吳洪樾 陸帥 劉笑 寧延

(東南大學土木工程學院，江蘇 南京 210096)

0 引言

專業服務(Professional Service)是指根據客戶要求提供專業建議和服務的知識密集型工作，包括會計、管理咨詢、法律服務等[1]。在建設工程領域，專業服務涵蓋項目全生命周期，如可行性研究、設計服務、工程監理等。但是，當前我國建設工程領域的專業服務遺留著大量歷史性問題，如監理制度不合理、招標代理不規范、代建制缺乏約束等，亟待變革。目前，國家頒布了一系列相關政策大力推行全過程工程咨詢，強調多樣發展、試點先行，關注技術支撐和產業整合，引導咨詢企業開展覆蓋項目全生命周期的咨詢服務，培育一體化的咨詢服務體系[2]。因此，為了更好地規范建設工程領域的專業服務、促進工程項目目標的實現，需要對專業服務代理關系的內涵進行分析并討論相關控制措施。

本文對建設工程領域專業服務代理關系的特征、差異進行分析，對可能的控制方式及其特征進行討論，旨在豐富專業服務的代理理論，并為在實踐中對專業服務代理關系的理解和有效控制提供參考。

1 建設工程領域專業服務的內涵及特征

建設工程領域的專業服務貫穿項目的全生命周期，從前期決策、設計、施工到運營等各個階段均有不同形式和內容的專業服務，其特征包括以下四點：

(1)專業性和高智力的處理過程。專業服務的內容具有專業性，服務人員需要具備豐富的專業知識和技能，才能實現復雜、高智力的服務內容處理過程，最終形成交付成果。

(2)交付成果的無形性。專業服務的交付成果為無形資產，如軟件、法律權利等，或將有形產出轉移給客戶的沒有實體的服務，如工程師藍圖、咨詢報告等[3]。因此，專業服務的交付成果具有無形性，委托方很難根據交付成果對專業服務的質量進行評估。

(3)由專業人士完成。專業服務具有低資本密集性，對專業性的強調和對專業知識、技能及高智力處理過程的要求，使其主要依靠擁有特定知識的專業人士完成。專業人士具有相關專業知識、技能和經驗，在專業判斷和決策方面具有自主權，不受他人的監管和評估[4]。專業人士的知識利用程度會影響服務質量及項目績效，對具有高度自由裁量權的專業人士需要進行專業控制。

(4)為委托方定制。建設工程項目具有一次性，由于項目特征、委托方要求等的不同，專業服務的內容各不相同。委托方通常會參與到建設工程專業服務過程中，提出具體目標和要求，由咨詢方為委托方定制專業服務。因此，專業服務的質量形成于服務過程中，不能事先制作和存儲。

2 專業服務代理關系的特征分析

2.1 委托代理理論的特征

委托代理關系指委托方將工作委托給代理方形成的關系[5]，常見的委托代理關系具有以下特點：

(1)行為與結果的不確定性。委托方和代理方的目標具有多變性，并且代理方的行為不可觀察，委托方證實代理方行為的難度較高[6]。因此，委托方很難確認代理方是否正當行事，委托代理關系的行為及其結果具有不確定性。

(2)風險偏好不同。由于委托方和代理方對于風險的預期收益要求不同、承擔風險的能力不同，因此雙方對于風險的態度不同，其中委托方通常被認為是風險厭惡的。

(3)信息不對稱。在代理理論中，信息也被認為是一種商品。在委托代理過程中，委托方往往站在全局角度，缺少相應的專業知識，對服務質量、成本等內容的了解不及代理方，雙方信息存在不一致性[7]。

2.2 專業服務委托代理的特征

專業服務代理關系是指委托方和咨詢方針對特定的專業服務形成的合同關系，具有區別于一般代理理論的特征，具體如下：

(1)監督困難。基于成果與行為的控制，要求服務成果可客觀測量、行為可被觀察，從而建立付出與成果之間的聯系，委托人需要具備相關知識來對代理關系進行控制[8]。但建設工程領域的專業服務代理關系的成果難以測量、行為過程難以客觀描述、付出與成果的相互聯系較為模糊，因此無法通過成果和行為對代理關系進行監督[9]。

在專業服務的全過程，即簽訂合同前、簽訂合同的談判過程以及合同實施三個階段，專業服務代理關系都體現出監督困難的特點：

1)在簽訂合同前，由于專業服務具有定制的特點，咨詢方通常采用基于信任和關系的采購方式[10]，委托方難以對服務的內容、過程、成果等進行全面評估和預測，因此事前監督難以實現。

