跨境電子商務語言服務體系建設的微觀探討

白秀敏

[摘要]語言服務行業的落腳點在于滿足用戶的差異化語言服務需求。跨境電子商務的語言服務需求具有專業性、多樣性、復合性、重復性和即時性的特點，建設符合跨境電商實際需求的語言服務體系，需要走市場細分的道路、實施項目合作和加強專業人才培養，實現跨境電商和語言服務行業發展的雙贏。

[關鍵詞]跨境電子商務；語言需求；語言服務；宏觀與微觀；雙贏

2016年12月23日，中國語言服務業大會暨中國翻譯協會年會上，中國翻譯協會發布了《2016中國語言服務行業發展報告》，該報告對我國的語言服務行業進行了深入的剖析，認為中國語言服務能力是中國“軟實力”的重要體現，語言服務行業已經成為中國走向世界、融入世界、影響世界的戰略性基礎性支撐。2017年12月1日至4日，中國翻譯協會以“一帶一路”中的話語體系建設與語言服務發展為主題在北京召開年會，會上，張福海提出翻譯界要“為推動中國與‘一帶一路沿線國家之問的政策溝通、設施聯通、貿易暢通、資金融通、民心相通提供語言與服務支持”，周明偉強調要“加強對翻譯服務業行業、語言服務行業發展的科學規劃和研究”，施燕華發布中國翻譯協會語言服務行業誠信信息發布平臺，充分體現了此次論壇暨年會對語言服務體系建設的重視程度。但是，與語言服務行業飛速發展所取得的巨大成就相比，針對語言服務的相關研究卻顯得滯后太多。

一、我國語言服務研究簡述

姚亞芝教授和司顯柱教授對我國語言服務產業研究進行綜述時指出“從整體上看，語言服務產業研究水平還比較落后，表面層次上的討論多，理論層面上的系統深入研究少見，有新意的觀點較少；研究方法過于單一，描述性、解釋性研究過多，量化研究罕見。這種研究水平與語言服務業的快速發展形成鮮明對比，現有的理論研究難以對業界發展實踐起到真正的指導。”已有的相關研究主要集中在對于語言服務的基本概念界定、語言服務的要素構成、語言服務行業的發展現狀等方面，雖然也有學者指出了如何構建語言服務體系、如何提升語言服務水平，但多是泛泛而談，即“表面層次上的討論”，未能指明具體的建設思路。筆者認為：語言服務，歸根到底是要提供服務，能否解決用戶的語言服務需求，理應成為語言服務行業優先思考的問題，因此，本文將以跨境電子商務為例，探討如何從微觀的層面上具體分析用戶的語言服務需求、如何規劃符合用戶需求的語言服務內容和方式，以及如何實現用戶和語言服務企業的雙贏。

二、跨境電子商務語言服務需求的特殊性

語言服務行業應該針對具體行業的特殊需求，專門化地制定語言服務的內容和服務方式。具體而言，跨境電子商務的語言服務需求具有以下特點：

（一）專業性

跨境電子商務語言服務的專業性主要體現在內容和形式兩個方面：內容上是指所用語言的風格、詞匯和句式結構的專業性；形式上是指相關文件的結構的專業性。從內容上來說，跨境電子商務所使用的語言主要集中在產品說明與宣傳、合同簽署、物流、報關、支付、售后服務和糾紛解決等方面，每一個方面所使用的語言都具有明顯的專業性，最突出的表現就是術語眾多。以產品說明與宣傳為例，任何一種產品，大到高鐵、小到茶葉，都包含著各自領域內的術語詞匯，即便是同一個英語單詞在不同的產品說明中也可能是不同的專業術語。從形式上來說，與跨境電子商務相關的文件在格式上都具有專業性，如在經貿合同方面，固定格式主要包括“約首、約尾和正文。約首包括合同名稱、編號、日期、地點和簽約方等內容；約尾包括合同份數及簽名或印章；正文包括合同基本條款，其中最基本的條款有總則、商品、品質、數量、價格、保險、交貨、付款、索賠、違約、仲裁、不可抗力等。”

