互聯網環境下高校圖書館讀者自助服務研究

賈淑敏

摘要：圖書館自助服務是利用計算機技術和現代通信技術，借助圖書館的開放資源和設施，根據個人需求而進行自我服務的一種服務模式。互聯網時代.圖書館自助服務是當前高校圖書館利用新技術向智慧服務轉變的重要方式。許多高校圖書館都在不同程度上開展了基于圖書館網站的自助服務與基于新技術平臺的自助服務以及圖書館內的自助服務。為了更好地推廣和應用自助服務.圖書館要注重推進自助服務的人性化建設、智能化建設以及移動化建設。

關鍵詞：互聯網；自助服務；高校圖書館

隨著信息技術的發展和社會環境的變化，許多讀者青睞于在圖書館中自助獲取信息，智能化的自助獲取信息的方式受到越來越多的人喜愛。圖書館自助服務是利用計算機技術和現代通信技術，借助圖書館的開放資源和設施，根據個人需求而自我服務的一種服務模式。

2015年9月，廣東省東莞市在全國首開24小時自助圖書館之先河，隨后圖書館讀者自助服務發展得如火如荼，這對高校圖書館來說是一個新的發展趨勢。“互聯網+”背景下，高校圖書館業務管理和服務走向網絡化、自動化，自助服務已發展成為智慧圖書館的標志之一。因此，高校圖書館應順應時代發展潮流，根據讀者自助服務的特點，打造新時期高校圖書館服務新模式，提高自身競爭力，滿足讀者的需求。

一、圖書館讀者自助服務的種類

信息技術的發展與廣泛應用為圖書館自助服務的開展提供了技術保障。目前，高校圖書館的環境日趨開放，圖書館的硬件設施和各項技術不斷創新與發展，許多高校圖書館都在不同程度上開展了自助服務項目。

（一）基于圖書館網站的自助服務

首先，許多高校圖書館都在實行自動化和網絡化系統建設，依托互聯網與計算機技術使自動檢索成為可能。借助數字圖書館統一的信息檢索平臺，師生可以直接檢索和獲取各類數據庫及數字資源，包括電子圖書、期刊論文、報紙等。其次，越來越多的高校圖書館可以開放獲取資源，高校圖書館搭建學術資源整合平臺，方便師生查找和獲取免費資源。再次，高校圖書館通過人工智能技術建立實時參考咨詢平臺，及時、準確地處理讀者的各種需求。除解答師生的咨詢外，高校圖書館還提供科技查新、論文收錄引用、文獻定題服務、課題培訓等，為師生提供全天候的咨詢服務和知識獲取體驗。

（二）基于新技術平臺的自助服務

信息技術的快速發展使各種閱讀手段和智能終端不斷涌現。手機成為第一大上網終端，也成為人們獲取信息的主要媒介。以4G為代表的移動通信技術的快速興起，使圖書館服務理念發生了巨大的變革，圖書館服務進入了泛在化服務階段。讀者需求在移動互聯網終端得到滿足，且使用越來越方便，讀者可以隨時隨地獲取圖書館的服務。微博、微信被引入圖書館，在補充和完善自助服務方式上不斷彰顯優勢。隨著微信服務的推廣，大多數大學生希望通過微信、微博等新媒體平臺與他人溝通互動，圖書館可借其歡迎程度高的優勢進行館藏特色的專題推送，以及推薦圖書、音頻和視頻資料等。通過微信可以對學生留言及時回復，以形成館員與讀者的良好互動，微信公眾號在促進圖書館與讀者互動交流的同時，也方便了讀者的閱讀體驗和信息獲取。

（三）圖書館內的自助服務

1.自助借還書系統

自助借還書系統在圖書館的應用是圖書館館藏系統的發展趨勢。讀者進行借還書時，將圖書上的條形碼進行掃描，就可以自動識別完成借還操作。筆者所在學校的圖書館于2016年開始采用自助借還機，實現了讀者自助借還服務。讀者借書、還書只需憑校園一卡通，通過自助借還機便可以實現一站式借還。為確保讀者個人賬戶信息安全，系統要求讀者在借閱圖書之前輸入驗證碼，為讀者借閱圖書增加了安全保障。自助借還書系統節省了讀者的寶貴時間，有效地促進了圖書資料的利用，同時減輕了館員的工作強度，提高了圖書管理的效率和水平。

