關(guān)系管理對(duì)體育舞蹈俱樂(lè)部運(yùn)營(yíng)的影響分析

龔卓 北京體育大學(xué)

一、現(xiàn)階段體育舞蹈俱樂(lè)部的CRM整體現(xiàn)狀

常見(jiàn)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的客戶關(guān)系管理工作應(yīng)該包括學(xué)員資料建檔、學(xué)員追蹤分析、學(xué)員意見(jiàn)調(diào)查、學(xué)員組織管理等，環(huán)環(huán)相扣，每一部分都是體育舞蹈培訓(xùn)機(jī)構(gòu)關(guān)系管理工作的重要組成部分。經(jīng)調(diào)查，當(dāng)前體育舞蹈培訓(xùn)機(jī)構(gòu)俱樂(lè)部能夠意識(shí)到CRM工作的重要性并將各環(huán)節(jié)付諸實(shí)踐，擁有較成熟運(yùn)營(yíng)模式的業(yè)余培訓(xùn)俱樂(lè)部數(shù)量并不多。大多培訓(xùn)俱樂(lè)部的經(jīng)營(yíng)管理還停留在傳統(tǒng)而低效的人工管理階段。

對(duì)于部分小微企業(yè)而言，或許使用專業(yè)的客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)并非必須，甚至可能增加日常工作量、提高運(yùn)營(yíng)成本等，但對(duì)于體育舞蹈培訓(xùn)俱樂(lè)部這種提供長(zhǎng)期服務(wù)或者說(shuō)教育的特殊行業(yè)來(lái)說(shuō)，尤其是學(xué)員較多或者開(kāi)設(shè)有多家連鎖機(jī)構(gòu)的俱樂(lè)部而言，情況類似商業(yè)體育舞蹈俱樂(lè)部，持續(xù)增長(zhǎng)的管理需求越來(lái)越無(wú)法被人工管理模式所滿足。一方面是因?yàn)閷W(xué)員數(shù)量超出純?nèi)斯す芾淼哪芰Ψ秶硪划?dāng)面，人工處理方式無(wú)法規(guī)避業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)等方面的短板，不僅無(wú)法為學(xué)員高效學(xué)習(xí)有所助益，甚至還可能帶來(lái)不必要的麻煩。隨著體育舞蹈業(yè)余培訓(xùn)行業(yè)的蓬勃發(fā)展、俱樂(lè)部經(jīng)營(yíng)規(guī)模的不斷壯大，上述問(wèn)題如果無(wú)法得到解決，那將逐漸成為制約體育舞蹈俱樂(lè)部發(fā)展的負(fù)累。因此無(wú)論規(guī)模大小，體育舞蹈俱樂(lè)部想要更好地生存發(fā)展就應(yīng)該有意識(shí)地使用先進(jìn)管理軟件系統(tǒng)進(jìn)行更科學(xué)CRM。從而在課程管理、學(xué)員管理、運(yùn)營(yíng)管理各方面進(jìn)行提高與改善，實(shí)現(xiàn)純?nèi)斯す芾硭鶡o(wú)法達(dá)到的效果和價(jià)值。

二、俱樂(lè)部CRM出現(xiàn)的具體問(wèn)題

(一)課程學(xué)習(xí)效果不明顯

首先，學(xué)員加入俱樂(lè)部的目的在于希望實(shí)現(xiàn)各自的舞蹈學(xué)習(xí)目標(biāo)或者其他需求，每個(gè)人的學(xué)習(xí)、消費(fèi)需求和目標(biāo)各異。常見(jiàn)目的包括學(xué)會(huì)舞蹈技能、放松身心、擴(kuò)大交際圈、減脂塑形、修煉氣質(zhì)、紓解壓力等等。然而當(dāng)前大部分體育舞蹈俱樂(lè)部課程設(shè)置較為單一，并未準(zhǔn)確、完美地把握學(xué)員不一的培訓(xùn)需求和學(xué)習(xí)目標(biāo)，因此在當(dāng)前條件下除了花費(fèi)高昂代價(jià)找機(jī)構(gòu)培訓(xùn)老師進(jìn)行一對(duì)一課程之外，學(xué)員的需求很難被滿足。因此一些學(xué)員會(huì)認(rèn)為自己加入俱樂(lè)部進(jìn)行學(xué)習(xí)的目標(biāo)未能實(shí)現(xiàn)、加入俱樂(lè)部后續(xù)體驗(yàn)不佳，從而產(chǎn)生失望等負(fù)面情緒，影響從短期學(xué)員轉(zhuǎn)變?yōu)殚L(zhǎng)期學(xué)員的轉(zhuǎn)化率。

