天津市平行進口汽車售后服務體系的構建與完善

武悅 羅惠文 肖琳

[摘要]近年來，隨著我國平行進口汽車行業的快速發展，其售后服務也成為關注焦點。采取實地調查和電話訪問的方法，發現制約天津市平行進口車售后服務發展的因素包括：缺乏經驗和制度保障，售后服務人員技能與崗位不匹配，解決售后服務中的保險和維修問題難度大，售后服務一體化程度不高。借鑒美國及日本等國的發展經驗，提出轉變服務認知，做好維護保養，提升維修人員專業水平，聯合保險業務，實現銷售與售后服務一體化，設立電子檔案，采取專有數據庫模式等對策建議。

[關鍵詞]天津；平行進口汽車；售后服務；體系構建

一、引言

2015年1月我國正式發布《關于在中國（上海）自由貿易區開展平行進口汽車試點的通知》。通知較為全面地規定了企業申辦平行進口汽車試點業務所需要具備的資質，也標志著平行進口汽車的發展走出了“灰色地帶”。

同中規車相比，平行進口汽車具有價格相對低廉、提車時間短、配置相對豐富的優點。隨著我國為促進“一帶一路”發展而出臺的相關優惠政策，近幾年我國平行進口汽車行業的盈利節節攀升。根據中華人民共和國海關總署發布的相關數據可知，2016年我國平行進口汽車13.39萬輛，同比增長了16.3%，占汽車進口總量的12.8%。然而，由于售后服務體系不完善，平行進口汽車行業面臨諸多發展瓶頸，嚴重阻礙了平行進口汽車這個新興行業在汽車銷售領域的創新發展。

自2014年12月天津自貿區成立以來，天津市平行進口汽車銷量一直呈增長態勢。在全國平行進口汽車試點的78家企業中，天津占據了35家。截至2016年底，天津市平行進口汽車累積銷售額占全國市場的76%，十分具有代表意義。因此，就天津市平行進口汽車的售后服務現狀，研究其中存在的問題，提出相應的改進措施，構建較為完善的平行進口汽車售后服務體系，不僅可以保護天津市平行進口汽車消費者的合法權益，推動經銷商長遠健康發展，也可促進我國平行進口汽車的體制創新，大力推動區域經濟發展。

二、我國平行進口汽車售后服務基本概況

徐東華、馬永紅（2001）認為，開放服務貿易市場給我國的傳統汽車貿易商帶來了沖擊。自從2017年商務部發布最新的《汽車品牌銷售管理實施辦法》，消費者的消費需求逐漸轉向高端化、個性化的汽車，不再只青睞中規車，而平行進口汽車恰恰滿足了這些要求，進口并銷售豪華車，推行“年輕化、高知化、中產化”，講究精品化，提升價值增量，并呈現出了極高的活躍度。

然而，我國平行進口汽車售后服務體系卻存在巨大疏漏。和其他國家相比，我國雖然已經把進口車納入了《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》的范圍內，但是《消費者權利保護法》中并沒有涉及對于汽車產品消費者的保護。除此之外，我國的《道路交通安全法》也未詳盡區分普通汽車和平行進口汽車在上路前的程序差別。相關法律法規的缺失，加上平行進口汽車經銷商自身資金周轉、維修保障不足等問題，導致平行進口汽車售后服務體系不夠完善，消費者只能通過購買大量汽車保險的方式來保障自身利益。

三、制約天津市平行進口車售后服務發展的因素

本研究歷時四個月，在天津市各平行進口汽車試點單位中選取20位相關工作人員進行了深入訪談，并針對售后服務最需改進的部分向175名平行進口汽車消費者致電咨詢。

通過分析調查所得的各項數據，以及借鑒程艷（2008）、王建彬（2010）和陳禮勇（2013）的觀點，總結我國消費者對汽車售后服務的需求包括技術、態度、政策和保險四個方面。經過隨機的電話調查，關于天津市平行進口汽車售后服務的改進得出以下數據：34%的平行進口汽車消費者群體認為，政府保障是亟須完善的部分，強調培育人才、配置保險和提升技術的平行進口汽車消費者分別占27%、20%和19%。

