基于PDCA循環的高校食堂服務質量提升①

陳佳玲 梅佳 高峰

摘 要：高校食堂在高校日常生活中起著基礎保障作用，食堂的服務質量也越來越受師生的重視。PDCA循環作為管理學中重要的管理思想和方法，為高校食堂的服務質量提升帶來了獨特的作用。在P階段找出影響食堂服務質量的A類因素并分析原因，D階段通過ECRS法找出解決方案，C階段以流程程序圖展示改善效果，最后在A階段總結階段，并推動下一個PDCA循環，不斷改進服務質量。

關鍵詞：PDCA循環 服務質量 流程程序

中圖分類號：F719 文獻標識碼：A 文章編號：2096-0298（2018）12（a）-174-03

隨著社會的發展和高等教育的改革、高校的辦學條件不斷改善、辦學規模不斷擴大。食堂作為高校組成部分之一，是保證學生安全就餐的重要單位。其服務是否到位在很大程度上體現著學校的管理水平甚至影響到學校的發展，在這種情況下，提升食堂服務質量，已成為高校食堂亟待解決的問題。

本文以江蘇大學為研究背景，研究其食堂存在的服務質量問題及提升方法。江蘇大學本部現有師生40000余人，共計有東山美食城、西山美食城、清真食堂、留學生餐廳等共10個風格各異的食堂，它們分布在學校各處，為來自全國各地的師生提供就餐服務。在江蘇大學內進行問卷調查顯示，92.31%的師生將食堂作為主要的就餐地。在集中就餐的高峰期，各食堂員工存在較大的工作壓力，且63.25%的同學認為學校食堂的服務質量存在較嚴重的問題，服務質量亟待提高。因此，本項目將通過問卷調查了解存在嚴重服務質量問題的食堂及其A類服務質量問題，并基于PDCA循環進行改善，來提升江蘇大學食堂的總體服務質量。

1 PDCA循環的內涵與優勢

PDCA循環包括四個階段，即計劃（Plan）、執行（Do）、檢查（Check）、處理（Action）。高校食堂的服務質量管理活動中，離不開管理循環的轉動，這就需要充分運用PDCA循環來發揮食堂的服務功能，加強服務質量管理。PDCA循環圍繞標準轉動即按照計劃、執行、檢查、處理這一過程，及時總結經驗，肯定成績、修正錯誤以便在下一次循環中揚長避短。同時在循環過程中，也將行之有效的措施和對策，上升為新的標準。應用PDCA循環解決高校食堂管理問題的優勢有：循環性、層次分明、工作呈階梯式上升、運uoyouqide轉標準化。

2 PDCA循環在高校食堂服務質量管理中的應用

2.1 PDCA循環的作用機理

本文基于PDCA循環理論，在P階段發現江蘇大學A類服務質量問題再加以分析，D階段對A類問題的流程進行改善，C階段通過流程程序圖對改善前后的流程進行對比，最后在A階段總結經驗，制定服務質量標準。通過PDCA循環理論的思想對服務進行持續改進，如圖1所示。

2.2 計劃階段（Plan）

2.2.1 影響服務質量因素分析

在對江蘇大學10個食堂的服務質量調查中，43.29%的師生認為西山美食城存在的服務質量問題最為嚴重，遠超排名第二的一食堂（18.48%）。因此，本研究將針對西山美食城的服務質量問題進行展開。

據文獻《基于SEM的高校學生食堂服務滿意度模型分析》表明，中國大學食堂服務質量的22個指標可以歸納為4個維度：食堂產品感知、服務過程、就餐環境和就餐條件[10]，4個維度上的各指標如表1所示。

本研究應用李克特五點評價尺度，對問題有“非常同意”“同意”“不一定”“不同意”“非常不同意”五種評價，分別記為5、4、3、2、1。量表得分越高表示對學校食堂服務滿意度越高。通過統計各維度得分，分析出影響服務質量的關鍵因素。

本次問卷共發出100份，有效問卷92份。對每個指標進行矩陣量表平均分的計算，并進行升序排序，如表1所示。

將4個維度按照其平均得分從高到低排列依次為：就餐條件>就餐環境>產品感知>服務過程。其得分分別為：3.45、3.25、3.22、3.1。

通過分析，不難發現以下幾種情況。

（1）嚴重影響服務質量的因素集中于服務過程與產品感知。服務過程的7項因素得分均偏低，而產品感知的影響因素之間的差距卻很大。其中，米飯口感得分僅2.94，排名第2，而菜品分量得分卻高達3.81，排名22。（2）學生對西山美食城的就餐條件和就餐環境的評分較高，除了餐廳就餐秩序得分僅為3.12，其余項均高于3.27。（3）22個因素中，就餐等待時間得分僅為2.78，有17.92%的同學對此項因素表示非常不滿意，滿意度遠遠低于其他影響因素。因此，將就餐等待時間定為A類影響因素。（4）米飯口感、菜品創新、服務規范化程序化、菜品新鮮衛生、餐具的衛生狀況、菜品搭配色澤得分都接近2.97，被列為B類影響因素。其余的15項影響因素被列為C類影響因素。

2.2.2 A類影響因素原因分析

（1）環境。

第一，西山美食城地理位置優越，靠近學生宿舍，56.67%的學生會選擇在此用餐，高峰期人流量大，造成就餐等待時間長。第二，學生下課時間為集中于中午12：00以及晚上17：30，各教學樓的下課時間沒有明顯的間隔，導致學生集中于同一時段就餐。

（2）設施布置。

第一，打菜和打飯的窗口分開，學生需要排兩次隊，造成時間上的浪費；第二，食堂入口小，走道窄，且與座位距離近，容易造成擁堵；第三，取筷處與窗口距離遠，由于人流量大，不易取到。

