CRM為核心的我國商學院集成信息平臺成功的多因素模型

吳瓊雷 ，張朋柱，劉景方

（1.上海交通大學 安泰經濟與管理學院，上海 200030；2.上海大學 管理學院，上海 200444）

商學院是高等教育機構中最貼近市場、最國際化的學院，既有教育機構的特點，又有著企業特性，需要依靠自身能力為MBA、EMBA 和培訓項目進行招生盈利，并吸引校友和企業捐贈。在快速發展和國際化進程的不斷推進中，商學院面臨著嚴峻的國內外市場競爭、國際認證和排名、提升國際聲譽等壓力，發展中面臨許多問題和挑戰。商學院信息化發展是支持其參與國內外競爭、國際化和可持續發展的重要支撐，商學院信息化水平是衡量商學院發展和參與市場競爭的重要指標之一。

國內商學院的信息化發展水平與國外商學院有較大差距，普遍存在著大量的信息孤島。因此，我國商學院信息化發展應以客戶關系管理（CRM）為核心建設一體化、一站式的信息集成服務平臺，集成營銷、招生、教務及教學管理、學生管理以及科研與各項管理服務等業務流程，有效整合信息流、業務流和資金流，以及多種渠道，增強營銷管理和服務，有效凝聚學院與教師、學生、校友等各類客戶的關系，為客戶提供個性化的有價值的管理和服務，為領導提供決策輔助支持，從而全面提升學院的辦學能力和信息服務的質量，提高他們的滿意度和忠誠度，改善客戶關系從而獲得更好的社會聲譽、更多的經費來源維持學院正常運營、更有效地參與國際認證、排名競爭，取得更大的社會效益和經濟效益。

國內高等教育信息化普遍存在著資金、信息化意識和信息化人才等障礙，各商學院雖然都在加大信息化建設的力度和強度，努力構建CRM 為核心的集成信息服務平臺，但系統成功率普遍較低，花費了一定的財力、物力和人力無法達到預期的效果。因此，對我國商學院以CRM 為核心的信息集成平臺系統成功的關鍵影響因素研究至關重要，也是非常有意義的。即使在企業界雖然信息技術變得越來越重要，但信息系統項目的失敗率卻居高不下[1]，因此，信息系統的成功及其影響因素也一直是信息系統領域的長期話題之一。

商學院信息化建設不同于普通高校信息化建設，也不可等同于企業信息化建設，不能簡單地照搬高校或企業信息化的理論和研究成果，由于需求、組織及財務等方面的原因，教育信息化發展滯后于發展較為成熟的企業信息化。但因商學院存在的企業化特性，以CRM 為核心的改善客戶服務、提高效率、降低成本、提供高質量服務的理念與企業是一致的，且其信息集成平臺中整合學院信息流、業務流和資金流、提供決策輔助的追求與企業信息化中的信息共享、流程共享、資金流統一、達到資源優化配置的目標本質也是一致的。因此，商學院信息化可借鑒企業信息化的先進思想、理論和方法。本文借鑒企業信息系統成功實施的關鍵影響因素相關理論及應用，結合高校信息化特點以及商學院實際情況進行研究。

1 相關研究綜述

1.1 高校信息系統實施關鍵成功因素

高校信息化是一個受到很多因素影響的系統工程，國外學者對于高校信息化項目成功實施的關鍵因素研究較少。Ahmad等[2]對高等教育信息系統的關鍵成功因素進行了研究，得到業務流程重組是關鍵性因素的結論，并指出其他影響因素有團隊精神和質量文化、質量管理體系和滿意的回報、有效的變更管理、減少官僚作風和參與、信息技術或信息系統以及有效的項目管理和充足的財政資源。Shah[3]指出，高校MIS發展的制約因素有時間、信心或技能，以及培訓、高級管理人員的支持、技術支持等。

