我國(guó)商業(yè)車改背景下理賠爭(zhēng)議問題探析

商業(yè)車險(xiǎn)改革作為近年來我國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)管部門的一項(xiàng)重大改革舉措，于2015年2月正式拉開序幕。同年3月，黑龍江、山東、廣西、陜西、重慶、青島六省市開始試點(diǎn)，以車險(xiǎn)新規(guī)代替舊車險(xiǎn)條款。由于試點(diǎn)地區(qū)取得了良好的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效應(yīng)，2016年7月車險(xiǎn)改革開始在全國(guó)推行。新車險(xiǎn)改革在條款結(jié)構(gòu)、保險(xiǎn)責(zé)任和責(zé)任免除、風(fēng)險(xiǎn)和保費(fèi)匹配性等多方面進(jìn)行了調(diào)整，這些對(duì)于車險(xiǎn)的核保與理賠都產(chǎn)生了較大影響。對(duì)于消費(fèi)者而言，改革后的車險(xiǎn)保費(fèi)與駕駛行為習(xí)慣緊密聯(lián)系，核保更加嚴(yán)格，對(duì)出險(xiǎn)索賠也提出了新的要求；對(duì)于保險(xiǎn)公司而言，則體現(xiàn)了風(fēng)險(xiǎn)管控愈加細(xì)致化和有效性。時(shí)至今日，車險(xiǎn)新規(guī)在全國(guó)推行已逾兩年，在取得良好預(yù)期效應(yīng)的同時(shí)，也逐漸暴露出一些問題，出現(xiàn)理賠爭(zhēng)議頻現(xiàn)現(xiàn)象。據(jù)此，本文將重新審視新車險(xiǎn)條款，在新舊條款對(duì)比中挖掘問題根源，并比較國(guó)際經(jīng)驗(yàn)，提出優(yōu)化我國(guó)車險(xiǎn)理賠機(jī)制的對(duì)策建議。

一、新舊示范條款對(duì)常見車險(xiǎn)爭(zhēng)議規(guī)定的差異分析

保險(xiǎn)公司對(duì)某些事故情形不予賠償，一般會(huì)將其列入責(zé)任免除條款。責(zé)任免除的考慮一般為巨災(zāi)損失、道德風(fēng)險(xiǎn)、法律法規(guī)及公共利益等因素[1]。對(duì)于某些風(fēng)險(xiǎn)的責(zé)任免除，消費(fèi)者一般能夠理解和接受，如特大不可抗力因素——地震、海嘯、核輻射等，或者故意行為等道德因素。但是，還有一些責(zé)任免除事項(xiàng)，保險(xiǎn)公司的拒賠卻得不到消費(fèi)者理解和認(rèn)同，究竟是條款設(shè)置不合理，還是消費(fèi)者的“無理取鬧”，這里我們選擇幾類常見的爭(zhēng)議事項(xiàng)，從源頭即新舊車險(xiǎn)條款在規(guī)定上的差異，剖析問題出現(xiàn)的原因。

1.第三者為被保險(xiǎn)人家庭成員的情形。

被保險(xiǎn)人在使用被保險(xiǎn)車輛的過程中發(fā)生意外事故，導(dǎo)致第三者的人身傷亡或財(cái)產(chǎn)損失，當(dāng)作為受害方的“第三者”與被保險(xiǎn)人屬于利益共同體的情形。此類問題的焦點(diǎn)主要在于如何定義保險(xiǎn)條款當(dāng)中的“第三者”。

