探討保險(xiǎn)理賠質(zhì)量的提升途徑

于振武　周格露　劉博

摘要：近些年我國保險(xiǎn)行業(yè)快速發(fā)展，保險(xiǎn)產(chǎn)品的種類與數(shù)量快速增加，但保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量并未得到相應(yīng)提升，直接影響到保險(xiǎn)行業(yè)的發(fā)展。有鑒于此，本文中分析保險(xiǎn)理賠存在的問題，給出提高保險(xiǎn)理賠質(zhì)量的措施。

關(guān)鍵詞：保險(xiǎn)理賠 存在問題 質(zhì)量提升

保險(xiǎn)理賠質(zhì)量即影響到民眾購買欲望，也直接影響保險(xiǎn)公司的社會形象與效益。雖然當(dāng)前保險(xiǎn)行業(yè)的社會形象得到一定程度改善.但是保險(xiǎn)理賠難的問題依然存在，直接限制行業(yè)進(jìn)步發(fā)展，本文就此展開論述。

一、保險(xiǎn)理賠現(xiàn)狀分析

隨著保險(xiǎn)行業(yè)快速發(fā)展，我國保險(xiǎn)理賠現(xiàn)象呈現(xiàn)出井噴式發(fā)展，保險(xiǎn)監(jiān)管部門與保險(xiǎn)企業(yè)都意識到保險(xiǎn)理賠的重要性。并采取不同措施以提高理賠質(zhì)量。每一個(gè)被保險(xiǎn)人與保單受益人的切身利益都受到保險(xiǎn)理賠的影響。部分被保險(xiǎn)人不幸出現(xiàn)身體健康或財(cái)產(chǎn)方面的損失，保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)金可以一定程度上補(bǔ)償現(xiàn)有的損失，或者直接獲得需要的資金，這對他們而言具有重要意義。

但站在保險(xiǎn)公司角度分析，保險(xiǎn)合同存續(xù)期間保險(xiǎn)標(biāo)出現(xiàn)問題，意味著被保險(xiǎn)人的風(fēng)險(xiǎn)直接轉(zhuǎn)嫁到保險(xiǎn)公司身上，因此實(shí)際保險(xiǎn)理賠過程中，保險(xiǎn)公司異常謹(jǐn)慎小心的處理每一單理賠申請，在不損害被保險(xiǎn)人利益的前提下保護(hù)自己的利益，這些也都是善意的行為，可以得到大眾理解。但也有少數(shù)保險(xiǎn)公司以侵害被保險(xiǎn)人利益的方式維護(hù)自身利益，直接違背保險(xiǎn)行業(yè)的倫理原則，這也是造成理賠糾紛的主要原因。只有掌握影響保險(xiǎn)理賠質(zhì)量的原因，才能給出針對性的解決措施，提高保險(xiǎn)理賠質(zhì)量。

二、提高保險(xiǎn)理賠質(zhì)量的措施

（一）健全保險(xiǎn)法律法規(guī)體系

完善的法律法規(guī)體系時(shí)保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展與成熟的基礎(chǔ)，因此，出臺嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范的法律法規(guī)是推動(dòng)保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展的必然。（1）健全監(jiān)督管理體制。以保監(jiān)會與保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會為基礎(chǔ)，引入銀監(jiān)會監(jiān)督，形成一套完善的監(jiān)督管理體系。這樣可以將相關(guān)內(nèi)容納入到管理體系中，將保險(xiǎn)理賠業(yè)務(wù)中出現(xiàn)明顯問題的當(dāng)事人篩選出來，啟動(dòng)監(jiān)督審核程序二次審核保單理賠工作，通過二次審核后才能將保險(xiǎn)金下發(fā)；（2）保險(xiǎn)條款進(jìn)一步完善。通過分析當(dāng)前保險(xiǎn)理賠問題出現(xiàn)的原因，可以將“除外責(zé)任條款”與“限制承包范圍條款”增加到保險(xiǎn)合同，進(jìn)一步刪除或明確保險(xiǎn)理賠階段容易引發(fā)爭議的責(zé)任劃定、損失確定等問題，實(shí)現(xiàn)控制不道德風(fēng)險(xiǎn)的目的。