馬春波[4]從非技術因素角度論述了高校信息化建設中的影響因素，指出高校中信息化規劃、體制與制度安排和管理過程與方法等宏觀因素，以及決策者的態度、實施者人員結構和認識及使用者心理等微觀層面因素會影響高校信息系統建設成效。梁培等[5]從高校信息化評價思路和方法角度對高校信息化評價的非技術因素進行了研究，指出影響高校信息化評價的非技術因素為信息化組織機構和規劃、信息化人力資源、信息化經費投入和信息化管理規范制度等因素。張成洪等[6]基于資源視角和面向過程模型理論，從高校信息化投資、基礎設施建設、信息技術管理能力以及價值產生的全過程來探討高校信息化的影響因素，即影響高校信息化價值產生的主要因素——財務、技術和信息技術管理能力。文獻[7-9]中針對具體的某一信息化應用的影響因素進行了研究。

1.2 企業信息系統及ERP系統實施關鍵成功因素

國外學者對企業信息系統（IS）及ERP 系統實施成功因素主要從組織、技術、教育以及培訓、評價、人和數據準確性等維度進行研究，如表1所示。

總的看來，對于高教行業信息化成功的影響因素研究缺乏系統性和完整理論體系，并且缺乏實證研究，更缺乏商學院情境下信息系統實施的關鍵成功因素研究。商學院信息化發展研究是一新興的或被忽視的研究領域，目前尚未看到相關的研究，由于商學院的高教特點和市場化特性，可充分借鑒企業和高教信息化的研究成果和經驗。

表1 信息系統實施的關鍵成功因素

2 研究模型和假設

本文借鑒企業IS、ERP系統實施的相關理論和經驗，結合國內高校及商學院特點，運用關鍵成功因素分析法（CSFs），將影響商學院集成信息系統實施的關鍵成功因素歸納為戰略層、執行層、技術層、組織管理層和外部環境層5個層面，每一層面都包含若干關鍵成功因素；本文所指的項目實施是指廣義實施，是項目全生命周期視角，包括從項目規劃立項開始，開發設計實施、上線、后期維護等一系列的過程，如圖1所示。

圖1 商學院集成信息系統實施成功影響因素研究模型

2.1 戰略層面

大量文獻表明，企業信息化應該從戰略層面進行規劃，高層管理者支持對ERP成功實施具有重要的作用[17-18]；而且信息化投入是IS項目成功的關鍵因素[19]。高等教育情境下，信息系統成功實施需要院校高層領導對信息技術及信息系統實施的必要性有充分的認識，進而才會對信息系統的資金、人力投入及相關決策做出積極支持[5]。通過與商學院專家的深入訪談也反映出，商學院要建設以CRM 為核心的一體化信息集成平臺更需要高層領導的支持和充足經費的投入。本文將戰略層面的因素分為高層領導者支持和信息化投入兩大因素，因此，提出假設：

H1高層領導支持對商學院集成信息系統項目成功具有正向影響。

H1b商學院高層領導支持對信息化投入具有正向顯著影響。

H2信息化投入對于商學院集成信息系統項目成功具有正向顯著影響。

2.2 項目執行層面

IS和ERP項目實施過程中，有效的項目管理是ERP 項目成功的關鍵因素[17，20]；項目團隊要求具有高能力和專業化，項目經理需要具有足夠的管理和技術能力，項目團隊至關重要[11-13，21]；有效地溝通、合作是系統成功實施的關鍵因素[22-23]；跨部門的溝通對ERP 的實現是一個重要的關鍵成功因素[17]；知識轉移被認為是IS 系統成功實施的重要因素之一[24-25]。高校信息化項目的實施中需要項目目標規劃、實施進度安排、項目監控及反饋以及項目實施隊伍選擇等問題[26]。商學院集成信息項目實施中，項目團隊應該由學院方和實施商雙方人員構成，溝通協作更是至關重要，可以是信息部門與各業務部門之間、業務部門之間、實施商與學院各個部門之間以及與學校信息部門之間的溝通協作；由于商學院信息化人才的嚴重缺乏，知識轉移在商學院的信息項目實施中非常重要，故本文將項目執行層面分為項目管理、項目團隊能力、溝通合作以及知識轉移4個因素。因此，提出假設：