（一）缺乏經驗和制度保障

目前，平行進口汽車售后服務質量并沒有形成一個獨立的研究體系，難以獲得行業相關資料，鮮有學者涉足該領域的研究，缺乏可供借鑒的經驗，又由于缺乏制度的保障，缺少可供創新、改進的環境，進一步制約了售后服務質量和水平的提高。當平行進口汽車在售后服務中遇到問題時，銷售商往往無理可依、無據可依，陷入解決困境。

（二）售后服務人員技能與崗位不匹配

通過小組成員實地走訪，與資深平行進口汽車銷售人員交流中獲悉，行業內許多售后接待人員的汽車專業知識不強，且平行進口汽車配件說明多為英文或阿拉伯文等，可以勝任維修工作的人員儲備不足，導致多數服務人員接待消費者時只有態度、缺乏精度，影響了消費者對其售后服務的認可度。

（三）解決售后服務中的保險和維修問題難度大

雖然平行進口汽車的“個性化”對于汽車愛好者來說具有很大吸引力，但是其在保險、維修保障方面的不足，也使得很大一部分人對于平行進口汽車只能采取觀望態度。根據現有的經銷商體系，很多廠商不愿意為“非中規車”提供售后保養，一旦涉及相對來說比較專業的問題和不可控的故障問題，綜合性的修理廠和其他的品牌商由于專業技術的差異，也無法采取相對行之有效的方式來解決。

（四）售后服務一體化程度不高

現有的售后服務較為零散，售后各個環節未能形成良好溝通與對接。如果零件出現問題，受技術水平影響，維修人員只能將其整體更換，這時又可能存在因零件儲備部門供應不及時、保險部業務能力低，導致出現保險事故車交車時間延誤的情況，影響消費者的收車時效。售后服務不系統，木桶效應被不斷放大，嚴重影響售后服務效率的提高。

四、國外平行進口汽車產業發展經驗借鑒

目前，關于平行進口汽車制度、政策、信息技術、組織方面的各項硬性保障上做得比較完善的國家有美國、日本、韓國及西歐的一些國家，我國應積極借鑒其平行進口汽車產業發展經驗。

（一）美國——立法全面，執行有力

作為典型的發達國家，美國頒布的與汽車相關的法律法規除《美國法典》《國家交通及機動車安全法》外，各州還出臺《檸檬法》《產品責任法》等一系列相關法律法規。其中對汽車召回制度以國家法律的形式出臺，具有高度權威性和約束性。在美國，一些汽車經銷商曾多次通過國家新聞播報召回存在質量問題的平行進口汽車。這給我國的相關立法提供了借鑒，加大《缺陷汽車產品召回管理規定》的約束力度，合理、公正地對存在缺陷的平行進口汽車進行召回，保障消費者的合法利益。

（二）日本——組織有序，管理科學

為有效管理平行進口汽車行業，1975年，日本平行進口汽車廠商成立了由國土交通省和經濟產業省統一認證的行業協會海外車輛輸入協同組織（FAIA）。2015年的調查數據顯示，日本擁有200多家平行進口經銷商會員和320萬家維修網點。FAIA將各平行進口商聯合為一體，在平行進口車的通關檢驗、金融保險、維修保養、配件供應、人員培訓、技術升級以及宣傳展示等方面提供支持，形成了完整的平行進口汽車銷售與服務體系。我國可參考組建類似的統一化組織，進一步促進售后服務一體化進程，同時規范認證管理程序，加強認證監督，促進我國平行進口汽車行業的健康發展、保障消費者的合法權益。

