淺談供電企業防范服務風險的現實意義與工作建議

許多紅 郭靖琪 丁筱筠

【摘 要】供電企業作為關系國家能源安全和國計民生的重點骨干企業，是服務保障民生的重要力量。供電企業在做好自身經營的同時，還應不斷提高服務風險防范意識和能力。本文分析了當前供電企業防范服務風險的現實意義，并對提出了工作建議。

【關鍵詞】供電企業；服務風險；現實意義

一、序言

國家電網公司是關系國民經濟命脈和國家能源安全的特大型國有重點骨干企業，承擔著保障安全、經濟、清潔、可持續電力供應的基本使命，公司經營區域覆蓋26個?。ㄗ灾螀^、直轄市），覆蓋國土面積的88%以上，供電服務人口超過11億人，是全球最大的公用事業企業。在當前形勢下，對公司服務響應、服務效率和價值創造提出了更高要求，如何防范服務風險也具有重要的現實意義。

二、防范服務風險的現實意義

1.防范服務風險是認真貫徹落實黨的十九大精神服務人民群眾美好生活需要的重要舉措。

黨的十九大報告強調堅持以人民為中心的發展思想，對全面建成小康社會、建設現代化經濟體系、做強做優做大國有資本、推進能源生產和消費革命等提出明確要求。公司作為關系國家能源安全和國計民生的國有重點骨干企業，是服務保障民生的重要力量。必須提高服務風險防范意識和能力，把增進人民福祉作為發展的出發點和落腳點。

2.防范服務風險是新時代對公司服務質量的必然需要

進入新時代，伴隨家庭電氣化水平提高、再電氣化進程加快，人民群眾在對供電可靠性、服務便捷性提出更高要求的同時，還對電動汽車、電采暖等新型用能提出新需求。公司必須從高質量服務民生和經濟社會發展這一根本任務出發，防范服務風險、提供服務質量，進一步提高服務的能力和水平，持續為客戶創造價值，使人民獲得感、幸福感更加充實、更有保障，更好服務經濟社會高質量發展，以一流的服務“做好電力先行官、架起黨聯系群眾的‘連心橋”。

3.防范服務風險是公司高質量發展的內在要求

中央經濟工作會議指出，我國經濟發展進入新時代，推動高質量發展，是保持經濟持續健康發展的必然要求。公司作為服務經濟社會發展的先行官，是落實新發展理念、深化電力改革、推動高質量發展的重要力量。面對新形勢，必須堅持以客戶為中心，完善市場化服務體系，優化對各類市場主體的服務模式，有效釋放改革紅利，服務經濟社會高質量發展。必須進一步轉變經營觀念，優化運營模式，主動參與市場競爭，適應當前競爭形勢、鞏固競爭優勢。

4.防范服務風險是認真落實國家電網行政1號文件精神的具體行動

國家電網辦〔2018〕1號文件指出，堅持以客戶為中心提升優質服務水平，統籌服務黨和國家工作大局、服務人民美好生活、服務經濟社會發展、服務能源轉型的新要求，以建設具有卓越競爭力的世界一流能源互聯網企業為戰略目標，以“讓人民生活更美好八大服務工程”為抓手，構建供電服務新體系，全面樹立以客戶為中心的服務理念。供電企業需要聚焦人民電業為人民，提高全社會普遍服務水平，提供可靠便捷、智慧溫馨服務。堅持客戶至上，圍繞客戶服務一條主線，把客戶需求貫穿于公司各項工作，實現“始于客戶需求、終于客戶滿意”。

三、工作建議

1.抓好“十大服務工程”實施，加快構建現代服務體系

把以客戶為中心的服務理念，貫穿在電網規劃、建設、生產、運行、營銷等全過程和企業組織設計、業務創新、隊伍建設等各方面。聚焦客戶需求，推進資源整合、組織優化、流程再造，構建“強前端、大后臺”服務新體系。以“全能型”鄉鎮供電所和供電服務指揮平臺為重點，探索城區低壓網格化綜合服務模式，推進營配調業務協調融合。深化“互聯網+營銷服務”，打造統一開放、功能融合的互聯網服務平臺，實現全業務線上辦理、全天候“一站式”服務。

2.進一步落實優化營商環境的主體責任

優化營商環境和簡化配套電網管理流程是公司提升服務能力，踐行“人民電業為人民”的重要舉措。要不斷解放思想，轉變觀念，提高認識，凝聚內部發展力量，落實主體責任，細化措施和要求，認真落實公司要求和規定，規范開展報裝接電專項治理行動，加快配套電網建設速度，快速響應和解決客戶各類用電需求，營造良好營商環境。

3.盡快建立內部協同配合機制機制

目前部分地市仍未建立內部協同配合機制，工作推進滯后。優化營商環境和簡化配套電網管理流程政策落地，需多部門共同發力，破除專業壁壘，實現橫向專業管理進一步集約，縱向層級管控進一步下沉。各市州公司要盡快建立公司層面保障規定要求落地的協同配合機制，強化統籌和協調，明確工作職責，建立責任清單，優化和簡化管理流程，形成工作合力，確保工作質效。

4.加大投訴整治力度

要進一步強化服務類投訴整治，逐個分析投訴原因，及時督促整改，對屬實投訴，要落實公司管理規定和紅線制度，加大考核力度。對服務投訴總數最多和投訴數量占用戶數量比例最高的公司要加強投訴的分析與整改力度，分析引發投訴的深層次原因，規范業務執行，提升服務質量。

5.重點整治“體外循環”

業擴報裝“體外循環”現象，是造成客戶投訴激增、滿意度下降的主要原因，嚴重影響業擴報裝工作質量和公司形象，目前公司系統各單位為規避時限考核，此現象突出存在。下一步，要落實專業管理要求，采取更加有效的手段，繼續加大對業擴報裝“體外循環”現象的治理，豐富管控措施和手段，強化過程管控，對查實的“體外循環“工單，加大懲戒和考核力度，杜絕“體外循環”現象。

四、結語

目前，供電企業服務不規范的問題還不同程度存在，農網、配網供電能力不足，搶修服務問題沒有消除，主動搶修、停電信息主動通知服務尚未全面推行。以客戶為中心的理念還未在規劃、建設、生產、營銷、物資等環節生根發芽。供電服務方面還存在的不少短板和制約因素。這就要求我們要提高政治站位和政治覺悟，堅持問題導向、堅持完善制度、堅持強化監督，深入自查自糾，找出服務風險，提前防范問題滋生，強化責任擔當，確保堅持以客戶為中心提升優質服務水平的思路、目標和原則的有效落地。

【參考文獻】

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