城市公共交通企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測管理思考

陳偉紅

摘 要 隨著重慶城市交通一體化發(fā)展供給側(cè)改革進(jìn)程加快，網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測管理的緊迫性日益突出。本文通過闡述公共交通網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測的意義，分析監(jiān)測需求，提出構(gòu)建輿情監(jiān)測系統(tǒng)的方案，為企業(yè)提供輔助決策信息，進(jìn)一步提高網(wǎng)絡(luò)輿情管理的應(yīng)對能力，確保網(wǎng)絡(luò)輿論環(huán)境的安全。

關(guān)鍵詞 公共交通 網(wǎng)絡(luò)輿情 監(jiān)測管理

習(xí)近平總書記“8·19”講話中指出，意識形態(tài)工作是黨的一項(xiàng)極端重要的工作，十八屆三中全會系統(tǒng)闡述了關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的問題，要求健全網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件處置機(jī)制，形成正面引導(dǎo)和依法管理相結(jié)合的網(wǎng)絡(luò)輿論工作格局，并提出加快完善互聯(lián)網(wǎng)管理領(lǐng)導(dǎo)體制，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)法制建設(shè)和輿論引導(dǎo)，為新時期網(wǎng)絡(luò)輿論工作指明了方向。

當(dāng)下重慶城市公共交通企業(yè)對網(wǎng)絡(luò)輿情工作的認(rèn)識日益清晰，輿情應(yīng)對能力和引導(dǎo)能力已有了較大提升，但日新月異的輿論傳播載體和復(fù)雜多變的網(wǎng)絡(luò)生態(tài)環(huán)境，為這項(xiàng)工作帶來了實(shí)際操作中的困難。加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情管理具有重大的現(xiàn)實(shí)意義。

一、重慶城市公共交通企業(yè)加強(qiáng)輿情管理工作的重要意義

據(jù)《第42次中國互聯(lián)網(wǎng)統(tǒng)計報告》，截至2018年6月，中國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)8.02億，互聯(lián)網(wǎng)普及率為57.7%。相關(guān)統(tǒng)計顯示，傳統(tǒng)媒體的輿論監(jiān)督力量有增無減，以“三微一端”（微信、微博、微視頻、移動客戶端）為代表的移動新媒體成為社會輿論的新引擎。當(dāng)下，切實(shí)提高交通企業(yè)應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的治理能力，是建設(shè)人民滿意的城市交通的內(nèi)在要求。

（一）有利于疏導(dǎo)社情民意，維護(hù)穩(wěn)定大局

伴隨著城市的快速擴(kuò)張，城市交通壓力日漸增長，各種民情民意、社會輿論匯聚在互聯(lián)網(wǎng)這個全新的交流平臺。輿情監(jiān)測工作的開展有助于重慶公共交通企業(yè)對敏感輿情及時預(yù)警，從而多渠道進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，便于事件順利解決，保證重慶城市公共交通開展深化改革的社會環(huán)境的和諧穩(wěn)定。

（二）有助于企業(yè)傾聽民意，獲取原生態(tài)的輿情信息

互聯(lián)網(wǎng)的便捷性讓任何人都可以在網(wǎng)絡(luò)上暢所欲言。輿情工作的開展有助于重慶公共交通企業(yè)決策層“讀網(wǎng)”，梳理并客觀呈現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)上的熱點(diǎn)輿情以及多種意見構(gòu)成，包括網(wǎng)民對相關(guān)法規(guī)政策的反饋、對城市公共交通一體化的評價以及互聯(lián)網(wǎng)上的社會思潮，從而有針對性地統(tǒng)籌規(guī)劃與組織公共交通建設(shè)運(yùn)營管理工作，加強(qiáng)輿情工作的效能。

（三）為公共交通企業(yè)開展輿情工作提供監(jiān)督和管理依據(jù)

重慶城市公共交通一體化工作的開展能夠促進(jìn)信息公開，通過網(wǎng)民對城市交通工作的意見、反饋與評價，更好地在網(wǎng)絡(luò)與現(xiàn)實(shí)社會進(jìn)行雙重監(jiān)督，同時輿情工作的開展不但能夠從正面引導(dǎo)輿論和推動正面宣傳，也能夠構(gòu)建積極向上的主流輿論。

二、重慶城市公共交通企業(yè)輿情監(jiān)測實(shí)踐

城市交通服務(wù)工作范圍廣，與人民群眾日常生活聯(lián)系密切，熱點(diǎn)和難點(diǎn)問題多，受關(guān)注度高。各單位要自覺接受人民群眾監(jiān)督，重視網(wǎng)絡(luò)輿情的受理、轉(zhuǎn)辦、督辦、反饋等工作，切實(shí)將網(wǎng)絡(luò)輿情工作擺上重要位置，做到主要領(lǐng)導(dǎo)負(fù)總責(zé)，分管領(lǐng)導(dǎo)親自抓，工作人員具體辦，為網(wǎng)絡(luò)輿情工作提供強(qiáng)有力的組織保障，為建設(shè)高品質(zhì)出行條件營造良好的輿論環(huán)境。

