跨境電子商務(wù)語言服務(wù)體系建設(shè)的微觀探討

白秀敏

[摘要]語言服務(wù)行業(yè)的落腳點在于滿足用戶的差異化語言服務(wù)需求。跨境電子商務(wù)的語言服務(wù)需求具有專業(yè)性、多樣性、復(fù)合性、重復(fù)性和即時性的特點，建設(shè)符合跨境電商實際需求的語言服務(wù)體系，需要走市場細(xì)分的道路、實施項目合作和加強(qiáng)專業(yè)人才培養(yǎng)，實現(xiàn)跨境電商和語言服務(wù)行業(yè)發(fā)展的雙贏。

[關(guān)鍵詞]跨境電子商務(wù)；語言需求；語言服務(wù)；宏觀與微觀；雙贏

2016年12月23日，中國語言服務(wù)業(yè)大會暨中國翻譯協(xié)會年會上，中國翻譯協(xié)會發(fā)布了《2016中國語言服務(wù)行業(yè)發(fā)展報告》，該報告對我國的語言服務(wù)行業(yè)進(jìn)行了深入的剖析，認(rèn)為中國語言服務(wù)能力是中國“軟實力”的重要體現(xiàn)，語言服務(wù)行業(yè)已經(jīng)成為中國走向世界、融入世界、影響世界的戰(zhàn)略性基礎(chǔ)性支撐。2017年12月1日至4日，中國翻譯協(xié)會以“一帶一路”中的話語體系建設(shè)與語言服務(wù)發(fā)展為主題在北京召開年會，會上，張福海提出翻譯界要“為推動中國與‘一帶一路沿線國家之問的政策溝通、設(shè)施聯(lián)通、貿(mào)易暢通、資金融通、民心相通提供語言與服務(wù)支持”，周明偉強(qiáng)調(diào)要“加強(qiáng)對翻譯服務(wù)業(yè)行業(yè)、語言服務(wù)行業(yè)發(fā)展的科學(xué)規(guī)劃和研究”，施燕華發(fā)布中國翻譯協(xié)會語言服務(wù)行業(yè)誠信信息發(fā)布平臺，充分體現(xiàn)了此次論壇暨年會對語言服務(wù)體系建設(shè)的重視程度。但是，與語言服務(wù)行業(yè)飛速發(fā)展所取得的巨大成就相比，針對語言服務(wù)的相關(guān)研究卻顯得滯后太多。

一、我國語言服務(wù)研究簡述

姚亞芝教授和司顯柱教授對我國語言服務(wù)產(chǎn)業(yè)研究進(jìn)行綜述時指出“從整體上看，語言服務(wù)產(chǎn)業(yè)研究水平還比較落后，表面層次上的討論多，理論層面上的系統(tǒng)深入研究少見，有新意的觀點較少；研究方法過于單一，描述性、解釋性研究過多，量化研究罕見。這種研究水平與語言服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展形成鮮明對比，現(xiàn)有的理論研究難以對業(yè)界發(fā)展實踐起到真正的指導(dǎo)。”已有的相關(guān)研究主要集中在對于語言服務(wù)的基本概念界定、語言服務(wù)的要素構(gòu)成、語言服務(wù)行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀等方面，雖然也有學(xué)者指出了如何構(gòu)建語言服務(wù)體系、如何提升語言服務(wù)水平，但多是泛泛而談，即“表面層次上的討論”，未能指明具體的建設(shè)思路。筆者認(rèn)為：語言服務(wù)，歸根到底是要提供服務(wù)，能否解決用戶的語言服務(wù)需求，理應(yīng)成為語言服務(wù)行業(yè)優(yōu)先思考的問題，因此，本文將以跨境電子商務(wù)為例，探討如何從微觀的層面上具體分析用戶的語言服務(wù)需求、如何規(guī)劃符合用戶需求的語言服務(wù)內(nèi)容和方式，以及如何實現(xiàn)用戶和語言服務(wù)企業(yè)的雙贏。

二、跨境電子商務(wù)語言服務(wù)需求的特殊性

語言服務(wù)行業(yè)應(yīng)該針對具體行業(yè)的特殊需求，專門化地制定語言服務(wù)的內(nèi)容和服務(wù)方式。具體而言，跨境電子商務(wù)的語言服務(wù)需求具有以下特點：

