基于信息服務質量理論的移動醫療應用服務水平評測研究

李彤?高思萌?孫勝男

【摘 要】 本文在文獻綜述的基礎上，構建了移動醫療應用信息服務質量評價體系模型，提出了醫療APP信息服務質量評價指標權重，進行了綜合性醫療健康類APP的實證分析。認為，隨著移動互聯網與醫療行業的深入融合，移動醫療應用作為一種有別于傳統醫療服務的形式，成為未來發展的趨勢。但是其目前提供的信息服務還存在一些問題，需要移動醫療應用在信息內容上對信息的有用性、權威性、及時性、準確性加以重視，而在信息呈現上注重用戶交互性、創新探索信息服務新模式，從而更好地提高信息服務質量，為患者和公眾服務。

【關鍵詞】 移動醫療應用；信息服務質量；評價體系；實證分析

一、引言

中國信通發布的最新《2017-2018年互聯網發展趨勢報告》顯示，全球互聯網用戶持續增至35.83億，在移動寬帶方面，中國移動互聯網用戶規模已高達12.3億。自20世紀90年代以來，我國的互聯網醫療行業興起，從早期的健康科普與健康咨詢逐漸延伸到個人健康管理，近年隨著政策的開放和扶持，我國互聯網醫療發展非常迅猛。目前國內開發出來的移動醫療APP，已經達3000多種。張卯紅認為當前移動醫療應用可以分為面向醫院醫生（B2B）用于醫務人員之間的相互交流和面向用戶與患者（B2C）用于求醫問診、遠程會診、病情咨詢的兩種模式。[1]在本文中我們將著重探討后一種模式的移動醫療信息服務質量問題。

二、文獻綜述

國內已有研究者介紹了國外發達國家在移動醫療方面先行一步，它們在新型醫療保健服務模式上進行實踐并取得成功。張卯紅認為移動醫療應用的不斷普及也帶動了醫療商業的發展，使得移動醫療的商業模式不斷成熟和健全。秦麗平、吳夷、黃丹、李函軒等人認為國外移動醫療的應用領域主要包括：信息與通信、監測、監控、診斷。[2]總體上來講移動醫療應用已逐漸得到普及，發達國家的移動醫療服務應用十分成熟，而我國正在積極推進移動醫療發展，它將隨著移動互聯網、物聯網、云計算技術的興起而成為智能醫療發展的重點。

雖然移動醫療APP前景廣闊，但目前卻缺乏足夠權威有充分說服力的評價體系，運用簡單的比較功能數目的方法來對APP進行評價顯然是并不可行的。[3]鄒瑾、嚴瑜認為，信息用戶的行為及滿意度逐漸提升是信息服務評價的關鍵要素之一。[4]鄧勝利認為信息服務的質量可定義為用戶在接受信息服務過程中的感受和對信息服務結果及效用的綜合認識，以及與其對服務的期望相比較的結果。[5]

Wilson最早將目前醫療網站信息服務質量評價的方法分為五種類型：品質準則、質量標簽、用戶指南系統、過濾器、第三方認證。[6]近年來，國內外學者的研究主要關注在評價標準和評價工具兩個方面。評價標準如易用性、目標用戶和用戶支持等，都是公認的質量的自然屬性；質量標準分為5類，分別為技術、設計、可讀性、準確性和全面性 。評價工具中Mitretek信息評價系統對網絡健康信息質量提出了7個評鑒準則。法國魯昂大學開發的包括49個健康評鑒指標用來評估網絡健康信息的NetScoring標準、英國牛津大學醫學研究所研發的DISCERN疾病治療選擇信息評價系統通過一套自有的質量標準進行質量評估。[7]

總之，近年來國內外互聯網醫療行業蓬勃發展，但是與此同時卻存在質量評價標準不能建立，服務質量難以論說的問題。因此本文研究人員在質量原則下構建信息服務質量評價模型，通過對綜合類醫療健康APP的實證研究，探討用戶視角下移動醫療應用的信息服務質量現狀及不足。

三、移動醫療應用信息服務質量評價體系模型

1、構建原則

本文評價體系的構建原則參考國內外常見醫療健康信息質量評價工具。HONcode八大原則包括權威性、補充性、保密性、歸因性、合理性、聯系網站人員、贊助商、廣告及編輯政策的誠信性。DISCERN共設有16個問題，涉及對健康信息的總體評價。LIDA設立的41個問題涉及信息的可訪問性、易用性、可靠性等基本維度。此外本文還參考了南京大學的宋振超先生提出的評價網絡信息提供商的評價指標評價模型、武漢大學的鄒瑾、嚴瑜教授提出的信息用戶滿意度模型理論和信息服務質量指標等經典質量評價體系。