在舊車險(xiǎn)條款中，有關(guān)“第三者”的認(rèn)定，各家保險(xiǎn)公司其實(shí)是有所區(qū)別的。2006年，保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)制定了A、B、C三種車險(xiǎn)條款費(fèi)率，由各家保險(xiǎn)公司(天平保險(xiǎn)公司除外)從中選擇一款報(bào)批保監(jiān)會(huì)[2]，比如中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司選擇A條款，平安保險(xiǎn)公司選擇了B條款，而太平洋保險(xiǎn)公司選擇的是C條款。三類條款中對(duì)“第三者”的規(guī)定是有所差異的，A條款中規(guī)定，“第三者”是指“因被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車發(fā)生意外事故遭受人身傷亡或者財(cái)產(chǎn)損失的人，不包括保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車本車上人員、投保人、被保險(xiǎn)人和保險(xiǎn)人”，并且明確指出“被保險(xiǎn)人或其允許的駕駛?cè)藛T及其家庭成員的人身傷亡，所有或代管的財(cái)產(chǎn)的損失”屬于責(zé)任免除。B條款對(duì)“第三者”的界定與A條款基本相同，而C條款并未提及“被保險(xiǎn)人及家庭成員人身傷亡不屬于賠償范圍”。由于不同保險(xiǎn)公司對(duì)“第三者”界定的差異，導(dǎo)致了第三者責(zé)任險(xiǎn)理賠處理存在公司間的差別。

對(duì)于有關(guān)利益共同體“第三者”免賠的規(guī)定，保險(xiǎn)公司的初衷或許是為了規(guī)避相關(guān)道德風(fēng)險(xiǎn)，然而由于現(xiàn)實(shí)的復(fù)雜性，在不存在道德風(fēng)險(xiǎn)的情況下，一刀切式的拒賠往往被視為非人性化的表現(xiàn)，甚至被戴上霸王條款的帽子，有悖保險(xiǎn)的保障本質(zhì)。因此，新的車險(xiǎn)條款做出了改革，在新的《機(jī)動(dòng)車綜合商業(yè)保險(xiǎn)示范條款》中，主險(xiǎn)不再分A、B、C三款，并且統(tǒng)一將被保險(xiǎn)人使用被保險(xiǎn)車輛過程中因意外事故導(dǎo)致其家庭成員傷亡列入保險(xiǎn)責(zé)任范圍。此為商業(yè)車險(xiǎn)在保護(hù)被保險(xiǎn)人、保障消費(fèi)者利益方面的一大進(jìn)步。所以，此類問題的爭(zhēng)議主要在于保險(xiǎn)公司是否嚴(yán)格執(zhí)行新車險(xiǎn)條款。

2.“高保低賠”現(xiàn)象

商業(yè)車險(xiǎn)改革之前，車險(xiǎn)示范條款規(guī)定，車輛損失險(xiǎn)的保險(xiǎn)金額有三種可供選擇的確定方法：新車購(gòu)置價(jià)、實(shí)際價(jià)值和新車購(gòu)置價(jià)內(nèi)的協(xié)商價(jià)，而在發(fā)生保險(xiǎn)事故全損時(shí)，無論采用何種方式確定保險(xiǎn)金額，賠償都是保險(xiǎn)事故發(fā)生時(shí)的車輛實(shí)際價(jià)值，這就是所謂的“高保低賠”現(xiàn)象。比如，一輛被保險(xiǎn)車輛按照投保當(dāng)時(shí)的實(shí)際價(jià)值確定保險(xiǎn)金額為15萬元，并據(jù)此厘定相應(yīng)保險(xiǎn)費(fèi)，半年后發(fā)生保險(xiǎn)事故全損，此時(shí)已經(jīng)過了半年的折舊，車輛的實(shí)際價(jià)值下降為13萬元，根據(jù)規(guī)定，賠償金額要按照出險(xiǎn)時(shí)的實(shí)際價(jià)值來確定，即按照13萬元賠償。我們現(xiàn)在回看這種做法，很容易看到其中的不妥之處。然而，在實(shí)務(wù)中保險(xiǎn)公司此類做法又主要基于兩個(gè)方面的考慮：第一，在所有的交通事故中，車輛全損的情形只占全部索賠案件的不到一成[1]，多數(shù)事故都是部分損失；第二，對(duì)于部分損失的車輛修理，通常還是采用新的零部件。因此，無論采用何種方式為車輛計(jì)費(fèi)，保險(xiǎn)公司也不會(huì)獲得超額利潤(rùn)。此外，車輛損失險(xiǎn)理賠還有一個(gè)特殊性，就是在保險(xiǎn)有效期內(nèi)，不論發(fā)生一次或多次賠付支出，只要每次賠償都沒達(dá)到保險(xiǎn)金額，那么在賠付后保險(xiǎn)金額都會(huì)自動(dòng)恢復(fù)原先額度，因此會(huì)在一份保單項(xiàng)下出現(xiàn)多次賠償額累計(jì)超過保額的情況，鑒于此特殊性，故保險(xiǎn)公司并不認(rèn)可“高保低賠”現(xiàn)象。