（一）專業(yè)性

跨境電子商務(wù)語言服務(wù)的專業(yè)性主要體現(xiàn)在內(nèi)容和形式兩個方面：內(nèi)容上是指所用語言的風(fēng)格、詞匯和句式結(jié)構(gòu)的專業(yè)性；形式上是指相關(guān)文件的結(jié)構(gòu)的專業(yè)性。從內(nèi)容上來說，跨境電子商務(wù)所使用的語言主要集中在產(chǎn)品說明與宣傳、合同簽署、物流、報關(guān)、支付、售后服務(wù)和糾紛解決等方面，每一個方面所使用的語言都具有明顯的專業(yè)性，最突出的表現(xiàn)就是術(shù)語眾多。以產(chǎn)品說明與宣傳為例，任何一種產(chǎn)品，大到高鐵、小到茶葉，都包含著各自領(lǐng)域內(nèi)的術(shù)語詞匯，即便是同一個英語單詞在不同的產(chǎn)品說明中也可能是不同的專業(yè)術(shù)語。從形式上來說，與跨境電子商務(wù)相關(guān)的文件在格式上都具有專業(yè)性，如在經(jīng)貿(mào)合同方面，固定格式主要包括“約首、約尾和正文。約首包括合同名稱、編號、日期、地點和簽約方等內(nèi)容；約尾包括合同份數(shù)及簽名或印章；正文包括合同基本條款，其中最基本的條款有總則、商品、品質(zhì)、數(shù)量、價格、保險、交貨、付款、索賠、違約、仲裁、不可抗力等。”

（二）多樣性

跨境電子商務(wù)語言服務(wù)的多樣性包括語種的多樣性、環(huán)節(jié)和內(nèi)容的多樣性以及規(guī)模的多樣性。語言的多樣性是指跨境電子商務(wù)對于多語種語言的需求。目前，跨境電子商務(wù)所使用的語言以英語為主，并以常見的日語、韓語、德語、俄語、法語以及西班牙語為輔。但上述語種尚無法完全滿足行業(yè)發(fā)展的需求，僅以中國茶葉出口為例，目前中國茶葉出口126個國家和地區(qū)，具有多語種的需求，尤其是隨著跨境電子商務(wù)的發(fā)展，對語種的需求必定是多元的。環(huán)節(jié)和內(nèi)容的多樣性是指跨境電子商務(wù)流程的各個環(huán)節(jié)所需要的語言服務(wù)無論在內(nèi)容上還是形式上都不一樣。在交易前階段的網(wǎng)絡(luò)調(diào)研更多需要傳播學(xué)方面的語言服務(wù)，而交易后解決糾紛階段則需要更多法律方面的語言服務(wù)，而每一個產(chǎn)業(yè)、每一種產(chǎn)品在各自的環(huán)節(jié)中又會呈現(xiàn)出多樣性的語言服務(wù)需求。規(guī)模的多樣性是指大到B2B小到C2C，對于語言服務(wù)的需求在服務(wù)人數(shù)、服務(wù)時問、服務(wù)內(nèi)容等方面具有多樣性，B2B通常需要大規(guī)模甚至超大規(guī)模的、定期的語言服務(wù)需求，因此常常聘用穩(wěn)定的語言服務(wù)團(tuán)隊，而B2C和C2C通常是消費者對于單筆交易、甚至是單一環(huán)節(jié)的、零星的語言服務(wù)需求甚至咨詢。

（三）復(fù)合性

復(fù)合性是指跨境電子商務(wù)不僅需要書面的和口頭的語言服務(wù)，還需要多媒體的以及本地化的復(fù)合型語言服務(wù)。傳統(tǒng)意義上的語言服務(wù)通常只包括筆譯和口譯，而在跨境電子商務(wù)中，還需要集視聽說為一體的多媒體媒介翻譯，以及注重互動性的人機(jī)交流、在線交流、實時交流的語言翻譯；同時還包括網(wǎng)站平臺、技術(shù)文檔的本地化等。僅以本地化為例，就涵蓋了經(jīng)濟(jì)、政治、文化、宗教、習(xí)俗等多方面的內(nèi)容和形式。

（四）重復(fù)性

跨境電子商務(wù)語言服務(wù)的重復(fù)性從本質(zhì)上來講是由其專業(yè)性決定的，無需經(jīng)常改動的內(nèi)容和形式占比很大。無論是產(chǎn)品更新、服務(wù)升級，還是網(wǎng)絡(luò)平臺界面的維護(hù)和更新，都是在原有基礎(chǔ)上進(jìn)行的變動，而不是全新的創(chuàng)作。尤其在合同簽署、海關(guān)報關(guān)、售后糾紛解決等方面，所使用的文件表格往往具有普遍適用性，只需要針對不同的產(chǎn)品和服務(wù)部分地修改或填寫具體的內(nèi)容即可。