2、影響醫療APP信息服務質量的關鍵因素分析

（1）有用性。信息的有用性體現在提供的信息內容與用戶期望的信息內容之間的契合和差距。為了確保信息的效用性，就必須明確認識用戶的信息需求，具體解釋為醫療類APP所提供的信息能解決用戶的醫療健康問題、豐富用戶的醫學專業知識。

（2）權威性。醫療類APP提供的信息的權威性體現在由醫學專業人員、機構提供，作者和主辦方經過權威認證。通常具有專業知識背景或多年從業經驗的人創作的信息更具可信度。此外標明了來源的信息更具依據性，能夠方便用戶進行查證。

（3）及時性。及時性是指信息有明顯的時間限制，超出時間限制的信息的價值將大大降低。尤其對于網絡健康信息，更新及時的醫療信息往往能涉及到最新的醫學研究和醫療進展或能夠與時事熱點相結合。

（4）準確性。準確性是信息內容質量中最重要的部分，醫療信息的準確性首先體現在提供的信息沒有拼寫或語法錯誤、沒有明顯的邏輯錯誤或有悖常理之處，其次應當保證信息是客觀公正、無偏見的，能夠真實地呈現用戶所需要的信息。

（5）可理解性?？衫斫庑允侵感畔⒈仨毷怯脩裟軌蚶斫馇乙子诶斫獾?。只有充分考慮用戶對于醫學專業信息的理解程度，才能保證信息服務是有效的。醫療類APP由于醫學信息專業性較強，理解門檻較高，因此醫療類APP應當做到文章結構清晰易于理解，專業知識通俗易懂。

（6）可操作性。醫療類APP在設計之初應當考慮用戶在使用過程中操作的簡便性，應當為用戶提供能夠快速準確地查詢到需要的信息的工具或路徑，保證用戶獲取信息簡單快捷，不需經過復雜的操作步驟。

（7）交互性。交互性在醫療類APP中體現為提供用戶與其他角色交流的平臺，包括提供與醫生在線交流的信息服務、能分享至其他社交網絡與親友進行交流以及提供用戶與用戶之間的交流論壇或討論平臺。

3、信息服務質量評價體系模型

通過對影響醫療APP信息服務質量的關鍵因素進行分析，結合網絡信息服務質量的通用指標，能夠得出一套針對醫療類APP的信息服務質量評價體系，見圖1。

圖1 信息服務質量評價體系模型

四、醫療APP信息服務質量評價指標權重

1、調研設計及過程

本次調研采用了德爾菲法，選取了10名分別來自醫院醫生、信息管理、移動應用設計等領域的專家，發放調研問卷，運用判斷矩陣的方式讓用戶對每項指標的重要程度做出判斷，具體使用判斷矩陣標度值，數字1-9代表前者明顯好于后者的程度越來越強，倒數反之。

2、數據分析

（1）指標權重的確定。以一級層次為例，其中包括有用性、權威性、及時性、準確性、可理解性、可操作性、交互性七個要素，對各要素的重要性進行兩兩比較，構建判斷矩陣，并進行相關計算如表1：

經計算，C.R.=0.043<0.1，通過一致性檢驗。

對其他層次的要素進行比較，由判斷矩陣得出各指標權重，并將所有專家的權重進行簡單平均，得出指標綜合權重如下：

B1=0.135；C1=0.067；C2=0.062；C3=0.074；B3=0.156；C4=0.036；C5=0.083；C6=0.083；C7=0.076；C8=0.050；B6=0.091；C9=0.050；C10=0.037

3、權重分析

（1）用戶更重視醫療信息的信息內容。從最終的指標綜合權重可以看出，在與信息服務中信息內容有關的有用性（B1）、權威性（B2）、及時性（B3）、準確性（B4）四個指標所占權重較高，這說明醫療信息的內容對于醫療類APP的用戶來說重要程度更高。能夠保證信息內容是準確有效的，才是用戶關注的重點。其中從二級指標可以看出權威性中由專業人員提供（C1）、經過權威認證（C2）、標明參考文獻（C3）的重要程度相似，說明用戶只需要保證醫療健康信息內容的權威可靠，而對以何種方式體現其權威性并沒有過多要求。而在準確性中，可以看出，相比語言語法錯誤（C4）而言，與醫療健康信息聯系更密切的邏輯錯誤（C5）和是否客觀公正（C6）才是用戶更可能關注的重點。

