淺談網絡購物中的消費者反悔權

嚴鈺瑋

一、我國網購現狀

自1999年我國網購開始出現至今，網絡購物人數逐年增加。有數據表明，我國2015年的網購人數達4億多，是2011年的2.1倍。隨著互聯網和電子商務的不斷發展、網購日益方便快捷以及網購這一新潮購物方式的日益流行，未來網購用戶的數量依舊將會穩定增長。

網購是一個比較新的事物，因此不可避免地會出現一些令人不愉快的話題，網購總是問題頻出。中國消費者協會曾公布過接到的投訴的數據，[2]在2013年，共接到銷售服務類的投訴將近6000件，在服務類投訴中，媒體購物位列第三，有20361件，占銷售服務類投訴41%，媒體購物投訴中，網絡購物占64%，有12950件。

2014年，我國修訂后的《消費者權益保護法》第二十五條創新性地規定了網絡消費的無因退貨制度，即所謂的網絡消費者的反悔權。本文就以此角度出發，拋磚引玉。

二、反悔權制度的含義與特征

對于《消費者權益保護法》第二十五條中的無理由退貨制度，各國和各個學派都有不同的稱謂，比如經營者接受退貨義務、后悔權、消費者反悔權、冷靜期制度等等。如美英稱為“冷卻期制度”；德國稱為“消費者撤回權”；法國則稱為“撤銷權”、“反悔權”等。但其實意思是大同小異的。意思就是根據法律的規定，消費者被賦予可以在一定期限內單方意定性、無條件地解除合同，并且消費者不承擔違約責任的權利。根據上文，筆者采用網絡消費者的反悔權這一說法。

三、外國有關反悔權的規定及發展

消費者的反悔權在各國有不同的稱呼，德國稱消費者撤回權，而英美稱冷靜期或冷卻期。名稱不同，但是意思大體相同。都是指消費者在商品交易后的一定期限內，如果對商品不滿意，消費者可以無條件退貨的權利。英國1964年的《租賃買賣法》是世界上最早規定了反悔權制度的法案，該法案規定，上門的商品交易中如果有欺詐行為，消費者有4天的冷靜期，賦予消費者解除合同的權利，以防止一些家庭主婦被欺詐，從而保護消費者利益。隨著信息時代的到來和互聯網工具的日益發展成熟，消費者反悔權也不再僅限于傳統的購物方式，電子購物如電話、網購等等都應該有消費者反悔權的相應適用。消費者撤回權制度的法典化的實現是2001年修訂的《德國民法典》。并且縱觀此法典，筆者認為相應的規定均可以適用于電子商務合同。

四、兩種反悔權行使出現的代表性問題及解決方法建議

新《消費者權益保護法》第二十五條規定消費者的反悔權是具有重大意義的，各大電子商務平臺、交易平臺紛紛響應，在相應的規定和備注當中都注明了“支持七天無理由退貨”的內容。但是從實際情況來看，網絡消費者在行使反悔權時經常會受到阻礙，導致合法權益依舊被侵犯，無因退貨條款成為一紙空文。

(一)該權利的適用范圍較為狹窄，且較為模糊

就目前情況來看，我國《消費者權益保護法》規定消費者反悔權條款對于促進和改善網絡購物良好發展來說是十分有利的。最大的體現就是在一些電子商務網站的“無理由退貨”上。然而根據法條，網絡消費者雖然對所購商品的退貨有無因性,但并非絕對的，《消費者權益保護法》第二十五條還存在兜底條款。

