基于互聯(lián)網(wǎng)的電力營(yíng)銷客戶服務(wù)探討

郭琳 張斯梁

摘要：在經(jīng)濟(jì)發(fā)展進(jìn)程中，技術(shù)發(fā)展也呈現(xiàn)出了多元化趨勢(shì)，無(wú)論是信息產(chǎn)業(yè)，還是能源產(chǎn)業(yè)，都在機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存的環(huán)境下不斷調(diào)整發(fā)展布局，提升核心競(jìng)爭(zhēng)力。現(xiàn)階段計(jì)算機(jī)及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用能效不斷強(qiáng)化，這就為其拓展性應(yīng)用帶來(lái)了基礎(chǔ)保障。從當(dāng)前形勢(shì)來(lái)看，電力行業(yè)的發(fā)展前景較為可觀，將其與互聯(lián)網(wǎng)+融合在一起，不僅能夠進(jìn)一步提升推動(dòng)電力營(yíng)銷理念的更新發(fā)展，更能在結(jié)合發(fā)展需求的基礎(chǔ)上，優(yōu)化營(yíng)銷模式，以提供個(gè)性化產(chǎn)品為主導(dǎo)，拉近電力企業(yè)與用戶之間的聯(lián)系，從根本上提高客戶滿意度。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)；電力營(yíng)銷；客戶服務(wù)

電力作為人們生活及工作中不可或缺的一部分，應(yīng)當(dāng)將企業(yè)發(fā)展與信息化應(yīng)用有機(jī)結(jié)合在一起，為企業(yè)搶占市場(chǎng)份額夯實(shí)基礎(chǔ)。因此，電力企業(yè)需要不斷調(diào)整發(fā)展布局，創(chuàng)新電力營(yíng)銷理念，提升產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，打造以客戶為主體的現(xiàn)代營(yíng)銷體系，以滿足客戶需求為切入點(diǎn)，以提高更高品質(zhì)的客戶服務(wù)為目標(biāo)，推動(dòng)電力企業(yè)發(fā)展。

一、現(xiàn)階段電力營(yíng)銷服務(wù)中呈現(xiàn)的主要問(wèn)題

1.電力企業(yè)對(duì)營(yíng)銷服務(wù)的重要性認(rèn)識(shí)明顯不夠

現(xiàn)階段我國(guó)的科學(xué)水平呈現(xiàn)整體增高趨勢(shì)，雖然互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用范圍較為廣泛，而電力企業(yè)營(yíng)銷中的信息化程度也普遍較高，但是在電力企業(yè)實(shí)際發(fā)展進(jìn)程中，客戶營(yíng)銷模式的更新及優(yōu)化卻會(huì)受到相應(yīng)限制性因素的直接影響，這是因?yàn)椴糠蛛娏ζ髽I(yè)的領(lǐng)導(dǎo)，電力營(yíng)銷的信息化建設(shè)缺少正確認(rèn)識(shí)，在認(rèn)知受限的情況下，也必然導(dǎo)致其發(fā)展呈現(xiàn)出滯后性特點(diǎn)，再加之電力營(yíng)銷服務(wù)中設(shè)備及服務(wù)等細(xì)化項(xiàng)目中缺少創(chuàng)新優(yōu)勢(shì)，這就使得電力企業(yè)的設(shè)備較為傳統(tǒng)，服務(wù)體制也不夠健全，在創(chuàng)新能效不斷弱化的過(guò)程中，資源利用率也隨之下降，因此，在種種限制性因素的作用下，必然導(dǎo)致電力企業(yè)的營(yíng)銷客戶服務(wù)水平難以提升。

2.電力營(yíng)銷服務(wù)形式過(guò)于單調(diào)

在信息化融合發(fā)展趨勢(shì)下，對(duì)于電力行業(yè)來(lái)說(shuō)不僅是機(jī)遇更是挑戰(zhàn)，雖然融入信息化優(yōu)勢(shì)的企業(yè)發(fā)展前景較為可觀，但是在滯后性因素的作用下，營(yíng)銷服務(wù)模式仍舊較為傳統(tǒng)，并且結(jié)構(gòu)單一，難以實(shí)現(xiàn)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的充分應(yīng)用，這就導(dǎo)致信息共享及交流指標(biāo)嚴(yán)重下降，而營(yíng)銷客戶服務(wù)質(zhì)量也將與預(yù)期目標(biāo)存在較大差距，因此，無(wú)論是電力營(yíng)銷理念還是營(yíng)銷結(jié)構(gòu)，一旦難以與現(xiàn)代需求高效對(duì)接，必然會(huì)導(dǎo)致局限性問(wèn)題不斷增多，后續(xù)電力營(yíng)銷的發(fā)展也會(huì)受到消極影響。