（五）即時性

跨境電子商務(wù)的發(fā)生不受時問地點的限制，因此它對于語言服務(wù)的需求也是24小時不間斷的。從時差的角度來考慮，全球范圍內(nèi)隨時都會有不睡覺的消費者和商家在進(jìn)行交易；從消費習(xí)慣來考慮，更多的消費者，尤其是年輕一代的消費者，更喜歡在午夜時段進(jìn)行網(wǎng)上購物。客觀地講，跨境電子商務(wù)客戶對于語言服務(wù)的需求隨時可能發(fā)生，這就是它的即時性。

綜上所述，跨境電子商務(wù)隨時隨地需要專業(yè)、多樣、復(fù)合型的語言服務(wù)，而這些服務(wù)往往又是重復(fù)性的，這就為體系建設(shè)提供了便利，加之語言服務(wù)業(yè)自身所具有的優(yōu)勢，決定了跨境電子商務(wù)語言服務(wù)體系的發(fā)展路徑。

三、語言服務(wù)體系建設(shè)的基本路徑思考

體系是指若干有關(guān)事物或某些意識相互聯(lián)系而構(gòu)成的一個整體。從本質(zhì)上講，針對某種行業(yè)的語言服務(wù)體系建設(shè)就是對語言服務(wù)業(yè)現(xiàn)有構(gòu)成內(nèi)容和形式的整合及補(bǔ)充。根據(jù)崔啟亮等學(xué)者的研究，語言服務(wù)業(yè)的構(gòu)成包括核心層、相關(guān)層和支持層。“核心層是指經(jīng)營或業(yè)務(wù)的主要內(nèi)容為提供語言問信息轉(zhuǎn)換服務(wù)、技術(shù)開發(fā)、培訓(xùn)或咨詢服務(wù)的企業(yè)或機(jī)構(gòu)”。“相關(guān)層是指經(jīng)營或業(yè)務(wù)部分依賴于語言問信息轉(zhuǎn)換的機(jī)構(gòu)或企業(yè)”。“支持層是指為語言服務(wù)提供支持的政府部門、機(jī)構(gòu)和企業(yè)。”因此，跨境電子商務(wù)語言服務(wù)體系的建構(gòu)也應(yīng)該從這三個方面考慮。

（一）走市場細(xì)分的道路

對于核心層，即語言服務(wù)企業(yè)而言，需要選擇“適合自身發(fā)展的目標(biāo)市場，并提供異質(zhì)性的特定服務(wù)，才能增強(qiáng)自身競爭力。”具體到跨境電子商務(wù)而言，語言服務(wù)企業(yè)應(yīng)該對它的語言服務(wù)需求進(jìn)行廣泛調(diào)研，深入分析和準(zhǔn)確判斷，找準(zhǔn)其各種需求，并進(jìn)行細(xì)分分析，以確定該行業(yè)對各種類型的語言服務(wù)在數(shù)量、方式和時間上的特殊性，有針對性地設(shè)計和提供相應(yīng)的語言服務(wù)。結(jié)合上文所述，跨境電子商務(wù)的語言需求具有自身的特殊性，那么，據(jù)此開發(fā)并細(xì)化相關(guān)業(yè)務(wù)，如商品詳情介紹的本地化、電子商務(wù)糾紛處理的電子平臺語言轉(zhuǎn)換等，就是市場細(xì)分的具體表現(xiàn)。推而廣之，不同類型的語言服務(wù)企業(yè)，可以選擇各自的優(yōu)勢項目，扎實做強(qiáng)，力爭在龐大的語言服務(wù)行業(yè)中爭得一席之地，如專門做好與本地化服務(wù)有關(guān)的技術(shù)寫作人員、技術(shù)經(jīng)理、文檔排版員、多媒體工程師等領(lǐng)域的業(yè)務(wù)，或者專門提供電話會議翻譯服務(wù)、專門解決售后糾紛的語言交流服務(wù)等。

（二）實施項目合作

就相關(guān)層而言，主要是加強(qiáng)合作，促進(jìn)共贏。跨境電子商務(wù)的語言服務(wù)需求具有涉及面廣、復(fù)合性較強(qiáng)的特點，核心層的語言服務(wù)企業(yè)和相關(guān)層的電商企業(yè)、行業(yè)之間應(yīng)該加強(qiáng)信息統(tǒng)籌，采取項目合作的方式，利用信息技術(shù)平臺，臨時組建針對某一服務(wù)需求的語言合作團(tuán)隊。如新增跨境電子商務(wù)的企業(yè)既需要和供貨方/收貨方洽談合作合同，又需要新建和維護(hù)產(chǎn)品介紹的網(wǎng)頁，還需要安置在線交流的客服人員，同時還需要公布企業(yè)相關(guān)資質(zhì)的雙語甚至多語版本。如果由企業(yè)分別尋找相對應(yīng)的語言服務(wù)企業(yè)，則費時費力，且無法保證風(fēng)格的一致性。由于項目合作更注重合作的連續(xù)性和對于相對固定的行業(yè)翻譯人才的長期穩(wěn)定合作，這樣可以更大程度地發(fā)揮不同翻譯工作者的經(jīng)驗積累、數(shù)據(jù)積累和培養(yǎng)“專長”。隨著網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的發(fā)展，比如谷歌的health speaks、維基的多語言翻譯器、Facebook的Connect、Trados工坊等，這些工具的出現(xiàn)為項目合作提供了跨越時問和空間的便利性。在上述市場細(xì)分的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)以項目為主體的合作更能提高效率，促進(jìn)多方共贏。