H3項目管理對商學院集成信息系統項目成功具有正向作用。

H4項目團隊對商學院集成信息系統項目成功具有正向作用。

H4b項目團隊對項目管理具有正向作用。

H4c項目團隊對溝通與合作具有正向作用。

H5溝通與合作對商學院集成信息系統項目成功具有正向作用。

H6知識轉移對商學院集成信息系統項目成功具有正向作用。

2.3 技術層面

在IS項目實施中，技術因素被認為是IS 系統實施成功的影響因素之一得到一致認可[27-28]；在高校信息化建設中影響因素包括技術因素和非技術因素，技術因素為“硬環境”[3，7]。在商學院集成信息平臺建設中，采用先進的軟件包和開發工具以及完備的系統架構至關重要。因此，提出假設：

H7技術因素對商學院集成信息系統項目成功具有正向作用。

2.4 組織管理層面

在IS實施各階段，組織特征是影響成功的一類因素[27]。教育培訓、用戶的支持參與被認為是ERP系統成功的關鍵因素之一[20-23，29]；組織中員工信息素質等也是組織IS 項目失敗的一個重要原因之一[29-30]；成功地管理用戶的期望也被發現是系統實施的成功因素[17]。并且，根據訪談分析以及筆者的實際經驗，項目運營維護階段，信息部門支持服務就變得非常重要，以保證系統的順利運行和不斷完善，往往會影響用戶的使用感受和滿意度，從而影響系統的持續使用。

按照創新擴散理論及技術接受理論，績效期望和努力期望影響用戶使用系統的滿意度，從而影響系統的接納和持續使用[31-33]。教育與培訓還可以對其他因素產生影響。

雖然前人研究中組織因素包含的具體內容不同，本文中組織管理層面主要指項目實施過程中組織內部人員的管理和支持，具體分為教育與培訓、用戶支持與參與、信息部門能力、用戶信息素養以及期望管理。因此，提出假設：

H8教育與培訓對商學院集成信息系統項目成功具有正向作用。

H8b教育與培訓對知識轉移具有正向作用。

H8c教育與培訓對用戶支持參與具有正向作用。

H8d教育與培訓對信息部門能力具有正向作用。

H8e教育與培訓對用戶信息素質具有正向作用。

H8f教育與培訓對期望管理具有正向作用。

H9用戶支持參與對商學院集成信息系統項目成功具有正向作用。

H10信息部門能力對商學院集成信息系統項目成功具有正向作用。

H11用戶信息素質對商學院集成信息系統項目成功具有正向作用。

H11b用戶信息素質對用戶支持參與具有正向作用。

H12期望管理對于商學院集成信息系統項目成功具有正向作用。

2.5 外部環境層面

由于ERP實施在技術、組織和管理上均具有高復雜性，故企業從外部獲得專業支持非常重要。研究表明[29，34-35]，外部支持是企業IS建設過程中重要的影響因素之一。一方面，選擇合適的軟件包，最好是與組織信息需求和業務流程相匹配，以確保最小的修改和成功的實施[17]；另一方面，持續的供應商的支持是一個重要的因素。商學院集成信息系統建設情境下，外部軟件供應商與系統實施商的支持以及學校信息中心的相關支持也是系統成功的影響因素。因此，提出假設：

H13外部支持對商學院集成信息系統項目成功具有正向作用。

2.6 商學院集成信息系統實施成功評價模型

將商學院集成信息系統項目實施成功作為研究的因變量，確定一套“商學院集成信息系統項目實施成功”的衡量指標體系是非常重要的。

商學院的集成信息系統項目實施幾乎影響到學院內部各個方面的運作，對其評價既需要考慮實施者從時間、預算上的考量，也要考慮高層領導者從經濟效益、成本節約和工作效率、效果的提升和協同加強等關注點，以及終端用戶的工作績效提升、整體滿意度的考量。因此，在Delone等[36]的成功模型基礎上，根據商學院信息化需求特征，本文提出一個6維度的衡量模型：系統質量（Y1）、信息質量（Y2）、服務質量（Y3）、用戶滿意（Y4）、系統使用（Y5）和項目績效（Y6），每一個變量下又包含多個具體觀測指標。因為本文潛變量涉及的變量較多，所以對于因變量“商學院集成信息系統成功”進行了簡化，不考慮互相之間的相關關系。

