基于平衡計分卡的高校食堂標準化管理

李煜輝　胡百靈

摘要：平衡計分卡作為一個新興的管理工具，從多個維度考察高校食堂的管理，適應了當今信息時代的高校食堂管理，在高校食堂管理中的應用越來越普遍。文章從高校食堂管理現狀及存在的問題出發，引用平衡計分卡管理理論，分析高校食堂管理存在的障礙，針對問題提出解決措施，確保平衡計分卡在高校食堂管理中發揮重要作用。

關鍵詞：平衡計分卡；高校食堂；標準化；管理

一、引言

“改善民生、惠及民生”是黨的十八大重要主題，當前主要任務是辦好人民滿意的教育。“一流大學”建設能增強國家核心競爭力，促進國家飛躍式發展。而“一流大學”的建設離不開“一流后勤”的建設，后勤的服務對象主要是在校師生，而餐飲服務是后勤服務的重要工作之一。高校的餐飲工作直接服務師生員工，為師生員工提供營養可口的飯菜，高校餐飲工作的主要職責和基本只能是保證飲食安全，確保師生身體健康。高校食堂用餐人數較多，人員集中，多樣化需求。一般有教工食堂、清真食堂、學生食堂等，食品原材料通過“采購-保管-加工-售賣”，每一環節都相當重要，食堂標準化管理直接影響著學校發展，提升高校餐飲管理水平，對促進高校內涵式改革發展具有重要意義。

平衡計分卡將個人目標與組織目標連接，為企業指明發展方向，提高企業管理效率，促進企業高校發展，為企業戰略式發展提供支持。高校食堂由于高校的非營利性，應在給師生提供優質服務的基礎上，實現長期營利目標。高校食堂管理體現了非財務指標的重要性，平衡計分卡的使用滿足了高校食堂發展的需求，有利于高校食堂健全高效的管理模式。

二、高校食堂現狀分析

高校食堂基礎建設從單一渠道投資向市場化多元化投資方式轉變，食堂環境得到改善，高校餐飲種類在結構和花色上逐漸增多，借鑒企業化管理經驗，改革內部運行機制，管理水平不斷提高，但還存在一些問題和不足。

（一）壟斷經營下高校食堂衛生狀況存在隱患

高校消費群體固定，基本上是生活在校園里的幾千甚至上萬師生，高校每天都有一個巨大的就餐群體，屬于壟斷經營狀態。高校食堂管理者由于缺乏競爭力，忽視高校食堂衛生，衛生措施不到位，出現臟亂差現象，存在設施殘缺現象。部分食堂沒有按照衛生量化標準管理劃分不同分區功能，沒有按照具體的操作流程保證高校食堂衛生，衛生安全隱患現象十分嚴重。

（二）食品原材料采購不規范

食品原材料采購過程不規范，將會引發各種食品安全問題，高校食堂經營者必須控制好食品安全源頭。高校食堂經營者沒有執行食品原材料招標、集中定點采購制度，采購過程出現隨意性和盲目行，采購人員憑個人感覺和印象確定供應商。這樣就會導致以假亂真，以次充好，采購過程缺乏透明度，未建立供貨商家采購信息系統。

（三）高校餐飲員工整體素質不高、流動性大

高校餐飲人員工作時間長、工作環境差、勞動強度大，員工薪資待遇較低，“五險一金”落實不到位，導致員工沒有歸宿感，隊伍建設不穩定，人員變化頻繁、流動性大，員工缺乏安全衛生意識，培訓學習機會幾乎沒有，導致員工整體素質較差。

（四）缺乏透明度，監督措施不全，師生滿意度低

高校餐飲工作質量，師生對高校餐飲工作滿意度，直接關系到學校內涵式穩定發展，餐飲監督措施齊全，餐飲質量才會顯著提升，餐飲工作透明化，讓廣大師生“看得見，摸得著”，高校餐飲經營過程不透明，食堂的安全性得不到保障，部分食堂關鍵部位未安裝監控系統，出現很多安全衛生問題，與師生卻大餐飲信息溝通與交流，不向師生公式原材料價格等信息，導致師生對高校餐飲工作意見大，滿意度低。

（五）缺乏有效的管理方法

高校食堂目前存在多種管理模式，但是卻不能保證精細化管理，很難從食堂各個細小環節出發，設定相應的標準，充分應用到食堂管理中。產生的主要原因是高校管理者沒有從根本上意識到精細化食堂管理的重要性。部分高校忽視對高校餐飲工作的管理研究，盲目向社會開放校內餐飲市場，學校餐飲一般由個人承包，出現“以包代管、重經營、輕管理”現象，習慣經驗管理，安全責任，庫房管理等內部控制制度不健全，管理十分混亂，缺乏必要措施和手段，管理水平低下，難以適應高校餐飲工作的特殊性。

三、平衡計分卡下的高校食堂標準化管理

平衡計分卡作為一種新的管理工作，強調了平衡的思想，高校食堂管理模式可以結合高校食堂的特點，從財務、顧客、內部流程、學習和發展四個角度，來對高校食堂進行管理。平衡計分卡不僅具有績效管理功能，而且還具有戰略管理能力。通過平衡計分卡建立以人為本的高校食堂組織文化，關注食堂員工成長發展，建立食堂員工與食堂的戰略合作關系。

