服務接觸理論視角下大學生學風影響因素分析
——基于H農業大學1701名大學生的問卷調查

周妮笛 李 毅，2

（1.湖南農業大學商學院，湖南 長沙 410128；2.湖南農業大學繼續教育學院，湖南 長沙 410128）

○、引言

1981年，R.B.Chase首次提出了一個市場營銷方面的重要概念“服務接觸”，并將其定義為“顧客在服務現場的時間占所獲得服務時間的比例”。1987年，Surprenant和Solomon進一步闡釋為“顧客與服務提供者的二元互動關系”［1］。1983年，Grove與Fisk提出了服務劇場模型，通過劇場演出比喻的形式形象描寫服務接觸過程。1985年，Bateson提出了顧客、服務員工及服務組織的三元模型，服務接觸需要三要素協同合作。1999年，范秀成提出了擴展服務模型，主要闡述了顧客與服務者交互、顧客與設備交互以及顧客間交互［2］。2010年，佟志臣、韓景元將服務接觸理論引入高校，其認為學校、教師、學生三者之間分別扮演者服務與被服務的角色，三者間合作、沖突與競爭并存［3］。因此，可以嘗試利用服務接觸理論分析高校大學生學風問題，以其從全新視角分析大學生學風建設。

一、服務接觸理論下大學生學風影響因素分析

學風建設是高校發展的關鍵問題，是一項長期的、復雜的系統工程，涉及社會、學校、教師與學生本人等多個方面。良好的社風、校風、班風是學風形成的基礎，它對學風建設起著潛移默化的導向作用［4］［5］［6］。而不良學風也不是一個孤立的現象，是學生個體、教師、學校以及社會環境等多方面因素共同作用的結果。本文依據服務接觸理論［7］，提出大學生學風影響因素分析模型如圖1所示，并以H農業大學學風調查的數據進行實證分析。

圖1 大學生學風影響因素分析模型

1.學生個體因素。大學生作為學風建設中的主體之一，不良學風的形成與大學生自身密不可分。受中學階段家長與教師的不當引導，部分學生進入大學后認為他們的目的已經達到，精神松弛，學習積極性消失；部分學生上大學的動機是找工作（52.97%），一旦所學專業與找工作無關，他們就會對專業前景喪失信心；面對就業壓力，部分學生出現考證熱、考研熱、出國熱（48.36%），學習功利性增強。部分學生自我管理、自我控制能力較差，適應新環境和心理調適能力欠缺，這導致他們學習自信心和主動性不強，沉迷于網絡游戲等休閑娛樂活動中（43.18%），失去正確的人生定位和目標追求，缺少學習目標和動力（35.16%），不清楚大學學習的價值和意義所在，不清楚自身責任和使命所在，學習沒有清晰的目的和規劃，混日子的思想嚴重。

2.教師方面因素。教師作為學風建設中的另一個主體，主要包括專任教師、班主任、輔導員等，他們都是學風建設的關鍵參與者，直接影響到學風建設的好壞。

（1）專任教師。由于專任教師在教學、科研中的主導地位，大學生對專任教師充滿期待，在“對你學習影響最大的人是誰？”的調查中，選“專任教師（22.10%）”的僅次于選“同學（50.44%）”，遠高于選“家長（15.05%）”、“輔導員（3.18%）”、“班主任（2.29%）”，這足以說明大學生對專任教師的看重。但現實是，在“你不去上課的主要原因是什么？”的調查中，選“上課沒有收獲”的學生達42.39%；在“影響你課堂學習積極性的主要因素”的調查中，選“課堂教學缺乏趣味性”的學生高達64.96%；在“你認為怎樣減少逃課、曠課、遲到、早退”的調查中，選“專任教師改善課堂教學”的學生高達57.99%。數據表明，專任教師課堂教學是大學生學風建設的關鍵。

（2）班主任。班主任是班級學風建設的主導者，是培養學生良好的學習習慣、指導學生掌握有效學習方法的責任人。在“你的班主任稱職嗎？”的調查中，選“很稱職、較稱職”的為75.08%；在“你的班主任每學期下班次數”的調查中，選“1～5次”的為69.19%，選“0次”的為5.24%；在“你班主任跟你談心的頻率”的調查中，選“從沒談過”的為29.22%，選“很少”的為24.75%，選“比較少”的為31.98%，而選“比較多、多”的僅為14.05%；在“你的班主任參與班級活動情況是？”的調查中，選“選擇性參與部分活動”的最高，達63.14%，在“班主任的作用發揮”的調查中，選“沒有發揮作用”的為17.82%。數據表明，班主任工作在大學生學風建設方面還有很多可以改進的地方。