2.電子書借閱機

電子書借閱機是目前比較受師生歡迎的新型閱讀資源，電子書借閱機具有節省空間、反應速度快、易于交流等優點。電子書借閱機就像是一個移動的圖書館，內容涵蓋了經管理財、政治法律、文學藝術等多類書籍，讀者把閱讀客戶端下載到手機上，掃描借閱機上圖書的二維碼，便可以實現離線觀看。全新的借閱方式吸引了讀者的關注和使用，極大地提高了數字資源的使用率。

3.自助座位管理系統

目前，高校圖書館的閱覽環境越來越好，圖書館成為大學生課外學習的理想場所。長期以來，讀者占座的問題在各個高校都較為普遍，為了提高閱覽座位的使用效率，學校圖書館引入自助閱覽座位管理系統，在圖書館二、三、四、六層樓各放置選座機一臺，館內讀者可持校園一卡通在任意選座機刷卡選座。館外讀者可關注學校圖書館微信公眾號，在“讀者服務”菜單中選擇座位預約，使用校園一卡通及借書密碼登錄，進行微信預約選座，讀者預約成功后，館外讀者需刷門禁確認，館內讀者可以到選座機刷卡確認，讀者可以在管理系統上直觀地看到閱覽座位的可用狀態。

4.24小時自助還書服務

近年，許多高校圖書館都開設了24小時還書窗口。這是高校圖書館服務體系中的一種新興服務模式，不再受開、閉館時間的限制，方便讀者隨時隨地還書。還書只需要感應借書卡信息及圖書信息，讀者將書放入還書倉內，機器便會主動掃描該書的條碼，即完成還書，同時還可以完成書目查詢、圖書續借等多項服務。

二、推進自助服務的舉措

“互聯網+”背景下，進入實體圖書館與通過網絡訪問圖書館主頁對讀者來說同等重要，在訪問圖書館的過程中他們更注重圖書館人性化的服務，更期待圖書館高科技的自助服務。為了更好地推廣和應用自助服務，圖書館要注重推進自助服務的人性化建設、智能化建設以及移動化建設。

（一）加強和完善圖書館網站平臺的建設

建立和完善人性化、易操作的圖書館網站服務平臺，可以有效地發揮圖書館網站的優勢，將多種資源和服務形式融合在一起，使其交流更加順暢。圖書館網站服務平臺建設應有效地發揮館藏書目查詢、電子資源檢索、信息咨詢、數據庫檢索、在線交流等現有服務平臺的優勢，充分體現其在知識獲取和利用方面的功能。同時，高校圖書館要與文獻資源出版商、技術供應商等多方合作，建立資源共享和協作平臺，使后續更新維護得到更好的保障。

（二）構建自媒體服務空間

由于資源的多樣化和檢索技術的專業化，大學生在享受自助服務體系帶來的高效、便利的同時，也希望得到圖書館館員的幫助，館員對大學生提問的及時有效的解答有助于引導大學生利用圖書館各項自助服務，使自助服務的效果更好。微博、微信作為宣傳平臺和互動平臺，是當前圖書館利用自媒體開展互動服務的主要手段。據統計，微信以75.0%占比位居大學生“最喜愛的移動社交類應用”，高校圖書館應充分利用微信的互動性，建立本館的微信公眾平臺，為大學生與圖書館提供更多的互動交流機會。微信公眾平臺建立后，如何被大學生熟知和使用，也是圖書館自助服務發展需要解決的問題。

（三）培養讀者自我服務的意識

為了更好地推廣和應用智能化服務，圖書館應加強自助服務的宣傳和培訓活動。在校大學生是圖書館開展自助服務的主要服務對象，通過開展一些專題講座、現場輔導，讓學生親身體驗，并掌握自助服務系統的使用方法，享受自助服務的樂趣和帶來的方便，充分了解自助服務模式在服務特點、服務性能、服務功能上的優勢，引導學生善用圖書館的各項自助服務。

（四）加強自助服務技術的應用和維護

圖書館自助服務的順利開展離不開技術的保障，自助服務系統界面的簡潔性和易操作性更有利于讀者理解和利用圖書館的資源。首先，要建立靈活的數字資源訪問接口并進行無縫連接，滿足讀者隨時隨地跨平臺閱讀的需求；其次，要保證系統的穩定性，保持互聯網接口的通暢，圖書館技術部的管理人員必須每天做好巡查工作，保證系統的正常運行；再次，要加強對自助設備的硬件維護管理，及時升級、完善硬件設備，降低設備故障率，讓讀者更加順利地使用圖書館自助服務。

責編：夜雨