3.缺少與行業(yè)中共同客戶開發(fā)的交流及合作

現(xiàn)階段信息化發(fā)展最為顯著的特征就是數(shù)據(jù)信息產(chǎn)出量較大，現(xiàn)階段電力企業(yè)雖然能夠?qū)Ω黝愑秒娦畔⑦M(jìn)行充分掌握，但是數(shù)據(jù)挖掘工作并不到位，而信息應(yīng)用價(jià)值難以凸顯，則會(huì)導(dǎo)致企業(yè)難以對(duì)客戶情況及需求進(jìn)行全面了解。在以往電力企業(yè)運(yùn)行階段，電力企業(yè)依托于行業(yè)特點(diǎn)，能夠保持客戶群體的穩(wěn)定性，以此為基準(zhǔn)，電力企業(yè)的發(fā)展就呈現(xiàn)出了一定的獨(dú)立性特點(diǎn)，他們并不會(huì)主動(dòng)去了解其他公用事業(yè)的需求，這就導(dǎo)致電力企業(yè)與公用事業(yè)的合作頻率較低，而現(xiàn)階段新能源應(yīng)用趨勢(shì)不斷擴(kuò)大，能源供應(yīng)逐漸形成了體系化特點(diǎn)，如果不能緊跟時(shí)代發(fā)展潮流，積極探索更為有效的客戶開發(fā)路徑，就會(huì)導(dǎo)致客戶需求難以滿足。

二、以互聯(lián)網(wǎng)為主導(dǎo)的電力營(yíng)銷客戶服務(wù)優(yōu)化策略

1.以互聯(lián)網(wǎng)+的理論為核心對(duì)電力企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行提升

雖然電能是人們生活及工作中不可或缺的能源類型，供電企業(yè)的客戶群體不僅數(shù)量較多，并且呈現(xiàn)較強(qiáng)的穩(wěn)定性，但是推動(dòng)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，必然需要以滿足客戶的多樣化需求為基準(zhǔn)，提高客戶滿意度，從而獲得更多支持。從當(dāng)前形勢(shì)來(lái)看，經(jīng)濟(jì)發(fā)展進(jìn)程不斷深化，市場(chǎng)需求方向也隨之發(fā)生了較大轉(zhuǎn)變，這就需要以客戶為中心，探索出更具發(fā)展優(yōu)勢(shì)的電力營(yíng)銷客戶服務(wù)新路徑，促使其服務(wù)質(zhì)量不斷提升，確保每個(gè)客戶的需求都能得到最大化滿足，這不僅是現(xiàn)階段電力行業(yè)發(fā)展中的主流趨勢(shì)，更是推動(dòng)電力企業(yè)更好發(fā)展的關(guān)鍵性指標(biāo)。因此，電力企業(yè)應(yīng)當(dāng)結(jié)合自身特點(diǎn)，應(yīng)用與之契合的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，促使信息化營(yíng)銷模式不斷更新，實(shí)現(xiàn)資源的優(yōu)化配置，從而進(jìn)一步提高客戶服務(wù)質(zhì)量。

2.重點(diǎn)強(qiáng)化對(duì)電力大數(shù)據(jù)信息的深入挖掘

通過(guò)對(duì)可靠資料進(jìn)行研究不難發(fā)現(xiàn)，電力企業(yè)在實(shí)際運(yùn)行階段與其他行業(yè)相比，呈現(xiàn)出了明顯的個(gè)性化特點(diǎn)，這是因?yàn)殡娏ζ髽I(yè)本身就握有數(shù)量龐大的電力信息資源，其中涵蓋的內(nèi)容較為豐富，無(wú)論是客戶的用電指標(biāo)及需求，還是用電規(guī)律，都能在信息中得到充分體現(xiàn)，電力企業(yè)只需要對(duì)信息資源進(jìn)行整合、處理及分析，就能對(duì)客戶需求方向進(jìn)行充分掌握，同時(shí)還能對(duì)市場(chǎng)發(fā)展動(dòng)向進(jìn)行分析，以信息利用為主導(dǎo)，就能為企業(yè)后續(xù)發(fā)展進(jìn)行科學(xué)規(guī)劃，從而進(jìn)一步提高企業(yè)決策的合理性及有效性。例如：電力企業(yè)通過(guò)對(duì)歷史數(shù)據(jù)的綜合分析，就能夠?qū)Ω鱾€(gè)用電群體的用電特點(diǎn)進(jìn)行衡量，以此為切入點(diǎn)，將需求及產(chǎn)品供應(yīng)有機(jī)結(jié)合，就能為服務(wù)質(zhì)量的提升提供參考依據(jù)，因此，對(duì)電力信息進(jìn)行挖掘?qū)τ谄髽I(yè)發(fā)展來(lái)說(shuō)具有重要意義。

3. 加強(qiáng)與其他行業(yè)間的客戶服務(wù)合作

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用和普及，為實(shí)現(xiàn)全社會(huì)用戶的信息整合目標(biāo)，提供了科學(xué)、有效的技術(shù)支持，是電力營(yíng)銷服務(wù)手段不斷創(chuàng)新的重要支撐和保障。“互聯(lián)網(wǎng) +”背景下，現(xiàn)代供電企業(yè)應(yīng)全面加強(qiáng)與供水公司、供氣公司等社會(huì)公用行業(yè)的合作，同時(shí)還要加強(qiáng)與金融信貸行業(yè)等行業(yè)的合作，通過(guò)多方面的客戶服務(wù)和信息共享整合，深度了解社會(huì)用戶的信息特征，包括個(gè)人社會(huì)關(guān)系、家庭能耗、消費(fèi)習(xí)慣以及金融信貸等等，從而為供電企業(yè)電力營(yíng)銷提供可靠的數(shù)據(jù)支持，使得電力營(yíng)銷客戶服務(wù)得以有效的落實(shí)和發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

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