城市商業銀行服務體系建設與創新探究
——以龍江銀行為例

董 暉

（龍江銀行股份有限公司 齊齊哈爾龍沙支行，黑龍江 齊齊哈爾 161005）

當前，我國經濟正處于“十三五”規劃全面推進的發展階段，隨著社會主義市場經濟全面崛起與中國金融體制改革創新全面深化，我國銀行業也進入了重要發展和深刻調整的關鍵時期。在以政策性銀行、股份制商業銀行、城市商業銀行為三大支柱的銀行業體系中，各城市商業銀行因其具有地方政府支持以及能夠深入地方區域產業等諸多優勢而在我國銀行業中異軍突起。然而，由于城市商業銀行發展起步較晚、資源相對有限、發展區域也受到局限等問題，使其發展面臨嚴峻挑戰。在此情況下，如何破解難題實現自身長足發展，成為各家城市商業銀行不可忽視的重要問題。

一般來說，傳統銀行業發展道路可以分為兩類：一是加大資金和科技力量投入，研發屬于自己獨特的支付結算工具，從而提供全新的客戶體驗；二是通過存款、信貸、理財等金融產品的創新，滿足不同社會層次客戶需求，從而實現獲取穩定的現金流與全新的客戶資源。而對城市商業銀行而言，兩種發展思路均存在一定困難。因此，針對區域內銀行服務體系的調整與創新，可提出一條新的發展路徑。

一、龍江銀行服務體系發展現狀與存在的不足

（一）龍江銀行服務體系現狀

龍江銀行自成立以來，按照省委、省政府戰略部署，確立了“面向農業產業、面向中小企業、面向地方經濟”的市場定位和“差異化、特色化、社區化、專業化、精細化”的經營策略，以農業產業金融為重點，通過“城市吸儲，反哺三農”，實現城鄉聯動、以城帶鄉、以工促農，從而達到合作共贏。發展過程中，龍江銀行始終堅持依托黑龍江省豐富的農業資源，將金融和農業產業鏈相結合形成供應鏈金融模式；以龍江銀行小企業信貸中心為基礎，全面推進理財產品銷售與信貸經營相結合社區銀行模式。近年來，龍江銀行同時承擔政府社會保障金、最低生活保障金等年金的支付與結算業務，其服務體系以“親民、便民、惠民”為理念，在實踐中得到了充分貫徹和眾多認可。

（二）龍江銀行服務體系中存在的不足

1.銀行營業網點體系與服務需求不匹配

龍江銀行雖然承擔政府社會保障金、最低生活保障金等年金的支付與結算業務，但其營業網點并不能滿足大量中老年客戶集中繳納和領取保障金，導致每月領取保障金時大量客戶與購買理財產品以及存貸款客戶同時集中辦理。在理財產品銷售高峰期，大堂工作人員集中為理財產品購買客戶服務，其余客戶難以得到服務人員服務與指導，產生了工作高峰期環境混亂、銀行工作效率降低、銀行客戶滿意度下降、客戶投訴增加等問題。

2.工作“制度”與“情感”沖突影響服務效率

與大多數股份制商業銀行相比，龍江銀行工作人員一直以耐心細致的引導與周到熱情的服務而為廣大客戶稱贊。然而由于銀行相關業務制度限制，對業務失誤懲罰較為嚴格，導致前臺柜員在處理業務時更關注每筆業務是否準確而忽視了工作效率。同時，由于龍江銀行服務對象以中國老年客戶居多，高齡金融消費者對于部分單據內容不理解、填寫看不清、書寫困難等問題需要銀行大廳工作人員輔助，導致大廳工作人員有時雖然知道違規越權操作違背制度，但卻礙于情感與客戶信任不得不陷入矛盾之中。此外，前臺柜員與大堂工作人員缺乏充分溝通，種種沖突同樣導致工作人員進退兩難，銀行工作效率降低。

3.高端及優質潛力客戶資源稀缺

對于任何銀行，客戶資源都是其得以生存發展的根本。長期以來，各主要股份制商業銀行已經發展形成屬于自己的相對成熟穩定的客戶群體，大量具有發展潛力的優質客戶被股份制銀行占有，一定程度上使得城市商業銀行發展受到制約。一方面缺少穩定客戶資源，同時又難以及時獲取全新優質客戶，發展和吸引全新優質客戶成為困擾城市商業銀行發展的重要難題。

4.銀行信貸難以深入基層

龍江銀行雖然創建了IPC小微信貸模式，擁有了“采購貸”“商鋪貸”“生意貸”等諸多貸款種類，為小企業量身打造了各類品牌系列產品二十余款，然而，由于貸款宣傳力度欠缺、貸款供需時空配合錯位以及貸款需求者潛意識中對于傳統貸款缺陷恐懼等問題，導致貸款成交額并不理想，貸款對象仍局限于部分中小企業和個人，難以深入廣大基層農村，成為廣大中小企業以及農民貸款首選，各類貸款也并未被廣大群眾廣泛認可。