表面上看，網絡消費者仿佛提高了和交易平臺交易時的地位,防止網購時賣家在付款前和付款后出現兩副面孔。然而所謂“七天無理由退貨的執行卻是十分困難”。原因如下：第一，目前沒有相關法律法規規定不宜退貨的商品的詳細判斷標準導致賣家鉆法律的空子。對此，法律雖然白紙黑字規定了消費者可以七天內無理由退換,但是商家上有政策下有對策，因此起到的效果卻是沒有預料中的大。《消費者權益保護法》規定了消費者在購買時就確認不宜退貨，并且根據商品性質也不適合退貨的商品,不適用無理由退貨的條款。于是有的賣家就“緊急立法”，擅自規定了不適用無因退換的商品的范圍。第二,法條對具體退貨標準的規定模棱兩可。慣例是稱所退還的商品狀態不應影響后續的二次銷售。可是商品二次銷售具體標準至今沒有具體的法條或規章進行具體的規定。在實務中，賣家一般會規定商品“未經使用”，或者“保持商品原有狀態”。但是對消費者來說，對買到的商品如果不使用，就不能判斷所買之物是否自己所需之物，是否符合自己的喜好和審美。筆者認為，所退商品是否完好,這和是否使用、是否改變商品狀態是完全兩個概念。我們略加思考就能想到，如果賣家想的話，不管是什么商品都能根據商品特征找到不適宜退貨的理由。因此賣家如果僅通過公告或者聲明就能對無條件退還設置前提條件，那就十分荒唐，并且違反了立法本意。[3]因此商家以自己聲明的“不適合條件”為由拒絕退貨要求明顯是不合理的。但是現實中對眾多商品的特征都進行列舉不適合退還條件也是不合實際的。對此，消費者應該有在和賣家商議合同條款時就詢問賣家有關反悔權限制的問題，如果達成協議，那么繼續交易，否則就另選他家的意識。

(二)退貨流程及期限問題

在實踐來看，及時《消費者權益保護法》第二十五條規定了七日內無條件退貨，但是這個七日具體怎么操作還不甚明朗。現實中，賣家一般都是以實際簽收日期為準確定消費者已經收到商品。但是具體是7個工作日，還是就是7天，二十五條并沒有具體規定。而且，到底是在七日內向賣家申請退貨，還是賣家同意退貨，還是消費者發貨，還是賣家實際收到貨呢? 這些事實不清往往導致消費者接到超過期限不能退貨的通知。

其次，筆者認為，二十五條對退貨期限的時間規定也不太合理。實際中，消費者收到所買的貨物之后的初期，商品一般是沒有明顯問題的。只有在經過一段時間的使用之后，因商品本身不足產生的問題才會慢慢出現。比如電子產品，以筆記本電腦為例。消費者在購買到一臺新的筆記本電腦后，七天內是很少出現問題的，如果出現問題，只能說明電腦的質量實在是太差。在經過半個月乃至一個月的使用后，一些問題才會出現，比如運行卡頓、顯卡不符合正常運行狀態、開機黑屏、硬盤損壞等等問題。這些問題也是因為商品本身問題才會出現，但是明顯已經超過了二十五條所規定的7日期限。因此，這個期限設置不是很合理。

筆者認為，既然已經對網絡消費者的反悔權進行了規定，那不妨進行一些細致的規定，對商品進行大致分類，根據其特性分別規定一個無因退貨的期限，這樣就能顯著解決很多商品不能合理退貨，網絡消費者無法最大限度保護自己合法權益的問題。

五、結語

隨著互聯網和電子商務的快速發展，網絡購物屢見不

鮮，各種購物節比如“雙11”、“雙12”，網購已經成為一種很常見的生活方式。我國《消費者權益保護法》已經規定了無因退貨制度，此規定尚不成熟，略顯乏力且合理性有待商榷。對此筆者建議從法律體系、網絡消費者、電商平臺、實際操作等多方位考慮，對《消費者權益保護法》第二十五條出臺相應的司法解釋，更好地保護網絡消費者的合法權益，更有利于孕育出環境良好、氛圍和諧、運行流暢的網絡購物大環境，促進社會主義市場經濟的發展。

[1]李楠,關佳.行使消費者反悔權的適用障礙與對策[J].中國國際財經(中英文),2016(23):69～72.

[2]李艷飛.論網絡購物中消費者反悔權制度的完善——兼談新《消法》第二十五條[J].赤峰學院學報(漢文哲學社會科學版),2015,36(10):90～91.

[3]顧驥.新消法中網購消費者反悔權的法律缺陷及其優化路徑[J].湖北科技學院學報,2015,35(04):31～33,36.