另外，日本汽車公平交易協會所制定的《關于流通領域交易行為的相關反壟斷法實施指南：汽車流通適用手冊》（以下簡稱《手冊》），為汽車行業提供了較為科學的管理規范?！妒謨浴分忻鞔_規定：汽車廠商不得妨礙汽車進口商的平行進口行為，跨國汽車廠商在日本設立的總代理商必須為平行進口汽車提供售后服務。因此，我國需從加強立法的角度出發，完善有關制度規定，保障汽車進口商與消費者的權益。

（三）其他國家——技術支持，政策保護

許多發達國家通過互聯網建立了信息收集系統，如英國的VOSA管理網站就記錄了1992年以來英國的汽車召回信息及其詳細情況。通過網絡調取召回信息及技術缺陷的數據、文字資料，可以為經銷商提供技術支持，為消費者提供參考。通過結合互聯網，更加高效率地對平行進口汽車進行數據化管理，建立和完善相關的信息收集網絡，為其售后服務質量的提高，提供有力的補充和支持。

歐盟鼓勵成員國之間的汽車平行進口行為，并針對平行進口汽車的售后市場做了相關規定。主要規定了汽車制造商不可濫用保修條款，所有的汽車維修商都有權利取得汽車制造商維修保養技術信息，各個配件制造商有權在所有產品上使用自己的商標，在極大范圍內維護消費者的權益。

五、構建并完善天津市平行進口汽車售后服務體系的對策建議

（一）轉變服務認知，做好維護保養

劉穎（2010）認為，真正的服務是要保證用戶的正常使用，通過服務給用戶增加價值。在廠商制造產品環節提出零維修概念時，汽車的經銷商也應轉變先前關于售后服務的認知。平行進口汽車這一較為特殊的汽車經銷行業若要完善售后服務，即將售后服務的重點轉移到發生故障之前的維護保養，轉變售后服務觀念，平行進口汽車經銷商給用戶提供更多的便捷服務，提高用戶在消費平行進口汽車時的價值效用。

（二）提升維修人員專業水平

由于各國在交通制度上存在差異，平行進口汽車在生產裝配和零件規格上尚與國內標準要求存在諸多差異，售后維修與維修人員的技術水平緊密相關。解決這一問題最直接有效的方法即培養更多高素質的汽修人才。而就目前國內對于平行進口汽車專業技術人才的培養來看，幾乎是“零基礎”，因此培養更多高素質的汽修人才注定是個較為漫長的過程。針對汽修人員素質不夠高、技術不夠硬等問題，政府應考慮長期經濟利益和產業的長遠發展，政府提供專項培訓基金，相關院校開設專業對口專業，企業組織定期培訓，從整體上提高汽修人才的技術水平。

（三）聯合保險業務，實現銷售與售后服務一體化

部分平行進口汽車經銷商已與一些大型保險公司（如中國人壽保險、太平洋保險、大地保險等）合作，實施對平行進口汽車的售后保障。因平行進口車質量較好，車主很少購買整車質保。但由于平行進口汽車的銷售與售后完全分開，發生問題時，車主需直接與保險公司聯系。因而，實現平行進口汽車經銷商提供銷售與售后一體化服務，一方面可以解決消費者對所購車輛售后方面的顧慮；另一方面也延長了平行進口汽車產業的價值鏈，為產業提供了升值空間，促進企業的可持續發展。同時，政府也應著眼于平行進口汽車消費者合法權益的保障，加強立法并提高執法水平，維護消費者的合理訴求。參照國產車的模式完善平行進口汽車的三包服務，避免消費者在消費中權益受損。

（四）設立電子檔案，采取專有數據庫模式

汽車售后服務優劣的測量標準還需消費者親自測試并定義。平行進口汽車的消費者較國產汽車消費者更加追求精良、高端的貴族式服務。因而，為構建精品化的售后服務模式，經銷商可借鑒國外4S店為所銷售的汽車建立專有數據庫的新模式，為消費者建立專屬的電子檔案，并開通在線售后服務渠道，便于消費者在網上查詢相關數據，運用現代科技為消費者提供更好的消費體驗，進一步推進天津市平行進口汽車的發展模式創新。