為使模型更符合商學院信息化特征，筆者與來自國內頂尖商學院的信息化專家和IT 部門的技術負責人進行了開放式非結構化訪談，對模型進行了進一步修正。通過對第1 輪訪談結果進行整理分析，按照提及率最高的幾個方面重新擬定了訪談題目，再次進行第2輪的半結構化訪談。通過對第2輪訪談的整理分析，根據每個“實施成功的評價維度”被提及頻率，確定出上述6 個維度的權重分別為：20%、18%、10%、21%、7%和24%，如圖2 所示。因此，制定了本文因變量的加權計算公式：

本文將上述線性公式的加權結果Y值作為“商學院集成信息系統成功”的因變量觀察值參與模型的分析與檢驗。

2.7 調節變量對商學院集成信息系統成功的影響

考慮到我國高教信息化存在顯著的區域、學校類型等差異[36]，假設商學院的規模、層次和性質等對其信息系統項目成功的影響因素具有調節作用。因此，提出假設：

H14a商學院規模作為調節變量對于各因素對商學院集成信息系統項目成功的影響存在顯著差異。

H14b商學院層次作為調節變量對于各因素對商學院集成信息系統項目成功的影響存在顯著差異。

H14c商學院性質作為調節變量對于各因素對商學院集成信息系統項目成功的影響存在顯著差異。

3 研究設計

3.1 問卷調查方法

本文采用問卷調查研究方法，選擇“第五屆全國商學院信息化建設論壇”的所有參會嘉賓進行發放問卷進行調查。

3.2 問卷度量

本文盡量采用成熟量表，根據已有文獻回顧，得到各個測量變量的測度方式如表1所示，模型中所有的因素均采用五級Likert量表形式進行度量。

3.3 問卷發放與回收

本文的所有問卷于2014年11月13日在“第五屆全國商學院信息化論壇”大會上對參會嘉賓進行發放，采取紙質問卷方式發放。共發放紙質問卷300份，回收262份，回收率為87.3%，其中有效問卷229份，占76.3%。在回收的有效問卷中，商學院院校共55 所，北京13所、上海9 所、廣東5 所、陜西5 所、湖北4 所、浙江3 所、天津3 所、廣西2所，以及其他省份院校11 所。獨立（不從屬于大學機構）3所；來自985高校的學院或學校有19所，樣本數為86；來自211高校的學院或高校有31所，樣本數為144。根據近3年各商學院MBA 平均招生人數，將學院規模分為大、中、小3種類型，其中：大型學院的MBA 招生人數平均大于300人（含），樣本數為78；中型學院為150（不含）～300（不含）人，樣本數為59；小型學院為低于150人的MBA 招生規模，樣本數為92。

表1 商學院集成信息系統成功實施影響因素變量及測度指標

4 數據分析和結果

本文采用的數據處理方法為結構方程模型（SEM）方法，應用SPSS 21.0和AMOS 21.0軟件進行處理分析和檢驗。

4.1 信度和效度分析

在可靠性分析中，Cronbachα系數為0.720～0.925，均大于0.7，符合信度要求。在探索性因素分析（EFA）中，由于所有因子負荷均大于0.50，故所有因子保留。進行驗證性因素分析（CFA），以評估和改進測量尺度。所有項的CFA 載荷范圍為0.68～0.95，組合信度（CR）范圍為0.848 5～0.926 6（＞0.50），構念的平均方差抽取值（AVE）的范圍為0.65～0.86（＞0.50），具有良好的信度和效度。因此，所有結構的測量尺度是令人滿意的。因子分析結果如表2所示。