（3）輔導員。輔導員是我國大學生思想政治工作中特有的一種制度，他們既是一線教師，又是學生的管理者，其工作職責包括：大學生思想政治教育和學生日常管理與服務。而所有這些工作的最后落腳點，是加強學風建設，保證學生成才。在“你覺得輔導員對你的學習、思想指導作用有多大？”的調查中，選“大、較大”的僅占35.02%；在“輔導員經常跟你交流或談心嗎？”的調查中，選“沒有談過”的為39.33%，選“非常少”的為25.57%；在“你的輔導員一學期到你宿舍幾次？”的調查中，選“0次”的為22.04%，選“1～2次”的為42.32%；在“你希望輔導員給你哪方面的幫助？”的調查中（多選），前三位選項分別是“就業指導”為59.20%、“思想引導”為54.85%、“學習鼓勵與指導”為32.92%。數據表明，輔導員在大學生學風建設方面還有很多可以加強的地方。

3.學校方面因素。學校作為學風建設的管理主體，管控著校風、考風、專業設置、課程設置、課外活動和管理服務等方面，而這些也都不同程度的影響學風建設。

（1）校風。校風是學校辦學指導思想和培養目標的集中體現，是培育優良學風、教風的根本保證，它全面地反映出一個學校的精神面貌和辦學水平。在“哪些方面影響你的優良學風形成？”的調查中，選“班風”的為54.20%，選“學校校風”的為36.80%；在“你認為學校加強學風建設面臨的主要問題是什么？”的調查中（多選），前五位選項分別是：學校文化氛圍不濃（48.50%）、校園硬件設施不完善（35.93%）、管理服務水平不高（28.98%）、制度不完善（25.87%）、人才培養不受重視（24.05%）。數據表明，學校管理層在學風建設中應該發揮更大的作用。

（2）考風。考風是學風在考試中的一種直接呈現，是學風的重要組成部分，它直接影響學風，二者相輔相成。在“你對目前課程考核方式和考試內容滿意嗎？”的調查中，選“滿意、比較滿意”的占39.63%；在“你身邊的作弊現象嚴重嗎？”的調查中，選“少見、沒有”的為36.86%；在“考試作弊現象是否影響你的學習積極性？”的調查中，選“有影響、較大影響”的為65.84%。數據表明，學校考風亟待進一步改進。

（3）專業與課程。專業和課程是影響大學生學習興趣的重要方面，也是影響良好學風形成的重要方面。在“你喜歡自己的專業嗎？”的調查中，選“喜歡、比較喜歡”的占61.02%；在“你為什么讀現在這個專業？”的調查中，選“自己喜歡”的僅為34.80%；在“你認為所學專業課程設置合理嗎？”的調查中，選擇“合理、比較合理”的僅為46.03%；在“你所學專業課程設置主要存在的問題是？”的調查中（多選），前四位選項分別是：理論太多、實踐太少（60.73%），課程太多、內容廣而不精（32.57%），專業課時太少（22.99%），專業課涉及面狹窄（18.10%）。數據表明，專業設置和課程設置方面還有進一步優化的空間。

（4）課外活動。課外活動是大學生的第二課堂，對提升大學生綜合素質、促進大學生全面發展具有重要意義。在“參加課外活動對你專業學習的影響是什么？”的調查中，認為“對學習促進作用大、較大”的達55.67%，但認為“對學習有一定影響、較大影響”的也有27.63%；在“課外活動對專業學習的促進作用表現在哪里？”的調查中（多選），前三位選項分別是：激發學習興趣（65.14%）、明確學習目的與方向（43.86%）、增強自主學習動力（36.92%）、形成良好學風（32.57%）；在“課外活動影響專業學習的主要因素是什么？”的調查中（多選），前三位選項分別是：活動時間與課堂時間沖突（65.14%）、活動對學習指導意義不大（34.27%）、活動過于頻繁（28.45%）。數據表明，課外活動的育人效果比較明顯，但與課堂教學時間沖突，需要有效協調和管控。

4.社會方面因素。當前，我國正處于社會轉型期，學校已不再是封閉的象牙塔，而是思想碰撞的激蕩場，社會上的拜金主義、享樂主義、個人主義、功利主義等不良風氣與思想乘機滲透到大學生中來，給學生價值觀念、道德取向、學習理念的形成造成不良影響。在“你認為哪些方面影響了大學生的優良學風形成？”的調查中，選“社會風氣”的達37.04%。此外，由于受大學生就業形勢的嚴峻、“快餐文化”的盛行以及學校周邊環境的影響，大學生缺乏專心致志、刻苦鉆研、持之以恒、積極探索的學習精神，心態浮躁，貪圖享樂、急功近利，幻想不勞而獲。