（2）用戶對醫療信息呈現形式關注度不高。表中與信息呈現形式有關的指標可操作性（B6）、提供醫患交流（C9）、提供用戶交流（C10）所占的比重較低，可見目前用戶對于信息呈現的方式并不關注。但是信息呈現也是醫療信息服務質量中必不可少的一部分，隨著移動互聯網的進一步發展，先進設備等一系列技術優勢快速融合醫療行業，未來信息呈現方式可能會成為提供醫療信息服務更具創新性的一個環節。

五、綜合性醫療健康類APP的實證分析

1、調研對象

目前國內開發出來的醫療健康類APP，已達3000種以上，其中最為典型的就是綜合類醫療健康APP。我們選取了在國內應用率最高的三個醫療APP平安好醫生、春雨醫生、丁香醫生進行分析研究。這三款APP都具備尋醫問藥、自助掛號、醫學科普等眾多醫療健康相關功能，具有較強的綜合性。根據上文的質量評價體系和綜合指標權重，通過判斷矩陣獲取資深用戶對于三個APP優劣程度的比較判斷。

2、方案權重的確定

對選擇的三個評價方案關于13個指標的優劣程度進行兩兩比較，以有用性（B1）為例，構建判斷矩陣，并進行相關計算如表2：

經計算，通過一致性檢驗。

同理對其他指標要素進行比較，最終得出各方案權重，并將所有調查對象的權重進行簡單平均，得出方案綜合權重如表3：

由表3可知，綜合排序位于第一位的平安好醫生在有用性（B1）、權威性（B2）、及時性（B3）、提供醫患交流（C9）、提供用戶交流（C10）方面做的更為出色。一方面，用戶重視程度更高的信息內容層面，平安好醫生能更好地滿足用戶的醫療信息需求、確保信息內容的權威有效、保證醫療信息更新及時不滯后。另一方面，在目前越來越多移動應用注重提高用戶粘性、醫生患者在線交流成為主流的趨勢下，醫療類APP作為提供信息交流的平臺所應該具備的交互性也使平安好醫生能在眾多綜合類醫療健康APP中脫穎而出。

六、總結

隨著移動互聯網與醫療行業的深入融合，移動醫療應用作為一種有別于傳統醫療服務的形式，成為未來發展的趨勢。但是其目前提供的信息服務存在一些問題，一方面信息質量難以保障如信息冗余、信息失真、存在虛假信息、過時老化信息；另一方面信息服務形式仍難以跳出桎梏，互聯網技術真正應用于信息服務的程度還有待進一步開發。通過構建信息服務質量評價體系，并給與綜合指標權重，可以分析探討目前信息服務質量呈現出的特點，結合綜合類醫療健康APP的實證研究得出結論。移動醫療應用需要提高信息素養，在信息內容上對信息的有用性、權威性、及時性、準確性加以重視，而在信息呈現上注重用戶交互性、創新探索信息服務新模式，從而更好地提高信息服務質量，為患者和公眾服務。

【參考文獻】

[1] 張卯紅.國內外移動醫療的發展現狀與未來趨勢分析[J/OL]. http：//www.xzbu.com/1/view-6565903.htm.

[2] 秦麗平，吳夷，黃丹，李函軒.國內外移動醫療的現狀分析[J].現代儀器與醫療，2017.23（01）19-21.

[3] 趙可揚.國內知名移動醫療App服務質量評價[J].醫學信息學雜志，2017.38（02）2-7.

[4] 鄒瑾，嚴瑜.基于用戶行為的信息用戶滿意度模型探析[J].情報科學，2014.32（02）129-133.

[5] 鄧勝利，趙海平.用戶視角下網絡健康信息質量評價標準框架構建研究[J].圖書情報工作，2017.61（21）30-39.

[6] Wilson P .How to find the good and avoid the bad or ugly： A shortguide to tools for rating quality of health information on the internet[J].Br Med J，2002（324）598-600.

[7] 朱雷，熊軍.醫療網站信息服務質量評價標準[J].中華醫學圖書情報雜志，2012.21（06）1-7.

【作者簡介】

李 彤（1997.9—），河南阜陽人，西北大學本科生.