外賣配送需求下的眾包配送模式構建研究

貝金蘭

摘 要：眾包基于互聯(lián)網(wǎng)技術整合大眾與計算機資源，給外賣配送帶來了一個新的思路。通過對外賣行業(yè)現(xiàn)存問題的分析，本文介紹了常見的外賣配送模式，分析配送需求以及眾包特點，提出了眾包質(zhì)量控制的一些途徑與方法。

關鍵詞：外賣配送；眾包平臺；OTO模式；質(zhì)量控制

中圖分類號：F253.9 文獻標識碼：A 文章編號：1008-4428（2018）11-0004-02

眾包是指將企業(yè)內(nèi)部的組織任務外包給組織外部的非特定組織包括社會大眾來完成。眾包不僅限于企業(yè)的組織活動，也漸漸深入到每一個社會公眾的生活中。在外賣平臺發(fā)展興盛的當代社會，外賣配送力量也勢必要隨之擴展，眾包配送以其“輕資產(chǎn)”的特點開始受到了外賣配送的關注，并且部分外賣平臺開始嘗試眾包的配送方式。

一、 外賣配送模式現(xiàn)狀

目前，在外賣配送中，主要有三種模式：一是餐飲企業(yè)自營配送模式，即餐飲企業(yè)配送模式，二是外賣平臺配送模式，三是通過第三方配送模式。

餐飲企業(yè)配送模式即自營配送模式，在該模式下，消費者登陸OTO外賣平臺，挑選并下單合適的商品，由OTO外賣平臺發(fā)布給相應的平臺入駐商家，商家接到訂單后開始生產(chǎn)，且承擔起外賣配送的職責。

OTO外賣平臺配送模式下，消費者通過OTO外賣平臺下單，平臺接收訂單后，將訂單信息下發(fā)給相應的餐飲企業(yè)，餐飲企業(yè)負責在盡可能短的時間內(nèi)將商品生產(chǎn)出來，接著外賣OTO平臺安排送餐人員到商家取餐，并送達最終消費者的手中。

第三方物流企業(yè)配送模式下，消費者通過外賣平臺挑選并下單，外賣OTO平臺接收到訂單后，將訂單信息同時發(fā)送給入駐商家和合作的第三方物流企業(yè)。餐飲企業(yè)以最快的速度負責食物的加工，第三方物流企業(yè)安排配送人員到店取餐并配送到消費者手中。在這種模式下，OTO外賣平臺、餐飲企業(yè)、第三方物流企業(yè)只負責分內(nèi)的工作，大幅度提高了工作效率，并且專業(yè)化的分工與工作有利于給消費者帶來良好的消費體驗，形成良性循環(huán)。缺點就是，在這種模式下的配送，對信息的交流與溝通要求高。在第三方物流合作企業(yè)的挑選、監(jiān)管方面，對OTO外賣平臺是一個考驗。

二、 外賣配送問題及分析

雖然外賣配送經(jīng)過了較長一段時間的發(fā)展，也逐漸在實踐中發(fā)展積累了很多的經(jīng)驗、教訓，形成了一些比較成熟的模式，但還存在一些問題，限制著外賣市場的發(fā)展。

（一）配送質(zhì)量問題

影響配送質(zhì)量的因素很多，目前，影響外賣的主要因素主要有以下幾個方面：

1. 配送時間一致性問題

消費者等待時間與配送平臺承諾的時間是否一致，是影響消費者對外賣配送質(zhì)量評價的重要因素。

2. 配送服務態(tài)度問題

在OTO外賣配送平臺中，對消費者都有“配送到戶”的承諾，然而在實際情況中，消費者自己取餐的情況屢見不鮮，很難真正地實現(xiàn)將餐品直接送交到消費者手中。

3. 配送設備保障體系問題

現(xiàn)在外賣配送系統(tǒng)多以“一人一車”的配送方式進行，大多數(shù)車都是電動車，在缺乏保溫設備的情況下，餐品的質(zhì)量可想而知。

（二）配送效率問題

配送效率是指在給定配送投入和配送技術的條件下，最有效地利用配送資源以滿足配送需求的評價方式。配送效率具體表現(xiàn)為排隊時間、等待時間的長短以及單次配送數(shù)量的多少。等待時間即從消費者下單開始到外賣送達消費者手中所需的時間。排隊時間即商家從接到外賣訂單開始到餐品開始準備的時間。

配送效率的高低對餐品質(zhì)量、消費者滿意度有著重要影響，是外賣平臺發(fā)展水平的直接反應。所以，提高外賣配送的效率是提升配送質(zhì)量的一個重要手段。

（三）配送成本問題

配送成本包括為了完成外賣配送而發(fā)生的各種直接和間接費用。

1. 直接費用主要是指為了實現(xiàn)車輛運輸而發(fā)生的各種費用。換句話說，就是配送車輛為了從事配送生產(chǎn)所發(fā)生的費用。

2. 配送間接費用。配送間接費用是指配送運輸管理部門為了完成正常的外賣配送而進行組織與管理，這期間發(fā)生的一切業(yè)務費用以及管理費用就是配送間接費用。

（四）安全問題

現(xiàn)代社會的食品安全問題頻發(fā)嚴重打擊了社會大眾對餐飲企業(yè)的信心，外賣服務涉及各種各樣的餐飲形式，又因為其加工與配送環(huán)節(jié)的不透明性成為公眾對食品安全的不信任重要因素之一。外賣食品的形式復雜、監(jiān)管難，很容易導致食品安全問題。

