自媒體背景下的政府網絡危機治理

王杰　周慧穎　江南琦

【摘 要】大數據時代下，自媒體正以迅猛的速度發展成為主流網絡媒體，不斷推動著公共議題和公共事件的運動和發展。處于轉型期的中國各類社會矛盾和公共問題日益凸顯，如何在突發性公共事件中，利用自媒體為政府部門快速打破信息壁壘、準確提供應急措施，已經成為政府在網絡危機治理中取勝的關鍵。文章以“8·12”天津爆炸事件為案例，分析了自媒體背景下政府網絡危機治理的新特點，并為政府如何在應急情境下進行針對性治理提出建議和對策，幫助政府重新構建應急管理平臺，提高政府公信力。

【關鍵詞】自媒體；網絡危機處理；政府

【中圖分類號】G206 【文獻標識碼】A 【文章編號】1674-0688（2018）09-0229-02

1 自媒體的發展與網絡危機治理的新特點

隨著數字技術、互聯網技術及通信技術的迅猛發展，涌現出越來越多的新型自媒體，并不斷推陳出新，自媒體時代到來。隨著以互聯網為代表的新媒體的普及，社會公眾找到了一個前所未有的平臺宣泄情緒和表達意見，使社會輿論空間得到了極大的拓寬和發展。與此同時，自媒體時代中媒介所呈現出來的廣泛性、多樣性和深層次結構，形成多元化的輿論及流通渠道。新興的自媒體在催生新輿情的同時，也對輿論的控制和引導提出了新的挑戰。

人們在接觸海量信息的同時，可以獲取各種符合自身利益的消息和資訊，但龐大信息庫中充斥著一些虛假不實的信息，而這類信息在政府進行危機治理的過程中往往發揮著重要的作用。由于接受網絡信息的群體基數龐大，因此一旦虛假消息被傳播，接收此類消息的人群勢必會超出預料得多，政府一旦在面對各類突發性事件時稍遲一步或處理不當，就很容易將自己置身于被動的地位。在這種自媒體背景下，政府的危機治理呈現出了全新的特點。傳統模式下，政府治理環境較為封閉，治理結構趨向于高度行政化，與之相適應的治理資源調配是權威配置，這種單一化的管理，體現的是強勢的行政力量。而自媒體飛速發展后，政府與民眾的關系逐漸演變成為一種新型關系，這種關系既不能簡單地歸納為依附關系，也不是平等互動關系，而是一種一定程度上的雙向互動性關系，但其中又存在一定的間隙。公民對公共事務的參與更加趨向于一種生活化、碎片化和利益化的活動方式，他們可以不受時間、地點的約束隨時向世界發出自己的聲音，擴散信息，并使之大量分散和傳播到其他社會主體中，通過形成一個符合自身的輿論場操控社會輿論走向。政府治理的環境趨向于開放和相互交融的同時，治理結構和資源的調配也隨之由單一轉向多元合作，由于政府對于網絡背景下的公共危機信息管理和群體性事件的處置，都將在一個更為開放、透明的領域中進行，因此以往以行政指令方式自上而下的治理資源配置難以為繼。

2 “8·12”天津爆炸事件中衍生的輿論主體

2015年8月12日23∶30左右，位于天津市濱海新區天津港的瑞海公司危險品倉庫發生火災爆炸事故，造成165人遇難，直接經濟損失達68.66億元。這場經國務院調查組認定為特別重大生產安全責任事故的事件，所引發的輿論危機比事件本身更具有殺傷力。

2.1 群體性網民行為

一位名為@小寳最愛旻旻的博主在8月12日晚23時26分發布了一條關于天津爆炸的微博，稱“重大火宅，爆炸聲跟打雷一樣”，并配以相關視頻，這是可查證的最早發布有關天津爆炸消息的群眾。隨后，“天空現蘑菇云”“窗戶被震碎”“市民大量受傷”等圖文信息通過微博、微信等自媒體平臺迅速傳播，廣大網民成為信息接收第一人。隨著網民對爆炸原因和救援情況的需求不斷高漲，但官方媒體和政府又始終保持沉默狀態，使得輿情熱度迅速暴漲，各種陰謀論、虛假謠言頻頻通過微博、微信等廣泛傳播，以“天津港爆炸”為關鍵詞進行搜索，光微博上就呈現出200萬條相關數據，上千條原創微博。