表2 各變量探索性及驗證性因素分析結果

對于因變量“信息系統成功”，由于其取各分量的加權值，可將其看成單獨的一個觀察變量，無需進行驗證性因素分析。

4.2 結構方程模型驗證

結構方程模型的估計使用ML 估計。模型指標顯示充分擬合：χ2/DF=1.981，P=0.063，TLI=0.945，CFI=0.952，RMSEA=0.066。表3給出了標準化的路徑系數。

實證研究結果表明，各因素對商學院集成信息系統成功的13 個直接影響假設中，除H9 和H11沒有得到支持外，其他11 個假設均得到支持。這表明，商學院情境下，高層領導支持、信息化投入、項目管理、項目團隊、溝通與合作、知識轉移、技術因素、教育與培訓、信息部門能力以及期望管理和外部支持等11 個因素顯著影響我國商學院集成信息系統項目成功，而用戶支持參與和用戶信息素質對商學院集成信息系統項目實施成功沒有顯著的影響。同時，商學院情境下，高層領導支持對信息化投入有顯著影響作用；項目團隊能力對信息化項目管理和信息化項目溝通合作均有顯著正向影響；知識轉移對信息部門能力有顯著正向因素；教育培訓對知識轉移、用戶支持參與、信息部門能力、用戶信息素質和期望管理等5個因素均具有顯著正向影響。

在商學院情境下用戶支持參與和用戶信息素質與前人研究結果不完全一致，經過分析，在商學院集成信息系統建設中，用戶特別是教師群體對信息系統的關注度不夠，不能積極地參與到學院的信息系統建設項目中，因而無法顯著影響信息系統的成功；而用戶信息素質是一個“軟因素”，用戶的信息技能、使用習慣、經驗和認知差異等較難度量，帶有一定的不確定性，對信息系統項目的接受度和滿意度可能會受個人習慣影響，也可能出于情感決策，還可能是理性分析的結果。

本文除了考慮影響因素與因變量之間的直接影響關系外，還考慮了變量之間的相互關系，從而間接影響因變量。研究因素的影響，需要從總體效果上進行考慮，等于某個變量對另一變量的直接影響與間接影響之和。變量間的標準化直接效果值、間接效果值和總效果值如表3所示。

表3 結構方程路徑系數及假設檢驗結果

由表3可以看出，各影響因素對信息系統成功的影響總效果值在0.049～0.575，按影響大小排序，前3位依次為教育與培訓、高層領導支持和項目團隊。其中，高層領導支持對信息系統成功的直接影響最大，教育與培訓對信息系統成功的直接影響比高層領導支持小，但對信息系統成功的間接效應較大。這說明，教育培訓可以通過對用戶支持參與、信息部門能力、用戶信息素質和期望管理等因素的間接影響來影響項目成功，對信息系統成功具有非常重要的作用。

本文還利用多群組分析方法對調節變量進行了調節效應檢驗，將“是否為985高校”“是否為211高校”“是否為獨立商學院”以及“學院規模”分別作為調節變量加入各假設關系模型中，探討上述調節變量是否會影響關系模型。結果表明，調節變量“學院規模”對商學院集成信息系統成功影響的調節效應不顯著，而學院層次（“是否為985”或“是否為211”）對商學院集成信息系統成功影響的調節效應顯著。

5 討論

研究結果顯示，商學院情境下的集成信息系統實施中，11個關鍵成功因素得到了驗證，分別為：高層領導的支持、信息化投入、項目管理、項目團隊能力、溝通合作、知識轉移、技術因素、教育培訓、信息部門能力以及期望管理和外部支持，而用戶支持參與和用戶信息素質影響作用不顯著。按影響大小依次排序的前3位分別為教育與培訓、高層領導支持和項目團隊能力。

這11個關鍵影響因素中一些是在企業IS系統實施中已被廣泛認可并在其他行業中也得到普遍認識，如高層領導的支持和信息化投入、項目管理、技術因素和外部支持等因素。這說明，前人關于企業IS的關鍵成功因素研究貢獻在本商學院情境的實證研究中得到了驗證。但知識轉移和期望管理的影響作用在企業研究中未得到充分重視，信息部門能力是根據專家訪談和經驗擴展的因素，它們的影響作用在本商學院情境下也進一步得到了驗證。

