加油站客戶分群管理及營銷策略

楊繁納

摘要：隨著目前社會的發展，車輛數量與日俱增，加油站已經成為人們日常生活中不可缺少的服務站，現在加油站也需要對自身客戶做好分群管理與營銷，幫助其在激烈的市場之中占據一席之地。分析現在加油站中不同類型客戶的基本消費需求與偏好，從而制定出相應的營銷策略，并且擴大自身的客戶規模，提升加油站的競爭力和利潤，所以下文對加油站客戶分群管理與營銷策略進行分析，為加油站的發展提供理論基礎。

關鍵詞：加油站；客戶分群；營銷

1 加油站客戶分類與偏好分析

目前客戶分類的定義是管理者根據所有客戶性質愛好，從而根據不同客戶類型進行細分，將其分為具有一定代表性的類型，將客戶細分為不同類型是有助于對客戶更好的服務，也是屬于客戶區隔的過程，根據目前加油站的狀況來看，加油站的主要客戶分為以下幾個類型。第一就是政府客戶或者是企事業單位客戶，這類客戶數量比較多，是所有類型客戶之中最多的，而且消費能力很強，消費量也很大，能夠幫助加油站整體消費量的提升，也算是提高了加油站的基本利潤，對于這類客戶需要做重點的開發細分。但是政府跟企事業單位的客戶最喜歡選擇定點加油，對于價格的高低往往不太在意，但是對于油的質量以及服務質量有著很高的要求，所以在一般情況之下，政府與企事業單位客戶都希望加油站能夠提供較好的油品質量以及服務質量，還有較為便捷的付款方式，尤其是對于政府機關的客戶來講，很多時候都屬于財政撥款，也會采用較為集中的采購方式，雖然可以較為及時的付款，但是也需要定期的結算金額，所以服務質量對于這類用戶是最為重要的。

第二就是出租車客戶，出租車客戶是一個較大的消費群體，這類客戶的加油頻率是最高的，需要的油量也是最大的，相對應的加油時間也很穩定，需要配合其出車的時間或者是交接班的時間，加油的時候也會選擇較近的加油站，所使用的結算方式大多數是現金結算，或者是使用線上支付，從實際情況來看，出租車客戶是最在乎油價的，對價格的敏感度最高，這跟其工作性質有著不可忽視的關系，近些年來出租車加油越來越少，很多客戶都改為加氣了，因為加氣較為優惠能夠有著更多的利益收入，而且加氣站的服務跟加油站也不相上下。

第三就是私家車客戶，這主要是隨著我國社會經濟的增長，人們生活水平不斷提升，人均收入也大大增加，對于車輛有著較高的需求，購買力也急劇上升，所以目前我國的私家車數量逐年增加，相對應的用油量也就越來越多了，我國社會上近些年來也掀起了一股自駕游的浪潮，更多的自駕車主愿意選擇自駕游出行，讓私家車的用油量又進一步的增加，成為了現在加油站消費的主要群體。

第四就是公交巴士客戶，這類客戶往往是采用加氣或者充電的方式，目的就在于降低污染，公交車是城市中最為主要的公共交通，承擔著人們的日常出行需求，所以其最為關注的就是社會污染，降低油的使用有助于環保工作，這類用戶對于油價變動往往不是很在意，更多的會選擇較為方面的加油站進行加油，需要加油站具有一定的空間，同時對其服務質量有著較高的要求，需要加油站提供穩定的資源。