（二）多樣性

跨境電子商務語言服務的多樣性包括語種的多樣性、環節和內容的多樣性以及規模的多樣性。語言的多樣性是指跨境電子商務對于多語種語言的需求。目前，跨境電子商務所使用的語言以英語為主，并以常見的日語、韓語、德語、俄語、法語以及西班牙語為輔。但上述語種尚無法完全滿足行業發展的需求，僅以中國茶葉出口為例，目前中國茶葉出口126個國家和地區，具有多語種的需求，尤其是隨著跨境電子商務的發展，對語種的需求必定是多元的。環節和內容的多樣性是指跨境電子商務流程的各個環節所需要的語言服務無論在內容上還是形式上都不一樣。在交易前階段的網絡調研更多需要傳播學方面的語言服務，而交易后解決糾紛階段則需要更多法律方面的語言服務，而每一個產業、每一種產品在各自的環節中又會呈現出多樣性的語言服務需求。規模的多樣性是指大到B2B小到C2C，對于語言服務的需求在服務人數、服務時問、服務內容等方面具有多樣性，B2B通常需要大規模甚至超大規模的、定期的語言服務需求，因此常常聘用穩定的語言服務團隊，而B2C和C2C通常是消費者對于單筆交易、甚至是單一環節的、零星的語言服務需求甚至咨詢。

（三）復合性

復合性是指跨境電子商務不僅需要書面的和口頭的語言服務，還需要多媒體的以及本地化的復合型語言服務。傳統意義上的語言服務通常只包括筆譯和口譯，而在跨境電子商務中，還需要集視聽說為一體的多媒體媒介翻譯，以及注重互動性的人機交流、在線交流、實時交流的語言翻譯；同時還包括網站平臺、技術文檔的本地化等。僅以本地化為例，就涵蓋了經濟、政治、文化、宗教、習俗等多方面的內容和形式。

（四）重復性

跨境電子商務語言服務的重復性從本質上來講是由其專業性決定的，無需經常改動的內容和形式占比很大。無論是產品更新、服務升級，還是網絡平臺界面的維護和更新，都是在原有基礎上進行的變動，而不是全新的創作。尤其在合同簽署、海關報關、售后糾紛解決等方面，所使用的文件表格往往具有普遍適用性，只需要針對不同的產品和服務部分地修改或填寫具體的內容即可。

（五）即時性

跨境電子商務的發生不受時問地點的限制，因此它對于語言服務的需求也是24小時不間斷的。從時差的角度來考慮，全球范圍內隨時都會有不睡覺的消費者和商家在進行交易；從消費習慣來考慮，更多的消費者，尤其是年輕一代的消費者，更喜歡在午夜時段進行網上購物。客觀地講，跨境電子商務客戶對于語言服務的需求隨時可能發生，這就是它的即時性。

綜上所述，跨境電子商務隨時隨地需要專業、多樣、復合型的語言服務，而這些服務往往又是重復性的，這就為體系建設提供了便利，加之語言服務業自身所具有的優勢，決定了跨境電子商務語言服務體系的發展路徑。

三、語言服務體系建設的基本路徑思考

體系是指若干有關事物或某些意識相互聯系而構成的一個整體。從本質上講，針對某種行業的語言服務體系建設就是對語言服務業現有構成內容和形式的整合及補充。根據崔啟亮等學者的研究，語言服務業的構成包括核心層、相關層和支持層。“核心層是指經營或業務的主要內容為提供語言問信息轉換服務、技術開發、培訓或咨詢服務的企業或機構”。“相關層是指經營或業務部分依賴于語言問信息轉換的機構或企業”。“支持層是指為語言服務提供支持的政府部門、機構和企業。”因此，跨境電子商務語言服務體系的建構也應該從這三個方面考慮。

（一）走市場細分的道路

對于核心層，即語言服務企業而言，需要選擇“適合自身發展的目標市場，并提供異質性的特定服務，才能增強自身競爭力。”具體到跨境電子商務而言，語言服務企業應該對它的語言服務需求進行廣泛調研，深入分析和準確判斷，找準其各種需求，并進行細分分析，以確定該行業對各種類型的語言服務在數量、方式和時間上的特殊性，有針對性地設計和提供相應的語言服務。結合上文所述，跨境電子商務的語言需求具有自身的特殊性，那么，據此開發并細化相關業務，如商品詳情介紹的本地化、電子商務糾紛處理的電子平臺語言轉換等，就是市場細分的具體表現。推而廣之，不同類型的語言服務企業，可以選擇各自的優勢項目，扎實做強，力爭在龐大的語言服務行業中爭得一席之地，如專門做好與本地化服務有關的技術寫作人員、技術經理、文檔排版員、多媒體工程師等領域的業務，或者專門提供電話會議翻譯服務、專門解決售后糾紛的語言交流服務等。