（二）構(gòu)建完善社會誠信制度

我國社會快速發(fā)展，應(yīng)該以個(gè)人誠信信用檔案為基礎(chǔ)建設(shè)一套覆蓋保險(xiǎn)與金融行業(yè)的個(gè)人誠信綜合檔案體系，并由此延伸出一套完善的社會誠信機(jī)制，方便保險(xiǎn)公司簽訂合同前考量保險(xiǎn)合同投保人的誠信水平，避免保險(xiǎn)理賠中出現(xiàn)糾紛情況。（1）做好公民道德建設(shè)工作。提高普通公民的道德水平是重塑社會誠信機(jī)制的基礎(chǔ)，通過提高公民合同信用意識，意識到簽訂保險(xiǎn)合同，就是簽訂一份投資理財(cái)計(jì)劃+承諾。只有遵守這個(gè)承諾，當(dāng)出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)時(shí)保險(xiǎn)公司才會按照合同給予幫助，幫助自己度過難關(guān)；（2）發(fā)揮社會輿論引導(dǎo)作用。通過普及誠實(shí)守信與遵守道德秩序的教育，在社會上形成一種輿論，人人唾棄那些為了私利違背道德誠信的行為。而要想實(shí)現(xiàn)這一目的，就需要發(fā)揮各主流媒體的作用，引導(dǎo)社會輿論，這樣才能達(dá)成提高公民道德水平的目的。

（三）做好公司內(nèi)部的管理

（1）保險(xiǎn)公司要加強(qiáng)對理賠隊(duì)伍的建設(shè)，不斷增加專業(yè)人員配備，打造一支專業(yè)、權(quán)威、負(fù)責(zé)任的理賠隊(duì)伍；（2）對企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)和教育制度進(jìn)行不斷完善，全面提升工作人員的理賠技能。同時(shí)，對員工可和制度進(jìn)行適當(dāng)?shù)母母锖蛣?chuàng)新，幫助員工設(shè)立合適的工作目標(biāo)和職業(yè)規(guī)劃，全面提升理賠人員的工作積極性，面對問題能主動(dòng)發(fā)揮自身主觀能動(dòng)性、開拓思路、積極動(dòng)腦，對保險(xiǎn)事故前端進(jìn)行合理的風(fēng)險(xiǎn)指控和理賠指引；（3）對保險(xiǎn)理賠的流程進(jìn)行合理優(yōu)化，進(jìn)一件簡化索賠時(shí)所需要的單據(jù)和證明，幫助客戶減少準(zhǔn)備和提交單據(jù)帶來的麻煩，從而檢索理賠程序。最后，為進(jìn)一步提升保險(xiǎn)理賠的速度，保險(xiǎn)公司要盡可能采用新技術(shù)、新科技，確保保險(xiǎn)事故前端和理賠后援間的有效對接。

（四）做好投保人與被保險(xiǎn)人的道德教育

（1）簽訂保險(xiǎn)合同前增設(shè)道德教育。為了避免因?yàn)橥侗Ｈ说牡赖禄露o保險(xiǎn)公司帶來風(fēng)險(xiǎn)，在簽訂保險(xiǎn)合同之前，保險(xiǎn)公司可以先讓客戶填寫一份“公民道德測試問卷”，通過簡單的十道選擇題，幫助準(zhǔn)備購買保險(xiǎn)合同的投保人重溫一下基本的社會道德理念，端正一下自己的道德觀念，同時(shí)，保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)人員也可以根據(jù)投保人填寫問卷的答案準(zhǔn)確率，深入地了解投保人自己的誠信水平和道德層次；（2）簽訂合同后定期道德提醒。在傳統(tǒng)的客戶服務(wù)模式下，保險(xiǎn)公司要想及時(shí)發(fā)現(xiàn)這種道德滑坡的風(fēng)險(xiǎn)是很困難的，但是保險(xiǎn)公司可以通過每三個(gè)月進(jìn)行一次家訪的方式，增加保險(xiǎn)中介和保險(xiǎn)客戶的接觸機(jī)會，同時(shí)在每一次接觸時(shí)都讓保險(xiǎn)中介對客戶進(jìn)行善意的點(diǎn)到為止的道德提醒，及時(shí)地了解客戶的動(dòng)態(tài)，避免詐騙保險(xiǎn)金這種不道德現(xiàn)象的發(fā)生。

三、結(jié)語

總之，保險(xiǎn)行業(yè)想要得到長遠(yuǎn)發(fā)展，就需要不斷提高理賠質(zhì)量，扭轉(zhuǎn)行業(yè)在社會中的負(fù)面形象，使得更多人愿意購買保險(xiǎn)產(chǎn)品，提高企業(yè)效益，進(jìn)而促進(jìn)行業(yè)可持續(xù)發(fā)展。