（1）知識轉移對商學院集成信息系統項目的成功具有重要的影響作用。知識轉移對企業信息項目成功的作用是在近幾年才被逐步關注的，本研究表明，在商學院（高校）環境下其具有至關重要的作用。由于商學院和高校信息化建設中普遍存在著信息人才缺乏、整體素質不高和用戶信息化意識淡薄的現狀，在信息項目實施中做好知識轉移工作，使實施商將IS理念、系統使用等知識向用戶轉移，并將系統開發維護等技術知識向信息部門轉移，將保證系統技術支持和完善優化的服務工作，提高用戶滿意度和持續使用的意愿，使得信息項目獲得成功。同時，知識轉移也通過提升信息部門能力來影響系統的成功。

（2）信息部門能力對商學院集成信息系統項目的成功具有重要的影響作用。在項目上線后的運營維護階段，主要是通過變更管理來滿足業務部門對系統的持續改進需求[39]，學院的信息部門需要獨立地完成系統的優化完善和對用戶的支持服務，以保證系統的順利運行和不斷完善，可以提高用戶的使用感受和滿意度，從而保證用戶對系統的持續使用。可通過知識轉移和教育培訓來提升信息部門能力。

（3）期望管理對商學院集成信息系統項目的成功具有重要的影響作用。高教行業普遍存在著信息化意識淡漠或信息化認識不足的現象，一旦開始信息化建設容易產生期望過高、認為信息化可以達到他希望的任何功能，當由于現實條件限制而期望落空時，會產生失望情緒導致對信息化持有不信任態度。因此，對學院高層領導需通過溝通培訓的方式消除其對信息系統可能帶來的收益預期太高或未考慮信息系統可能帶來各種風險的心理，對用戶（包括教師和員工等）需要消除期望值過高或貪大求全的急躁心理，才能保證信息系統的成功。同時，通過教育培訓可以進一步有效地進行期望管理。

（4）用戶的教育培訓和充分的溝通協作對信息系統項目的成功具有重要的影響作用。教育培訓涉及學院高層領導、業務部門領導、業務部門用戶、信息部門人員和廣大師生用戶，教育培訓內容包括提高對商學院信息化建設的理解和認識及信息系統的操作；對于商學院信息部門人員，還需增加對信息系統開發和運維管理的培訓，促進知識向信息部門的轉移，以期進入后期維護階段時能夠獨立地進行開發和技術支持。教育培訓還通過對知識轉移、用戶支持參與、信息部門能力、用戶信息素質和期望管理等5個因素的影響，從而對系統成功具有影響作用。

溝通與合作在商學院集成信息系統實施中是多方位的，包括學院方與開發商、學院跨部門間、學院信息與業務部門間的合作，以及與學校業務部門、信息部門之間的溝通合作，只有確保上述各方面充分、有效地溝通才能減少矛盾沖突，從而推動項目順利進行。

6 結論

本文結合高校信息化特點以及商學院的實際情況，采用關鍵因素法，從戰略層、項目執行層、技術層、組織管理層和外部環境層5個層面，建立了商學院集成信息系統項目成功實施的多因素模型，以及商學院集成信息系統成功的評價模型。并使用結構方程模型方法進行實證研究，識別出商學院集成信息系統項目成功實施的關鍵因素，除企業信息化研究中提到的影響因素（高層領導的支持、信息化投入、項目管理、教育培訓、溝通合作、外部支持）外，知識轉移、期望管理以及信息部門能力也是商學院情境下信息系統項目的關鍵成功因素。