2)在簽訂合同的談判過程中，委托方和咨詢方對服務過程的投入以及最終的服務交付對象的描述通常是不完備的，難以對服務過程進行全面界定。

3)合同實施過程中，委托方難以觀察咨詢方為專業服務付出的努力，并且無法用可驗證的績效評價指標對專業服務的過程和成果進行評價。

總體而言，在專業服務的全過程中都需要委托方的共同參與。簽訂合同前明確服務的內容和要求，簽訂合同過程中針對投入、交付成果等進行談判，合同實施過程中及時與咨詢方溝通。因此，專業服務代理關系對信任的要求很高，主要依靠委托方和咨詢方的相互信任來實現代理關系的監督和控制。

(2)知識利用的自主性。專業服務是由專業人士完成的高智力處理過程，其專業性使代理關系存在明顯的知識利用的自主性[11]。專業服務代理關系中的知識類型分為顯性知識和隱性知識兩大類，對于委托方而言，顯性知識易于獲得和理解，可采用事前規定和事后監督進行服務內容的控制，避免服務內容偏離計劃。但由于委托方是非專業人士，隱性知識難以獲取，專業技能的技術訣竅存在學習壁壘，無法有效控制。因此，這部分知識的利用取決于專業人士的自主性。

專業人士在利用技術訣竅和隱性知識時存在兩種方式。一種方式，從照顧委托方的最大利益角度出發，咨詢方會最大限度地利用知識，提升服務質量，實現委托方利益最大化。另一種方式，由于咨詢方的付出描述模糊、難以量化，可能無法獲得同等回報，甚至還有損失的風險。因此，許多咨詢方更傾向于選擇保守、安全、標準化的方案，減少技術訣竅和隱性知識的利用。但專業服務的成果質量則無法實現最優，無法保障委托方的利益最大化。因此，在專業服務代理關系的控制過程中，調動咨詢方的積極性，促進專業知識中技術訣竅和隱性知識的最大化利用，是提升服務質量、實現委托方利益最大化的有效措施。

(3)代理關系多層級性。專業服務代理關系在委托方和咨詢方兩個角度都存在多層級性，體現為環環相扣的代理關系[12]，見圖1。

委托方的企業內部存在明確的多層級管理結構，由投資人、董事會和管理層構成企業的核心管理層，下設多個職能部門和采購部門。咨詢方則主要依賴專業人士的工作，企業的內部層級較為簡單，由管理層進行統籌管理，專業人士負責各項具體的咨詢工作。專業服務代理關系建立在委托方和咨詢方的管理層及各具體職能部門之間，企業內部及委托方和咨詢方之間各層級互相溝通，層層管理、協調和控制，才能實現多層次的代理關系。

(4)環境嵌入性。在專業服務代理關系中，委托方和咨詢方組成項目合作團隊，完成合同規定的服務內容。在實施過程中，委托方企業、咨詢方企業、專業人士共同體和項目的其他相關方(如承包商、供應商等)均會對團隊的專業服務完成過程產生影響。例如，工程咨詢協會強調對咨詢單位的資信評價、建立相應的監督及評價規則等行為，都是專業共同體的自我管理。與此同時，專業服務代理關系也受到外界環境的影響，社會網絡、制度環境和文化環境等方面的差異性會影響代理關系的治理，見圖2。

制度環境包括專業服務的相關政策、法律法規和國家規范等，如造價咨詢服務需要遵循工程量清單計價規范等；文化環境強調不同地區的文

圖1 專業服務代理關系的多層級性

圖2 專業服務代理關系的環境嵌入性

化差異、風俗習慣等可能影響專業服務實施和項目建設的內容；社會網絡則關注社會環境方面的因素，如公眾態度、各相關者之間的關系等。專業服務代理關系具有環境嵌入性，應當與環境相適應、相協調，不僅需要從項目內部對其進行控制，而且還應當考慮環境差異對關系治理的影響。

3 專業服務代理關系的控制方式及其特征分析

常見的專業服務代理關系的控制方式可分為四種：自我控制、專業共同體控制、企業內部控制和委托方控制。

3.1 自我控制

自我控制指的是實施專業服務的專業人士對自己的服務行為和過程進行自我監督，從而避免不當行為、保障委托方的最大利益[13]。這種方式主要依靠專業人士自身的職業道德和素質，同時其控制效果受到委托方控制方式的影響。委托方對專業人士服務的定位(工具性：提供顧問服務或技術服務；參與性：參與具體事務)將在很大程度上影響專業人士自我控制的程度。此外，自我控制中不宜采用消除信息不對稱的監督和控制方式，因為信息不對稱現象很難消除，難以實現有效控制。

3.2 專業共同體控制

專業共同體是由專業人士組成的職業協會或組織[14]，如工程造價協會等，主要通過行業的行為規范及工作標準等來監督和規范專業人士的執業行為。專業共同體控制存在于合同之外，屬于非正式控制[15]。專業共同體中可以實現有效的信息共享，如類似項目的經驗、先進的技術或管理措施、委托方的特點等，從而能促進專業服務質量的提高。