當(dāng)然，無論出于何種考慮，“高保低賠”現(xiàn)象在被保險(xiǎn)車輛發(fā)生全損的情況下是存在的，保險(xiǎn)公司因此而多收的保險(xiǎn)費(fèi)也是不合理的。因此，商業(yè)車險(xiǎn)改革后，新的示范條款要求各保險(xiǎn)公司統(tǒng)一按照車輛的實(shí)際價(jià)值或公允價(jià)值來確定保險(xiǎn)金額，并厘定保費(fèi)，在理賠時(shí)也統(tǒng)一按照保險(xiǎn)金額來確定賠付額。此舉實(shí)際上是減少了車險(xiǎn)理賠的爭(zhēng)議，但由于過渡期間各家保險(xiǎn)公司執(zhí)行情況不一，由此也產(chǎn)生了較多的爭(zhēng)議和糾紛。

3.代位追償中的“無責(zé)不賠”現(xiàn)象

在舊的車險(xiǎn)條款中，一般規(guī)定有“無責(zé)不賠”情況，即在發(fā)生車險(xiǎn)事故后，雙方會(huì)按照責(zé)任比例向保險(xiǎn)公司申請(qǐng)理賠，但對(duì)于自身無責(zé)的情形，保險(xiǎn)公司一般都會(huì)做出拒賠決定，要求被保險(xiǎn)人直接向責(zé)任方索賠。保險(xiǎn)公司的這種做法主要基于責(zé)任保險(xiǎn)中的有責(zé)認(rèn)定要素，即在責(zé)任保險(xiǎn)中，一般要求被保險(xiǎn)人應(yīng)負(fù)有對(duì)第三方受害人的損害賠償責(zé)任。但在實(shí)務(wù)中，如果責(zé)任方也投保了第三者責(zé)任險(xiǎn)，那么損害賠償責(zé)任的履行就會(huì)比較順利，但如果責(zé)任方?jīng)]有保險(xiǎn)，受害方的索賠往往就會(huì)變得更加艱難。因此，保險(xiǎn)公司“無責(zé)不賠”的規(guī)定無疑會(huì)增加被保險(xiǎn)人的索賠成本，甚至造成被保險(xiǎn)人的損失得不到補(bǔ)償?shù)木硾r。

表1 新舊車險(xiǎn)示范條款對(duì)三類爭(zhēng)議事項(xiàng)的規(guī)定

車險(xiǎn)改革后，為了保障交通事故中的受害方能夠得到及時(shí)充分的賠償，也使得民事賠償責(zé)任的履行能夠順利進(jìn)行，新的車險(xiǎn)條款中取消了“無責(zé)不賠”的規(guī)定，并賦予保險(xiǎn)公司自向被保險(xiǎn)人履行完賠償義務(wù)后取得向造成事故的第三方責(zé)任人代位追償?shù)臋?quán)利。這一規(guī)定意味著發(fā)生無責(zé)保險(xiǎn)事故時(shí)，被保險(xiǎn)人既可以直接向責(zé)任方索賠，也可以向保險(xiǎn)公司索賠，保險(xiǎn)公司不得再以無責(zé)為由拒賠，也不得主動(dòng)放棄對(duì)第三方的追償權(quán)而拒賠。然而，在實(shí)務(wù)中仍有部分保險(xiǎn)公司因惜賠心理而僵化地遵循責(zé)任保險(xiǎn)要素，在保險(xiǎn)事故調(diào)查中一味地強(qiáng)調(diào)被保險(xiǎn)人必須負(fù)有一定的事故責(zé)任，由此產(chǎn)生了爭(zhēng)議和糾紛。