5.銀行理財產品銷售模式單一

龍江銀行“小龍人”系列理財產品一直以穩定的投資收益率與良好的信譽而被廣大消費者接受。然而，這一理財產品銷售模式一直采取以龍江銀行為主導，客戶被動接受選擇的銷售模式，在相同時間節點不同需求客戶難以同時購買到符合自身收益與風險要求的理財產品，理財產品在約定期限內不能提前支取，同時各客戶購買理財產品僅僅是與銀行單線聯系，客戶與客戶之間理財產品交易與貼現機制欠缺。此外，理財產品主要投資于固定收益類資產，包括各類債券、存款、低風險基金等產品，雖然能夠最大限度降低風險、保障本金安全，但同時也在一定程度上限制了其他種類理財產品創新。

二、地方城市商業銀行服務體系調整與創新構想

（一）調整區域銀行網點運作結構

針對龍江銀行服務對象多為中老年客戶，且部分客戶資金持有量較大，須為大量客戶辦理社會保險、最低生活保障金業務等業務特點，龍江銀行應調整區域銀行網點運作，改變網點類型。可以市為單位建立市分行，市分行之下直設數家龍江銀行體驗旗艦店，為中高端VIP客戶辦理相關業務，并為優質客戶提供相關服務，對旗艦店準入資格應擁有嚴格限制。市分行之下不再設綜合支行而以區為單位建立如龍江銀行龍沙區信貸支行、龍江銀行龍沙區存取款支行、龍江銀行龍沙區理財銷售支行，將各區傳統綜合性支行改組，根據業務客戶量不同決定各種類支行數量。市分行下設存取款部、信貸部、理財部、政府年金管理部等職能部門，各區職能支行統歸各部管轄。這一運作模式有助于體現社區銀行理念，客戶可根據自身需求選擇不同商店辦理業務，從而提高業務辦理效率與客戶滿意度。

（二）增強金融服務的“人性化”補充

傳統銀行大廳工作人員在與客戶交流時面臨的問題是部分客戶需求違反銀行法規，但工作人員出于客戶需求與信任不得不滿足客戶需求，由此容易造成業務違規。事實上，銀行既不同于政府和司法機關，也不同于商業機構，而是介于二者之間的獨特個體。未來銀行發展仍需堅持遵守相關法律法規，但同時，法律法規中應明確在不違背相關規定前提下銀行可“因行制宜”適當放寬業務自由度，給予銀行大廳工作人員更大自由，使大堂工作人員在與客戶交流時能夠充分體現人文關懷并給予最為適當的幫助，由此提升客戶體驗，提高客戶滿意度。

（三）創新整合客戶資源模式

城市商業銀行由于各種資源有限因此并不能像各大型股份制商業銀行一樣進行大規模金融產品以及支付結算手段創新，城市商業銀行發展客戶資源只有通過銷售理財產品或進行小微企業、農業貸款以點帶面，使優質客戶體會城市商業銀行的貼心、熱情、周到和值得信賴的良好印象。以此形成獨具特色的人文關懷吸引客戶資源模式，以真誠付出彌補城市商業銀行資源劣勢。

（四）優化信貸資源與信貸權利配置

城市商業銀行信貸業務得以生存發展的關鍵在于能為在大型股份制商業銀行貸不到款、不愿貸款的客戶提供貸款，而并不需要十分復雜的貸款種類。城市商業銀行可總體將貸款分為工、商、農、家四類，根據自身區域發展特點選擇主要貸款方向。如龍江銀行因業務范圍在黑龍江省，黑龍江省以農業為主要經濟產業，因此龍江銀行應將傳統各類農業貸款整合，以較低的利率、寬松的額度、便利的手續吸引客戶。不同于之前分類，貸款業務重點應放在下放貸款權，將貸款額度以區、村為單位下放，以村委黨支部為貸款中間人進行授權，搭建銀行與農民之間橋梁，而避免農民以個體為單位直接與銀行協商貸款。

（五）創新理財產品銷售模式

全新的理財產品銷售模式應以客戶需求為核心。銀行應首先了解客戶需要何種理財產品，根據客戶需求決定一定時期內理財產品發售情況。可采用“理財產品農場”這一銷售方式，在“理財農場”這一銷售模式中，當客戶第一次購買銀行理財產品成功后即擁有屬于自己專屬的理財農場；客戶同樣可以選擇不同期限的理財產品一起購買“種植”于該農場中，當不同理財產品到期“收獲”后客戶可以自行選擇將資金全部或部分繼續購買理財產品“種植”或將收益存入銀行提供倉庫（如龍江銀行錢來豐）之中滾動獲利。不同農場間客戶可自由出售或購買未到期理財產品，以貼現為代價獲取現時的資金，出售價格可由客戶根據自身情況設定。理財農場級別應根據客戶投資理財時間與金額共同決定，級別更高農場客戶可以享受銀行相關福利甚至VIP待遇。