3.3 企業內部控制

專業人士作為咨詢方企業的員工，企業內部的控制也是有效的方式之一[16]。專業人士具備較強的專業知識和技能，包括隱性知識和技術訣竅，普通的行政管理很難實現有效控制。因此，在咨詢企業中，專業化的上級約束應是更加行之有效的措施，可以克制機會主義行為[12]。同樣具有相關專業知識的上級可以更加有效地監督專業人士的服務行為，通過行為控制加大其隱性知識的使用程度，從而實現委托方的利益最大化。

3.4 委托方控制

委托方的控制和監督也是專業服務代理關系控制中的重要一環。委托方可通過內部或外部的方式獲取相關專業知識，如將任務分解委托或雇用專業管理者進行管理，從而更好地對專業人士的知識利用程度和服務過程進行監督。同時，委托方應當根據外部環境進行控制，競爭環境和制度環境都會促使咨詢方做專屬性投資，如律師費的安排等。此外，時空上的嵌入性也是代理關系控制的重要影響因素，如委托方有持續咨詢業務的需求，這會使咨詢方的行為產生變化。

以上四種控制方式在專業服務代理關系中的單一使用都難以實現有效的監督。因此，如何對四種控制方式進行組合十分關鍵，只有控制方式合理地組合與應用，才能實現對專業服務代理關系的有效監督。

4 控制方式的實踐啟示

基于上述分析，本文從聲譽約束、價格競爭、經濟激勵和績效壓力四個方面探討專業服務代理關系的控制對建設工程實踐的啟示。

4.1 聲譽約束

在代理關系的控制中，企業聲譽和信任的約束是非常重要的方式之一[17]。若咨詢方在專業領域具有較好的聲譽，咨詢方的市場范圍較廣，則委托方的合作伙伴和潛在咨詢伙伴較多，但確定性較低；若委托方與咨詢方具有相關聯的社會網絡，委托方通過社會網絡了解到咨詢方的聲譽，則市場范圍縮小，但確定性增加；若咨詢方與委托方曾有過合作經歷，則委托方可以直接了解到咨詢方的聲譽和實力，項目的確定性最高，排除的合作伙伴最多，因此市場范圍也最小。基于聲譽和信任的約束存在不同情況，代理關系的網絡結構也會存在差異，以至影響代理關系的控制方式。

4.2 價格競爭

制造行業中各方競爭的核心優勢之一是價格，但是價格競爭的前提條件是產品的質量水平存在可比性。首先，專業服務需要委托方和咨詢方共同參與生產，質量責任難以劃分；其次，服務是為委托方定制的，不能提前制作，因此其服務質量形成于服務的過程中，不能提前設立明確的質量標準；最后，專業服務的過程難以客觀描述，質量測量模糊。因此，專業服務質量水平的客觀可比性差，不宜在其代理關系中采用價格競爭優勢的策略進行控制。

4.3 經濟激勵

經濟激勵也是代理關系控制的常見方式之一，但專業服務的經濟激勵有別于一般的委托代理業務，特別是經濟處罰的使用。合同約定的費用會形成心理錨定點，使咨詢方認為其所得理所應當，若出現經濟處罰會形成損失厭惡，進而抑制咨詢方在服務過程中隱性知識的使用，最終影響服務質量。因此，采取不處罰或激勵的措施才能有效避免損失厭惡情況的發生。在實際操作中，保證咨詢方可獲得最低支付，實行績效獎勵制度，績效高則獲得獎勵，績效低也不處罰，由此可能實現比經濟處罰更加有效的代理關系控制。

4.4 績效壓力

合理利用團隊的績效壓力對代理關系進行控制是較為有效的方式，但績效壓力也是影響服務質量的雙刃劍[18]。專業服務中團隊績效壓力會促使成員傾向于尋求一致性、服從領導，從而采用保守策略，避免失誤和風險，降低隱性知識的使用等，并且關注項目完成的成果，減少創新和思考，導致次優的結果，而不能實現委托方的利益最大化。因此，管理者在控制過程中應當認識到績效壓力的弊端，積極調和矛盾，使績效壓力起到正面的促進作用。

5 結語

專業服務代理關系的控制與制造業代理關系的控制存在差異。根據建設工程領域專業服務的特點，可得到專業服務代理關系的四個特征：行為和成果的監督困難、專業知識的利用存在自主性、代理關系的多層級性和環境的嵌入性。由此，在代理關系的控制中需要將自我控制、專業共同體控制、企業內部控制和委托方控制四種方式進行合理組合，針對專業服務代理關系的特征進行有效管理。其中聲譽約束、經濟激勵和合理的績效壓力是可取的方式，而價格競爭和經濟處罰則會帶來一定的負面影響。專業服務代理關系內涵與特征的分析不僅豐富了相關的理論研究，而且更有助于實踐中對專業服務及其代理關系的深入理解和有效控制，從而提升專業服務質量、促進項目目標的實現。本文以建設工程的專業服務為分析對象，其結論對其他專業服務也具有一定啟示作用。