2.2 “意外”失聲的官方媒體

此次事故的實際應對情況卻是，爆炸事故發生后，本地的天津媒體出乎意料地統一保持著沉默，無視其他地方媒體對事件的高度關注和持續報道，直到次日凌晨3點左右，@天津發布才發布了兩條和事件有關的消息，其中一條內容有領導在現場。天津衛視更是在事故發生10 h后仍在該衛視播放韓劇，引發了網友們的無限憤怒和瘋狂吐槽，“全世界都在看天津，而天津在看韓劇”“天津是座沒有‘爆炸新聞的城市”……類似的批評洶涌而至，直至12 h后天津衛視才開始發布爆炸事件的相關報道，但以“各級領導指示”為開頭的“中國式災難報道”又迅速成為公眾情緒發泄的突破口。

2.3 喪失公信力的政府

8月12—23日，天津政府相繼召開了14場新聞發布會。所謂新聞發布會，指的是事先有所準備的新聞發布，而非倉促上陣、自亂陣腳的無序見面會。在天津爆炸案的發布會上，卻不斷出現會議延遲、直播中斷、發言人念稿、責任官員缺席或失語等問題，受到輿論的猛烈抨擊，使得政府公信力喪失。輿論的焦點雖然存在于網絡的空間里，但透過現象看本質，其終究不過是現實中所產生的治理矛盾的一個延伸。面對災難，網絡輿論的問題主體仍舊不明事理，導致流言紛飛、民間議政雜出，從本質上來說，還是法治框架內的現實治理問題。

3 爆炸事件的啟示及政府的網絡危機治理

天津爆炸事件具備突發性災難事件的吸引力，一經傳播便引發網民高度關注和持續轉發，加上事件本身造成的大量人員傷亡和消防官兵壯烈犧牲，更能激發群眾的群體性情感共鳴。而信息披露的滯后更是加速輿情轉向的催化劑，群眾對于真相的強烈訴求得不到回應，推動他們根據自我的主觀臆斷來完成公共議題設置，催發新一輪的社會討論。

3.1 基層政府應急管理平臺的建立

對于基層政府而言，在政府內部建立健全應急預警機制顯得至關重要，政府要盡可能在事件發生前，準確預測風險，從而做好應急物資儲備和更替。此外，從國家層面來看，新的應急管理系統中的部門，不能局限于權利協調的職能設定，而更應該定位為應急管理信息服務者，幫助各級地方基層政府利用大數據思維和自媒體意識構建有效的應急管理平臺。

3.2 數據開放和數據開放平臺的建立

政府應急管理對于數據開放的應用是要對開放數據進行整理和識別，這就對一套完整而系統的平臺規劃和設計提出了高要求。一是要規范地管理政府數據資源，分門別類地管理不同信息來源和開發利用技術。二是要管理政府數據信息本身，利用先進的技術和工具，對數據進行有效的攫取、提煉、分類、分析和儲存，保證數據價值。三是利用數據的開放特點，對數據進行釋放和擴散，從而為數據再利用提供新的創新資本。

3.3 “雙微”平臺的優化管理

建立政務微博與政務微信兩者之間互通互聯的溝通方式，將政務“雙微”最大的“政”能量充分發揮出去。“雙微”渠道要盡快建立健全。一方面，在政務微博運行的過程中，要充分利用微博以點對面的傳播特點，進行政務信息傳播范圍的拓寬，并做到及時回應和反饋網民需求，正確引導輿論走向，在提升群眾基礎和公信力水平的同時，進一步促進政民關系的和諧發展；在政務微信建設過程中，要深度挖掘微信的便民服務和移動定位功能，同時利用微信點對點的傳播特點，保證傳播信息的準確性、實效性和到位性，努力提升運營質量。另一方面，對于政務微博與政務微信間建立的互通互聯渠道，必須保證微博和微信都能夠有效地發揮自身優勢，同時能相互協作彌補不足，也就是說，既要確保政務信息能夠及時準確地傳遞到所需群體手中，還要保證政務信息在傳播范圍上的廣闊性。但是，政府必須建設一個獨立負責政務“雙微”管控的部門，以此保證“雙微”平臺與其他媒體的信息把關能力和反饋速度。同時，政務“雙微”的管理部門還要不斷增強信息的把控能力和技術的成熟能力，建立起一個良好的運行環境，保證反饋機制的創建。“雙微”平臺的建立不僅能有效地協助政務工作，還能提高網民參與政府治理的積極性，因為拓寬了的政務信息渠道于他們而言，是一種能夠順利且有效反映他們訴求的方式，這對政務消息的規范化及有序化傳播起到重要的意義。借助政務新媒體發展猛烈的勢頭，政務“雙微”平臺的建立更加完善和高效，這不僅對推進政府公共信息服務的現代化建設具有重要的戰略意義，同時對政府形象的樹立和政府服務水平及質量的提升也具有顯著效果。

參 考 文 獻

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[責任編輯：高海明]