（3）員工操作。

第一，員工操作不熟練，在工作過程中存在一定的不科學性，如：遞交飯盤和操作刷卡機時不連貫，導致工作效率低。第二，各個窗口飯菜擺放不合理，工作人員需要繞幾個窗口才可以打到，增加工作人員工作量又費時。

（4）信息滯留。

第一，學生事先無法知道排隊相應窗口的菜品，排到時需要額外花費時間選擇菜品，造成排隊時間上的浪費，如圖2所示。

2.3 執行階段（Do）

2.3.1 ECRS法改善就餐流程

為了解決A類因素——就餐等待時間長，在對就餐流程中存在問題分析的基礎上，利用取消（Eliminate）、合并（Combine）、重排（Rearrange）及簡化（Simplify）簡稱ECRS原則，對現行流程進行改進，制定出新的就餐流程。

（1）取消過程。

取消筷子區，將筷子放在打飯窗口的右手邊，可以取消移動距離，同時又符合經濟動作原則。

（2）合并過程。

第一，將打飯與打菜窗口合并，減少學生排兩次隊伍的時間；第二，工作人員應左手端出飯菜，同時右手在刷卡機上按下相應的金額。同學們也應同一時間左手接飯，右手刷卡。合并雙手的操作步驟，縮短時間。

（3）重排過程。

第一，重排各教學樓的下課時間，錯開高峰期，避免全校師生同時擁堵在食堂；第二，重排西山美食城座位區的布置并增加入口數量，使座位區與入口之間有充足的空間，減少擁堵在門口的時間；第三，重排窗口，將各窗口劃分為三毛飯區、五毛飯區、七毛區域。考慮到五毛飯區的需求量大，故可多設置幾個窗口。工作人員可以提前做好打飯準備，減少打飯時間。

（4）簡化過程。

第一，刷卡機預先設好相應窗口米飯的價格，工作人員只需輸入菜錢，簡化刷卡程序，減少重復輸入時間；第二，預先將打好飯的餐盤統一放置在工作人員的右手邊，省去打飯的時間，同時也減少了人員的移動距離，簡化了取盤、打飯的步驟。

2.3.2 服務理念的提升

（1）增強廚師的服務理念和創新思想，改善菜米飯和菜品口感、新鮮度和色澤搭配，提升B類影響因素的服務質量；（2）及時收拾桌椅，保持環境整潔，維護設施，保持C類因素的服務質量；（3）申請微信公眾號，工作人員每天定時推送當日菜品，學生可在等待時查看并選擇喜歡的菜品，減少其他同學等待時間，提高效率；（4）同學可在微信平臺表達意見，便于管理人員及時了解服務現狀并作出調整；（5）通過強化標準以及頒布獎勵機制，刺激工作人員服務熱情。

2.4 檢查階段（Check）

通過流程程序圖分析改善前后學生在西山美食城的就餐流程，可以以時間指標展現流程中操作、移動、等待等步驟所耗費的時間，并將改善前后的流程進行對比。

由圖3可知，改善前就餐等待時間為10分06秒，共進行11次操作，2次移動和5次等待。而圖4中改善后的流程可發現，就餐等待時間減少為7分鐘，節省了30.7%的就餐等待時間。整個流程只進行了5次操作，1次移動，2次等待，大大改善了A類影響因素，提高了服務質量。同時，就餐的移動距離也從29米減少為18米，減少了學生的移動距離，從而減緩食堂的空間擁擠現象。

對于B類和C類影響因素，通過微信平臺的建設、廚師的培訓以及獎勵機制的頒布，使工作人員的服務意識不斷強化。

2.5 處理階段（Action）

處理階段是PDCA循環的升華階段。西山美食城在第三階段檢查的基礎上，將對服務質量目標和指標的完成情況進行客觀、詳實的總結。

發現：以時間為指標，改善后的就餐流程縮短了30.7%的時間，有效解決了A類問題，對服務質量的提升提供了有效解決方案。

同時對上述三階段中存在的問題進行具體探究：西山美食城管理人員的服務理念還需不斷強化，不僅要注重獎懲機制的實施，更要加強員工與學生之間的溝通交流，及時了解到學生的需求并將其轉入到下一個PDCA循環中加以化解和解決。這樣才能有效解決B類、C類問題。

對西山美食城服務質量提升的經驗還可用于江蘇大學其他食堂，不斷推廣，實現學校各食堂服務質量的同步提升，滿足師生需求。

3 結語

通過問卷調查，了解了江蘇大學服務質量最為嚴重的食堂——西山美食城，并運用PDCA循環管理模式，對影響西山美食服務質量的因素進行了分析、改善。檢查發現，ECRS對A類因素的改善效果明顯，并能有效提高服務質量。最后在處理階段總結經驗、發現問題，以此來推動下一個PDCA循環。

綜上所述，高校食堂運用PDCA循環管理模式，能有效滿足師生的服務質量要求，構建完善而全面的服務質量提升模式，努力做到江蘇大學食堂最好的服務質量。

參考文獻

[1] 李曉青.談以PDCA循環為視角的圖書館服務質量管理[J].圖書館工作與研究，2012（5）.

[2] 趙宏，陳麗婭.基于PDCA循環的高校教學流程管理再造[J].現代教育管理，2015（2）.

①基金項目：本文系2018年江蘇大學學生科研項目（17C222）。

作者簡介：陳佳玲（1997-），漢族，浙江溫嶺人，主要從事工業工程方面的研究；梅佳（1997-），漢族，貴州畢節人，主要從事工業工程方面的研究；高峰（1997-），漢族，吉林公主嶺人，主要從事工業工程方面的研究。