（二）實施項目合作

就相關層而言，主要是加強合作，促進共贏。跨境電子商務的語言服務需求具有涉及面廣、復合性較強的特點，核心層的語言服務企業和相關層的電商企業、行業之間應該加強信息統籌，采取項目合作的方式，利用信息技術平臺，臨時組建針對某一服務需求的語言合作團隊。如新增跨境電子商務的企業既需要和供貨方/收貨方洽談合作合同，又需要新建和維護產品介紹的網頁，還需要安置在線交流的客服人員，同時還需要公布企業相關資質的雙語甚至多語版本。如果由企業分別尋找相對應的語言服務企業，則費時費力，且無法保證風格的一致性。由于項目合作更注重合作的連續性和對于相對固定的行業翻譯人才的長期穩定合作，這樣可以更大程度地發揮不同翻譯工作者的經驗積累、數據積累和培養“專長”。隨著網絡信息技術的發展，比如谷歌的health speaks、維基的多語言翻譯器、Facebook的Connect、Trados工坊等，這些工具的出現為項目合作提供了跨越時問和空間的便利性。在上述市場細分的基礎上，加強以項目為主體的合作更能提高效率，促進多方共贏。

（三）加強專業人才培養

就支持層而言，宏觀性的頂層設計正在進行中，根據《中國語言服務行業發展規劃2017-2021》（征求意見稿）的意見，“從國家戰略的高度制定具有前瞻性、指導性、引領性的行業規劃，推進行業管理體系和管理能力現代化，加強行業協會自身的建設和組織引導作用”，但是從微觀的角度來講，為語言服務提供支持，最重要的還是智力人才的支持。如前所述，市場的細分已經成為大勢所趨，而細分的市場需要專業化的人才，支持層要制定和實施有針對性的人才培養計劃，如拓寬語言數量和種類、改善語種結構、提升外語人才的復合型能力，核心層要不拘一格聘人才，跳出以選聘外語專業人才為主的圈子，接收外語水平過硬的經濟貿易、法律、IT技術、文案寫作、廣告設計、應急處理等方面的人才。以歐洲的ODR系統使用為例，目前，為了進一步保護消費者權利，解決因電子商務引發的消費爭議，尤其是規范在線爭議解決（OnlineDispute Resolution，簡稱ODR），歐盟國家推出了ODR機制的網絡平臺系統，力求在法庭外解決商家和消費者之間因跨境在線銷售合同和在線服務合同引發的在線交易爭議。但對于該系統平臺的使用，就要求相關使用者同時具備相應的語言能力、網絡平臺操作能力和基本的跨境法律知識，普通的消費者或商家是很難進行相關操作的，這就需要懂得相關程序和法律知識人員予以輔助。這就是市場對專業人才的需求。

綜上所述，在市場細分的基礎上，語言服務企業可以各自找準自己的定位；在信息技術的支持下，實施項目合作，可以最大化地發揮各有專長的語言服務企業的優勢，促進共贏；而專門化的人才培養則可以促進“人盡其用”，又可以為語言服務企業提供專門化的人才儲備。

四、結束語

“語言服務需要適應多元化、專業化的需求。”隨著“一帶一路”倡議的實施，各行業的語言服務需求都將進一步擴大，對于語言服務的需求也將進入個性化、定制化、多層次的發展階段，以特定領域為服務對象的語言服務企業如專利翻譯公司、新聞翻譯公司、航空翻譯公司、電話口譯公司等不斷涌現，不同的語言服務企業之間通過信息技術平臺加強信息共享和統籌，組建項目團隊，集中各方面優質的人才協作解決語言服務中遇到的難題，將會成為語言服務業的業界常態。跨境電子商務語言服務體系的構建既是該行業對于語言服務的迫切要求，也是語言服務行業發展的重要機遇和基本思路。