二、車險(xiǎn)理賠爭(zhēng)議頻現(xiàn)的原因剖析

從上述三類典型的爭(zhēng)議事項(xiàng)來看，新車險(xiǎn)改革其實(shí)在保護(hù)消費(fèi)者利益方面已經(jīng)做了較多的規(guī)范，足可見保險(xiǎn)行業(yè)在提升消費(fèi)者滿意度和認(rèn)知方面所付出的努力，目前的爭(zhēng)議更多源自于保險(xiǎn)公司對(duì)新條款執(zhí)行力度不一，做法各異。為了探究個(gè)中的深層原因，我們從保險(xiǎn)行業(yè)的增長(zhǎng)方式、保險(xiǎn)公司的營(yíng)銷手段、消費(fèi)者的購(gòu)買習(xí)慣三個(gè)方面進(jìn)一步進(jìn)行剖析。

首先，關(guān)于保險(xiǎn)業(yè)的增長(zhǎng)方式。在當(dāng)前的金融行業(yè)，保險(xiǎn)公司在公眾心中的形象和認(rèn)可度仍遠(yuǎn)遜于銀行和證券公司，究其原因，很容易歸咎于保險(xiǎn)營(yíng)銷模式的簡(jiǎn)單粗暴和理賠環(huán)節(jié)的敷衍推諉，然而其實(shí)保險(xiǎn)行業(yè)粗放型的經(jīng)營(yíng)方式才是其更深層的原因。上個(gè)世紀(jì)八九十年代，保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展呈現(xiàn)出巨大的潛力和高增長(zhǎng)率，吸引了大量資本的流入。然而，由于保險(xiǎn)產(chǎn)品及保險(xiǎn)行業(yè)經(jīng)營(yíng)的特殊性，保險(xiǎn)公司真正盈利往往需要?dú)v經(jīng)數(shù)年時(shí)間，而非諳此道的股東對(duì)此并不能理解，仍然按照傳統(tǒng)行業(yè)的經(jīng)營(yíng)規(guī)律對(duì)保險(xiǎn)公司的管理團(tuán)隊(duì)提出要求，如高增長(zhǎng)率、高市場(chǎng)占有率等等，導(dǎo)致保險(xiǎn)公司在經(jīng)營(yíng)過程中不得不追求“短平快”以迎合投資方，由此帶來的后果則是保險(xiǎn)市場(chǎng)的無序競(jìng)爭(zhēng)、保險(xiǎn)資源的過度開發(fā)以及行業(yè)形象的自我毀滅[3]，由此導(dǎo)致了客戶的不信任，爭(zhēng)議和糾紛頻發(fā)。

其次，關(guān)于保險(xiǎn)公司的營(yíng)銷手段。為了擴(kuò)大產(chǎn)品的銷售量與市場(chǎng)占有率，采取一些營(yíng)銷策略或手段本無可厚非，然而保險(xiǎn)公司長(zhǎng)期以來自上而下的急功近利行為，使得許多營(yíng)銷手段便成為了爭(zhēng)議和糾紛頻發(fā)的來源。比如，在保險(xiǎn)產(chǎn)品的開發(fā)環(huán)節(jié)，產(chǎn)品的命名往往帶有蒙蔽性，如“全險(xiǎn)”、“一切險(xiǎn)”、“萬能險(xiǎn)”等，對(duì)于缺乏保險(xiǎn)知識(shí)的消費(fèi)者來說，“全險(xiǎn)”就意味著全部風(fēng)險(xiǎn)都是保險(xiǎn)責(zé)任，“一切險(xiǎn)”和“萬能險(xiǎn)”都應(yīng)該包羅萬象，但實(shí)際并非如此，以車險(xiǎn)中的“全險(xiǎn)”為例，其實(shí)僅包括交強(qiáng)險(xiǎn)、車損險(xiǎn)、第三者責(zé)任險(xiǎn)+、不計(jì)免賠、車上人員險(xiǎn)等項(xiàng)目，并非包含所有保險(xiǎn)責(zé)任，也非所有責(zé)任事故都會(huì)進(jìn)行賠償。如此，在事故發(fā)生后，消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)公司的理賠認(rèn)定不滿意，甚至引發(fā)糾紛，也就不足為怪了。此外，在保險(xiǎn)營(yíng)銷過程中，誤導(dǎo)營(yíng)銷、返點(diǎn)營(yíng)銷等不規(guī)范行為也時(shí)有發(fā)生，一方面增加了保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，另一方面也是糾紛頻發(fā)的原因。