(二)俱樂(lè)部與學(xué)員溝通渠道少

俱樂(lè)部與學(xué)員的溝通渠道少、學(xué)員意見(jiàn)難以傳遞的問(wèn)題在之前進(jìn)行的學(xué)員調(diào)查中顯現(xiàn)出來(lái)，這種溝通渠道建設(shè)的不完善容易直接導(dǎo)致學(xué)員對(duì)體育舞蹈培訓(xùn)俱樂(lè)部的信任感降低。同時(shí)還會(huì)增加俱樂(lè)部培訓(xùn)老師的培訓(xùn)工作難度。目前條件下，與體育舞蹈培訓(xùn)老師或者前臺(tái)人員面對(duì)面交流是學(xué)員與俱樂(lè)部溝通的主要渠道載體，建立了其他溝通方式的俱樂(lè)部相當(dāng)少見(jiàn)。但是面對(duì)面交流的弊端在于難以得知學(xué)員的真實(shí)意見(jiàn)，學(xué)員在交談過(guò)程中往往會(huì)顧及培訓(xùn)老師的感受而會(huì)有所保留，因此容易出現(xiàn)俱樂(lè)部工作人員認(rèn)為學(xué)員所反映的問(wèn)題不大，最終導(dǎo)致問(wèn)題多半懸而未決。

(三)對(duì)學(xué)員信息的價(jià)值了解局限

作為兼具教育行業(yè)與服務(wù)行業(yè)特點(diǎn)的體育舞蹈業(yè)余培訓(xùn)行業(yè)，對(duì)學(xué)員個(gè)人信息應(yīng)該格外看重。然而，經(jīng)調(diào)查，很少見(jiàn)有俱樂(lè)部會(huì)在學(xué)員加入俱樂(lè)部之時(shí)要求學(xué)員提供年齡、水平、聯(lián)絡(luò)地址等信息，目前各機(jī)構(gòu)多半通過(guò)社交軟件與學(xué)員進(jìn)行聯(lián)系。對(duì)學(xué)員的學(xué)習(xí)需求等信息了解不夠會(huì)導(dǎo)致學(xué)員認(rèn)為俱樂(lè)部對(duì)自己重視程度較低。即使俱樂(lè)部前臺(tái)、教師等工作人員在與學(xué)員的日常溝通中獲取部分學(xué)員信息，但對(duì)這類信息也很少及時(shí)儲(chǔ)存下來(lái)進(jìn)行日后分析。這相當(dāng)于關(guān)系管理流程中的數(shù)據(jù)挖掘部分工作做得不夠到位，甚至可以說(shuō)體育舞蹈培訓(xùn)俱樂(lè)部很少對(duì)學(xué)員數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，并將學(xué)員需求在日后課程設(shè)置中及時(shí)體現(xiàn)出來(lái)。與零售業(yè)不同，俱樂(lè)部提供的是長(zhǎng)期性的教育培訓(xùn)，這種行業(yè)性質(zhì)對(duì)CRM工作的需求更多，要求更高，更深入。因此俱樂(lè)部應(yīng)該對(duì)學(xué)員關(guān)系管理工作更加重視。