（一）分工明確，輿情管理工作“一盤棋”

建立輿情工作網(wǎng)絡(luò)，確定網(wǎng)絡(luò)輿情分管領(lǐng)導(dǎo)、承辦部門領(lǐng)導(dǎo)，并指定一名網(wǎng)絡(luò)輿情工作人員，工作人員要具備開展網(wǎng)絡(luò)輿情工作的基本素養(yǎng)，負(fù)責(zé)本單位網(wǎng)絡(luò)輿情的收集和整理，及時掌握網(wǎng)絡(luò)輿情，關(guān)注網(wǎng)絡(luò)民意，可專兼職相結(jié)合，確保在本單位形成靈敏高效、健全完善的輿情工作網(wǎng)絡(luò)。

（二）全面監(jiān)測，實(shí)時掌握輿情發(fā)展態(tài)勢

加強(qiáng)日常監(jiān)測，將網(wǎng)絡(luò)輿情作為一項(xiàng)日常工作不間斷進(jìn)行，隨時掌握網(wǎng)絡(luò)輿論的導(dǎo)向、特點(diǎn)和趨勢。建立一套完整的輿情監(jiān)測平臺，包括微博監(jiān)測子系統(tǒng)、微信監(jiān)測子系統(tǒng)以及移動終端輿情監(jiān)測系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)對互聯(lián)網(wǎng)信息24小時實(shí)時監(jiān)測、采集、內(nèi)容提取及自動消重，對獲取的信息進(jìn)行全面檢索、主題監(jiān)測、專題聚焦和重要信息推薦。通過配備移動終端和微信渠道，及時報送輿情信息，顯示輿情熱點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)要聞推送，第一時間滾動顯示重要輿情信息，使監(jiān)測人員快速獲知重大預(yù)警信息，并迅速處置，為企業(yè)決策層針對熱點(diǎn)事件、突發(fā)事件做出適當(dāng)決策提供參考幫助。

（三）強(qiáng)化監(jiān)督，保障輿情辦理工作落實(shí)

完善網(wǎng)絡(luò)輿情考核機(jī)制，將網(wǎng)絡(luò)輿情工作納入黨建工作考核，重點(diǎn)考核各單位在輿情信息報送、輿情應(yīng)對處置等方面的工作開展情況。凡因遲報、謊報、瞞報、漏報輿情信息，輿情應(yīng)對處置不當(dāng)，造成嚴(yán)重后果的，按有關(guān)規(guī)定嚴(yán)格追究單位主要負(fù)責(zé)人和相關(guān)人員責(zé)任。

三、下一步工作思考

（一）明確規(guī)范輿情預(yù)警服務(wù)流程

網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測的關(guān)鍵是要落實(shí)到人，應(yīng)建立輿情危機(jī)預(yù)警流程，安排輿情專員以手機(jī)短信、微信、郵件、電話四種方式進(jìn)行危機(jī)預(yù)警。通過及時輿情預(yù)警，協(xié)助公共交通企業(yè)第一時間了解負(fù)面輿情的起因，爭取寶貴時間，搶在媒體和輿情爆發(fā)之前對輿情危機(jī)進(jìn)行回應(yīng)和引導(dǎo)，掌握主動權(quán)，不斷提高網(wǎng)絡(luò)輿情隊(duì)伍快速反應(yīng)、及時應(yīng)對、正確引導(dǎo)的工作能力。

（二）建立健全輿情危機(jī)應(yīng)對措施

由于當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)的普及、新興媒體的崛起以及移動互聯(lián)的快速發(fā)展，相關(guān)部門對輿情應(yīng)對速度提出了更高的要求。提出輿情應(yīng)對“黃金4小時”法則，在輿情發(fā)生的第一時間發(fā)出危機(jī)預(yù)警信號，進(jìn)行輿論走向和社會心理定勢的預(yù)測分析，并提出輿論應(yīng)對建議，回應(yīng)公眾質(zhì)疑，準(zhǔn)確把握和駕馭社會輿論，維護(hù)、提升聲譽(yù)，避免輿情二次爆發(fā)，為公共交通企業(yè)在危機(jī)事件中的工作保駕護(hù)航。

四、結(jié)語

熟悉網(wǎng)絡(luò)媒體生態(tài)，研判網(wǎng)絡(luò)輿情態(tài)勢變化，重視網(wǎng)絡(luò)輿情管理，進(jìn)一步規(guī)范輿情監(jiān)控，及時、準(zhǔn)確、全面地收集處理社會輿論對軌道交通的意見和建議，切實(shí)解決社會關(guān)心的城市交通熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，推進(jìn)輿情監(jiān)控信息處理工作規(guī)范化、制度化建設(shè)，有效預(yù)防和化解矛盾，保證城市交通高質(zhì)量發(fā)展。

（作者單位為重慶交通開投集團(tuán)）