再次，關(guān)于消費(fèi)者的購(gòu)買習(xí)慣。對(duì)于消費(fèi)者來說，物美價(jià)廉是任何人在購(gòu)買商品時(shí)的期待或者選擇標(biāo)準(zhǔn)。保險(xiǎn)作為一種特殊的商品，購(gòu)買和消費(fèi)并非不結(jié)合在一起，對(duì)于保障性產(chǎn)品來講，其消費(fèi)行為也不一定能夠?qū)崿F(xiàn)。此外，保險(xiǎn)產(chǎn)品是一種非渴求商品，人們并不會(huì)主動(dòng)地想去擁有它。因此，在很多時(shí)候價(jià)格便成為了人們選擇保險(xiǎn)產(chǎn)品的重要評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，這就為保險(xiǎn)公司之間的“價(jià)格戰(zhàn)”埋下了伏筆，保險(xiǎn)公司之間的競(jìng)爭(zhēng)成為了價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，而非服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，“劣幣驅(qū)逐良幣”現(xiàn)象時(shí)有產(chǎn)生，糾紛也越來越多。

三、發(fā)達(dá)國(guó)家車險(xiǎn)理賠的經(jīng)驗(yàn)與借鑒

我國(guó)現(xiàn)代保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展至今僅幾十年，與發(fā)達(dá)保險(xiǎn)市場(chǎng)相比，還有較大差距。這里我們選擇了美國(guó)和德國(guó)這兩個(gè)汽車大國(guó)，對(duì)其車險(xiǎn)理賠的部分做法進(jìn)行分析，以期對(duì)我國(guó)車險(xiǎn)理賠優(yōu)化建設(shè)有所借鑒。

1.美國(guó)

美國(guó)各州的車險(xiǎn)規(guī)則差別較大，對(duì)于責(zé)任事故而言，有超過一半的州采用“責(zé)任多者負(fù)責(zé)”的做法。對(duì)于無責(zé)交通事故，美國(guó)的做法與我國(guó)新車險(xiǎn)條款的規(guī)定較為類似，一旦發(fā)生事故，保險(xiǎn)公司均可向雙方提供賠償。以馬薩諸塞州為例，如果在交通事故中客戶沒有過錯(cuò)，當(dāng)他向保險(xiǎn)公司索賠時(shí)，保險(xiǎn)公司一般會(huì)先考慮是否有其它保險(xiǎn)公司愿意賠付，若有就由其進(jìn)行賠償，如果沒有保險(xiǎn)公司愿意承擔(dān)賠償責(zé)任，則保險(xiǎn)公司也會(huì)在賠付后通過行使代位追償權(quán)保障自身權(quán)益。

2.德國(guó)

德國(guó)車險(xiǎn)的理賠和承保緊密相連，強(qiáng)調(diào)保費(fèi)與風(fēng)險(xiǎn)直接掛鉤，一般規(guī)定新駕駛員所交保費(fèi)為正常保費(fèi)的2倍左右，后續(xù)年份根據(jù)駕駛行為和理賠情況進(jìn)行調(diào)整：如果一年內(nèi)安全駕駛，則第二年保費(fèi)降到正常保費(fèi)的140%，第二年內(nèi)也安全駕駛，保費(fèi)再進(jìn)一步降到正常保費(fèi)100%，在往后各年都沒有事故發(fā)生的情況下，保費(fèi)會(huì)逐年緩慢下降。德國(guó)的這種做法既促進(jìn)司機(jī)謹(jǐn)慎駕駛，也提升了保險(xiǎn)公司風(fēng)險(xiǎn)管理的效能，我國(guó)新車險(xiǎn)改革對(duì)保費(fèi)采取的懲罰和優(yōu)待性措施也起到了相同的作用。

