基于客戶視角的電力營銷服務風險研究

邱小燕

摘 要：當前，隨著我國電力市場的逐步開放，電力企業面臨著市場競爭的機遇和挑戰，電力營銷服務變得越來越重要。因此，想要提升電力營銷服務的效果和質量，需緊跟時代步伐，從客戶視角出發看待問題，踐行"人民電業為人民"企業宗旨，提供優質的電能、優秀的服務，建立電力客戶的忠誠度，不斷提升企業品牌形象。本文介紹了目前我國電力營銷服務發展的現狀，分析了客戶視角的電力營銷服務存在的風險，提出了客戶視角的電力營銷服務策略。

關鍵詞：電力營銷；客戶視角；服務風險

前言：電能是我們生活中非常重要的能源之一，可以有效地促進我國經濟的發展和社會的進步。隨著時代的發展，電力企業越來越重視客戶服務方面的問題，因為只有好的服務，才能帶給供電企業好的經濟效益和強大的市場競爭力。想要開拓電力營銷的渠道，提升電力營銷的服務質量，就要從客戶的角度出發，提供給客戶滿意的服務和好質量的產品。但是在電力營銷服務中，仍然存在著急需電力企業去解決的諸多風險和問題。

一、電力營銷服務風險的發展現狀

隨著我國經濟的快速發展，電力在國民生活中占有重要地位，在人們日常生活中發揮著不可替代的作用。而對于供電企業來講，電力營銷是供電企業的核心業務，電力營銷的質量、效益和電力企業發展息息相關[1]。隨著人民生活水平的提高，人們對電力的需求具有多重性的特點，但在電力企業中，因群眾的多重性的需求使得電氣企業自身存在一定的矛盾性。據筆者分析電力企業的矛盾性在于用戶希望能夠享受到高質量、低廉價格的服務，同時還希望用電安全；而電力企業希望投入最低的成本，獲得最大的資本回報率，且技術也獲得質的飛躍。故兩者之間的矛盾就使電力營銷中產生了一些問題。除了這一對矛盾外，政府和電力企業也存在矛盾，政府希望電力企業既能夠適應現階段經濟的發展水平，又能夠減少對自然環境的破壞；而電力企業希望獲取經濟利益最大化。筆者認為想要解決這些矛盾，保持三者之間關系平衡，就應該研究電力企業的電力營銷風險。

電力營銷管理是一項復雜的系統工程，其需要建立一個強大的電網，需要先進的電網技術，同時還需要優質的服務。故在進行電力企業研究和探討電力營銷風險的同時，應該客觀、全面分析。目前市場競爭激烈，每個企業都面臨競爭的問題，電力企業也不可避免遇到競爭，目前我國電力體制改革處于關鍵環節。將建立一個開放、統一、競爭、有序、和諧、透明化的電力市場[2]。電力體制改革迫使電力企業完善、變革自身，將電力企業的經營逐漸由市場視角轉向客戶視角下的營銷手段，這對于我國的電力企業也是一次巨大的機遇和挑戰。

二、電力營銷服務中存在的風險

1、較難攻克居民用電市場

我國的電力企業如何立足市場，成為目前電力企業最需要考慮的問題。當前，我國在居民用電市場上開拓較難，跟電力企業對市場調研工作不到位，市場敏感度弱，且電力企業的供電產品、營銷手段不新穎，遠遠不及現代一些新興能源的營銷手段，不能滿足我國居民的用電需求。

2、電力系統存在較大的風險

目前我國電力企業的電力營銷信息管理存在以下風險：第一，誤操作風險，是因工作人員的大意、疏忽而造成的安全隱患；第二，技術風險，這是因電力營銷信息管理的技術設計自身存在不足而引發安全隱患；第三，違規操作風險，是因工作人員在操作工程中，沒有嚴格遵循規章制度規范操作引發的安全隱患；第四，非法入侵風險，是因少數非法用戶侵入電腦信息系統的數據庫引起的不安全因素。