（三）加強(qiáng)專業(yè)人才培養(yǎng)

就支持層而言，宏觀性的頂層設(shè)計正在進(jìn)行中，根據(jù)《中國語言服務(wù)行業(yè)發(fā)展規(guī)劃2017-2021》（征求意見稿）的意見，“從國家戰(zhàn)略的高度制定具有前瞻性、指導(dǎo)性、引領(lǐng)性的行業(yè)規(guī)劃，推進(jìn)行業(yè)管理體系和管理能力現(xiàn)代化，加強(qiáng)行業(yè)協(xié)會自身的建設(shè)和組織引導(dǎo)作用”，但是從微觀的角度來講，為語言服務(wù)提供支持，最重要的還是智力人才的支持。如前所述，市場的細(xì)分已經(jīng)成為大勢所趨，而細(xì)分的市場需要專業(yè)化的人才，支持層要制定和實施有針對性的人才培養(yǎng)計劃，如拓寬語言數(shù)量和種類、改善語種結(jié)構(gòu)、提升外語人才的復(fù)合型能力，核心層要不拘一格聘人才，跳出以選聘外語專業(yè)人才為主的圈子，接收外語水平過硬的經(jīng)濟(jì)貿(mào)易、法律、IT技術(shù)、文案寫作、廣告設(shè)計、應(yīng)急處理等方面的人才。以歐洲的ODR系統(tǒng)使用為例，目前，為了進(jìn)一步保護(hù)消費者權(quán)利，解決因電子商務(wù)引發(fā)的消費爭議，尤其是規(guī)范在線爭議解決（OnlineDispute Resolution，簡稱ODR），歐盟國家推出了ODR機(jī)制的網(wǎng)絡(luò)平臺系統(tǒng)，力求在法庭外解決商家和消費者之間因跨境在線銷售合同和在線服務(wù)合同引發(fā)的在線交易爭議。但對于該系統(tǒng)平臺的使用，就要求相關(guān)使用者同時具備相應(yīng)的語言能力、網(wǎng)絡(luò)平臺操作能力和基本的跨境法律知識，普通的消費者或商家是很難進(jìn)行相關(guān)操作的，這就需要懂得相關(guān)程序和法律知識人員予以輔助。這就是市場對專業(yè)人才的需求。

綜上所述，在市場細(xì)分的基礎(chǔ)上，語言服務(wù)企業(yè)可以各自找準(zhǔn)自己的定位；在信息技術(shù)的支持下，實施項目合作，可以最大化地發(fā)揮各有專長的語言服務(wù)企業(yè)的優(yōu)勢，促進(jìn)共贏；而專門化的人才培養(yǎng)則可以促進(jìn)“人盡其用”，又可以為語言服務(wù)企業(yè)提供專門化的人才儲備。

四、結(jié)束語

“語言服務(wù)需要適應(yīng)多元化、專業(yè)化的需求。”隨著“一帶一路”倡議的實施，各行業(yè)的語言服務(wù)需求都將進(jìn)一步擴(kuò)大，對于語言服務(wù)的需求也將進(jìn)入個性化、定制化、多層次的發(fā)展階段，以特定領(lǐng)域為服務(wù)對象的語言服務(wù)企業(yè)如專利翻譯公司、新聞翻譯公司、航空翻譯公司、電話口譯公司等不斷涌現(xiàn)，不同的語言服務(wù)企業(yè)之間通過信息技術(shù)平臺加強(qiáng)信息共享和統(tǒng)籌，組建項目團(tuán)隊，集中各方面優(yōu)質(zhì)的人才協(xié)作解決語言服務(wù)中遇到的難題，將會成為語言服務(wù)業(yè)的業(yè)界常態(tài)。跨境電子商務(wù)語言服務(wù)體系的構(gòu)建既是該行業(yè)對于語言服務(wù)的迫切要求，也是語言服務(wù)行業(yè)發(fā)展的重要機(jī)遇和基本思路。