軍隊療養員意見反饋機制對療養質量改善的影響

王 俊，彭曉欣，李 鷺，張德棟，馮瑞華

療養員的意見建議既是對療養保障工作的評價，更是加強療養服務質量控制的客觀依據。因此，要不斷提高療養保障水平，筆者認為應高度重視療養員意見建議的收集匯總及分析，對療養員醫、食、住、行、娛等各個環節進行持續改進，進而提高療養保障的質量效益，同時，進一步探討了建立療養員意見建議反饋落實長效機制的意義。

1 資料與方法

2013年1月—2017年12月來院療養的9163名療養員列為研究對象，年齡19～94歲，平均（48.37±17.28）歲；其中男 7140 名，女 2023 名；在職5854名，離退休3309名。調查內容為療養員出院時所填寫的制式 《軍隊療養院服務質量征求意見表》（以下均簡稱為《征求意見表》）中醫療保障、住用條件、餐飲保障、文體活動、景觀療養、接送站和其他7個方面，進行意見收集匯總，共發出意見表9163份，收回9159份，回收率99.96%。

2 結果

2.1 意見建議的數量與內容 共收集反饋意見97條。其中醫療保障類意見2條：主要為加強衛生宣教及增加備用藥品；住用條件類32條：主要以改善住宿的硬件及配套設施為主；餐飲保障類22條：主要以改進烹飪技術和增加食物花色品種為主；文體活動類11條：主要以改善療養期間文化生活的軟硬件環境為主；景觀療養類13條：主要以增加景點和做細伴隨服務為主；接送站類9條：主要是以車輛安排和接送銜接等細節問題為主；其他8條：主要是以增設電瓶車公交線、院內設理發室等配套設施為主。見表1。

2.2 意見反饋的主要特點 一是參與度不高。5年共116人反饋意見建議，占調查人員總數的1.27%，其中，每個年份的情況也基本相當，2013年—2017年各年度反饋意見人數占比分別為20/1814、23/1922、23/2193、23/1719、27/1515。二是反饋的意見建議以住用條件、餐飲保障及景觀療養類居多。此前3位共67條占總數的66.34%，而醫療保障最少，只有2條（1.98%）；每年反饋的意見雖較集中，但所提的內容或側重點不同；單項意見建議主要集中在網絡聯通、滅蚊和開通電瓶車班車，幾乎每年都出現在《征求意見表》中。三是有些意見建議與療養當時遇到的新情況有關。如2014年10月20日開始試行的廈門島與鼓浪嶼之間的輪渡票改，該季度的意見建議就主要集中在接送站；2015年3月開展特勤療養，由于此批年輕人療養比例增大，開通網絡的問題就較為突出。

表1 2013年—2017年療養員反饋意見分類匯總（條）

3 原因分析及改進措施

利用制式《征求意見表》進行療養員意見建議調查，具有全面系統且可避免當面提意見的尷尬，但同時也存在時間緊、療養員忙著辦理出院事宜而敷衍了事等弊端。但認真分析意見建議產生的原因，仍然有益于今后療養保障工作的改進提升。

3.1 原因分析 客觀上療養院存在經費投入不足、住用條件簡陋、設施設備老化等問題。但主觀上還是思想觀念陳舊落后，未能跟上“生理、心理、社會適應度和道德水準全維健康”的大健康觀快速發展的步伐，尤其是“保健康就是保戰斗力、強保健就是強打贏”的思想要求［1，2］。具體表現為：一是理念存差異。主要表現在飲食保障中。雖然現代養生學要求日常飲食應以清淡為主，多纖維少脂肪、多白肉少紅肉，低鹽低糖低油，而有些療養員（尤其是青年官兵）則習慣性地認為清淡不好吃、沒胃口，要重口味才好下飯，油脂不夠容易餓肚子［3，4］。面對這些理念上的差異，如果只是簡單地照搬照用，不考慮保障對象的活動量等特殊性及個人需求，老年人與年輕人一樣對待，健康教育又不到位，就很容易引發矛盾問題。二是解釋不透徹。主要表現在某些制度規定的解釋上。如為確保絕對安全，各級明文規定療養房不允許聯通網絡，雖然療養院也集中開通免費網吧來提供網絡服務，但確實不如每個房間都聯通網絡方便；又如蚊蟲消殺問題，因療養院地處海島，島上植物茂密、濕度大，蚊蟲消殺一直是無法徹底解決的難題；同樣，由于景區的特殊要求確實無法開通電瓶車公交等，面對這些制度不允許或現實確實無法徹底解決的問題，如不能很好地解釋到位，或者態度不好敷衍了事，就很容易引發矛盾。三是整改不到位。主要表現在住用條件中。由于大部分療養房裝修周期超過10年，療養房發生燈泡不亮、馬桶漏水、空調不制冷等故障的頻率較高，若只認為療養房已十多年未徹底裝修、硬件條件就是如此，而不能引起高度的重視，那么問題雖小卻嚴重影響了正常的療養生活，就很容易引發矛盾。

3.2 啟 示

3.2.1 要注重收集匯總 療養員的意見建議可使療養保障工作做得更溫馨、更人性化。因此，掌握療養員的真實需求，是干好療養保障工作的基礎，要多方面地征求和了解療養員的意見建議，如療養科要在療養員出院時利用《征求意見表》進行問卷調查；醫務處、護理部等機關職能部門也要多下科室或個別面對面交談、開座談會征求意見；每2個月護理部要將療養員的意見建議分門別類地匯總成文呈院領導和各職能部門負責人傳閱，并由其提出初步的整改意見及落實時限。

3.2.2 要及時整改落實 一方面對療養員所反映的問題，若是馬上能整改的，必須責任到人、第一時間整改到位，不能拖；對于那些無法解決或一時無法解決的問題，要及時溝通、耐心解釋，最好能給出時間表，定期反饋整改的進展情況，尤其是療養員關注度和期望值高的需求應作為工作的重點。另一方面要著力加強自身能力建設，提升療養保障工作的科學內涵，為療養員提供更加豐富、更加優質的保障服務。如開設亞健康矯治、心理調適、中醫養生、慢病康復等特色?？?；建立海景音樂茶吧、書報閱覽亭、器械健身房、棋牌活動室、養生文化長廊、制作溫馨提示卡片、舉辦保健知識圖片展、組織健康教育講座及知識競賽等多種形式的活動來拓展和充實療養的文化生活［5-9］。

3.2.3 要完善制度機制 對院領導簽批的指示，各職能部門要指定專人負責落實，并在院周會反饋落實情況；分管院領導每半年召開1次科室及機關負責人參加的講評會，既講評工作，同時對重難點問題或長期未能解決的問題進行集體會審攻關。建立預警制度，對即將出現的新情況應有所預判，充分估計可能出現的各種狀況，事前進行防范與化解。完善獎懲制度，加強工作人員愛崗敬業教育，實行責任制和績效考評，對熱心服務、積極幫助療養員解決問題的工作人員要大力表彰宣揚，兌現各項獎勵措施；對造成療養保障工作失誤的要積極補救。要定期組織工作人員學習專業知識，了解掌握療養學科的前沿知識，不斷更新專業知識結構并用于指導完善療養保障工作；要積極借鑒兄弟療養院成功的經驗做法，不斷地改進和完善各項療養保障工作。