3、缺少完善的供電團隊管理制度

目前供電企業的工作人員結構存在著不合理性，少數的工作人員年齡較大，思想偏于傳統，所以對新興的技術、創新的設備掌握情況不是特別的良好，對供電所繁忙的工作適應性不強。并且有些供電企業的管理方法過于傳統，在企業的內部也沒有完善的獎罰制度，導致工作人員的工作積極性較低，可產生消極心態，影響供電所工作的順利開展[3]。

4、電費的收繳較困難

對電費的收繳在電力營銷工作中，是非常重要的一項工作，不過在目前供電所管理用戶交費的實施過程中，會因為收費人員缺乏責任心、用戶故意拖欠電費，造成電費回收壓力較大，且部分農民會使用電泵澆灌田地，因此會產生大額用電量，相應的其電費也較高，但是這些農民可能是一些臨時性的用戶，故可能會出現拖欠電費的現象。還有部分小型企業因突發事件、政策的調控而拖欠電費。少數居民法律意識較為淡薄，想要鉆法律的漏洞，故不繳納電費。這需要政府和電力企業加大管理力度。

三、客戶視角的電力營銷服務策略

1、加強電力營銷的促銷及分銷

電力企業需要加強電力營銷的營銷方法和形式，分銷、促銷屬于電力企業的營銷模式的重要手段，不僅能夠降低用戶使用電量的成本，還能夠有效避免資源浪費，形成多種多樣的營銷模式，且各模式之間可互補[4]。

2、加強高質量的電力產品

對整個生產過程進行嚴格把控才能夠促使一個優質的產品誕生，應該從產品的生產到銷售均嚴格把關，并需要對電力市場進行分析、預測，準確的把握市場動向，并制定詳細、合理、科學、可行的市場實行計劃。電網只有將電送到每一位需要的用戶家中，才有利于發揮其應有的應用價值，且應該站在客戶的角度考慮市場動向，進行電網合理布局，以優質的服務質量開拓市場。

3、健全電力營銷服務管理制度

目前我國居民用電市場，機遇與挑戰并存。隨著我國風能、天然氣和太陽能等可再生能源資源的不斷開發，這些可替代能源是電能有力的競爭對象，這對我國的電力企業產生巨大的沖擊和挑戰。因此電力企業需要學習國外先進的電力營銷管理模式，調整企業內部結構，使其適應市場、客戶的需求，并提升內部工作人員的綜合素質，加強體制建設和企業內部管理，樹立良好的企業形象。另外，我國在電力相關的政策和管理方式上面，也對電力企業的發展起到了一定的促進作用。

4、優化電力營銷的服務水平

電力市場的競爭日益激烈，如果想要使電力企業一直處于主導的地位，就應該不斷的提升自我服務水平、員工形象，使市場影響力逐漸擴大，并應該樹立全員營銷和優質服務的發展理念，和客戶建立合作共贏的新型關系[5]。只有客戶的體驗感有所增加，才能更好地促進電力企業穩定的發展。

四、結語

供電企業可以長久發展的重要核心之一，就是高質量高水平的電力營銷服務。電力營銷的客戶服務水平將會直接決定著電力企業的盈虧和未來的發展問題。面對電力營銷服務中存在的種種風險和難題，供電企業要重視客戶的視角和想法，以客戶的利益為中心去思考對策，為客戶提供優質、高效的服務及產品，提升企業的電力營銷服務水平。

參考文獻：

[1]林承作， 范耿， 侯秋影. 探析基于客戶視角的電力營銷服務風險[J]. 大科技， 2017（25）：54-55.

[2]黃剛. 基于客戶視角的電力營銷服務風險研究[J]. 科技尚品， 2016（11）：88-89.

[3]吳燕玲. 基于客戶視角的電力營銷服務風險探討[J]. 收藏與投資， 2017（1）：65-66.