基于上述研究結果，針對商學院以CRM 為核心的集成信息系統的實施給出如下建議：

（1）進一步加強商學院高層領導對信息化認識和理解，做好學院層面的信息化總體規劃設計，確保信息化資金和人員的持續投入，并在項目實施中得到高層領導的直接參與。高教行業中普遍存在著信息化意識不強、認識不足的現象，也成為制約信息化發展的重要因素之一。在當前商學院建設以CRM為核心的集成信息系統時，更需要加強高層領導對信息技術和IS系統實施的認識、態度和理解，本著可持續發展的需要，從學院戰略層面做好學院信息化建設的整體規劃，建立中長期戰略目標，使信息化戰略與學院的各項發展戰略相符合，使信息化為學院的各項工作（教學、科研、管理、社會服務）服務。并能對學院信息系統的資金、人力投入及相關決策做出積極支持，充分考慮各業務的流程、數據、門戶的集成，為用戶提供一站式的信息服務，提高用戶的滿意度，避免重復建設、無效建設。同時，還需加強實施過程中領導的直接參與，對于一些涉及到需要層面的重要業務還需要高層領導直接參與、支持、把控全局。

（2）注重選擇勝任的實施項目經理和項目團隊人員。項目實施團隊將參與IS系統實施項目的整個過程，整個項目團隊能力將對實施成功具有至關重要的作用。項目經理負責整個項目的管理、溝通、協調、資源調配、咨詢和質量把控，既有IS 專業知識，又有業務經驗、溝通能力和強的協調能力的項目經理非常重要，而項目團隊成員應具有足夠的IT能力、充分的合作意識和支持協調能力，能夠相互交流知識，及時溝通信息、技術知識，才能高質量地完成項目組任務。

（3）注重商學院信息化項目實施中的知識轉移。高校和商學院信息化普遍存在著信息技術人才缺乏或整體素質不高以及用戶信息化意識淡薄的現狀，在信息項目實施中能否做好知識轉移工作將很大程度上決定項目的成功。因此，在IS系統實施過程中需要充分做好知識轉移工作，包括軟件實施商把IS理念、系統使用和操作知識向用戶轉移，以及將系統維護開發的技術知識向信息部門轉移，提高信息部門能力以便能夠承擔后期上線后持續優化的工作，提高用戶對系統持續使用的滿意度。

（4）重視信息化教育培訓工作，培養信息知識型員工。IS系統實施過程是一項系統工程，涉及人員范圍十分廣泛，學院需要重視對各層次參與者和用戶進行知識和技能的培訓，全面提升用戶的綜合素質和技術水平，培養知識型員工，來適應IS項目的實施模式，才能保證IS項目的成功實施，達到良好的項目實施效果。并通過教育培訓，有效提高知識轉移、用戶支持參與、信息部門能力、用戶信息素質和期望管理等。

（5）商學院信息化項目實施中適當利用期望管理可取得更好的滿意度。商學院信息化項目建設中，容易遇到高層領導過高估計信息系統帶來的預期收益或低估可能遇到的風險，以及用戶對信息系統期望過高、貪大求全的急躁心理等情況，對信息化的可持續發展不利。因此，在商學院信息化建設中，需要通過教育培訓和溝通進行適當的期望管理，讓用戶認識到信息化工作需要循序漸進、按部就班地進行，不可能立即滿足用戶的所有需求，用戶理解后才能以積極、正面的態度面對信息化，信息系統才能持續、穩步地發展。

本文的主要研究貢獻在于：利用實證研究方法建立并檢驗了一個比較綜合、完整的商學院集成信息系統成功的影響因素模型；建立了商學院集成信息系統成功的綜合評價模型；討論了商學院規模、層次和性質對影響關系假設的調節作用。除企業界公認的一些影響因素在本文中得到驗證外，增加的一些商學院信息化特有的關鍵因素也得到了驗證。目前高教行業信息系統成功實施的影響因素的研究缺乏定量研究，特別是以商學院作為研究視角，本文提供了一個有益的探索，為我國商學院的信息化建設提供一定的理論支持，并為后人對商學院信息化研究提供了指導。

雖然本文得到了一系列的結論和有意義的結果，但只是對我國商學院信息化建設的初步探討，還需要進一步完善。未來可以針對業務流程重組和組織文化因素這兩個因素的影響作用以及不同階段每個因素的不同影響作用進行進一步的研究。