（一）財務層面

高校食堂主要是為校內師生員工提供餐飲服務，高校的性質決定了高校食堂的公益性，其公益性主要體現在高校食堂的飯菜價格比社會同類產品價格低很多。高校成本管理職能弱化，導致高校食堂成本管理意識薄弱，而穩定的食堂價格與變化的市場價格的矛盾，使得高校食堂成本問題日益顯現。高校食堂屬于粗放式管理模式，缺少精細化數據統計分析，成本考核機制不健全，缺乏對成本有效控制。高校的飲食成本主要包括直接費用和間接費用兩部分：直接費用包括原材料價格、配料調味品費用以及員工工資、福利費、五險一金等支出；間接費用包括辦公費、差旅費、培訓費、運雜費等支出。高校食堂的飯菜價格嚴格核算，根據飲食成本結構合理定價，成立財務人員、廚師代表、采購專員、經營者組成的成本核算工作小組，統一規定飯菜價格，實行一菜一價制度，上報學校辦公室審查批準后嚴格執行，高校食堂所有售賣食品標注價格，杜絕漲價、缺斤少兩現象，降低師生生活成本，落實高校餐飲公益性，確保學校穩定跨越式發展。

（二）顧客層面

平衡計分卡在顧客層面，將師生滿意度作為主要戰略發展驅動因素，高校食堂將顧客滿意度作為各個層面管理者及員工的關注點，及時與廣大師生溝通，改善食堂供餐模式，可以引入外賣模式，因此，高校食堂引入“外賣”服務將會顯著提升營業額，提高師生滿意度，方便廣大師生。同時，聚集餐飲網點，引入各個地方特色小吃，從飲食口味上服務廣大師生的需求。

（三）內部流程

目前，我國高校管理模式主要有四種模式：1.5S管理法。包括組織、整頓、清潔、規范、自律五個方面，從根本上提高服務質量，杜絕浪費，提高生產力，提高高校食堂形象與競爭力。2.6T實物現場管理模式。包括處理、整合、清掃、規范、檢查、改進留個方面，每天嚴格執行，循環往復。3.7S精細化管理模式。包括整理、整頓、清掃、清潔、安全、節約和素養七個方面，降低成本，促進安全生產，使得員工養成了良好的工作習慣。4.8S精細化管理模式。在7S精細化管理模式下增加了學習這一要素，促進了高校食堂員工的學習與進步。

（四）學習與發展

高校食堂從業人員普遍業務水平偏低，學歷水平普遍偏低，導致食堂員工素質較差，不利于高校食堂服務理念的實現，不利于高校食堂業務水平發展。高校食堂管理人員關系法哦食堂快速發展，管理人員應具備理論與實踐相結合能力、學習能力，同時應該具備組織、執行、監督等能力，高校管理人員需進一步提高，增強理論認知能力，并付諸實踐，不斷學習與進步。高校食堂應該重視人力資源管理，文化建設和員工技術革新，提升高校食堂員工的留存率，這樣才能真正實現新平衡的管理思想，高校應關注食堂員工的工作效率，對其進行系統培養，尤其是對于技術管理人員，充分發揮其潛力，摒棄“重使用、輕培養”理念，重點培養表現突出的員工，增加員工待遇，使得員工幸福感加劇，更有歸屬感。

四、結論

結合國內成功實施平衡計分卡企業的案例，可以總結出以下四點針對高校食堂實施管理的措施。

（一）管理層的支持

高校食堂具有公益性質，高校為食堂經營提供了良好的條件，高校食堂堅持公益、微利方針，作為管理者不僅要學習平衡計分卡的管理模式，還要學習其管理理念。管理者要保持平衡的思想，兼顧財務方面，注重人力資本及食堂文化，認識到平衡計分卡管理是一個長期的過程，需要融合管理文化，提供長期人力物力的支持。

（二）組織分工明確

高校食堂改革發展離不開“人”的因素，特別是高校后勤服務部門，人構成了組織，而組織的發展離不開“人”的因素，組織的分工尤其重要。高校食堂管理者應該針對不同的高校食堂，調整組織結構，規范職能部門的職責，確保每一項責任落實，避免高校食堂內部資源摩擦，加強內部分工合作，使得高校食堂有一個統一的戰略目標，優化組織運行，結合平衡計分卡，實現高校食堂發展戰略遠景。

（三）加強員工交流

完善高校食堂信息監控系統，收集建立數據庫，使得高校食堂聯成一體，保證信息及時傳遞給員工，員工可以及時反饋信息，加強員工交流，每個員工的職務有高低，但是各個職責不同，工作落實到各個部門崗位，確保高校餐飲有序健康發展，增強員工對基于平衡計分卡新管理模式的認同感。

（四）員工學習與成長

學習和成長是平衡計分卡的最底層角度，亦是最基礎的方面。建立完善合理的飲食服務隊伍，應明確各個崗位的規范，提高員工學習與培訓尤其重要。加強員工學習與培訓要從實際出發，依托多樣化形式，加強業務能力學習，全面提高員工個人能力。員工學習與成長是企業發展的基石，容易被忽略，也是最難考核的部分。高校食堂應重視員工的個人發展，使得員工有正確的價值觀，及時適應學校市場化的服務方式要求，建立以人為本的管理理念，促進高校戰略化發展。

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*本文受江蘇省自然科學青年基金項目（BK20170519）、國家自然科學青年基金項目（11701226）資助。

（作者單位：李煜輝，江蘇大學后勤集團財資部；胡百靈，江蘇大學財務處）