三、 外賣眾包SWOT分析

利用SWOT分析法，對外賣眾包模式的內(nèi)外部競爭環(huán)境進行分析，將與其密切相關的各種主要優(yōu)勢、劣勢、機會和威脅等列舉出來，并且按照矩陣的形式排列，清晰明了地對外賣眾包所處狀況進行全面、系統(tǒng)、準確的研究，如表1所示。

結合SWOT分析的結果，從總體上看，在外賣匹配方面引入眾包模式是利大于弊的。眾包人群的加入，可以降低外賣平臺的配送成本，并且提高配送效率，同時在一定程度上提高消費者的滿意度。整合社會的閑散人力資源，提高眾包配送員的收入。但是，從另一個方面來看，外賣眾包配送存在著安全性以及配送專業(yè)性等問題，有可能出現(xiàn)外賣受損、變質(zhì)、丟失等情況，并且在追求責任方面困難。實行外賣眾包配送模式將給外賣行業(yè)帶來巨大的發(fā)展機遇，有利于實現(xiàn)外賣配送的多元化。與此同時，平臺的穩(wěn)定性以及法律責任界限的明確性仍然是制約外賣眾包模式的重要因素。

四、 外賣配送眾包模式對策

眾包模式作為新的外賣配送模式，在實踐中，要使眾包模式長期有效地運轉(zhuǎn)，需要根據(jù)存在的問題研究有效的對策。

（一）實施平臺總體負責模式

眾包模式，對于配送人員的監(jiān)督和管理的約束力相對較弱，而眾包配送員對配送物品的質(zhì)量有著直接的影響，同時由于在外賣眾包配送系統(tǒng)中，外賣配送員主要的接包方為自由配送員，而外賣訂單上對于消費者的住址、電話號碼、姓名等信息標注得十分明確。因此，在整個的配送過程中，存在較大的信用風險。

眾包配送平臺作為運力的主要組織機構，在控制配送質(zhì)量、運力風險、保障用戶隱私等方面負有責任。因此，眾包配送平臺應該構建責任體系，通過推行責任體系，加強對眾包的控制，降低風險，保障配送質(zhì)量和用戶信息安全。

1. 設定嚴格的申請流程，提高行業(yè)準入信用門檻。

2. 對配送員進行多重認證，如實名注冊登記、身份證驗證、信用卡擔保、信用測評等，對配送員進行全方位注冊審核。

3. 使用隱私面單數(shù)據(jù)。對于涉及用戶的隱私數(shù)據(jù)加密處理。在加密處理后，配送員直接通過眾包平臺App聯(lián)系收貨人，無需人工識別與輸入電話號碼，最大限度保護消費者隱私。

（二）建立盈利導向協(xié)同模式

物流活動需要盈利，沒有盈利空間就不可能持續(xù)穩(wěn)定存在。眾包配送模式應該采用準確的市場定位，采用低輻射面的配送眾包人員定位模式降低配送成本，同時，借助眾包參與者一般服務于自身周邊熟悉區(qū)域的特點，可以構建協(xié)同業(yè)務，如，增設順路的生活用品購買服務、垃圾回收等生活服務，貼合多樣化的市場需求，增加消費者粘性。通過這些方式，眾包配送模式不但可以降低配送成本，而且可以提供更加多樣化的服務，從而使得眾包配送服務更有競爭力。

（三）引入行業(yè)監(jiān)管機制

外賣屬于正在發(fā)展中事物，外賣眾包配送更屬于新鮮事物，而其發(fā)展由于參與主體的不特定性以及內(nèi)在的低約束力等原因，將會在發(fā)展的過程中出現(xiàn)很多不穩(wěn)定的不良發(fā)展方向。這些都有可能在實際運轉(zhuǎn)的過程中破壞具體的配送質(zhì)量，更可能限制和干擾整個行業(yè)的良性發(fā)展，所以，需要引入行業(yè)監(jiān)管機制，制定規(guī)范的法律體系，合理設置行業(yè)門檻，加強制度建設等，規(guī)范眾包責任主體的行為，從而達到眾包配送在規(guī)范有序的方式下逐步發(fā)展。

（四）加強對配送員的管理

眾包中配送員的非特定性，導致配送員的行為規(guī)范是個難點。崗位培訓是對行為進行規(guī)范的基礎，通過崗位培訓的方式，將配送員在配送過程中的基本行為規(guī)范進行培訓，構建基本的配送統(tǒng)一行為機制。

備案制是加強配送管理的重要手段，通過備案，能夠及時將配送員在配送過程中的各種行為進行記錄，并通過記錄的行為對配送員進行有效的獎懲管理，從而實現(xiàn)對配送員的配送行為進行合理引導。

合理地利用信息技術能夠?qū)ε渌蛦T的配送行為進行實時管理，利用GPS以及地理信息系統(tǒng)等，可以對配送員的路線進行優(yōu)化并實時跟蹤配送過程，并對配送過程進行控制和監(jiān)控，從而確保配送行為符合預期。

五、 結論

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術的發(fā)展，眾包這一概念在逐步地被人們了解與接受，眾包應用范圍也在逐步擴大，成為解決問題的一個重要手段。眾包外賣配送屬于新鮮事物，這種模式能夠解決外賣配送中業(yè)務的波動性和不穩(wěn)定性對配送規(guī)模和配送人員的需求難以穩(wěn)定的問題。但是外賣眾包配送在發(fā)展的過程中還存在很多困難和問題，需要通過制定合理的規(guī)范等方式加強引導，這樣才能保障這種配送模式的合理健康發(fā)展。

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