在理賠環(huán)節(jié)，當(dāng)發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)，德國(guó)會(huì)通過完全獨(dú)立于保險(xiǎn)消費(fèi)者和保險(xiǎn)公司的第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行權(quán)威鑒定。此法類似于我國(guó)保險(xiǎn)爭(zhēng)議處理的仲裁方式，然而我國(guó)仲裁機(jī)構(gòu)的獨(dú)立性卻往往得不到消費(fèi)者的認(rèn)可。此外，在對(duì)待肇事逃逸的交通事故時(shí)，德國(guó)的做法也與我國(guó)有較大不同：在德國(guó)，如果責(zé)任方在事故后逃逸，受害方可以通過車牌等簡(jiǎn)單信息查詢對(duì)方的保險(xiǎn)公司并提出索賠，保險(xiǎn)公司不得因?yàn)楸槐ｋU(xiǎn)人逃逸而拒賠，此規(guī)定切實(shí)保護(hù)了交通事故中受害方的權(quán)益。

綜上可見，國(guó)外發(fā)達(dá)國(guó)家的保險(xiǎn)運(yùn)營(yíng)體系和理賠規(guī)制重在以消費(fèi)者為中心，在保護(hù)消費(fèi)者，維護(hù)受害方權(quán)益方面做到了細(xì)致而周全，公眾對(duì)保險(xiǎn)公司及其產(chǎn)品的認(rèn)可度自然也會(huì)隨之提升，這是我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)仍需不懈努力的方向。

四、我國(guó)車險(xiǎn)理賠制度優(yōu)化的對(duì)策建議

車險(xiǎn)理賠體系的規(guī)范與發(fā)展，是一個(gè)系統(tǒng)性工程，在我國(guó)當(dāng)前保險(xiǎn)市場(chǎng)尚不成熟的條件下，需要監(jiān)管者、經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者三方通力協(xié)作，監(jiān)管部門的作為、保險(xiǎn)公司的意識(shí)和消費(fèi)者的教育缺一不可。

首先，對(duì)于監(jiān)管部門，一方面要進(jìn)一步細(xì)化和完善相關(guān)法律法規(guī)，同時(shí)也要加強(qiáng)法規(guī)的執(zhí)行力度，對(duì)于違反相關(guān)規(guī)定，損害消費(fèi)者權(quán)益的行為堅(jiān)決懲處；另一方面，保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)也應(yīng)積極發(fā)揮引領(lǐng)和協(xié)調(diào)作用，制定區(qū)域性行業(yè)規(guī)則，規(guī)范保險(xiǎn)公司競(jìng)爭(zhēng)行為，同時(shí)加大力度對(duì)公眾進(jìn)行宣傳與宣導(dǎo)，加強(qiáng)民眾對(duì)保險(xiǎn)的認(rèn)知和理解。

其次，對(duì)于保險(xiǎn)公司，在營(yíng)銷策略方面，應(yīng)及時(shí)摒棄惡性價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，轉(zhuǎn)向注重客戶的滿意度的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)。具體而言，可以考慮差異化營(yíng)銷：對(duì)于追求物美價(jià)廉的客戶，應(yīng)重點(diǎn)推介一些保障高、保費(fèi)低的消費(fèi)型產(chǎn)品；對(duì)于追求較高的服務(wù)質(zhì)量和效率的客戶，可以開通VIP通道，輔以優(yōu)質(zhì)客服與快速理賠，同時(shí)也可提供更多的增值服務(wù)[4]。此外，保險(xiǎn)公司在營(yíng)銷管理過程中還需健全回訪制度和投訴管理制度[5]，了解客戶的真實(shí)感受和需求，從而進(jìn)一步改善服務(wù)質(zhì)量。

再次，對(duì)于消費(fèi)者，一方面是提升安全意識(shí)和保險(xiǎn)理念，通過養(yǎng)成良好的行車習(xí)慣降低保險(xiǎn)消費(fèi)成本，通過充足而全面的保險(xiǎn)保障減少風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的損失；另一方面是加強(qiáng)保險(xiǎn)知識(shí)教育，提升消費(fèi)者的保險(xiǎn)知識(shí)水平，了解保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)規(guī)則，看懂保險(xiǎn)條款，而非人云亦云。此外，還應(yīng)加強(qiáng)消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)，提高維權(quán)能力，學(xué)會(huì)利用保險(xiǎn)及相關(guān)法律武器維護(hù)自身權(quán)益。