教育系統網絡輿情管理與應對策略

張竟藝 江娜

【關鍵詞】 教育網絡輿情；問題；應對策略

【中圖分類號】 G465 【文獻標識碼】 A

【文章編號】 1004—0463（2018）18—0022—01

一、我省教育系統網絡輿情應對中存在的問題

1. 輿論危機應對滯后。目前，為進一步加強教育宣傳和網絡輿情應對工作，省教育廳通過行政手段加強了官方微博和微信公眾號等教育政務新媒體運維，積極帶動了一批省屬高校、市州教育局、廳直單位開設微信公眾號、官方微博，組建了全省教育系統網評員隊伍。但是，在實際工作中，許多中職院校、部分高等院校并未建立官方微博，在輿情危機事件發生時，不能迅速正面發聲，應對不及時，喪失掌握輿論的主動權，造成總體局面的被動。

2. 輿情監測和研判能力不足。隨著網絡的不斷發展，教育網絡輿情變得更加紛繁復雜，加之網絡的匿名性，使得教育行政部門和各學校對輿情的監測和研判能力不足。通過對當前出現的教育輿情事件進行分析，我們發現部分學校在輿情事件發生時，缺乏輿情的監測、研判能力，導致事態不斷擴大，造成了不可收拾的局面。

3. 輿情應對消極，處置不當。在輿情事件發生后，部分學校存在消極應對輿情，沉默不言，態度冷漠，正面發聲較為官腔，缺乏真誠處理問題的態度等行為，這些行為導致學校在應對中喪失了主動發布信息、掌握輿論主動權的機會。

4. 教育系統內外資源聯動不夠，沒有形成工作合力。在輿情事件發生后，不能夠及時與各種媒體進行溝通，也不及時向上級部門反映，希望把問題控制在學校內部解決，沒有充分運用各種網絡媒體對事態進行干預，導致在應對危機事件時教育系統內外資源聯動不夠，上下合力不足，工作成效不明顯。

5. 缺乏優秀案例資源庫的建設。部分學校管理者在輿情處理上都存在許多缺陷和問題。因此，如何積累優秀案例，建設案例資源庫是我們在輿情應對方面急需解決的一個重要問題。

二、加強我省教育網絡輿情管理的應對策略

1. 建立機制，夯實基礎，加強輿情隊伍建設。一是明確學校校長作為第一責任人，強化校長的責任意識，加強輿情應對工作的管理。二是加強全省教育系統網評員隊伍建設。三是建立教育系統網絡輿情中心，培養一批專職輿情信息員，負責教育系統網絡輿情的搜集、整理、研判、反饋等工作。

2. 加強培訓，提升能力，增強輿情應對水平。加強培訓，一是培訓應當分層次進行，根據學段的不同，根據職責分工的不同，可以分為學校管理者培訓班、輿情監控員培訓班、新聞發言人培訓班。二是培訓內容應當增強針對性、時效性。三是建立新聞發言人制度，加強對新聞代言人的培訓。培訓注重從接待禮儀、應對流程、應答方式與技巧等方面開展。

3. 加強合作，形成合力，共同致力于輿情應對工作。一方面，以教育行政部門為樞紐，加強與學校、媒體、公安等相關部門協調與溝通，引導學校根據輿情的發展規律，抓住事前、事中、事后等關鍵點，掌握輿情動態，引領輿情走向。另一方面，各級教育行政部門應當從多方面、多角度加強對輿情跟蹤監測，積極開展輿情在監測、研判與應對等方面的專項課題研究，深入探索教育系統網絡輿情發展規律與傳播特征，總結一些網絡輿情應對技巧和方法，引導學校合理運用，正確處理突發的輿情危機事件。

4. 分類處置，強化引導，提高輿情應對技巧與策略。輿情應對時，我們要根據輿情發展的時間規律，采取不同的應對策略：潛伏期——及時表態，掌控話語權；發展期——善用網絡公關技巧，及時公開信息，正確處置與問責；高漲期——正確應對，防止矛盾再度激化反彈；回落期——轉移媒體和網絡輿論視線，防止輿論反彈，同時進行公信力修復，行政問責、司法審判與善后賠償工作應有序進行。另一方面，我們要根據輿情事件的類型，采取不同的應對技巧。屬詢問、質疑意見或建議類的，教育部門或學校可直接依據法律法規回復；屬于突發事件或社會熱點問題、敏感問題惡意傳播或炒作的，教育主管部門或各級學校要及時正面發聲，發布權威信息，正面解釋和引導，消除疑慮，掌握輿論主導權；屬捏造、歪曲、惡意攻擊和誹謗的，要主動澄清事實，并提請司法機關依法處置。

5. 典型帶路，示范引領，加強輿情案例庫建設。首先，教育行政部門、學校要對以往的案例進行全面分析和總結，對輿情事件的全過程進行詳細記錄，通過總結分析，找出輿情應對管理機制方面存在的不足之處，進而提出科學的應對策略，并對這些案例進行匯編，建立網絡輿情案例庫。其次，對輿情應對處置做得好的單位和個人進行獎勵，突出正向激勵作用。最后，挖掘先進典型、篩選優秀案例，進行示范和引導。我們可以邀請輿情應對做得好的單位，為大家講授經驗與方法，通過學習和引導不斷提高輿情應對水平。

編輯：張 昀