2 加油站客戶的營銷策略

首先是對于政府與企事業單位的客戶營銷策略，這里要分為幾個策略進行分析，分別是公共關系策略、積極投標策略、車輛管理策略、定期結算策略與非油帶動策略。公共關系策略在營銷策略之中，是最為重要的策略之一，將這類營銷策略應用到政府與企事業單位的客戶之中，將其進行更好的維護與開發，能夠取得較為良好的效果。加油站一定要利用自身石油的整體優勢，加強跟政府部門的對接業務，充分了解到這類用戶的基本需求，從政府內部獲得更多的客戶，并且為其提供具有針對性的服務，也讓更多的客戶獲得更好的消費體驗。對于另一些消費層次較高的客戶，就需要專人負責開發引導，加油站管理者要利用自身的關系，幫助員工獲取更多的客戶數量，并且通過這類客戶獲得更多的客戶，也能夠進一步提升加油站的銷售業績與利潤，靈活的使用兼職銷售的方式，對于所有客戶進行維護，是對這類客戶最有效的服務方式。積極投標策略主要是因為政府采購的影響很大，將政府與企事業單位客戶作為重要的客戶資源，積極參加相關的招標采購工作，并且在采購的同時，進行發卡等別的方面服務，讓其進行更為深化的合作。車輛管理策略是因為政府與企事業單位客戶對于服務質量較為重視，希望加油站提供更多車輛用油的服務，所以加油站可以為其提供具有針對性的車輛用油服務，對于一些大客戶來講，可以來到公司或者政府之中進行辦卡，為了獲取較為穩定的客戶資源，就一定要重視客戶維護工作，重視所有的后期服務，及時為客戶提供賬目核對等等。定期結算策略就是允許車輛簽訂卡代保管協議，在發布加油卡之后，派人專門按照客戶需求進行加油卡管理，對客戶車輛進行定時定量的服務。非油帶動策略是對于一些非油需求的客戶，為其提供非油的服務，選擇非油的商品最為主要服務對象，幫助建立顧客忠誠度。

其次是出租車客戶的營銷策略，分別是適度優惠策略、便利營銷策略與網絡建設策略，適度優惠策略是針對一些較為固定的客戶，因為其自身對油價較為敏感，所有加油站需要為其提供適當的優惠政策，辦理相關的儲值折扣卡，鼓勵客戶進行消費。而且加油站還可以積極的跟其他平臺進行合作，從而給客戶以更大的優惠，利用現場抽獎的方式進行客戶回饋。便利營銷策略是在跟其他客戶比較的時候，出租車客戶具有很大的特殊性質，加油站可以根據出租車的特點，在一些地方設置專門的服務場所，提供加油、洗車等服務，對于長期的客戶進行適當優惠。網絡建設策略是在進行加氣業務之后，出租車加氣現象是較為普遍的了，加油站可以整改為油氣混合站，能夠吸引更多的出租車。

然后是私家車客戶營銷策略，分別是營業推廣策略跟微笑服務策略，營業推廣策略就是針對私家車業主的，加油站采用營銷推廣的方式提高自身銷售量，利用形式多樣的促銷互動，在節假日或者周末的時候舉辦促銷活動，提高私家車主的消費欲望，吸引顧客的注意力，另外也可以跟第三方平臺展開相關的促銷活動，提高自身優惠力度，為客戶提供高質量的服務，讓更多的私家車主選擇自身加油站。微笑服務策略就是在城市中心進行自身服務理念宣傳，堅持自身服務規范，加強加油高峰期的顧客引導，進行科學的排班跟規劃，通過微笑服務讓更多客戶進入加油站，將客戶維護與開發落實到每一名員工身上。

最后是公交巴士客戶策略，分別是長期合作策略跟深化服務策略，公交巴士的客戶是較為穩定的，需要建立起長期穩定合作的關系，加油站可以跟公交巴士簽署合作協議，適當的提高優惠折扣，吸引公交公司跟其簽約，在簽訂相關協議之后，加油站就需要進行客戶維護，提高自身服務質量，更好的滿足客戶要求，加強跟公交公司的交流，了解其所有的需求，保證自身油品的質量與供給。深化服務政策是因為加油站受到了場地的限制，而公交巴士有需要較為集中的加長油管，所以在避免加油站擁擠的前提下，利用臨時車輛開展相關的送油服務，也是吸引顧客的一種服務方式。

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