二、服務接觸理論下的大學生學風改進策略

（一）加強學生個體思想引領是基礎

世界觀、人生觀與價值觀是對人生目的與意義的基本判斷，深刻影響著大學生對學習的看法與評價。幫助大學生樹立遠大理想和長遠目標，強化學生學習的內在驅動，激發學生的學習興趣，這是大學生學風建設的基礎性工程。為此，高校應以“中國夢”主題教育為統攬，深入開展“個人夢成才夢”活動，圍繞“為什么學習”、“為誰學習”、“怎么學習”等關鍵問題展開討論，積極主動地對學生進行教育引導，幫助大學生樹立實現共產主義的共同理想和信念，引導他們將共同理想與自己的個人理想相結合，在實現中國夢中追求個人夢想，在學習和生活中培養他們對國家和社會的責任感和使命感，為良好學風的建立奠定牢固的思想根基。

（二）明確學校育人理念是前提

清晰明確的教育理念是學風建設的前提。學校要確立“一流大學、一流學科”奮斗目標，確立“高層次”的辦學定位，堅守“質量立校、學術興校、人才強校”的辦學理念，堅持“以學生為主體，教師為主導，促進學生的全面發展”的教育思路，明確“培養什么樣的大學生、怎樣培養大學生、誰來培養大學生”等關鍵問題，構建科學的、合理的人才培養體系以及評價標準，深化改革，優化環境，嚴格管理，提高服務水平，使學校一切工作都圍繞教書育人這一中心來開展，真正做到文化育人、教書育人、管理育人、服務育人、活動育人，促進大學生全面健康可持續發展。

（三）強化教職員工全員參與是重點

學校要建立全員育人工作機制，把全員育人落實在教學、科研、管理、服務的各個環節及各項校園文化活動中，明確不同教育主體責任，形成學校、部門、學院、系（所）責任明晰、協調互動、和諧共建的育人氛圍，實現“三全”育人（全員育人、全過程育人、全方位）功能。一方面，管理干部應以人性化管理與充滿愛心的服務善待每一位學生，為學生健康成長創造良好環境和條件。同時，專任教師既要教書更要育人，要以嚴謹的治學風范，以清風氣正的品格形象去感染、影響和教育學生。另一方面，班主任和輔導員要真正走進學生的生活，拉近與學生的距離，關注學生的煩惱，贏得學生的信任，為學生提供必要的學習、生活和生涯規劃指導。

（四）推進教育教學改革是關鍵

教育教學改革是學風建設的核心環節。一是學校要根據社會對人才知識、能力、素質的新要求，及時調整專業設置、教學計劃和課程設置，加強大學生素質拓展活動教育改革，實現第一課堂與第二課堂的有效融通，研究建立充分促進學生個性發展，有利于提高學生學習主動性的教學管理機制，著力提高學生的學習能力，培養學生自主學習的習慣，拓展學生創造性學習思維。二是學校要加強師德師風建設，提升教師教學水平，強化教師教學工作考核和激勵機制，提高教學在教師評價中的比重，加大學生評教的力度，促使教師專心治學、用心治教，提高教學效果。三是學校進行教育考試制度改革，以改革的方式減少甚至消除考試作弊現象，發揮考風在學風建設中的導向作用。

（五）完善制度環境建設是保障

優良的學風需要科學合理規范的管理制度作為保障。一是學校要加強學風建設頂層設計，要將本科人才培養納入教學、科研、管理、社會服務、校園文化等各個環節，發揮系統合力。二是教務部門要進一步改進完善教學運行管理、教師教學工作規范、職稱評審教學考核、學生違紀處分等方面的規章制度，建立由教學目標系統、教學質量標準系統、教學考核評估系統、教學信息反饋系統等構成的全過程教學監控體系。三是學工部門要制定學風建設目標體系和班級量化管理指標，加強優良班風創建，嚴格執行考勤請銷假制度，規范學生行為管理，嚴肅考試紀律。四是要建立學工、教務部門聯動工作機制，及時發現和解決學風建設中的新情況、新問題，形成學風建設管理的長效機制。

（六）營造風清氣正的社會風氣是根本

學校是社會的自然延伸，是與社會緊密聯系的組成部分，社會上各的種風氣會通過教職員工、社會環境等環節影響相對單純的校園，正如調研時教師與學生反映的那樣：“現在社會大氣候如此，教師怎么能夠潛心教，學生又如何能夠踏實學？”因此，營造積極進取、求真務實、廉潔高效、風清氣正的社會風氣，對大學生良好學風的形成以及大學育人環境的營造起著根本性的作用。當前，我國正在深入開展社會主義核心價值觀教育，下大力氣加強反腐建設，凈化社會風氣，構建良好的社會“大氣候”，這將為高校學風建設提供更加優越的社會條件。

三、結束語

依據服務接觸理論，從學生個體、人際關系、教師、高校與社會等環境分析大學生學風影響因素，利用H農業大學1701名大學生學風狀況調查數據分析，結果發現：大學學風受學生自身、教師、學校與社會環境等多方面的影響，并據此提出了加強學生個體思想引領、明確學校育人理念、強化教職員工全員參與、推進教育教學改革、完善制度環境建設、營造風清氣正的社會風氣等六項建議，旨在推動大學學風的不斷完善與提升。