淺談企業中客戶體驗的影響研究

閆佳鴻

【摘要】在整個經濟形態轉變的過程中，消費者的需求發生了很大的變化：消費層次逐漸從實用層次轉向體驗層次：而產品和服務的同質化趨勢也逐漸抹殺了給人們帶來的個性化、獨特性的感受和體驗。企業必須不斷尋求新的獨特賣點，重新審視客戶的需求。如何為客戶提供超越競爭對手的高價值，使企業成長在本源上具有持久的競爭優勢，將成為理論界和企業界關注的核心問題，而客戶體驗管理無疑將成為這一過程中企業所依靠的有力工具。

【關鍵詞】客戶體驗 需求層次 應用策略

一、客戶體驗概述

客戶體驗，也叫用戶體驗。顧名思義，就是用戶使用商品后的最直接的感受，是公司為客戶提供的產品及服務，是如何管理自己的業務，以及你的品牌代表著什么。客戶體驗就是在客戶試圖去了解你的產品并進行評估，考慮購買產品，嘗試使用以及遇到問題時所產生的思考。此外，客戶體驗也是他們在與你互動時的感受：激動、高興、安心，或緊張、失望、沮喪。客戶體驗是客戶如何看待與交易公司之間的互動。

企業或品牌可以直接或間接讓客戶體驗的，主要類別為產品、服務、關系、價格、便利性、品牌形象。在不同行業，對不同目標市場與客戶，每種類別的重要性各不一樣。但最終客戶體驗的好與壞都離不開這些因素。

二、客戶體驗的需求層次

客戶體驗是消費者的觀點。即使我們把消費者交代的工作完成了，可是他們依然覺得客戶體驗不夠好。為了搞清楚這其中的原因，你要明確客戶對于他們的體驗的定位，這種定位可以分為五個需求層次：感覺需求交互需求情感需求社會需求

自我需求，這五個需求層次是逐層增高。下面就網站的需求層次進行分析說明。

1.感覺需求

所謂的感覺需求指的是用戶對于產品的五官需求，包括視覺、聽覺、觸覺、嗅覺和味覺等，是對產品或系統的第一感覺。對于網站來說，通常只有視覺、聽覺和觸覺三種需求

2.交互需求

交互需求指的是人與網站系統交互過程中的需求，包括完成任務的時間和效率、是否流暢順利、是否報錯等。網頁的可用性關注的是用戶的交互需求，包括網站頁面在操作時的學習性、效率性、記憶性、容錯率和滿意度等。交互需求關注的是交互過程是否順暢，用戶是否可以簡單快捷地完成任務。

3.情感需求

情感需求指的用戶在操作瀏覽網站的過程中產生的情感，例如在網站瀏覽的過程中感受到互動和樂趣。情感強調頁面的設計感、故事感、交互感、娛樂感和意義感。要對用戶有足夠的吸引力、動力和趣味性。

4.社會需求

在滿足基本的感覺需求、交互需求和情感需求后，人們通常要追求更高層次的需求，往往會對某一品牌或站點情有獨鐘，希望得到社會對自己的認可。例如越來越多的人選擇在新浪網上開通個人微博，發布個人日志，希望以此獲得社會的關注。

5.自我需求

自我需求是網站如何滿足用戶自我個性的需求，包括追求新奇、個性的張揚和自我現等。對于網頁設計來說，需要考慮允許用戶個性化定制設計或者自適應設計，以滿足不同用戶的多樣化、個性化的需求。例如網站頁面允許用戶更改背景顏色、背景圖片和文字大小等都屬于頁面定制。

三、客戶體驗的應用策略

（一）客戶體驗中運用服務策略

1.要了解你的客戶

只有客戶自己知道什么是好的服務。在體驗過程中要突出以顧客為中心，注重對顧客心理需求的分析和體驗。企業設計針對每一位顧客的個性化的體驗。在顧客消費前、消費中、消費后的全過程充分體現以人為本的思想，讓顧客感覺到自己被尊重，被體貼，這將成為顧客體驗的很重要的部分。

2.傾聽客戶的聲音

聰明的企業會在每次溝通后收集客戶的反饋，并通過一些開放性的問題征求他們的真實意見。它們會在所有用戶可見的知識庫中附上反饋表格，讓用戶來評價這些解決方案，然后用收集到的反饋來優化自身的服務。

3.不同客戶細分，設計不同體驗

每個客戶并不是一套客戶體驗方法就可應用在您不同客戶細分。例如在保險業、理賠速度和保單投資回報率都十分重要，基于同樣品牌形象下，對首次顧客和對再次購買顧客的關鍵體驗都不同，首次顧客極可能光顧相熟朋友，而再次顧客更看重代理人的專業知識與推介。

（二）客戶體驗中運用產品策略

1.體驗中要注意產品質量

產品質量是傳統營銷的核心，客戶體驗下產品大多數情況是作為體驗的載體而存在，我國目前的客戶體驗還處于產品體驗的起步階段，如果產品和服務的質量、特色和功能很差，不但不會給消費者帶來好的體驗，反而會導致消費者的厭惡。

2.在產品包裝中蘊涵體驗

包裝是“無聲的推銷員”，包裝的藝術效果和包裝圖案的深刻象征意義直接刺激了消費者的感官，企業運用包裝材料、造型、色彩、圖案等的藝術性、象征性、協調性綜合塑造了消費者的感官體驗，在滿足消費者的審美需求的同時傳遞出令消費者價值觀認可的象征意義，這種內涵深刻的體驗，最終會影響消費者的購買行為。

3.運用價格策略體驗

定價策略是以體驗的價值為基礎的，而非傳統的成本定價、競爭定價。在體驗營銷中消費者重視的是體驗過程和自己親自動手體驗后的成就感、滿足感。比如星巴克咖啡，它更擅長咖啡之外的“體驗”：如氣氛管理、個性化的店內設計、暖色燈光、柔和音樂等。在星巴克，產品并非完全是產品，它更多成分是“體驗一種感覺”。

四、總結

無論所處何種行業中，企業的客戶體驗都不是單點覆蓋的，而是由多方面所組成的，一般會包括品牌形象、產品、服務以及渠道等。正是這所有用戶接觸的感受差異，構成了用戶對一家公司獨特的體驗認知。在這貫穿售前、售中、售后的長鏈體驗中客戶體驗無疑變成公司業績的重中之重。加強產品的質量監督，構建完善的客戶體驗管理系統。從各個方面突破和抓住客戶的需求點，逐一攻破，建立自己的客戶群體。提高客戶忠誠度滿意度，為企業的不斷發展擴大，做有力的保障，實現利潤最大化。