亡。根據監控顯示，墜亡時間為15：35左右。目前，公安機關正在調查。事發后，學校立即啟動了應急預案，積極開展相關善后工作，并告知親屬。我們對該同學的不幸離去表示悲痛和惋惜！（蠟燭）”當晚，根據新浪微博數據顯示，有關該事件的微博網頁閱讀量達6萬多次，微博平臺上轉發近400余次、評論300多條，貼吧、論壇等跟帖、評論300多條。事件的輿情熱度呈上升趨勢。當地媒體對該事件的報道都以學校官方微博發布的內容為主。

該事件夾雜著墜樓、畢業、外籍學生等輿論敏感詞，也是短時間內推高輿論熱度的關鍵所在。學校官方微博消息發布后，網友的關注點在于對女生的離去表示哀悼和惋惜，隨著網絡熱度的褪去，該事件的網絡輿情在6月22日上午即呈現回落趨勢。

而6月28日上午，學生家屬召集數十人在學校拉橫幅、燒紙錢等，微博平臺上，有網友發布現場圖，討論此事。當天下午，學校官方微博再次發聲指出該行為“嚴重擾亂學校正常的教學及生活秩序，校方對此行為表示遺憾。”隨后引發了廣泛轉發和大量評論。網友對學校微博發布這一消息的言論集中表現為：大部分網友譴責學生家屬的不理性行為，也有個別自稱是學生家屬的網友指責學校沒有及時關注學生心理動態、推脫責任。但評論總體走向較為正面。學校這一發聲也避免了網上不實消息帶來的猜忌和謠言。有關該突發事件的網絡輿情再次平息。

結合上述案例，可以發現，華僑大學在此次突發事件網絡輿情應對中呈現如下特征：一是在網絡輿情應對“黃金四小時”內，第一時間發聲，學校成為突發事件的“第一定義者”，避免了網絡不實消息的大范圍傳播；二是發揮了新媒體平臺尤其是新浪微博平臺的優勢，信息公開，直面回應媒體和網友的關注；三是再次發聲時，表明立場態度，主動設置議題，既是對事件的跟進，又避免引發網民猜測。

3高校突發事件網絡輿情應對建議

通過上述案例的分析，結合生命周期理論以及網絡輿情的不同發展時期，筆者對高校突發事件網絡輿情的應對提出如下建議。

1）征兆期。（1）監控輿情，掌握客觀事實。這是影響網絡輿情研判分析的重要環節。該階段要準確掌握突發事件的重要情節與事實依據。高校突發事件應急小組要及時通報事件的具體情況，以便網絡輿情應對工作人員依托監測軟件，開展24小時監測及預警工作，全面、準確地分析、研判網絡輿情可能的走勢。（2）發布信息，統一口徑。根據高校突發事件性質，擬定發布信息內容、發布時間及發布平臺。發布信息內容應堅持“快講事實，重講態度，誠講措施，慎講結論”的原則。在信息發布平臺選擇上，新媒體為高校處理危機事件提供了較好的發聲平臺。在當前主流新媒體平臺中，更要尤其注重微博平臺的利用。微博作為公開場域，提供了觀點和情緒表達的場所，各種聲音在此匯集、交互、碰撞、震蕩。相比較而言，因為微博的公開性和開放性，大眾會對事件擁有更為多角度的審視。近幾年的輿論風波證明，微博已經成為危機化解過程中的重要工具和平臺。突發事件的信息及時發布，能讓高校掌握輿論的主導權和主動權。如若能較好地把握信息發布時間節點，甚至能在征兆期內即把控輿論，避免了網絡輿情的持續發酵。（3）研判輿情，做好媒體應對預案。針對搜集的網絡言論，做好輿情分析，并擬定媒體記者可能關注的焦點問題，做好回應準備。高校可以利用專家學者資源，邀請專家團隊參與輿情的分析研判，更好地為學校決策提供參考。

2）發作期。隨著信息公布，網絡輿情開始呈現爆發式進展，各種意見群體逐漸形成。而新聞媒體也會在此階段介入，與網絡言論形成呼應。在這個時期，要注重：第一，依托輿情監測軟件，準確把握輿情走勢。第二，匯總不同的輿論聲音，根據網絡輿情態勢，進行議程設置，主動引導輿論。必要時再度發聲，澄清事實真相，比如上述案例中，華僑大學就通過再次發聲的方式表明學校對學生家屬擾亂校園秩序的遺憾，明確態度和立場，也回應網友的種種猜測。第三，高校可充分發揮師生隊伍的作用，引導網民理性發聲、理智看待問題。

3）持續期。一般情況下，針對高校突發事件的網絡輿情發作后會慣性持續一段時間，意見群體的傾向性更加明顯，且隨著網民參與度的減弱，非理性的聲音也會逐漸減少。

根據高校突發事件性質的不同，該階段要尤其注重對涉及敏感事件處理進展的再度跟進。一是，要善于借助傳統主流媒體的力量，有效引導輿論；二是，要發揮意見領袖的作用；三是，如需通過新媒體平臺進行再次回應，也可通過校園媒體平臺或者涉事部門媒體平臺等發布信息，跟進事件處理進展，也避免因直接通過學校官方新媒體平臺發聲進一步擴大事件的傳播面，產生次生輿情。

4）痊愈期。隨著高校突發事件處理的完結和網民對事件關注度的減弱，網絡輿情會逐漸平息。該階段，高校要注重探討，形成突發事件網絡輿情應對報告，尤其是借助大數據，客觀分析，總結經驗。