三、體育舞蹈俱樂(lè)部CRM體系改進(jìn)策略

(一)精確選擇及吸引學(xué)員群體

因?yàn)轶w育舞蹈俱樂(lè)部的服務(wù)特殊性，課程質(zhì)量會(huì)受到許多管理上難以控制的因素的影響，如俱樂(lè)部中提供服務(wù)的前臺(tái)接待人員、組織培訓(xùn)課程的體育舞蹈老師等，因工作性質(zhì)決定了培訓(xùn)課程效果會(huì)受到主觀情緒和心理狀態(tài)的影響；此外，因由于培訓(xùn)教育產(chǎn)品的無(wú)形性，及學(xué)員對(duì)課程質(zhì)量的認(rèn)識(shí)常帶有較強(qiáng)主觀性，不同的學(xué)員對(duì)相同的培訓(xùn)課程可能出現(xiàn)完全不同的評(píng)價(jià)，因?yàn)閷?duì)課程的評(píng)價(jià)與學(xué)員自身的個(gè)性、參與培訓(xùn)目的還有學(xué)員接受培訓(xùn)時(shí)的情緒也有密切關(guān)系。因此，體育舞蹈俱樂(lè)部類似商業(yè)健身俱樂(lè)部，很難通過(guò)完全標(biāo)準(zhǔn)化管理取得良好的效果。所以，建議體育舞蹈俱樂(lè)部根據(jù)自身市場(chǎng)定位、師資力量來(lái)強(qiáng)調(diào)自己的特色培訓(xùn)課程[5]以吸引有特定受訓(xùn)需求的學(xué)員，為該類體育舞蹈業(yè)余培訓(xùn)學(xué)員創(chuàng)造特殊的培訓(xùn)教育價(jià)值。

(二)CRM系統(tǒng)整體重構(gòu)

當(dāng)前俱樂(lè)部獲取學(xué)員個(gè)人信息渠道單一，且信息量不足。針對(duì)此現(xiàn)象，我們利用計(jì)算機(jī)、數(shù)字通訊技術(shù)來(lái)擴(kuò)大培訓(xùn)俱樂(lè)部對(duì)學(xué)員信息的獲取，采用類似鼓勵(lì)瀏覽者在俱樂(lè)部官方社交賬號(hào)下留言，私信填寫(xiě)個(gè)人信息、通過(guò)培訓(xùn)老師、前臺(tái)人員等在培訓(xùn)過(guò)程中觀察學(xué)員行為習(xí)慣并及時(shí)補(bǔ)充到數(shù)據(jù)庫(kù)中、每隔一段時(shí)間對(duì)學(xué)員進(jìn)行電話回訪得到相關(guān)信息等方法。可靠的數(shù)據(jù)分析可以起到預(yù)測(cè)未來(lái)的俱樂(lè)部發(fā)展趨勢(shì)和學(xué)員學(xué)習(xí)行為，從而為體育舞蹈培訓(xùn)俱樂(lè)部的各類決策提供依據(jù)和數(shù)據(jù)支持。通過(guò)各種數(shù)據(jù)挖掘手段從學(xué)員信息數(shù)據(jù)庫(kù)中挖掘各部門(mén)工作人員所需要的學(xué)員資料，將學(xué)員進(jìn)行分類后根據(jù)學(xué)員歷史學(xué)習(xí)偏好分析，可以有助于培訓(xùn)老師因人而異地設(shè)計(jì)課堂，從而進(jìn)一步提高學(xué)員對(duì)俱樂(lè)部的滿意度。數(shù)據(jù)分析是CRM中重要一環(huán)，對(duì)關(guān)系管理起著重要而積極的作用，它可以分析俱樂(lè)部學(xué)員數(shù)據(jù)、揭示隱藏規(guī)律，為俱樂(lè)部的經(jīng)營(yíng)管理決策提供科學(xué)依據(jù)。

(三)增強(qiáng)工作人員對(duì)CRM的認(rèn)識(shí)并重視輔助工具的應(yīng)用

如何有效建立并維護(hù)與客戶的關(guān)系、提高客戶忠誠(chéng)度從而使企業(yè)效益最大化已經(jīng)逐漸成為世界領(lǐng)先企業(yè)最為關(guān)注的問(wèn)題，具有教育性質(zhì)的體育舞蹈培訓(xùn)俱樂(lè)部更需要格外關(guān)注學(xué)員的需求與長(zhǎng)期成長(zhǎng)。但CRM在我國(guó)體育舞蹈俱樂(lè)部中應(yīng)用尚未普及，在我國(guó)蓬勃發(fā)展的體育舞蹈業(yè)余培訓(xùn)行業(yè)內(nèi)，已產(chǎn)生CRM意識(shí)的俱樂(lè)部案例數(shù)量不多，針對(duì)自身行業(yè)特點(diǎn)而設(shè)計(jì)的CRM信息系統(tǒng)更為罕見(jiàn)。關(guān)系管理工作并非引進(jìn)一套管理軟件系統(tǒng)就能夠成功，它的成功實(shí)施既需要俱樂(lè)部管理層的重視與推動(dòng)，更需要培訓(xùn)課程的再造及俱樂(lè)部全體工作人員的積極適應(yīng)和參與。